上海办公楼物业管理服务规范样本

上海办公楼物业管理服务规范

Office Building Property Management Service Criterion 目次

前言.......................................................III

1 范畴 (1)

2 规范性引用文献 (1)

3 术语和定义 (1)

3.1 办公楼office building (1)

3.2 物业管理property management................ .. (1)

3.3 顾客customer (1)

3.4 突发公共事precipitating event (1)

4 基本规定 (2)

4.1 资质规定 (2)

4.2 管理机构与人力资源配备规定 (2)

4.3 管理服务规定 (2)

4.4 基本管理服务 (2)

5 顾客服务 (3)

5.1 接待服务 (3)

5.2 信报服务 (3)

5.3 通讯设施安装服务 (3)

5.4 维修资金管理服务 (3)

5.5 装修管理服务 (3)

5.6 投诉解决 (3)

5.7 延伸管理服务 (3)

6 房屋、设施设备运营与维护服务 (4)

6.1 房屋维护管理 (4)

6.2 设备设施运营与维护服务 (4)

6.3 设施设备寻常维修服务 (9)

6.4 标记管理 (9)

7 秩序维护与安全服务 (10)

7.1 公共秩序维护 (10)

7.2 安全管理 (10)

8 环境保洁服务 (11)

8.1 材质清洁规定 (11)

8.2 部位清洁规定 (11)

9 绿化摆放与养护服务 (12)

9.1 绿化摆放 (13)

9.2 绿化养护 (13)

10 仓储与搬运 (13)

10.1 贮存 (13)

10.2 搬运堆放 (14)

10.3 库区安全与环境 (14)

11 检查办法 (14)

11.1 自主检查 (14)

11.1.1服务人员自查

11.1.2办公楼物业管理服务机构自查

11.1.3物业管理公司监督检查

11.2 特种设备安全监察 (14)

11.3 顾客满意 (14)

前言

为提高我市办公楼物业管理服务水平，保障顾客和物业管理公司合法权益，

规范物业管理公司经营行为，为顾客创造良好办公环境，依照国务院颁布《物业管理条例》和上海市关于法规，特制定本原则。

本原则可作为选取或提供物业管理服务参照根据，同步可作为规范物业管理服务行为参照根据，协助物业管理公司规范其服务行为，为顾客提供符合规定物业管理服务。物业管理双方当事人可依照办公楼详细状况，在委托管理合同中详细商定执行。

本原则涵盖了物业管理活动中顾客服务、房屋和设施设备运营维护服务、办公楼秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、仓储和搬运等六方面内容。

本原则由上海市物业管理行业协会提出并归口。

本原则起草单位：上海金茂英泰设施管理有限公司、上海东湖物业管理公司。

本原则参加起草单位：中海物业管理（上海）有限公司、上海虹桥经济技术开发区物业经营管理有限公司、上海陆家嘴物业管理有限公司、上实物业管理（上海）有限公司、上海市房地产科学研究院。

本原则起草人：丁建军、李风、王晓岛、王世明、林建强、吕勇、范国春、肖阳、黄经晔、张俊华。

办公楼物业管理服务规范

1范畴

本原则规定了办公楼物业管理服务活动中顾客服务、房屋和设施设备运营维护服务、办公楼秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、仓储和搬运等内容及规定。

本原则合用于我市行政区域内办公楼物业管理服务活动。

2 规范性引用文献

下列文献中条款通过本原则引用而成为本原则条款。凡是注日期引用文献，其随后所有修改单（不涉及勘误内容）或修订版均不合用于本原则，然而，勉励依照本原则达到合同各方研究与否可使用这些文献最新版本。凡是不注日期引用文献，其最新版本合用于本原则。

GB 2894 《安全标志》

GB 3096 《区域环境噪声原则》

GB 5749 《生活饮用水卫生原则》

GB/T 10001.1 《标志用公共信息图形符号第1某些：通用符号》

GB 13495 《消防安全标志》

GB 15603 《惯用危险化学品贮存通则》

DB 31/30 《住宅装饰装修验收原则》

DB 31/199 《污水综合排放原则》

《特种设备安全监察条例》（中华人民共和国国务院第373号令，自6月1日起施行）

《住宅室内装饰装修管理办法》（中华人民共和国建设部令第110号，自5月1日起施行）

《物业管理公司资质管理试行办法》（建住房[1999]261号，建设部1999年11月22日颁布）

《上海市突发公共事件总体应急预案》（上海市人民政府1月26日颁布）《上海市建筑节能管理办法》（上海市人民政府第50号令，7月15日颁布）《上海市危险化学品安全管理办法》（上海市人民政府1982年4月1日颁布）《上海市生活饮用水二次供水卫生管理办法》（上海市人民政府第12号令，1995年8月24日发布）

3 术语和定义

下列术语和定义合用于本原则：

3.1 办公楼 office building

已建成并交付办公使用房屋及附属设施、设备和场地。

3.2 物业管理 property management

物业产权人通过选聘物业管理公司，由业主和物业管理公司按照物业服务合同商定，对房屋及配套设施设备和有关场地进行维修、养护、管理，维护有关区域内环境卫生和秩序活动。

3.3 顾客 customer

接受服务组织或个人。

示例：物业产权人、使用人及其她有关方。

3.4 突发公共事件 precipitating event

在办公楼物业管理范畴内发生自然灾害（涉及气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等）、事故劫难（涉及各类安全事故，交通运送事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（涉及传染病疫情，群体性不明因素疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其她严重影响公众健康和生命安全事件）和社会安全事件（涉及恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件）等。

4 基本规定

4.1 资质规定

物业管理公司应具备从事物业管理服务资质，应符合建设部《物业管理公司资质管理试行办法》规定。

4.2 管理机构与人力资源配备规定

4.2.1 物业管理公司应依照办公楼详细状况和合同商定，设立相适应办公楼物业管理服务机构，配备管理人员和服务设施。

4.2.2 管理人员应获得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应获得相应专业技术证书或职业技能资格证书。