物业管理服务质量与考评方案
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安邦物业品质管理部
《物业管理》
物业管理服务质量与考评
本
本章讲授：
章
服务质量管理
物业管理服务质量
讲
推行2000版ISO9000族标准认证
授
物业管理考评
学习目的与要求
1．了解 物业管理考评的意义和分类 ISO9001：2008版质量管理体系
2．掌握 服务与服务质量的概念 服务质量的特征 服务质量管理的内容
推行2000版ISO9000族标准认证
2000版ISO9000族标准的主要特点： 能适用于各种组织的管理和运作 能够满足各个行业对标准的需求和利益 易于便用、语言明确、易于翻译和容易理解 减少了强制性的“形成文件的程序”的要求 将质量管理体系与组织的管理过程联系起来 强调对质量业绩的持续改进 强调持续的顾客满意是质量管理体系的动力 考虑了所有相关方利益的需求
提高物业管理服务质量的途径
提高物业管理服务质量的途径： 管理者要确立管理与服务的质量意识 制定并遵循适合与适度的质量标准 建立物业管理服务质量体系
提高物业管理服务质量的途径
质量体系由以下四个基本部分构成： 内部组织管理质量系统 内部运作管理质量系统 服务过程的质量系统 客户服务的质量管理系统
2000版ISO9000族标准的总体结构 2000版ISO9000族标准的4个核心标准 2000版ISO9000族标准主要的特点 2000版ISO9000标准关于质量管理的原则 ISO9000推行中的质量考核
ISO10013：1995－质量手册编制指南
技术报告
ISO10014：1998－质量经济性管理指南 ISO10015：1999－质量管理－培训指南
ISO10017：1999－ISO9001－1994的统计技术指南
推行2000版ISO9000族标准认证
2000版ISO9000族标准的4个核心标准： ISO9000：2000质量管理体系 ——基本原理和术语 ISO9001：2000质量管理体系 ——要求 ISO9004：2000质量管理体系 ——业绩改进指南 ISO90011：2000质量和环境审核指南
推行2000版ISO9000族标准认证
1994版 ISO9000族经过了快速发展、扩大、推广的实 践阶段，对国际贸易及标准体系产生了巨大影响； 同时，实践对标准提出了更大的需求和更高的要求 国际化标准组织/质量管理与质量保证技术委员会 （ISO/TC176）于2000年12月正式颁布了2000版 ISO9000标准
3．重点掌握 物业管理的质量特征 物业管理服务质量评估与ISO质量认证 物业管理考评的标准和准备
服务质量管理
服务的概念 服务质量
服务质量管理 质量管理模式
服务的概念
菲利普·科特勒： 服务是一方能够向另一方提供的本质 上无形的任何行动或利益，并且不会 导致任何所有权的产生 它的生产可能与某种物质产品相联系， 也可能毫无联系 服务并非是一种物质性、有形的， 可眼见、手摸的一般产品
物业管理服务质量
物业管理服务质量
物业管理服务的特点 物业管理服务质量的一般特征 提高物业管理服务的质量的途径
物业管理服务质量
物业管理服务的特点： 服务对象的相对长期性 业主监督的直接性 政策因素的导向性 业主因素的相关性 环境条件的制约性
物业管理服务质量的一般特征
可感知性 可靠性 时效性 保证性 富有感情性
服务质量管理的内容
具体包括四个环节： 制定服务方针和目标 设计服务流程和确定服务职责 制定合适的服务规范和标准 检查与评估
Βιβλιοθήκη Baidu
质量管理模式
质量管理模式： 是指质量目标明确，由一系列相关 的质量标准组成的一套质量管理标 准形式
质量管理模式
国内外企业管理学家提出的服务质 量管理三种模式：
消费者满意程度模式 产品生产模式 相互交往模式
直接控制 间接地被企业控制 完全属于不可控制
服务质量
服务质量的特征： 内涵的广泛性
评估的差异性 控制的难度大
服务质量管理
开展服务质量管理的重要性： “让客户满意”是企业提供管理服务 的基本目标 没有高水平的服务质量，很难赢得业 主住户的满意，失去用户对企业的信 任，从而失去物业的管理权，直接影 响企业的经济效益乃至生存与发展
服务的特征
最根本特征 派生特征
无形性
不可分离性 差异性 不可贮存性 缺乏所有权
两 大 特 征
决定
服务质量
服务质量的理解 国外的服务管理专家对服务质量提出 的多种解释：
感感知知服服务务质质量量 技术质量和功能质量 预期质量与信息质量
服务质量
影响服务质量的因素
宣传沟通 企业形象 顾客口碑 顾客需求
推行2000版ISO9000族标准认证
目前已经正式颁布的三项标准： ISO9000：2000 ISO9001：2000 ISO9004：2000
推行2000版ISO9000族标准认证
2000版ISO9000族标准反映了： ➢ 当代质量管理思想、质量经营观念、 质量改进方法的变革和发展 ➢ 国际著名的管理大师的质量思想和 质量研究的成就都体现在新版 ISO9000族标准中
服务的概念
从物业管理服务工作的各个部门以及 各个环节来考察服务的含义： 服务是一种由服务人与被服务人的活动 构成的行动 服务是带有心理因素的一种行为，是一 种无形的、难以用物质尺度去衡量的行 为 服务是在一定的物质条件和人员素质条 件下完成的行为过程
服务是具有价值量的行为效用
服务的概念
服务是由人的活动构成的、无形的、 难以用物质尺度衡量、具有价值的行 为效果
推行2000版ISO9000族标准认证
2000版ISO9000族标准的总体结构:
ISO9000
ISO9001
2000版 ISO9000族 文件结构
核心标准 其他标准
ISO9004 ISO90011
ISO10012 ISO10006：1997－质量管理－质量计划指南
ISO10007：1995－质量管理－项目质量管理指南
推行2000版ISO9000族标准认证
2000版ISO9000标准关于质量管理的原则 包括八个方面的内容：
➢ 以顾客为中心 ➢ 领导作用 ➢ 全员参与 ➢ 过程方法 ➢ 管理的系统方法 ➢ 持续改进 ➢ 基于事实的决策方法 ➢ 互利的供方关系
推行2000版ISO9000族标准认证
《物业管理》
物业管理服务质量与考评
本
本章讲授：
章
服务质量管理
物业管理服务质量
讲
推行2000版ISO9000族标准认证
授
物业管理考评
学习目的与要求
1．了解 物业管理考评的意义和分类 ISO9001：2008版质量管理体系
2．掌握 服务与服务质量的概念 服务质量的特征 服务质量管理的内容
推行2000版ISO9000族标准认证
2000版ISO9000族标准的主要特点： 能适用于各种组织的管理和运作 能够满足各个行业对标准的需求和利益 易于便用、语言明确、易于翻译和容易理解 减少了强制性的“形成文件的程序”的要求 将质量管理体系与组织的管理过程联系起来 强调对质量业绩的持续改进 强调持续的顾客满意是质量管理体系的动力 考虑了所有相关方利益的需求
提高物业管理服务质量的途径
提高物业管理服务质量的途径： 管理者要确立管理与服务的质量意识 制定并遵循适合与适度的质量标准 建立物业管理服务质量体系
提高物业管理服务质量的途径
质量体系由以下四个基本部分构成： 内部组织管理质量系统 内部运作管理质量系统 服务过程的质量系统 客户服务的质量管理系统
2000版ISO9000族标准的总体结构 2000版ISO9000族标准的4个核心标准 2000版ISO9000族标准主要的特点 2000版ISO9000标准关于质量管理的原则 ISO9000推行中的质量考核
ISO10013：1995－质量手册编制指南
技术报告
ISO10014：1998－质量经济性管理指南 ISO10015：1999－质量管理－培训指南
ISO10017：1999－ISO9001－1994的统计技术指南
推行2000版ISO9000族标准认证
2000版ISO9000族标准的4个核心标准： ISO9000：2000质量管理体系 ——基本原理和术语 ISO9001：2000质量管理体系 ——要求 ISO9004：2000质量管理体系 ——业绩改进指南 ISO90011：2000质量和环境审核指南
推行2000版ISO9000族标准认证
1994版 ISO9000族经过了快速发展、扩大、推广的实 践阶段，对国际贸易及标准体系产生了巨大影响； 同时，实践对标准提出了更大的需求和更高的要求 国际化标准组织/质量管理与质量保证技术委员会 （ISO/TC176）于2000年12月正式颁布了2000版 ISO9000标准
3．重点掌握 物业管理的质量特征 物业管理服务质量评估与ISO质量认证 物业管理考评的标准和准备
服务质量管理
服务的概念 服务质量
服务质量管理 质量管理模式
服务的概念
菲利普·科特勒： 服务是一方能够向另一方提供的本质 上无形的任何行动或利益，并且不会 导致任何所有权的产生 它的生产可能与某种物质产品相联系， 也可能毫无联系 服务并非是一种物质性、有形的， 可眼见、手摸的一般产品
物业管理服务质量
物业管理服务质量
物业管理服务的特点 物业管理服务质量的一般特征 提高物业管理服务的质量的途径
物业管理服务质量
物业管理服务的特点： 服务对象的相对长期性 业主监督的直接性 政策因素的导向性 业主因素的相关性 环境条件的制约性
物业管理服务质量的一般特征
可感知性 可靠性 时效性 保证性 富有感情性
服务质量管理的内容
具体包括四个环节： 制定服务方针和目标 设计服务流程和确定服务职责 制定合适的服务规范和标准 检查与评估
Βιβλιοθήκη Baidu
质量管理模式
质量管理模式： 是指质量目标明确，由一系列相关 的质量标准组成的一套质量管理标 准形式
质量管理模式
国内外企业管理学家提出的服务质 量管理三种模式：
消费者满意程度模式 产品生产模式 相互交往模式
直接控制 间接地被企业控制 完全属于不可控制
服务质量
服务质量的特征： 内涵的广泛性
评估的差异性 控制的难度大
服务质量管理
开展服务质量管理的重要性： “让客户满意”是企业提供管理服务 的基本目标 没有高水平的服务质量，很难赢得业 主住户的满意，失去用户对企业的信 任，从而失去物业的管理权，直接影 响企业的经济效益乃至生存与发展
服务的特征
最根本特征 派生特征
无形性
不可分离性 差异性 不可贮存性 缺乏所有权
两 大 特 征
决定
服务质量
服务质量的理解 国外的服务管理专家对服务质量提出 的多种解释：
感感知知服服务务质质量量 技术质量和功能质量 预期质量与信息质量
服务质量
影响服务质量的因素
宣传沟通 企业形象 顾客口碑 顾客需求
推行2000版ISO9000族标准认证
目前已经正式颁布的三项标准： ISO9000：2000 ISO9001：2000 ISO9004：2000
推行2000版ISO9000族标准认证
2000版ISO9000族标准反映了： ➢ 当代质量管理思想、质量经营观念、 质量改进方法的变革和发展 ➢ 国际著名的管理大师的质量思想和 质量研究的成就都体现在新版 ISO9000族标准中
服务的概念
从物业管理服务工作的各个部门以及 各个环节来考察服务的含义： 服务是一种由服务人与被服务人的活动 构成的行动 服务是带有心理因素的一种行为，是一 种无形的、难以用物质尺度去衡量的行 为 服务是在一定的物质条件和人员素质条 件下完成的行为过程
服务是具有价值量的行为效用
服务的概念
服务是由人的活动构成的、无形的、 难以用物质尺度衡量、具有价值的行 为效果
推行2000版ISO9000族标准认证
2000版ISO9000族标准的总体结构:
ISO9000
ISO9001
2000版 ISO9000族 文件结构
核心标准 其他标准
ISO9004 ISO90011
ISO10012 ISO10006：1997－质量管理－质量计划指南
ISO10007：1995－质量管理－项目质量管理指南
推行2000版ISO9000族标准认证
2000版ISO9000标准关于质量管理的原则 包括八个方面的内容：
➢ 以顾客为中心 ➢ 领导作用 ➢ 全员参与 ➢ 过程方法 ➢ 管理的系统方法 ➢ 持续改进 ➢ 基于事实的决策方法 ➢ 互利的供方关系
推行2000版ISO9000族标准认证