医 护 患关系及处理技巧

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两个技巧：
Text in here Text in here 倾听 —— 多听家属说几句
医
技巧
介绍——多对家属讲几句
患
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三个掌握：
掌 握
病人及家属
病情 治疗 检查结果
医疗费用
病人及家属 的心理
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学会换位思考,理解同情患者 让患者感到你的责任心
应注意或避免的行为
避免“见病不见人” 避免消极性暗示语言或斥责患者 避免在患者床前窃窃私语 重视患者的心理社会问题
沟通要素4：情感共鸣
患者最大的不满: 半天等待，几分钟看完 医院流程：除了等待，就是排队
理解、同情、被理解
医患沟通：核心
核心问题
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2.住院期间的医护配合：
医嘱的处理 病情观察 治疗与抢救的配合 医疗护理文件的书写
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3.出院指导中医护配合：
健康指导
用药指导
复诊时间
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4.出院随访工作开展中的医护配合：
随访电话 一般出院后３－７天电话随访或登门随访 满意度调查
刻意改变对 方的观点
避免
过多使用对方不易 听懂的专业词汇
压抑对方情绪
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六个沟通方式 ：
预防为主的 Title in here 针对性 实物讲解 here
Title in
交换对象
Title in here
协调统一 书面 Title in here
例如：褥疮
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处理好投诉
投诉类型： 对收费的投诉 对服务质量和服务态度的投诉 对医疗事故异常事件的投诉
投诉是一种资源
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顾客
顾客
满意顾客
顾客 顾客
顾客 顾客
顾客
对本职的热爱
对他人的尊重
良好沟通的基础是对本职的热爱，对患者的尊重
小 结
主动消除医患冲突的第一步—医患沟通
良好沟通的要素有4：
职业外表
负责态度
言谈技巧 情感共鸣
良好沟通的基础是对本职的热爱，对患 者的尊重
（二）.医护配合的必要性
整体护理呼唤医护沟通与配合
整体护理需要医护沟通与配合，反过来，医护沟通与 配合也有助于整体护理的深入和完善。
医生、护士的工作侧重点不一样人 际关系与接触面不同，各自都在有意无意 中获取了一些来自病人、同事、病人家属 甚至社会各方的、与患者的病情、心情、 诊治、护理等有关的信息。
医生 护士沟通注意的技巧
方式上要讲究技巧：
临床上医护沟通的机会较多，既可利用晨间交接班 和查房的机会，又可随时直接交谈或集中问题后约 定时间座谈。
稳重的动作
敬业的态度 诚恳的表情
沟通要素二：负责态度
态度认真负责
不是说出来的 任何一个患者体验出 来的
更用要素三：言谈技巧
注意说话的语气、语调和语速 尊重患者和亲属,建立良好的医患关系 善于倾听、应答，形成良性互动 了解患者心理,适当进行疏导解释 适当运用比喻,使专业术语通俗易懂 语言的技巧性
（三).医护配合的内容 1患者入院时的医护配合：
入院宣教 医患合约
护士：入院须知、病区环境、安 全。三防。
医生：病情、用药、化验检查结 果。 护士：饮食、卧位、心理指导、 检查指导。
医生：用药指导，病情的转归， 术前及术后的配合。
健康指导。
医患沟通
总之，最大限度地满足病人对医学 知识的要求，了解其病的治疗与目 标现状，稳定病人情绪，增加病人 的信赖感，使病人自觉地采用有利 于健康的行为，以改善维持和促进 身体及心理健康。
Title in here
文明语言 here
Title in
当发生医疗纠纷时医护如何应对？
医护当事人不要慌张，要沉着、冷静。 积极采取必要措施进行补救。严密观察病情变化， 测生命体征，做好各项医疗凭证的收集（心电图，
T、P、R、Bp，相关生化检查，必要时可进行必要 的仪器检查等） 医护要共同做好患者及家属的解释与安抚工作， 将损害减小到最低。 及时通知相关科室及医院领导。
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留 意
1.
四个留意：
患者及家属
2. 3. 沟通对疾病的 认知程度和对 交流的期望值 4.
沟通对象的 情绪状态
受教育程度及 对沟通的感受
自己的情绪 反应
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五个避免：
强求沟通对象 及时接受事实 使用易刺激对方情绪 的语气和语言
规范医疗 行为
“以病人为中心”
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四、医患沟通的方法：
一个 要求 两个 技巧 三个 掌握
六个
四个 留意
沟通
医
患
沟通
五个 避免
方式
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一个要求：
诚信
要求
尊重
同情
耐心
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5 医务人员要学会帮助对方克服细微缺陷,以表示关心
在医患接触中,患者不仅需要医务人员的医疗帮助,而且
需要体验医务人员的温暖。在面对患者时,如果我们能 够及时发现并帮助对方克服、改正一些细微的缺陷或 不足,会让对方感到你的关心。比如为对方拿掉留在衣 服上的毛发,帮对方整理一下围巾、衣服,帮对方小孩擦 拭一下脸蛋等。这样做会让患者感到,医务人员的关怀 是无微不至的。
6 沟通中要善于利用目光语言
根据我们国家的医患比例,要求医务人员把更多的 时间投入到医患沟通中,是不切实际的。很多医务 人员也认为,根本没有更多时间用于专门的沟通。
为解决这个问题,医务人员要学会利用目光语言和 患者进行沟通。心理学研究证实,眼睛是心灵的窗 口,目光接触也是一种有效的沟通。医务人员如果 能够利用查房、输液、检查等时机,每天与患者目 光接触2～3秒,同样可以达到沟通的目的,会使患者 感到亲切。
二、医患沟通的五个需要
病人及其家属的需要 医务人员的需要 医学发展需要病人的配合 医院发展需要重塑医院 和医务人员形象 顾客原理的需要
“以病人为中心”
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三、医患沟通的目的
职工的观 念转变
促进行风建设 提高病人满意度
解决医患 矛盾
提高医疗 质量
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5
4、医生 护士与患者的关系
服务与被服务 专业性互动关系
以病人为中心的治疗关系
相互依存关系 信息不对称 起主导作用
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医护患沟通要素
职业外表
负责态度
言谈技巧
情感共鸣
沟通要素一：职业外表
第一印象
衣着打扮 工具、用具
四川省第二中医医院护理部 勾宗惠 主任护师
（一）、医 护 关系
医生与护士是构成卫生人员的主要
力量。 医生的角色主要是临床诊断及决定 治疗计划、促进完成病人康复。 护士的角色是病人的护理、病情评 估、健康教育、完成治疗及照顾帮 助病人。
医 护 关系
医生和护士都是医疗的主体，只有
分工不同，没有高低贵贱之分。医 生应多给护士以支持，在患者面前 注意树立护士的威信。
医生 护士沟通的技巧
人格上要相互尊重：
医生和护士都是医疗的主体，只有分工
不同，没有高低贵贱之分。医生应多给 护士以支持，在患者面前注意树立护士 的威信。
不适当的表述心理学家戈登（Gordan
出12种语言沟通障碍：
批评：你实在太笨了！ 诊断：他可能对我有敌 评价性赞美：
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(四)、医生与护士沟通注意的技巧
1.场合上要注意内外有别：
为了注意影响，取信于患者，医护在交换意见 或讨论有关问题时应选择好地址。对涉及病人隐私 或有异议的诊断、检查、用药、操作、护理、收费 等方面的问题时，也应注意谈话的场所。
（四）、医生 护士沟通注意的技巧
内容上要正确取舍：
心理学家通过研究,根据彼此之间的关系密切程度,把
人们之间的心理距离分为3种。恋人距离:45cm;朋友距 离:0.5～1.5m;社会距离:1.5m以上。根据心理学现象, 如果我们在和患者交往中,能够巧妙地“闯入”对方的 亲近距离,就会使彼此之间的关系迅速升温。所以,医 务人员在和患者相处时,要创造多种机会，“ 闯入” 对方的心理接近区域。
一、为什么要推行医患沟通
1.医患医学
知识信息 不对称
Text
Text
4.医患之间
相互不信任
Text
医患 纠纷
5.医疗体制和
2.传统医学模
式与现代医院 服务理念矛盾
Text
机制存在明显 不足 医患矛盾日益突出 医患纠纷逐年上升
3.病人的维
权意识增强
Text
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例如：用过期药
用错药
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当患者向医生提出对护理工作不到位 时应如何应对？
医生应耐心听取患者及家属的讲述，先确
定是否会引起纠纷？是否是护理的专业性 问题？ 如药物的应用及治疗过程中存在的工作不 到位，能解释清楚的应给予及时的解释。 若是护理专业性的不足，应安抚病人的同 时及时通知护士长从护理方面给予解释。
）提
意 命令：你马上给我--说教：你应该--威胁：你一定要给我一 个交代，不然我就-标识：美国来的客人
你很有才华，能完成任
务 不适当或太多问题 忠告：我建议你--改变话题：--还是-逻辑论证：肯定是-不适当的保证
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二 、医患沟通的心理学技巧

根据国家卫生部首次发布的国家级医院管理调查结 果显示,我国县级以上医疗机构年度发生医疗纠纷的概 率为98.47%,在引发医疗纠纷的诸多原因中,医务人员 服务态度不佳和医患沟通不当是第一大原因。所谓的 医患沟通,更多的是心灵的沟通。在医患沟通过程中,如 果医务人员能够学会并掌握一定的心理学技巧,就会起 到事半功倍的作用。
鼓励,增强患者信心,加快疾病康复 暗示,常常可以取得奇效 批评,提高治疗依从性 肯定,理解患者感觉 安慰,调节患者不良心境
沟通要素三：言谈技巧
对患者的指导Байду номын сангаас具体化 避免与患者发生正面冲突 适当运用肢体语言沟通 交代病情的技巧 虑患者的承受能力 要讲场合,有分寸 手术可能并发症一定要交代全面
沟通要素四：情感共鸣
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Title in 集体 here
合格名片
过硬的本领 Title in
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举止端庄 here
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衣着大方
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亲切态度 整洁仪表 Title in
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1 医务人员对患者提出的意见要养成文字记录的习惯
在和患者交流过程中,为了表示对患者意见的重视,在
倾听时,医务人员要养成记录的习惯,要边听边记,对患 者强调的问题,要反复询问,详细记载,这样做会让患者 感到自己得到了尊重,患者会相信自己的意见一定会得 到重视。
2 要善于寻找并强调双方的共同点
一般来讲,人们往往都有这样的心理特征,如果在交谈
中,能迅速找到双方的共同点,就会很快增加彼此的亲 近感,这是所有人的共同心理感受。在和患者沟通中, 医务人员要善于通过“居住地、爱好、孩子、生活习 惯、工作”等媒介,努力寻找并强化双方的共同点,这 样一来,就会使患者不自觉地产生一种“同族意识”, 增强彼此的信任。
3 要学会创造机会接近患者,缩短心理距离
4 沟通中常用“我们”一词,可加强双方的同伴意识
很多医务人员在和患者交流过程中,往往不自觉地把患
者放在对立的一面,常常使用“你应该如何”、“你不 要怎样”等词语。在和患者谈话的过程中,正确的方法 应该是少使用“你”,多使用“我们”一词,这样会缩短 医患之间的心理距离,让患者产生认同感,这在心理学上 被称为“卷入效果”。
1、医务工作者人际关系特征
专业性
护士
时限性
多面性
复杂性
协同性 公众性
病人家属 病人 医生 护士 护士长 科主任 护理员 后勤人员 其他
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4
3、医生与护士的关系


平等合作
彼此信任
交流沟通
互相促进
医护间相互协作，相互配合，相互支持，相 互尊重是提高医院诊疗质量的重要保障，是关心 病人利益的体现，也是医学事业凝聚和发展的精 神动力