物流公司客服工作流程及规范
物流公司客服管理制度
第一章总则第一条为规范物流公司客服管理工作，提高客户满意度，保障公司业务发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客服人员，包括客服部全体员工及兼职客服人员。
第三条本制度遵循客户至上、服务至上的原则，确保客服工作高效、优质、规范。
第二章客户服务标准第四条客服人员应具备以下基本素质：1. 热爱物流行业，具有良好的职业道德和敬业精神；2. 熟悉公司业务流程，具备较强的沟通能力和解决问题的能力；3. 熟练掌握计算机操作技能，具备一定的网络知识；4. 主动学习，不断提升自身业务水平和服务意识。
第五条客服人员服务标准：1. 热情接待客户，主动了解客户需求，耐心解答客户疑问；2. 及时处理客户投诉，跟进问题解决进度，确保客户满意；3. 做好客户信息登记、查询、反馈等工作，确保客户信息准确无误；4. 严格遵守公司保密制度，保护客户隐私；5. 积极参与公司组织的培训和考核，不断提高自身业务水平。
第三章工作流程第六条客服人员应按照以下工作流程开展工作：1. 接听客户电话，主动问好，询问客户需求；2. 记录客户信息，包括客户姓名、联系方式、订单号等；3. 根据客户需求，提供相应的服务，如查询订单、修改订单、办理退换货等；4. 对客户提出的问题，耐心解答，若无法解答，及时向上级或相关部门反映；5. 处理客户投诉，跟进问题解决进度，确保客户满意；6. 定期与客户沟通，了解客户需求，收集客户意见建议。
第七条客服人员应按照以下要求进行工作：1. 每日工作开始前，做好准备工作，包括整理工作环境、检查通讯设备等；2. 工作期间，保持通讯设备畅通，确保客户随时可以联系到客服人员；3. 工作结束后，做好工作总结，记录当天工作情况；4. 定期对工作情况进行自我评估，查找不足，不断提高工作效率。
第四章考核与奖惩第八条客服人员的考核分为月度考核和年度考核，考核内容包括：1. 业务能力；2. 服务态度；3. 工作效率；4. 客户满意度。
物流公司物流客服工作职责范文(4篇)
物流公司物流客服工作职责范文一、工作背景物流客服是物流公司中非常重要的一环，负责与客户进行沟通和协调，解决物流方面的问题和需求。
物流客服工作的目标是提供优质的客户服务，保证物流过程的顺利进行，使客户满意并建立良好的客户关系。
二、职责和责任1. 提供客户咨询和问题解答服务。
物流客服是客户与物流公司之间的桥梁，需要回答客户的问题并提供解决方案，如订单查询、货物跟踪等。
2. 处理客户投诉和纠纷。
物流客服需要妥善处理客户的投诉和纠纷，了解问题的原因并协调各方解决，确保客户问题得到及时解决。
3. 跟踪货物运输过程。
物流客服需要与物流运输部门保持密切联系，跟踪货物运输过程并及时更新客户运输状态，确保客户对货物的位置和状态有清晰的了解。
4. 协调并安排物流资源。
物流客服需要与仓储、运输等部门密切合作，合理协调并安排物流资源，确保货物的及时交付和正确配送。
5. 提供客户满意度调查和反馈。
物流客服需要定期进行客户满意度调查和反馈，了解客户的需求和意见，并提供改进建议，以提高客户满意度。
6. 协助销售部门开展工作。
物流客服需要协助销售部门与客户进行沟通和合作，了解客户的需求并及时提供支持和解决方案。
7. 维护良好的客户关系。
物流客服需要与客户建立和维护良好的关系，及时回复客户的问题和需求，提供专业的服务，并定期与客户进行沟通和交流。
8. 提供物流相关信息和建议。
物流客服应具备丰富的物流知识和经验，能够提供客户关于物流方面的信息和建议，帮助客户做出正确的决策。
9. 参与物流流程和服务的改进。
物流客服要积极参与物流流程和服务的改进，提出优化的建议并协助实施，不断提高物流服务的质量和效率。
10. 处理紧急情况。
物流客服需要能够应对突发的紧急情况，如运输延误、货物损失等，及时处理并妥善解决问题，减少不良影响。
三、技能要求1. 良好的沟通能力。
物流客服需要具备良好的口头和书面沟通能力，能够清晰有效地传达信息，并与各部门和客户进行有效的沟通和协调。
物流客服工作流程
物流客服工作流程
物流客服工作流程是指物流公司或物流部门中客服人员的工作
流程。
客服人员主要负责处理客户的咨询、投诉、建议等问题，为客户提供优质的服务。
以下是物流客服工作流程的详细介绍：
1. 接听客户服务电话：客服人员接听客户的电话，了解客户的
问题和需求，记录客户信息。
2. 处理客户问题：客服人员根据客户的问题进行分类，对于简
单的问题可以直接回答，对于比较复杂的问题需要转接相关部门处理。
3. 处理客户投诉：客服人员处理客户投诉，了解客户的不满和
建议，并及时跟进解决问题，确保客户满意度。
4. 跟进订单信息：客服人员可以通过物流系统查询和跟进订单
信息，及时反馈给客户，解答客户的疑问和问题。
5. 维护客户关系：客服人员需要积极维护客户关系，建立良好
的沟通和信任，通过定期的客户回访和问卷调查等方式了解客户需求和意见。
6. 汇总客户反馈意见：客服人员需要定期汇总客户的反馈意见
和建议，向公司管理层提出改进建议，优化服务流程和提升客户满意度。
物流客服工作流程需要客服人员具备良好的沟通技巧和服务意识，能够快速解决问题和处理投诉，及时跟进订单信息，建立良好的客户关系，不断改进服务流程，提升客户满意度。
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快递公司客服工作内容（共3篇）
快递公司客服工作内容(共3篇)快递公司客服工作内容客服工作内容一、客服与客人对话的主要内容 1.答疑解惑主要是客户会有很多不同类型的问题，如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。
需要客服极为耐心的解答。
2.讨价还价这是客户最喜欢做的事。
哪怕砍价低了1块钱，都会觉得自己有成就感.3.提开销量销售是一种艺术。
客服除了要通过耐心的解答，智慧的回复之外，还需要当一个客户进来只为了买10块钱的东西时，能够让他最后付了100块钱心满意足的离开.这就是销售的境界了.4.情感维系要想让一个客户成为你的老顾客。
跟他做朋友是最好的选择.在某些特殊的日子，或者促销前夕，提前跟他用最柔性的方式说一声，打个招呼，或者给点优惠.是一种情感的延续.这种情感，蕴含在商业关系里，将是无比巨大的财富。
5.问题处理做客服，经常会遇到各种突发事件，如老顾客投诉，大单买家要急货，客户态度蛮不讲理.如何处理好，让他们转忧为喜是客服必须的责任。
二、客服必备四字技巧1、谦指的是谦恭的内容，谦虚的语气，谦和的态度.这个不用说大家也知道，客户进来，是要自己的钱袋变薄的.而一种谦和的态度，可以让客户感到自己逛店是一种享受，从而觉得自己的钱花的值.故谦——让人花钱买心情.2.诚指的是客户答疑的时候，态度坦诚。
不夸大，同时给出最良好的建议.让客户有一种高度的信赖感.因此哪怕你推荐的是竞争对手家的产品，也会让客户对你产生好感。
故诚——让人花钱买信赖。
3.速指的是反应快速.当QQ、阿里旺旺等上有人找你的时候，作为客服，必须在第一时间反应过来。
跟客服对话，现在的社会讲求的是效率，网络购买，也是一种方便和足不出户的选择。
如果客户觉得跟你家买东西反应太慢，就等于浪费了他的时间，自然不会再过来。
故速——让人花钱买时间。
4.亲指的是亲和的对话.跟客户做成朋友是最好的选择.有些客人，生性比较开朗随和.跟她在推荐产品的时候，突然拉两句家常.说说自家哥哥在外面曾经被人骗过，所以也要买家小心不要犯错.这时候你们两个就不会处于对立面，而是统一战线。
快递公司工作人员的快递包裹的订单处理流程和操作规范
快递公司工作人员的快递包裹的订单处理流程和操作规范快递行业是现代社会不可或缺的一部分，为了保障用户体验和快递包裹的安全性，快递公司有着严格的订单处理流程和操作规范。
本文将详细介绍快递公司工作人员在处理快递包裹时需要遵循的步骤和规程。
一、订单处理流程1. 接收订单当用户下单后，快递公司的客服人员会接收到订单。
他们会核实用户信息，包括姓名、地址、联系方式等，并将这些信息录入到系统中。
2. 订单分派接收订单后，客服人员会将订单分派给相应的派送员。
这一环节十分关键，快递公司需要根据派送员的位置和工作量来决定分派的先后顺序，以便提高效率。
3. 包裹装箱派送员会按照订单中的相关信息准备包裹。
他们会检查商品的数量和品质，并根据需要进行包装。
在装箱的过程中，他们需要特别注意易碎物品的包装，以确保商品的安全运输。
4. 包裹称重装箱完成后，派送员会将包裹进行称重。
称重时，他们需要确保包裹的准确重量，以便对物流费用进行计算。
5. 快递单打印在包裹称重完成后，派送员会打印快递单。
快递单上会包含寄件人和收件人的相关信息，以及快递包裹的重量和运费等细节。
6. 上门揽收一旦快递单打印完成，派送员会根据订单中的寄件地址前往寄件人的所在地进行上门揽收。
在揽收时，派送员需要核实寄件人的身份信息，并与订单信息进行对比，以确保包裹的准确性。
7. 运输和分拣揽收完成后，快递包裹会被运输到快递公司的分拣中心。
在分拣中心，工作人员会将快递包裹按照运输线路和地区进行分类，以便进行后续的派送。
8. 派送到目的地分拣完成后，快递包裹会被派送员按照线路进行投递。
派送员需要根据订单上的地址信息，将包裹送达指定的目的地。
二、操作规范1. 信息准确性在处理订单时，快递公司工作人员需要时刻确保信息的准确性。
他们必须仔细核实用户提供的信息，包括姓名、地址、联系方式等，并在录入系统前进行必要的验证。
2. 包裹的安全性快递工作人员需要时刻注意快递包裹的安全性。
他们应该妥善装箱，特别是对于易碎物品，应该加强包装，以防止在运输过程中的损坏。
物流客服简单的规章制度
物流客服简单的规章制度一、服务宗旨本规章制度的制定旨在明确物流客服工作的规范和要求，提高物流客服人员的服务质量，为客户提供高效、优质的服务，达到客户满意的目标。
二、工作时间1. 工作时间：每天上午8:30至下午5:30，中午12:00至1:00为午休时间。
2. 加班规定：特殊情况下需要加班工作时，须提前向主管汇报并经批准。
3. 出勤规定：准时出勤，不得早退、迟到。
三、服务准则1. 热情周到：对客户要热情、周到，尽力解决客户的问题。
2. 诚信守约：对客户的诉求要实事求是，言行一致。
3. 专业服务：客服人员要具备良好的专业知识和服务技能，及时、准确地为客户解答问题。
4. 保密规定：客户的个人信息必须严格保密。
四、工作流程1. 接听电话：客服人员接听电话时，应热情、礼貌，询问客户问题详细，记录客户提供的信息。
2. 处理问题：客服人员应根据客户的问题，耐心解答，协调相关部门解决问题。
3. 跟进反馈：客服人员要在问题解决后跟进客户的满意度，及时反馈客户意见。
五、培训要求1. 入职培训：新员工入职后要接受公司统一安排的培训。
2. 定期培训：定期组织客服培训，提升客服人员的服务水平和能力。
六、客服考核1. 服务评估：定期对客服人员进行服务评估，根据评估结果给予奖惩措施。
2. 工作量统计：统计客服人员的工作量和问题解决情况，评估服务效率。
七、违纪处罚1. 迟到早退：对于多次迟到、早退的情况，将做出相应处罚。
2. 不履职：对于不认真履行职责或服务不到位的情况，将做出警告或停职处理。
3. 保密泄露：对于泄露客户信息或不遵守保密规定的情况，将做出严重警告或解雇处理。
八、意见建议1. 客户意见：客户对服务质量有意见或建议时，客服人员要认真听取并及时反馈。
2. 内部建议：员工对工作流程或规章制度有建议时，可向主管提出并参与讨论。
以上为物流客服简单的规章制度，希望每位客服人员能认真遵守，努力提高服务水平，为客户创造更好的体验。
物流客服部规章制度
物流客服部规章制度第一章总则第一条为规范物流客服部的工作秩序，提高服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于物流客服部全体员工。
第三条物流客服部是公司对外联系的窗口，员工在工作中应严格遵守规章制度，服从管理。
第四条物流客服部员工应具备优秀的沟通能力和服务意识，积极主动为客户服务。
第五条物流客服部员工应遵守公司的各项规章制度，不得违反公司规定的行为。
第六条物流客服部员工应保守客户信息，不得泄露客户隐私。
第七条物流客服部员工应勇于学习，提高自身素质和服务水平。
第二章工作职责第八条物流客服部员工的工作职责包括接听客户电话、解决客户问题、处理客户投诉等。
第九条物流客服部员工应在规定的时间内完成工作任务，不得拖延或懈怠。
第十条物流客服部员工应对客户提出的问题进行认真分析，给出准确的回答和解决方案。
第十一条物流客服部员工应耐心倾听客户意见和建议，及时反馈给相关部门。
第十二条物流客服部员工应遵守工作纪律，不得违规操作或玩忽职守。
第三章工作规范第十三条物流客服部员工应在规定的时间内到岗上班，不得迟到早退。
第十四条物流客服部员工应穿着整洁、得体，严禁穿着拖鞋、短裤等不得体服饰。
第十五条物流客服部员工应保持良好的工作态度，不得无故发脾气或对客户粗暴。
第十六条物流客服部员工应尊重客户，不得辱骂、恐吓或谩骂客户。
第十七条物流客服部员工应保持工作环境整洁，不得在工位上摆放私人物品。
第十八条物流客服部员工应保护公司财产，不得擅自挪用或损坏公司设备。
第四章奖惩制度第十九条物流客服部员工在工作中表现突出、服务优秀的，公司将给予奖励。
第二十条物流客服部员工在工作中出现违规行为、服务不周的，公司将给予批评教育或处罚。
第二十一条物流客服部员工连续三次出现不良行为，将做出相应的处罚处理。
第五章附则第二十二条本规章制度经物流客服部领导班子审议通过，并报公司领导同意后执行。
第二十三条本规章制度自发布之日起生效，如有需要修改的，经领导同意后再进行修订。
快递仓库客服规章制度模板
快递仓库客服规章制度模板一、服务宗旨为了规范快递仓库客服工作，提高客户满意度，维护公司形象，特制定本规章制度。
二、客服岗位设置及职责1.客服岗位设置：（1）客服主管：负责指导、监督和评估客服团队工作。
（2）客服专员：负责接听客户咨询，处理客户投诉，并及时解决问题。
2.客服岗位职责：（1）客服主管：负责制定客服工作计划、培训客服人员、监督客服团队工作，并汇报工作情况。
（2）客服专员：负责接听客户来电，及时解决问题，处理客户投诉，积极维护客户关系，及时反馈问题。
三、客服工作流程1.接听来电（1）接听电话需提供专业化服务，有效解决客户问题。
（2）态度要诚恳友好，语速要适中，保持礼貌。
2.处理客户问题（1）认真听取客户问题，了解情况。
（2）根据公司规定和客户要求，积极寻找解决方案。
（3）需遵守公司相关政策，不得擅自处理问题。
3.处理客户投诉（1）客户投诉需及时处理，不得拖延。
（2）认真核实投诉内容，采取有效措施解决问题。
四、客服行为规范1.服从领导安排，不得私自处理问题。
2.保持团队合作精神，积极配合同事工作。
3.言行举止要得体，不得言语粗鲁，不得对客户发脾气。
4.保守公司和客户信息，不得泄露。
五、工作纪律1.工作时间（1）遵守工作时间要求，不得迟到早退。
（2）如需请假，需提前申请，经领导批准后方可离岗。
2.工作表现（1）认真负责，不得懒惰敷衍。
（2）要遵守值班规定，严格执行。
3.工作效率（1）高效处理客户问题，准确解答客户咨询。
（2）不得因私事耽误工作。
六、工作考核1.客服工作绩效按月考核，主管评定。
2.考核内容包括服务态度、问题处理能力、工作效率等。
3.考核结果与薪酬挂钩，绩效优秀者将获得相应奖励。
七、违规处理1.如有违背规章制度行为，一经发现将视情节轻重，给予相应处理。
2.违规行为包括但不限于：违反工作纪律、言语冲突、泄露公司机密等。
3.处理方式包括警告、记过、罚款、停职等。
以上为快递仓库客服规章制度，希望各位员工严格遵守，共同努力为公司发展贡献力量。
物流客服操作规程(3篇)
第1篇一、总则为了规范物流客服工作流程，提高服务质量，保障客户权益，特制定本操作规程。
二、适用范围本规程适用于本公司所有物流客服岗位人员，包括电话客服、在线客服、现场客服等。
三、岗位职责1. 电话客服：（1）接听客户来电，主动问候，耐心倾听客户需求；（2）准确记录客户信息，及时传递给相关部门；（3）解答客户疑问，提供专业建议；（4）处理客户投诉，协调相关部门解决问题；（5）跟进客户订单，确保物流信息及时更新。
2. 在线客服：（1）在线解答客户咨询，提供实时服务；（2）及时回复客户留言，保持沟通畅通；（3）处理在线投诉，协调相关部门解决问题；（4）收集客户反馈，优化服务质量。
3. 现场客服：（1）接待客户，主动提供帮助；（2）解答客户疑问，提供专业建议；（3）处理客户投诉，协调相关部门解决问题；（4）跟进客户订单，确保物流信息及时更新。
四、操作流程1. 接听电话（1）接听电话时，应主动报公司名称、岗位名称；（2）耐心倾听客户需求，准确记录客户信息；（3）如需转接电话，应征得客户同意，并告知转接原因；（4）电话沟通过程中，注意语速、语调，保持礼貌。
2. 在线客服（1）在线接待客户时，应主动打招呼，了解客户需求；（2）及时回复客户留言，保持沟通畅通；（3）在线解答客户疑问，提供专业建议；（4）处理在线投诉，协调相关部门解决问题。
3. 现场客服（1）接待客户时，主动提供帮助，引导客户填写相关表格；（2）解答客户疑问，提供专业建议；（3）处理客户投诉，协调相关部门解决问题；（4）跟进客户订单，确保物流信息及时更新。
五、服务规范1. 服务态度：热情、耐心、礼貌，尊重客户；2. 服务内容：准确、全面，提供专业建议；3. 服务时效：及时响应客户需求，确保服务质量；4. 服务跟进：对客户问题进行跟踪，确保问题得到解决。
六、投诉处理1. 接到客户投诉后，应立即记录投诉内容，了解客户诉求；2. 分析投诉原因，查找问题所在；3. 协调相关部门解决问题，并及时向客户反馈处理结果；4. 对投诉问题进行总结，提出改进措施，防止类似问题再次发生。
货运公司工作人员的工作流程和标准操作程序
货运公司工作人员的工作流程和标准操作程序货运公司工作人员是负责协调和管理货物运输的重要岗位之一。
他们的工作涉及到货物的接收、仓储、装运以及和客户之间的沟通等方面。
为了确保工作高效、规范和顺畅，货运公司通常会制定一套标准的操作程序。
本文将介绍货运公司工作人员的工作流程和标准操作程序。
一、货物接收和登记货运公司的工作人员在接收货物时，需要仔细核对货物数量和品种，并填写相应的登记表。
登记表包括货物的基本信息、发货人和收货人的联系方式、货物特殊要求等内容。
工作人员需要确保登记信息的准确性和完整性，以便后续的操作和跟踪。
二、货物仓储和保管接收到货物后，工作人员需要将货物进行分类、整理和标记，然后安排妥善的仓储空间。
仓储过程中，需要注意货物的防潮、防污、防破损等要求，保证货物的安全和完整性。
同时，工作人员还需要定期进行库存盘点，确保货物数量的准确性。
三、货物装运和配送根据客户的要求和运输计划，工作人员会将货物进行装运和配送安排。
在装运过程中，工作人员需要核对货物及其包装的完好性，确保货物可以安全运输。
同时，还需要按照运输方式和计划进行货物的装载和装卸操作，以确保货物的准时交付。
四、跟踪和更新在货物运输的过程中，工作人员需要及时跟踪货物的运输情况，并向客户提供相关的信息和更新。
他们需要与司机、物流公司和其他相关方进行有效的沟通和协调，确保货物能够按时到达目的地。
同时，工作人员还需要及时更新货物的运输状态和相关记录，以备后续查询和结算。
五、客户服务和问题解决货运公司工作人员还需与客户进行有效的沟通和协商，解答客户的疑问和处理客户的问题。
他们需要提供专业的建议和意见，并根据客户的需求调整运输方案和安排。
当出现货物丢失、破损或延误等问题时，工作人员需要及时响应并协调解决，以保证客户的权益和满意度。
综上所述，货运公司工作人员的工作流程和标准操作程序包括货物的接收和登记、货物仓储和保管、货物装运和配送、跟踪和更新以及客户服务和问题解决等环节。
物流公司客服工作制度
物流公司客服工作制度一、总则第一条为了提高物流公司客户服务质量，提升客户满意度，加强客户关系管理，根据公司实际情况，制定本工作制度。
第二条物流公司客服工作应以客户为中心，严格遵守公司各项规章制度，听从组织分配，保守公司机密，工作积极主动、认真、灵活、严谨、创新。
第三条物流公司客服工作应涵盖接单、下单、信息录入、跟踪、异常处理、单据管理、对账、应收款、客户来访等环节，确保各环节高效、顺畅进行。
二、接单第四条接到客户电话寻价时，应询问客户公司名称、姓名，并要求客户提供联系方式，以便后续交流。
第五条询问客户产品品名、类别、起止地、每次运量、操作时间、特殊要求，并要求客户提供产品MSDS。
第六条了解客户需求后，根据公司现有资源，及时报价。
如不能立即报价，应在8小时内回复客户。
三、下单第七条将客户需求、注意事项等详细记录在内部委单上，并转交至相关部门。
第八条确保下单信息的准确性，避免因信息不准确导致的货物损失或延误。
四、信息录入第九条将货物明细准确录入表格，方便查询和管理。
第十条每天整理发运记录，对特殊要求或紧急中转的货物进行重点关注。
五、跟踪第十一条每天查看调度发布的跟踪表，将货物信息及时告知客户。
第十二条对未收到货物、货物延迟到达等情况进行追踪，并与下游站点联系确认。
六、异常处理第十三条异常情况发生后，第一时间向上级反馈，并根据自身能力进行处理。
第十四条对无法处理的异常情况，及时向上级反映，并协助处理。
七、单据管理第十五条每月将回单整理好后交付客户，对不需要回单的保留公司备份。
第十六条整理行车单、发货单等单据，确保客户发货日期准确，其他单据分类整理。
第十七条每月与单证对账，确认费用后第一时间开具发票。
第十八条每月配合财务部门与客户确认未收款，确保款项及时到账。
八、客户来访第十九条对待客户来访，热情接待，耐心解答客户问题。
第二十条了解客户需求，提供相应的物流解决方案。
九、客户满意度调查与反馈第二十一条定期开展客户满意度调查，了解客户对公司服务的满意度。
物流客服规章制度
物流客服规章制度第一章总则第一条为了提高物流客户服务质量，规范物流客户服务行为，保障物流客户合法权益，根据《中华人民共和国物流行业标准》和国家有关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于公司物流客服部门的各项工作，涉及物流客户服务、投诉处理、服务质量管理等方面。
第三条物流客服工作应以客户为中心，遵循诚实守信、公平公正、及时高效的原则，为客户提供优质的服务。
第二章人员素质第四条物流客服人员应具备良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护公司形象，全心全意为客户服务。
第五条物流客服人员应精通本岗位的业务及相关业务流程，熟练掌握本业务的咨询、投诉、回访等服务处理程序和方法。
第六条物流客服人员应了解公司已开办的各项业务（包括物流服务功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准等）。
第七条物流客服人员应具备普通话标准、流利的沟通能力，能听懂本地方言。
第八条物流客服人员应熟练掌握计算机操作，使用五笔输入法，打字速度达80字/分。
第三章客户服务第九条物流客服人员在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。
第十条物流客服人员在处理客户问题时，应遵循二要、三不、四个一样的要求。
二要：要请字当头，您字不离口，再见结尾。
三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
第十一条物流客服人员应严格遵守值班制度，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。
第十二条物流客服人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。
第十三条物流客服人员在值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
第四章投诉与处理第十四条物流客服部门应设立投诉电话、邮箱等渠道，便于客户反馈问题。
第十五条物流客服人员对客户的投诉应及时受理，并在规定时间内回复客户。
快递公司客服规章制度范本
快递公司客服规章制度范本第一章总则第一条为规范快递公司客服工作，提高服务质量，保障客户权益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于快递公司客服部门的管理和服务工作。
第三条快递公司客服部门的主要职责是处理客户的咨询、投诉、建议等事宜，为客户提供优质的服务体验。
第四条客服部门的工作人员应具备一定的业务知识和沟通能力，能够及时、准确地回答客户问题，解决客户困难。
第五条客服部门应建立健全的工作制度和工作流程，确保工作的高效、有序。
第六条客服部门的工作人员应遵守公司规章制度，听从上级安排，积极配合完成各项工作任务。
第七条客服部门应定期对工作绩效进行评估，及时调整工作方向和策略。
第二章工作职责第八条客服部门的主要工作职责包括：（一）接听客户电话，处理各类咨询和投诉；（二）回复客户邮件，处理各类问题和建议；（三）及时跟进客户投诉和问题，并及时反馈处理结果；（四）协助其他部门处理客户问题，提供必要的支持和帮助；（五）定期统计客户反馈信息，分析问题原因，提出改进建议。
第九条客服部门的工作人员应做到：（一）礼貌待客，态度诚恳；（二）有效沟通，耐心倾听；（三）保护客户隐私，不泄露客户信息；（四）按时完成上级交代的各项工作任务；（五）及时处理客户问题，不拖延。
第十条客服部门应建立客户档案，对客户进行分类管理，以便更好地服务客户。
第三章工作流程第十一条客服部门工作流程分为以下几个环节：（一）接听客户电话或回复客户邮件；（二）记录客户问题和需求；（三）核实客户信息；（四）处理客户问题或转接其他部门处理；（五）及时反馈处理结果给客户；（六）定期汇总客户反馈信息，分析问题原因。
第十二条客服部门应建立客户投诉处理流程，明确投诉受理、处理、回访等环节，及时解决客户问题，提高客户满意度。
第四章工作制度第十三条客服部门应设立客服热线电话和客服邮箱，为客户提供多种联系方式。
第十四条客服部门应定期进行员工培训，提升员工的业务水平和服务意识。
国际物流客服规章制度大全
国际物流客服规章制度大全第一章总则第一条为规范国际物流客服工作，提高服务质量，保护客户权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于国际物流客服部门及相关人员，包括客服经理、客服专员等。
第三条国际物流客服部门应按照法律法规和公司规定，开展工作，并确保服务质量和客户满意度。
第四条国际物流客服部门应建立健全的客户服务体系，提供高效便捷的服务，解决客户问题。
第五条国际物流客服部门应遵守公司相关规定，保守客户信息，维护客户隐私。
第二章客服工作流程第六条客服部门接到客户投诉或咨询后，应及时记录客户信息，核实问题，并给予积极回应。
第七条客服部门应及时处理客户问题，协调相关部门协助解决，确保客户满意。
第八条客服部门应根据客户反馈意见，改进工作方式，提高服务水平。
第九条客服部门应发挥调解作用，化解客户矛盾，维护公司形象。
第十条客服部门应定期统计客服工作情况，提出改进建议，完善工作流程。
第三章客服行为规范第十一条客服人员应保持良好的服务态度，礼貌待人，耐心倾听客户问题。
第十二条客服人员应提高服务意识，主动解决问题，确保客户满意。
第十三条客服人员应保守客户信息，严禁私自泄露客户隐私。
第十四条客服人员应服从上级安排，勤勉工作，不得擅自处理重要事务。
第十五条客服人员应积极学习专业知识，提升专业水平，为客户提供有价值的服务。
第四章客服考核制度第十六条客服部门应建立客服考核制度，评定客服人员绩效。
第十七条客服人员应按照考核制度要求，完成各项工作任务。
第十八条客服人员考核结果与薪酬挂钩，绩效好者奖，绩效差者罚。
第十九条客服考核结果作为晋升、调岗及奖惩的重要依据。
第二十条客服考核结果应公开透明，接受监督。
第五章客服培训制度第二十一条客服部门应定期开展培训活动，提高客服人员业务水平。
第二十二条客服培训内容包括客户服务技巧、沟通技巧、问题解决技巧等。
第二十三条客服培训由部门经理或专业培训师主持，确保培训质量。
第二十四条客服人员应积极参加培训活动，不得擅自缺席。
国际物流公司客服管理制度
国际物流公司客服管理制度第一章总则一、为了规范和提高国际物流公司客服管理水平，保障客户权益，制定本制度。
二、本制度适用于国际物流公司的各类客服人员，包括电话客服、在线客服、客户关系管理人员等。
第二章客服人员招聘与培训一、客服人员的招聘应满足以下条件：熟练掌握至少一门外语，具有良好的沟通能力和服务意识，具备相关领域的知识和经验。
二、新入职客服人员应接受公司统一的培训，培训内容包括客服技巧、产品知识、公司制度及客户管理等方面。
三、公司将定期组织客服人员进行技能培训和知识更新，以确保他们始终具备良好的服务能力和专业知识。
第三章客服工作流程一、客服人员应根据公司规定的工作时间，及时接听客户电话或处理在线客户咨询。
二、客服人员应对客户提出的问题进行认真了解、分析和回复，确保客户得到满意的答复。
三、客服人员应及时向相关部门反馈客户问题和需求，确保问题得到及时解决。
四、客服人员应及时记录客户反馈的问题、投诉和建议，及时上报给领导或相关部门。
第四章客户关系管理一、客服人员应积极主动地了解客户需求，及时跟踪客户订单，及时解决客户问题。
二、客服人员应定期与客户进行沟通，了解客户的满意度和建议，积极维护客户关系。
三、客服人员应定期对客户进行回访，收集客户意见和建议，并向公司相关部门提出改进建议。
四、客服人员应根据客户对服务的评价和反馈，及时对服务质量进行调整和改进。
第五章客服绩效考核一、客服人员的绩效考核标准应包括客户投诉率、客户满意度、工作质量、工作效率等指标。
二、公司应定期对客服人员进行绩效考核，并将考核结果与奖惩措施挂钩。
三、公司应根据客服人员的绩效考核结果，对其进行岗位晋升、薪酬调整或培训等方面予以奖励或改进。
第六章客服人员规范一、客服人员在工作中要遵守公司的服务流程和规定，不能擅自承诺客户无法实现的服务。
二、客服人员在与客户沟通时，要言行举止得体，语言文明，并维护公司的形象。
三、客服人员在处理客户问题时，要准确、快速地解决问题，及时向客户做出解释和回应。
物流公司客服工作流程及规范
物流公司客服工作流程及规范LEKIBM standardization office【IBM5AB- LEKIBMK08- LEKIBM2C】服务人员一、职责1、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。
2、负责客服系统网络、平台客户下单，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。
3根据确认后的客户下单信息安排车辆无法自己操作的要及时转交相关部门进行跟进安排。
4、跟进业务受理后处理情况。
二、工作平台（一）网上、平台服务1、平台、网上下单功能提供在线平台、网上下单功能使客户能够方便的通过平台、网上下单。
2、平台及网上在线服务平台借助平台、网上在线服务功能，客户服务人员借助文字交流，就可以实现与客户的实时交流与沟通，从而实现平台、网上下单、平台实时监控以及收集平台、网上投诉与建议的功能。
3、实时监控功能提供专门的实时监控通道，使客户不用拨打电话查询就可以知道货物的实时状态与位置。
减少了客户服务人员工作量，同时增强了客户体验。
4、平台、网上投诉与建议功能除了在线服务平台功能之外，客户还可以通过平台、网站设立的专门投诉与建议通道来提交自己的投诉与建议内容。
（二）电话服务1、基本功能电话服务能使客户服务人员在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括业务受理、咨询、投诉、查询等。
其基本功能包括：录音、智能转换、文本与语音合成、自动呼叫分配、来电排队功能以及来电号码的显示等功能。
2、电话服务的分类按照使用的功能主要分为接入和外呼两种。
1）接入即接听电话，接受客户下单、电话咨询、处理客户投诉建议等问题2）外呼是通过系统主动拨打客户电话，进行电话营销或客户回访。
提升企业形象，提高营销效率等。
3、客户服务人员作息时间目前，我们的呼叫客户服务座席开始时采取正常班制，即8:30-17:30，之后再依据业务发展情况采取两班或三班制。
三、日常工作分解（一）客服系统操作1、客户服务系统操作（界面的实现由技术部门提供）【示例】包含如何登陆、接听电话、下单等操作说明2、物流信息系统操作（界面的实现由技术部门提供）【示例】用图示说明实时监控等操作步骤说明3、报表功能导出（界面的实现由技术部门提供）1）发货地分析报表：主要是对客户发货地信息的收集，不论客户最终是否成功发货，信息都要留存，以便于分析业务分布及货源开拓市场的截取。
物流公司客服规章制度范本
物流公司客服规章制度范本第一章总则第一条为规范和加强物流公司客服工作，保障客户利益，提升公司服务水平，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于物流公司所有客服人员，包括客服部门主管、客服专员以及其他相关岗位人员。
第三条所有客服人员必须遵守本规章制度，维护公司形象，提高服务质量，增强客户满意度。
第四条客服部门主管有责任监督和管理客服人员的工作，协调处理客户投诉和纠纷。
第二章客服工作内容第五条客服人员的主要工作内容包括接听客户电话，处理客户咨询、投诉和建议，协助解决物流问题，提供客户满意的服务。
第六条客服人员必须积极主动地向客户提供帮助和解决方案，及时回复客户信息，确保客户问题得到及时解决。
第七条客服人员应当准确记录客户咨询和投诉内容，及时反馈给相关部门，跟踪处理进程，保证客户问题圆满解决。
第八条客服人员在处理客户投诉时，应当保持礼貌、耐心，遵守公司规定的处理流程，不泄露客户隐私信息。
第三章工作标准第九条客服人员必须按照公司规定的工作时间和工作制度进行上班，不得迟到早退，不得私自调休。
第十条客服人员在工作期间必须保持手机畅通，随时接听客户电话，及时处理客户问题。
第十一条客服人员在工作中应当严格遵守公司机密制度，保护客户信息和公司商业秘密。
第十二条客服人员应当不断提升自身服务水平，参加公司组织的培训和考核，提高解决问题的能力和效率。
第四章奖惩机制第十三条对表现优秀的客服人员将进行表扬奖励，并可以晋升为客服部门主管或其他重要岗位。
第十四条对表现不佳的客服人员将进行批评教育，情节严重者将进行警告、记过、降职等处理。
第十五条对于严重违反规章制度的客服人员，将进行开除处理，并按照公司相关规定追究其法律责任。
第五章附则第十六条本规章制度自发布之日起正式实施，客服人员必须严格遵守，不得擅自修改或违反。
第十七条物流公司有权根据实际情况对本规章进行调整和修订，并在公司内部进行通知和宣传。
第十八条对于客服人员的不当行为和违规现象，公司将严格查处，以维护公司声誉和客户利益。
快递行业客服工作手册
快递行业客服工作手册一、引言近年来，随着电商行业的迅速发展，快递行业蓬勃兴起。
这给快递行业的客服工作带来了更大的挑战和责任。
为了提高客户满意度和快递企业的品牌竞争力，我们制定了本手册，旨在为快递行业客服人员提供准则和操作规范。
二、工作准则1.客户至上：以客户需求为中心，尽力满足客户的要求和期望。
2.维护公司形象：客服人员是公司形象的代表，要保持良好的仪表形象和礼貌待客。
3.诚信守信：对客户提供准确和真实的信息，并兑现承诺。
4.团队合作：与其他部门紧密合作，解决问题并提供满意的解决方案。
三、沟通技巧1.听取并理解客户需求：耐心倾听客户问题，了解其需求，并向客户确认以确保理解正确。
2.语言表达清晰：用简单明了的语言向客户解释问题并提供解决方案，避免使用太多专业术语。
3.控制情绪：面对冲突和抱怨时，保持冷静和礼貌，尽力调解和解决问题。
4.积极解决问题：若客户遇到问题，客服人员应迅速采取行动，并确保问题得到妥善解决。
四、业务知识1.快递业务流程：了解快递寄送、揽收、运输、派送等各个环节的流程，能够全面解答客户相关问题。
2.常见问题解答：掌握快递业务中常见问题的解答方法和技巧，例如寄件、签收、赔偿等问题的处理。
3.快递运输安全知识：熟悉快递安全操作规范，了解禁运物品及特殊商品的管理要求。
五、服务质量保障1.回复及时准确：客服人员应及时回复客户提出的问题，确保回复内容准确无误。
2.服务态度热情：表达对客户的关心和关注，积极主动解决问题。
3.问题记录和反馈：对于涉及多个环节的问题，客服人员应及时记录并反馈给相关部门，确保问题得到解决。
六、客户关怀1.客户回访：定期联系客户，了解客户的满意度，及时解决客户提出的问题。
2.客户保密：客服人员应保护客户信息的保密性，不得泄露客户个人信息。
3.客户教育：向客户提供新产品或服务的信息，提高客户对快递行业的认识和了解。
七、应急处理1.逆向物流：熟悉逆向物流的流程和操作，能够有效处理退货、退款等问题。
陆储物流客服规章制度
陆储物流客服规章制度第一章总则第一条为了规范陆储物流客服工作，提高服务质量，建立有效的客户关系，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于陆储物流所有客服人员，包括直接服务客户的电话客服、在线客服等。
第三条客服人员应当遵守本规章制度，执行公司制定的相关规定和工作流程，维护公司形象和客户利益。
第二章客服工作流程第四条客服人员应当遵守公司的工作时间安排，按时上班，勤勉工作，保证客户服务的连续性和高效性。
第五条客服人员接听客户电话时，应当礼貌接听，积极回应客户问题，解决客户疑问，注意语言文明，避免与客户发生争执。
第六条客服人员在处理客户投诉时，应当认真听取客户意见，及时处理并进行跟踪反馈，确保问题得到合理解决。
第七条客服人员在处理客户信息时，应当严格遵守公司的保密规定，确保客户信息的安全和保密。
第八条客服人员在与其他部门的沟通协调中，应当主动沟通合作，协助解决问题，保证服务质量和效率。
第三章客服工作纪律第九条客服人员应当遵守公司的纪律规定，服从领导安排，不得迟到早退，不得私自离开工作岗位。
第十条客服人员应当端正工作态度，勤奋工作，不得懒散敷衍，对待客户要真诚耐心，解决问题要积极主动。
第十一条客服人员不得泄露客户信息，不得利用职务之便谋取私利，不得代客户违规操作，违者将受到相应处罚。
第十二条客服人员在与客户互动时，应当保持礼貌态度，不得使用粗鲁语言，不得辱骂客户，否则将被追究责任。
第四章客服绩效考核第十三条公司将定期对客服人员进行绩效考核，考核内容包括工作效率、服务态度、投诉处理等方面。
第十四条客服人员绩效考核结果将影响其晋升、奖惩等事宜，表现突出者将获得相应奖励，表现不佳者将受到处罚。
第五章客服培训与提升第十五条公司将不定期组织客服培训，提高客服人员的专业技能和服务意识，确保客户满意度。
第十六条客服人员应当积极参加培训，不断学习提升，通过考核学习成绩，不断提高自身能力。
第六章附则第十七条本规章制度自颁布之日起生效，如有违反者，将受到相应处罚，情节严重者将被解除工作。
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服务人员一、职责1、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。
2、负责客服系统网络、平台客户下单，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。
3根据确认后的客户下单信息安排车辆无法自己操作的要及时转交相关部门进行跟进安排。
4、跟进业务受理后处理情况。
二、工作平台（一）网上、平台服务1、平台、网上下单功能提供在线平台、网上下单功能使客户能够方便的通过平台、网上下单。
2、平台及网上在线服务平台借助平台、网上在线服务功能，客户服务人员借助文字交流，就可以实现与客户的实时交流与沟通，从而实现平台、网上下单、平台实时监控以及收集平台、网上投诉与建议的功能。
3、实时监控功能提供专门的实时监控通道，使客户不用拨打电话查询就可以知道货物的实时状态与位置。
减少了客户服务人员工作量，同时增强了客户体验。
4、平台、网上投诉与建议功能除了在线服务平台功能之外，客户还可以通过平台、网站设立的专门投诉与建议通道来提交自己的投诉与建议内容。
（二）电话服务1、基本功能电话服务能使客户服务人员在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括业务受理、咨询、投诉、查询等。
其基本功能包括：录音、智能转换、文本与语音合成、自动呼叫分配、来电排队功能以及来电号码的显示等功能。
2、电话服务的分类按照使用的功能主要分为接入和外呼两种。
1）接入即接听电话，接受客户下单、电话咨询、处理客户投诉建议等问题2）外呼是通过系统主动拨打客户电话，进行电话营销或客户回访。
提升企业形象，提高营销效率等。
3、客户服务人员作息时间目前，我们的呼叫客户服务座席开始时采取正常班制，即8:30-17:30，之后再依据业务发展情况采取两班或三班制。
三、日常工作分解（一）客服系统操作1、客户服务系统操作（界面的实现由技术部门提供）【示例】包含如何登陆、接听电话、下单等操作说明2、物流信息系统操作（界面的实现由技术部门提供）【示例】用图示说明实时监控等操作步骤说明3、报表功能导出（界面的实现由技术部门提供）1）发货地分析报表：主要是对客户发货地信息的收集，不论客户最终是否成功发货，信息都要留存，以便于分析业务分布及货源开拓市场的截取。
2）各种考核报表：如及时提货率就可以通过对下单时间与提货时间的截取和对比分析，得出司机提货效率。
报表导出功能需要客户服务人员根据不同的需求按时间规定进行导出与分析后提交管理层。
（二）电话下单的处理1、处理流程图2、操作流程要点2.1发货人电话下单客户服务人员在接到客户电话下单时首先应当了解并核实以下要素：要素说明提货联系人用于司机提货。
如果客户能报上姓名最好，如客户只报了姓也可以，可以称呼某先生或某小姐，不必非要客户报全名。
如客户不报，则知会客户方便提货时使用。
提货电话很重要。
用于提货时联系货物属性包括所货物名称、数量、体积、重量其中在询问货物名称时要辨别客户所报货物是否是违禁品。
属于是禁的货物直接告诉客户不能运输特殊配送需求。
提货地址很重要。
用于提货目的地很重要。
用于送货运费结算方式很重要。
关系到提货时是否需要收取运费提送货费很重要。
关系到提货时是否需要收取。
客户下单时间*以最终下单信息发出时间为准在接听客户下单的同时，客户服务人员需要将包含以上各要素的下单信息在客户服务下单系统中逐一记录。
2.2传递业务单当确认客户所下单无问题时客户服务人员以短信方式将客户所下的业务单发送给业务所属地区的司机或调度人员。
2.2.1业务单传递的时间要求：当确认客户下单后，客户服务人员要在3分钟之内将所下业务单发送出去2.2.2业务单接收对象：2.2.2.1或发送给业务所属地服务司机负责提货，此时短信要一并发送给所属区域市场开拓人员，由其监督提货的执行。
2.2.2.2或发送给车管人员，由其安排车辆提货。
具体接收对象最终由公司实际情况决定。
2.2.3业务单传递的方式：2.2.3.1以短信方式为主，电话方式为辅2.2.3.2当短信传达后，客户服务人员必须立即拨打所属地区司机或车管电话，进行电话口头通知，保证车辆能及时安排。
2.2.3.3短信格式如下：[110310221]客王先生138****3212配件15件200公斤2.2方汽配城往火车站收货马先生*************现付。
加装卸费100，15点前送达。
[8011]短信格式说明：内容以70个字为限，包括以下内容：短信流水号+发货人名称+发货人电话+货物名称+数量+重量+方数+目的地+收货人名称+收货人电话+付款方式+（有无额外收费）+提示+客户服务人员工号（三）平台、网上下单的处理1、如何获取平台、网上下单客户在公司网站直接下单后，所下的业务单会自动转至客户服务系统，客户服务人员只要登陆客户服务系统就会看到来自平台、网站的下单。
2、下单的处理流程流程如图所示：3、处理流程要点3.1发货人网上下单客户在网上下单的时候，网站会要求客户填写以下信息：发货联系人、发货人电话、货物属性（重量、体积）等、提货地址、收货人姓名、收货地址、收货人电话、运费结算方式等3.2客户服务人员核单3.2.1核单的时间规定客户晚上下单：第二天一上班第一时间必须进行审核并与客户联系客户白天下单：下单后半小时内必须审核并与客户联系3.2.2核单内容客户下单后客户服务人员会在客户服务系统看到客户所下业务单。
当看到有来自平台、网站的下单后，客户服务人员需要对收到的业务单做相应的审核（审核内容见流程图）3.2.3与客户沟通与客户沟通的目的是更正有问题的单以及最终确认下单。
审核业务单后，不论有无问题，客户服务人员都要打电话和客户沟通。
如单有问题，则就问题进行沟通，如单无问题，则和客户确认安排提货。
如沟通后由于客户原因不能安排提货的，则此单作废。
【示例】客服代表：王先生您好！我是滴客客服代表，我的工号是8011。
感谢您能选择滴客为您服务。
您在我们公司平台、网站下的单我们已经收到。
为确认信息准确，再次与您核对一下相关信息，可以吗？客户：没问题！客服代表：您的提货地址是…客户：没错。
客服代表：谢谢您的配合。
我们的提货人员会尽快和您联系，请保持电话畅通。
谢谢！3.2.4传递业务单3.2.4.1业务单传递方式：以短信通知为主，电话辅助下单。
与客户沟通后的单就可以作为最终确认的业务单交由车管部门处理。
客户服务人员主要以短信方式将客户下的业务单发送给司机或车管人员，并电话提醒。
内容格式如下：[110310221]客王先生138****3212配件15件200公斤2.2方汽配城往火车站收货马先生*************现付。
加装卸费100，15点前送达。
[8011]【短信说明】：内容以70个字为限，包括以下内容：短信流水号+发货人名称+发货人电话+货物名称+数量+重量+方数+目的地+收货人名称+收货人电话+付款方式+（有无额外收费）+提示+客户服务人员工号3.2.4.2业务单接收对象3.2.4.2.1或发送给业务所属地服务司机负责提货，此时短信要一并发给所属业务人员，由其监督提货的执行。
3.2.4.2.2或发送给车管人员，由其安排司机提货。
具体接收对象最终由分公司实际情况决定（四）货物跟踪与客户查询处理1、货物跟踪1.1跟踪目的：确定及时提货或配送按照规定，客户服务人员发送给司机或车管人员的业务单，司机或车管人员必须在规定的时间内提货或配送。
具体的时间要求如下：1.2提货时效要求系统提供下单成功提醒，再工作时间内下单半个小时内安排车辆提货，1.3派送时效要求严格按照客户要求进行派送。
（除客观情况外）1.4跟踪对象：接收下单短信的司机1.5跟踪方式：实时监控1.6跟踪要求：1.6.1提货跟踪：对于已用短信传递给提货人员或负责安排提货人员的业务单，要在半小时后再作跟踪。
1.6.2配送跟踪：对于已超过配送时效的业务单，每天分上午、下午各跟踪一次。
1.7跟踪结果处理：1.7.1提货跟踪：如果已下的业务单在跟踪后没有按时效要求及时处理，则客户服务人员需要发短信或打电话给司机，催促其处理解决。
并记录跟踪结果。
1.7.2配送跟踪：如果配送业务在跟踪后仍没有及时处理的，则发短信或打电话车管经理，由其解决。
并将跟踪结果在业务单跟踪记录处填写。
1.7.3每次跟踪完后，客户服务人员都要将所跟踪业务单的跟踪内容填写在该单的跟踪记录中。
【示例】托运业务单已超过配送时效，此时，客户服务人员可以通过短信反映给经理。
此跟踪短信可以如下格式：[110310284]单号755xxxxxxx，货物已超过配送时效2小时，请速处理。
[8011]2、客户查询的受理2.1客户查询的来源一般来讲查询会来自于客户电话查询、网络在线平台查询以及客户网站留言查询三个地方2.1.1电话查询：客户直接拨打客户服务人员电话查询。
2.1.2在线平台查询：客户通过网络在线交流平台进行查询。
2.1.3网站留言查询：客户通过在网站留言进行查询。
以上三种来源中，电话查询和在线平台查询属于实时查询，即客户即问即可以知道结果。
网站留言查询则属于滞后型查询，即客户留言后并不能实时得到答复，得到答复的时间取决于客户服务人员是否及时处理网站留言。
2.2客户查询的类型客户查询一般有以下几种类型1）运输时效：客户未发货或已发货但需要知道多久可以到达。
2）发货价格、到货地：客户在发货前需要知晓运输价格。
3）到货时间：客户已发货，急于知道收货人什么时间可以收到货物。
4）货物状态：客户想了解货物目前处于什么地方，什么状态。
5）其他查询：其他与运输或业务咨询有关的查询2.3客户查询的处理不论来自于哪一个渠道的查询，客户服务人员都要耐心解释与回应，并根据不同的查询类型给予不同的处理，具体为：1）运输时效、发货价格的查询：需要客户服务人员根据公司关于时效、价格等方面的规定给予客户回复。
2）到货时间、货物状态的查询：客户服务人员要根据客户需求引导客户在物流系统查询模块有针对性的查询。
如果是客户对已发货物的查询，不论查询结果如何都要将查询记录在相应业务单中作记录2.4受理查询应注意的事项客户实时查询，则在接受客户查询时，要留意客户查询的内容并进行有针对性的查询，能当场回复的尽量当场回复，不能当场回复的要与客户讲清楚需要待核实后再做回复。
【示例】客户王先生：你好！我3月15日发了一票货去xx，我想知道什么时候可以到，我的客人很急！客服人员：好的，请稍等。
…不好意思，让您久等了。
您的货现在正在配送过程中，大概在什么时间后会送到。
并引导客户自主实时跟踪车辆运作情况。
（五）投诉与建议处理1、投诉与建议的来源客户的投诉与建议一般也有三种来源，即客户分别通过电话、网站投诉、在线平台投诉与建议2、客户投诉的类型一般，客户的投诉与建议有以下几种类型1）运输时效的投诉与建议：即货物没有按照客户要求的时效到达。