提高电力服务营销与电力优质服务策略 黄若祎

提高电力服务营销与电力优质服务策略黄若祎

发表时间：2018-12-18T11:49:18.547Z 来源：《基层建设》2018年第31期作者：黄若祎[导读] 摘要：近几年来，由于电力行业开始向民间资本开放，使长期以来处于垄断局面的少数电力企业受到了一定冲击。

泉州供电服务有限公司福建泉州 362000摘要：近几年来，由于电力行业开始向民间资本开放，使长期以来处于垄断局面的少数电力企业受到了一定冲击。在新的市场环境下，要想实现电力企业的稳定良好发展，就应抛弃过去陈旧的经营方式和营销理念，积极以市场为导向，为广大客户提供更加优质的服务，从而打造全新的企业形象，提高企业的竞争能力。

关键词：电力服务营销；提高服务策略 1 提高电力服务营销水平的意义

电力产品与其他产品的最大不同就是其不具备实体的特殊性，而是一种看不见摸不着的能源。这决定了电力产品无法像其他产品那样按照生产并包装存放，然后运往各地销售的流程进行营销。电力的运输是依靠电网来实现的，生产与销售几乎是同步进行，因此不能预先生产并长期存储。如果电力企业的电力生产过多而无法及时销售，就会使电力企业的经济效益受到影响。由于目前针对电力行业的市场化改革已经完成，因此从事电力生产的企业开始大规模涌现并形成了激烈的竞争。总体来说，电力产品的市场形势是供大于求，社会对电力产品的选择空间较大。同时，随着新能源技术的开发，使电力能源不再成为唯一的可利用能源形式，使有限的市场份额被更多的竞争者共同分享。在这样的市场形势制约下，如果电力企业的服务营销方面做的不到位，就很可能失去原有或未来的市场份额。因此电力企业要想维持自身的企业竞争优势，进而获得更高的经济利益，就必须在服务营销方面做出一定突破，力求赢得市场的信赖和支持，保证用户对电力产品的长期支持。将营销服务作为电力企业的工作重点，对企业自身发展有着极其重要的战略意义。其重要性具体表现为以下三方面。第一，提高电力服务营销水平是当今时代对电力企业提出的基本要求。垄断经营时代的结束，使电力企业参与到市场竞争中来，其发展必然受到市场规律的影响。因此，努力实现营销服务水平的提高是市场化经营条件下的必然出路，对企业今后的经营效益起着奠定基础的重要作用：第二，提高电力服务营销水平是国家社会赋予电力企业的使命。由于电力生产是国民经济中核心环节，对各领域的发展都有直接或间接的影响和渗透。因此电力企业经营的成功与否，不仅与企业自身的经济利益紧密相连，同时也应体现为社会经济稳定发展的关键因素。只有为社会提供优质的电力营销服务，才能符合电力企业服务于社会发展和稳定的宗旨。换句话说，提高电力服务营销水平是国家社会对电力企业的期望和要求：第三，提高电力服务营销水平对企业的可持续发展具有积极的战略意义。在优质服务的作用下，能够最大程度地降低企业的经营管理成本，促进电力安全输送的效率，最终对企业的可持续发展产生有利的推动作用。

2 提高电力服务营销的策略 2.1 创新电力市营销

电力服务营销如果要持续的在电力市场上取得好成绩，就应不断创新电力市场营销方法。用电企业在生产中电能的消耗成为成本支出的重要组成部分，而不合理的用电现象是成本过高的主要原因，电力企业应充分运用其在行业的技术优势，帮助用户在用电过程中切实的解决实际问题，减少电力支出成本，合理的引导企业多使用低谷电，让企业能够合理的将用电成本降到最低，有效提高用电管理水平，将企业的用电潜能释放到最大，这种电力市场的创新营销能够更贴近用户的用电体验，将电力企业与用电企业实现无缝的捆绑。

2.2 提供优质的检修服务

供电企业应制定对用电客户所属区域供电站定时检修的优质服务，以此来提高用电客户供电的持续和稳定性。供电企业应对检修服务进行统筹安排、合理规划，对检修计划应做到优质、合理。在检修过程中要对检修过程进行严格控制，检修人员应实行检修审批制度，把检修时间安排在用电量最不密集的时候，避免在高峰用电时因人为检修出现的间歇断电现象，对在同一条线路上的检修人员应划分有效区域避免重复检修，在对短的时间内完成检修工作。

2.3 充分发挥电价杠杆作用

电力市场中的电价应由国家电网统一制定，而电价的有效实行在同等调价下应以供电企业自主调整用电企业或用户的价格政策，在不断变化的电力市场中对价格的控制做到灵活应用。例如，在对大工业集中区域进行供电时，可以采取峰谷分时电价，对用电企业实行电能让利，鼓励企业多使用低谷电，对于使用多的企业进行优惠政策等促销，利用这种电价杠杆的作用发挥出供电企业的电力销售优势。

2.4 做好电力营销的广告推广工作

提高电力营销水平在提供优质的电力产品和服务的同时还应做好市场推广工作，应充分了解用电消费者的消费心理，利用多媒体等大量宣传推广工具进行企业广告推广，引导用电用户对电能的合理使用，增加电力企业在市场的知名度，通过优质的推广将电力企业推向市场，不断增加市场占有率，充分展示电能的优越性，引导用电用户和企业对电能的使用，增加与用电企业的粘合度。

3 提高电力优质服务的策略

提高电力优质的服务无非是从电力销售后的售后说起，电力销售售后服务最基本的应体现在电力收费服务窗口，因为这是直接面对客户群体的部门，也是用户反馈意见最多的电力服务部门，如果在收费窗口出现电力人员的工作状态不佳，工作态度不热情，对电力收费业务不熟悉，行为举止不规范等问题，那么就会直接影响用电客户的情绪，门脸工作都让用户不舒服，更何况用户看不到的用电维护了。对于用电企业来说，大厅收费应组织相关领导进行分组分时间暗访，对于服务认识不足，带着情绪工作的人员应及时进行教育和批评。杜绝这种散漫现象，把电力企业的服务做到最优化，重新塑造电力企业的优质形象，将热情服务做到每一个环节，树立长期的优质服务意识，不断从服务中总结经验，提高服务水平，具体可从以下几点做起：（1）提高窗口服务水平，优化窗口服务质量。在营业大厅进行收费要与用电客户进行面对面交流，在交流服务中要做到细致周到，让客户感受到亲和力，制定窗口服务标准，对于工作人员的着装、言行举止应进行阶段性的培训和阶段性的考核，制定大厅服务制度管理条例，对用电客户要以崭新的形象进行营销服务，做好现代化的优质电力营销服务体系。

（2）建立大客户经理制度，完善客户档案信息。对客户的用电量和电价等相关信息应及时做好档案进行备案，然后对各个用电标准不同的客户建立用电等级分档，按照客户级别提供分级式的大客户营销手段，实现不同客户的个性化服务，对用电量大、价格高、信誉好的大客户要及时进行提升服务等级的服务，安排专门的客户经理进行一对一服务，为大客户提供便利的绿色通道，提高客户的忠诚度与满意度。