软件系统维护支持服务

东软软件系统维护支持服务主要针对数据库系统和数据保护软件系统提供7×24×4小时和5×8×NBD两个级别的标准服务。

对于客户需求介于或超过两个级别服务标准的情况，东软将提供定制性质的维护支持服务。

东软软件系统维护支持服务主要包括：

z故障排除服务

⎯接到客户的故障排除服务请求后，按照相应的服务等级约定安排适当的技术资源提供故障分析和诊断、远程支持服务和/或现场支持服务，持续服务直到问题解决。

⎯故障解决后的试验和数据恢复服务

⎯协助客户或第三方进行应用恢复。

z预防性维护服务

⎯每季度一次定期检查软件运行情况和数据状态。通过对用户和软件维护管理人员的调查了解，检查软件的运行日志和状态记录，寻找软件可能存在的问题，并提

出分析报告

⎯在获得客户的确认和批准后，对软件的问题进行解决排除

⎯进行模拟运行或试验，对问题解决情况进行确认。

z软件管理维护服务

⎯软件主要使用方法的指导和应用检查，如数据库的设计和创建、表空间和相关文件的管理、数据备份方式的使用情况检查等

⎯数据安全和完整性检查和验证。

⎯软件状态配置和安全性设置检查

⎯软件应用和数据日常保护方式的检查

⎯在上述检查基础上的分析建议和维护管理方式改进辅导。

⎯维护管理主要技能培训。

z软件产品的升级

东软能够提供软件产品升级的技术支持和服务，即东软技术人员能够提供安装升级版本和相关的调整和优化服务；对于软件的补丁（PATCH）程序，东软也可提供类似的技术支持服务。

支持服务包括如下一些内容：

⎯升级前调查与版本规划。根据客户的软件系统和应用的环境，确定合适的升级版本以达到与应用环境的协调性、系统的稳定性、延展性。

⎯升级前模拟测试以便验证升级版本的正确性及补丁的适用性。

⎯实施软件升级工作。根据用户作业系统的实际情况及需求，选择系统闲置时间，进行软件升级工作。

⎯升级后测试工作。软件升级后，必须实际进行详细的软件功能和性能测试。

⎯升级文档和报告。完成软件升级工作之后，将提供软件升级过程完整的工作文件及报告。

z软件交流和支持服务

东软的软件信息交流和支持服务包括：

⎯在知识产权的保护范围内，东软就客户所提出的问题提供有关的技术信息和资料⎯在知识产权的保护范围内，东软主动向客户通报通过合法途径获得的关于产品版本、产品安装调试技术、产品BUG及纠正方法、产品管理维护技术、问题和解决方法、产品支持和技术交流、信息检索、产品支持终止等信息。

⎯问题提交和处理协助。即客户可将遇到的问题反映给东软，东软将通过各种合法方式协助客户得到有关技术资源，求得问题的解决。

z软件配置优化服务

⎯优化的可行性和目标分析。

⎯优化程序的确定

⎯优化信息的提取和分析

⎯优化过程调整

⎯优化结果评估和报告。

z软件和数据的备份及恢复

⎯备份和恢复由如下几种方法：

⎯备份方式的选择。

⎯备份窗口的选择。

⎯试验备份和恢复

⎯实施备份

⎯备份介质的存放和管理

z技术交流

东软与客户定期或不定期地就软件技术动态、应用发展技术、产品使用技术、系统维护管理方法、软件工具等举行技术交流，并就使用和维护中的疑难问题和客户关心的其他问题进行解答。