第二章 物流服务
快递物流服务标准手册
快递物流服务标准手册第一章：引言快递物流服务标准手册旨在确保快递物流行业各方面的服务质量。
本手册包含了快递物流服务的相关规范和标准，以及提供了一些关于如何提升服务质量的建议。
第二章：快递物流服务概述2.1 服务定义快递物流服务是指通过专业的物流网络和系统，提供从寄件、运输到收件的全程服务，确保物品安全快速地送达目的地。
2.2 服务目标快递物流服务的目标是在合理的时间内、以安全可靠的方式将物品送达目的地。
服务质量的关键指标包括准时性、损坏率和客户满意度。
第三章：服务流程规范3.1 下单与预约客户可以通过在线平台、电话或者快递店面进行下单与预约，要求提供准确的寄件信息和目的地信息。
服务提供方应及时确认订单并提供预估的送达时间。
3.2 揽件与包装服务提供方应派遣快递员上门揽件，并对货物进行安全包装。
确保包裹的完好无损。
3.3 运输与跟踪在货物揽收后，服务提供方应及时安排运输并提供实时跟踪信息。
客户可以通过在线系统查询货物的位置和预计送达时间。
3.4 派送与签收服务提供方应按照客户要求和运输安排，将货物准确送达目的地，并要求收件人在签收时验证包裹完好无损。
第四章：服务质量指标4.1 准时性服务提供方应根据不同地区和运输方式，提供准确的送达时间，并努力保证货物按时送达。
4.2 损坏率服务提供方应通过合理的包装和专业的操作流程，降低货物在运输过程中的损坏率。
4.3 客户满意度服务提供方应建立客户反馈机制，并及时处理客户的投诉和意见。
通过积极回应客户的需求，提高客户满意度。
第五章：服务优化建议5.1 技术应用引入先进的信息技术和物流管理系统，提高服务的可追溯性和操作效率。
5.2 人员培训提供专业的培训计划，提升快递员和其他工作人员的服务意识和技能水平。
5.3 环境责任服务提供方应积极推进可持续发展，并采取环境友好型的运输方式和包装材料。
结语本标准手册旨在提供一套完整的快递物流服务规范和标准，为快递物流行业的从业者提供参考。
第二章 物流与顾客服务
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CS=1，表明客户的期望值与实际感受完全 一致。 CS=0，表明客户的期望完全没有实现。 CS＞1，表明客户获得了超出期望的满足感 受。 CS＜1，客户体验和感觉到的质量与自己的 预期不一，会导致以下的结果： （1）否定效应； （2）传播效应。
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第二章 物流与客户服务
2.1 客户服务 2.2 物流客户服务 2.3 客户关系管理
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2.1 客户服务
美国联邦快递公司(Federal Express)是世 界上最大的航空快递运输公司，它的创始 人佛莱德·史密斯有一句名言，“想称霸 市场，首先要让客户的心跟着你走，然后 让客户的腰包跟着你走”。由于竞争者很 容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认 为提高服务水平才是长久维持客户关系的 关键。
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目前，许多世界级的大公司已经率先 打出了“我们就是服务”的金字招牌，在 全球市场掀起了“服务的革命”的浪潮。
例如：
联邦快递的员工为了信守对顾客的服 务承诺，在道路雪崩的天灾情况下，毅然 自己掏钱雇用直升机，在日落之前准时把 邮件送到了顾客的手中。正是这种优质的 服务铸就了联邦快递今日之成功。
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（4）系统柔性。物流系统在设计时要 注意柔性和必要的应急措施，以便顺利地 响应诸如原材料短缺、自然灾害、劳动力 紧张等突发事件。 （5）管理服务。企业应当为顾客（特 别是中间商）提供购买、存储等方面的管 理咨询服务。具体方式包括发放培训手册 、举办培训班、面对面咨询等。
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2．客户服务交易中的要素 （1）缺货水平。即对企业产品可供 性的衡量尺度。对每一次缺货情况要根 据具体产品和顾客做完备记录，以便发 现潜在的问题。 （2）订货信息。向顾客快速准确地 提供所购商品的库存信息、预计的运送 日期。对顾客的购买需求，企业有时难 以一次完全满足，这种订单需通过延期 订货、分批运送来完成。
仓储物流服务管理制度
第一章总则第一条为规范仓储物流服务管理，提高仓储物流服务水平，确保仓储物流业务的高效、安全、有序进行，特制定本制度。
第二条本制度适用于本公司所有仓储物流服务环节，包括仓储、运输、配送、包装、装卸、信息管理等。
第三条本制度遵循以下原则：1. 安全第一，预防为主；2. 以客户为中心，提供优质服务；3. 严谨管理，持续改进；4. 节能降耗，提高效益。
第二章组织机构与职责第四条仓储物流部为仓储物流服务管理的责任部门，负责本制度的组织实施和监督。
第五条仓储物流部的主要职责：1. 负责仓储物流服务流程的优化和改进；2. 制定和实施仓储物流服务标准；3. 负责仓储物流设备的采购、维护和更新；4. 负责仓储物流人员的培训和管理；5. 负责仓储物流服务的质量监控和客户满意度调查；6. 负责仓储物流成本的核算和控制。
第六条各相关部门的职责：1. 采购部：负责仓储物流设备的采购、验收和入库；2. 财务部：负责仓储物流成本的核算和控制；3. 人力资源部：负责仓储物流人员的招聘、培训和管理；4. 运输部：负责仓储物流运输的组织和实施；5. 客户服务部：负责客户投诉的处理和客户满意度调查。
第三章仓储管理第七条仓储区域划分：1. 根据货物特性、储存要求等，合理划分仓储区域；2. 设立明显的标识，便于识别和管理。
第八条仓储货物管理：1. 严格按照货物入库、出库、储存、盘点等规定操作；2. 货物堆放整齐，防止挤压、损坏；3. 定期检查货物质量，发现问题及时处理。
第九条仓储设备管理：1. 严格执行设备操作规程，确保设备安全运行；2. 定期对设备进行维护保养，提高设备使用寿命；3. 设备故障及时报修，确保仓储物流服务不受影响。
第四章运输管理第十条运输车辆管理：1. 车辆定期检查，确保车辆安全；2. 车辆使用前进行清洁，保证货物清洁；3. 车辆装载合理，防止货物损坏。
第十一条运输路线规划：1. 根据货物特性和客户需求，合理规划运输路线；2. 确保运输时间最短，降低运输成本。
第二章物流功能要素
仓储
新型货架：流动式、移动式、旋转式、后推式、阁 楼式。
流动式：这种货架的一侧通道作为存放用，另一侧通道作为取 货用，货物是放在滚轮上。货架向取货方向稍倾斜一个角度。 利用货物重力是货物向出口方向自动下滑，以待取出适用于生 产线或装配线上物料的存放。 移动式：移动式货架主要用于文档管理和资料存放，底部有移 动导轨，他可以通过移动的方式来存、取资料，较大节约空间 后推式：后推式货架是一种高密度托盘存储系统，它是将相同 货物的托盘存入二、三和四倍深度又稍微向上倾斜可伸缩的轨 道货架上。托盘的存放和取出是在同一通道上进行的，存入时 叉车将托盘逐个推入到货架深处，取出时托盘借重力逐个前移， 因而最先放入的托盘是最后取出的,是先进后出的作业方式。 阁楼式：是用货架做楼面支撑，可设计成多层楼层（通 常2-3层），设置有楼梯和货物提升电梯等，适用于库房较高， 货物轻小，人工存取，储货量大的情况。
仓储
2.根据保管形态分 (1).原料、产品仓库
(2).商品物资综合仓库 (3).农副产品仓库 (4).一般专用仓库 (5).冷藏仓库 (6).危险品仓库 (7).恒温仓库 (8).战略物资仓库
(9).水上仓库
仓储
3.根据建筑形态分 (1).平房仓库 (2).楼房仓库 (3).高层货架仓库 (4).柱式仓库 (5).简易仓库 (6).露天仓库 4.根据运营形态分 (1).自用仓库 (2).营业仓库
运输
• 选择运输方式的制约因素： 1.产品种类。如产品的形状、重量、容 积、危险性、变质性。 2.运量方面。如一次运输的批量不同。 3.交货时间。 4.客户承担运费的能力。 •
运输
日本货物运输中各种运输方式的分担率的演变（吨公里）
铁路
1955年 52.9
职高物流知识点总结
职高物流知识点总结第一章物流基本概念1.1 物流的定义物流是指物品在供应链中从生产地到消费地的流动和管理过程。
它涉及到货物的运输、贮存、包装、分拣和配送等各个环节，以及相关的信息流和资金流。
1.2 物流的重要性物流是现代经济的重要组成部分，它关系到企业的生产经营效率和市场竞争力。
良好的物流体系可以提高货物的流通速度，减少成本，满足客户需求，提高企业的盈利能力。
1.3 物流的发展趋势随着经济的全球化和信息技术的不断发展，物流领域也在不断发生变化。
未来物流的发展趋势将是高效、智能、网络化、绿色化和个性化。
第二章物流基础知识2.1 供应链管理供应链是指一个产品从原材料采购到最终消费者手中的整个流通过程。
供应链管理是指对整个供应链进行优化，实现资源快速流动和信息的快速传递，以降低成本，提高效率。
2.2 仓储管理仓储管理是指对商品的贮存、包装、分拣等各项工作进行管理和协调，以满足生产和销售的需要。
仓储管理的目标是提高仓库的利用率和货物的周转速度，降低库存成本。
2.3 运输管理运输管理是指对货物的运输过程进行计划、组织、实施和控制，以确保货物能够按时、安全地到达目的地。
运输管理可以包括陆运、水运、空运等不同运输方式的选择和组织。
第三章物流技术应用3.1 自动化设备自动化设备是指可以自动完成各项物流作业的设备，如自动分拣机、自动堆垛机、自动搬运机器人等。
自动化设备可以提高工作效率，降低人力成本。
3.2 信息技术信息技术在物流领域的应用非常广泛，包括物流信息系统、物流跟踪系统、电子商务、物联网等。
信息技术可以实现对物流过程的实时监控和数据分析，提高运作的透明度和准确性。
3.3 电子商务电子商务是指利用互联网技术进行商品买卖和相关交易的商业活动。
它可以打破地域限制，降低交易成本，提高交易效率，对于物流行业的发展有着巨大的促进作用。
第四章物流管理4.1 物流成本管理物流成本管理是指对物流过程中的各个环节的成本进行分析和控制，以降低整体成本。
外贸物流管理规章制度范本
外贸物流管理规章制度范本第一章总则第一条为了加强外贸物流管理，提高物流效率，降低物流成本，确保货物安全、及时、准确地送达目的地，根据《中华人民共和国海关法》、《中华人民共和国对外贸易法》等有关法律法规，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于外贸物流企业的经营活动，包括货物的运输、仓储、装卸、配送、信息处理等环节。
第三条外贸物流企业应依法经营，诚信服务，公平竞争，提高服务质量，满足客户需求，积极参与国际物流市场竞争。
第四条外贸物流企业应建立健全内部管理制度，加强员工培训，提高员工业务素质，确保物流业务的正常运行。
第二章物流服务管理第五条外贸物流企业应根据客户需求，提供全面、专业的物流服务，包括运输方案设计、仓储管理、报关报检、配送服务等。
第六条外贸物流企业应与客户签订书面合同，明确双方的权利和义务，约定物流服务的内容、标准、价格、时间等条款。
第七条外贸物流企业应建立健全货物运输管理制度，确保货物安全、及时、准确地送达目的地。
第八条外贸物流企业应根据货物性质、体积、重量、运输距离等因素，合理选择运输方式，优化运输路线，降低运输成本。
第九条外贸物流企业应加强对运输工具和运输设备的管理，定期进行检查和维护，确保运输工具和运输设备的安全、性能良好。
第十条外贸物流企业应建立健全仓储管理制度，对货物进行合理存放、分类管理，确保货物安全、整齐、易于查找。
第十一条外贸物流企业应加强对仓库设施和设备的管理，定期进行检查和维护，确保仓库设施和设备的安全、性能良好。
第十二条外贸物流企业应建立健全配送管理制度，按时、按量、按质完成货物配送任务。
第十三条外贸物流企业应加强对配送车辆和配送设备的管理，定期进行检查和维护，确保配送车辆和配送设备的安全、性能良好。
第十四条外贸物流企业应建立健全信息处理系统，实现物流信息的实时采集、处理、传输和查询，提高物流服务质量。
第三章海关事务管理第十五条外贸物流企业应依法办理海关手续，按时申报、缴纳税费，合规进出口货物。
外贸公司外部物流管理制度
第一章总则第一条为规范外贸公司外部物流管理，提高物流效率，降低物流成本，确保货物安全、及时、准确地送达，根据国家相关法律法规及公司章程，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有涉及外部物流活动的业务部门、员工以及合作伙伴。
第三条公司外部物流管理遵循以下原则：1. 安全可靠：确保货物在运输、储存、装卸等环节的安全，防止货物损失、损坏。
2. 高效快捷：优化物流流程，提高物流效率，确保货物及时送达。
3. 成本控制：合理选择物流服务商，降低物流成本，提高公司经济效益。
4. 合作共赢：与物流服务商建立长期稳定的合作关系，实现互利共赢。
第二章物流服务商选择与管理第四条公司根据业务需求，通过招标、询价等方式选择合适的物流服务商。
第五条物流服务商应具备以下条件：1. 具有合法经营资格，具备良好的商业信誉。
2. 拥有完善的服务网络和先进的管理系统。
3. 具备丰富的行业经验，熟悉国际物流规则。
4. 能够提供优质、高效的物流服务。
第六条公司与物流服务商签订合作协议，明确双方的权利、义务和责任。
第七条公司对物流服务商进行定期评估，包括服务质量、服务态度、运输时效等方面，确保物流服务质量。
第三章物流流程管理第八条公司制定物流流程，包括订单处理、货物包装、运输安排、货物跟踪、签收等环节。
第九条订单处理：业务部门将订单信息及时传递给物流部门，物流部门负责审核订单信息，确认物流需求。
第十条货物包装：按照国际物流标准，对货物进行妥善包装，确保货物在运输过程中的安全。
第十一条运输安排：物流部门根据货物特性和运输要求，选择合适的运输方式，并安排运输。
第十二条货物跟踪：物流部门实时跟踪货物运输情况，确保货物安全、及时送达。
第十三条签收：货物送达后，收货人应核对货物数量、质量，签收货物。
第四章物流成本控制第十四条公司加强物流成本控制，包括运输成本、仓储成本、包装成本等。
第十五条物流部门定期分析物流成本，找出成本控制点，采取措施降低物流成本。
物流服务法律规定范本
物流服务法律规定范本【正文】第一章总则一、物流服务的定义物流服务是指商业活动中对商品、货物进行运输、仓储、装卸、配送等一系列环节的管理和操作，以满足客户需求并保障物品安全、有效交付的一项服务业务。
二、物流服务法律规定的意义物流服务法律规定是为了规范物流服务行业的经营行为，维护供应链的顺畅运作，保护消费者的权益，促进经济的可持续发展。
第二章物流服务的基本原则一、公平原则物流服务提供者应当遵循市场竞争规则，公平对待各方参与主体，不得垄断市场、操纵价格。
二、安全原则物流服务提供者应当依法采取必要的措施，确保物品在运输、仓储、装卸等环节中的安全，防止货损、货差等情况发生。
三、诚信原则物流服务提供者应当遵循合同精神，履行承诺，诚实守信，不得欺诈、虚假宣传，不得恶意拖欠货款、抽逃物品等行为。
四、服务原则物流服务提供者应当以客户需求为导向，提供高质量的物流服务，确保货物及时、准确送达，并妥善处理客户投诉和问题。
第三章物流服务的合同范本一、甲方与乙方签订的物流服务合同应包括以下主要内容：（一）合同的基本信息，包括甲方和乙方的名称、地址、联系方式等；（二）合同的服务内容和范围，明确物流服务的具体项目、要求和标准；（三）合同的履行期限和方式，约定物流服务的开始时间、结束时间以及物品交付方式等；（四）合同的报酬和支付方式，明确物流服务的费用、结算方式和支付期限等；（五）合同的违约责任，约定各方在合同履行过程中的违约责任和补偿措施等；（六）合同的争议解决方式，规定合同履行过程中产生的争议如何解决；（七）合同的变更和解除条件，约定各方变更、解除合同的条件和程序等；（八）其他双方约定的事项，如保密条款、法律适用等。
二、物流服务合同的签订和履行应当遵循以下原则：（一）自愿原则，双方签订合同时应当是自愿的，不存在强迫或欺骗行为；（二）平等原则，甲方和乙方在合同签订中拥有平等的地位和权利；（三）公平交易原则，合同的内容应当公平合理，保护双方权益；（四）诚实信用原则，合同各方应当诚实守信，信守承诺。
第二章 物流服务营销规划1
二、供应商 物流供应商是指物流企业从事物流活动 所需资源和服务的提供者。 供应商对物流企业营销活动的影响主要 表现在三方面，一是供应的可靠性，二是资 源供应的价格及其变动趋势，三是供应资源 的质量水平。
三、营销中介 物流营销中介是指协助物流企业把物品 从供应地运送到接收地的活动过程中的所有 中介机构，包括各类中间商和营销服务机构。 对于物流企业而言，其中间商就是众多的货 运代理机构，营销服务机构主要包括营销研 究机构、广告代理商、媒体机构等。
（一）从行业的角度来看，企业的竞争者有
1．现有厂商：指本行业内现有的与企业生产同样产 品的其他厂家，这些厂家是企业的直接竞争 2．潜在加入者：当某一行业前景乐观、有利可图时， 会引来新的竞争企业，使该行业增加新的生产能力， 并要求重新瓜分市场份额和主要资源。另外，某些 多元化经营的大型企业还经常利用其资源优势从一 个行业侵入另一个行业。新企业的加入，将可能导 致产品价格下降，利润减少。 3．替代品厂商：与某一产品具有相同功能、能满足 同一需求的不同性质的其他产品，属于替代品。随 着科学技术的发展，替代品将越来越多，某一行业 的所有企业都将面临与生产替代品的其他行业的企 业进行竞争。
（二）从市场方面看，企业的竞争者有
1．品牌竞争者：企业把同一行业中以相似的价格向 相同的顾客提供类似产品或服务的其他企业称为品 牌竞争者。如家用空调市场中，生产格力空调、海 尔空调、三菱空调等厂家之间的关系。 品牌竞 争者之间的产品相互替代性较高，因而竞争非常激 烈，各企业均以培养顾客品牌忠诚度作为争夺顾客 的重要手段。 2．行业竞争者：企业把提供同种或同类产品，但规 格、型号、款式不同的企业称为行业竞争者。所有 同行业的企业之间存在彼此争夺市场的竞争关系。 如家用空调与中央空调的厂家、生产高档汽车与生 产中档汽车的厂家之间的关系。
物流服务价格管理制度
第一章总则第一条为规范物流服务价格行为，保障物流市场秩序，提高物流服务质量，促进物流行业健康发展，根据《中华人民共和国价格法》、《中华人民共和国合同法》等法律法规，结合我国物流行业实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我国境内从事物流服务的各类企业，包括但不限于货运代理、仓储、配送、运输等。
第三条物流服务价格管理应遵循以下原则：1. 公平、公正、公开原则；2. 合法、合规、合理原则；3. 诚实守信、自愿协商原则；4. 保障消费者权益原则。
第二章物流服务价格构成第四条物流服务价格由以下部分构成：1. 基础运费：根据物流服务种类、运输距离、货物重量等因素确定；2. 附加费用：包括但不限于装卸费、保险费、路桥费、燃油附加费等；3. 信息服务费：为用户提供物流信息查询、跟踪等服务所收取的费用；4. 其他费用：根据实际业务需要，经双方协商确定的其他费用。
第五条物流服务价格应明确列出各项费用的计算方式、收费标准及适用范围。
第三章物流服务价格制定与调整第六条物流服务价格制定应综合考虑以下因素：1. 物流市场供求状况；2. 运输成本；3. 行业竞争态势；4. 政策法规要求；5. 企业自身经营状况。
第七条物流服务价格调整应遵循以下程序：1. 企业根据市场变化、成本变动等因素，提出价格调整方案；2. 价格调整方案应报送相关部门备案；3. 企业应在调整价格前向客户明示调整内容、时间及原因；4. 物流服务价格调整不得损害消费者合法权益。
第八条物流服务价格调整应遵循以下原则：1. 不得违反国家法律法规；2. 不得扰乱市场秩序；3. 不得损害消费者合法权益；4. 不得以不正当手段获取暴利。
第四章物流服务价格公示与监督第九条物流企业应在其经营场所、网站等渠道公示物流服务价格，包括但不限于：1. 物流服务价格构成；2. 价格计算方式；3. 优惠政策；4. 价格调整情况。
第十条物流企业应建立健全价格投诉处理机制，及时处理客户投诉，维护消费者合法权益。
第二章 物流系统概念与内涵
物流系统概述-物流系统的基本原理
物流反应快速化的方法：
第一种方法是加快运输速度。依靠技术进步和基础设施的升级，例如： 磁悬浮列车高最时速可达600km/h 第二种方法是物流系统的重新设计， 从整个物流系统的角度。 第三种方法是物流系统作业流程优化和信息系统的应用。采用中央数 据库共享、通过EDI方式传递数据 第四种方法是实行供应商管理库存（VMI）或连续本原理
物流系统的基本原理 物流目标系统化原理 物流要素集成化原理 物流系统网络化原理 物流接口无缝化原理 物流反应快速化原理 物流信息电子化原理 物流运作规范化原理 物流经营市场化原理 物流服务系列化原理
物流系统概述-物流系统的基本原理
物流系统概述-物流系统的基本原理
类别
第一类物流系统的线束条件
基本原理及分类
物流目标系统化原理
第二类物流系统的内部结构 第三类物流系统的内部运作 第四类物流系统的主要输出
物流要素集成化原理 物流组织网络化原理 物流接口无缝化原理
物流反应快速化原理 物流信息电子化原理 物流运作规范化原理 物流经营市场化原理
求，对物流网络构成要素之间的流体、载体、流向、流量、流程五个流 动要素，信息、资金、机构、人员等生产要素，技术标准、运作规范、 管理制度等机制要素进行内部和外部连接，使系统要素之间、系统与系 统之间成为无缝连接的整体的过程。
原理的理解：
物流接口无缝(Seamless)就是物流系统或者系统要素之间通过相同的接口进行 对接。
两个具有各自边界的系统要素要连接的内容很多。从流动要素的角度看，物流 的五要素都是连接的内容；从生产要素的角度看，要将要素的信息、资金、机
构、人员等连接起来；从物流系统的运作机制来看，要将不同要素的技术标准、
第二章物流的价值、作用及分类
2.物流的价值 作用 分类
5、废弃物物流
废弃物物流是指将经济活动或人民生活中失去原 有使用价值的物品，根据实际需要进行收集、分类、 加工、包装、搬运和储存等，并分送到专门处理场所 的物流活动。即伴随某些产品共生的副产品，以及消 费中产生的废弃物等进行回收处理过程的物流。 知识链接 逆向物流（反向物流）：是指从供应链下游向上 游的运动所引发的物流活动。
钢铁、水泥、煤炭
汽车的零配件生产
粮食、蔬菜的生产
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2.物流的价值 作用 分类
2.1.4 加工附加价值
流通企业根据自己的优势从事一定的补充性的加 工活动，这种活动所创造的价值称作加工附加价值。
2.2物流的作用
阅读资料
以美国为例，其物流成本等于销售费用的50%。在 美国，产品的直接劳动成本是全部成本的10%，全部生 产过程中只有5%的时间直接用于加工制造，95%的时间 用于储存、运输等物流过程。
2.物流的价值 作用 分类
（4）第四方物流（4PL） 第四方物流是一个供应链的集成商，是供需双方 及第三方的领导力量。他不是物流的利益方，而是通 过拥有的信息技术、整合能力以及其他资源提供一套 完整的供应链解决方案，以此获得一定的利润 。
2.3.3 按照物流涉及的领域分类
按照物流涉及的领域不同，可以将物流分类为宏 观物流和微观物流。 （1）宏观物流 宏观物流是指社会再生产总体的物流活动，是从 社会再生产总体的角度来认识和研究物流活动。
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2.物流的价值 作用 分类
案例4：
诺基亚手机2002年6月18日 正式宣布诺基亚在中国的“绿 色回收”大行动。公司利用诺 基亚授权的维修中心，部署回 收箱，利用原有的运输途径和 存储条件收集废弃物，建立废 弃手机及配件回收系统。到02 年底，诺基亚在我国98个城市 中设置了160个回收箱，收集 到半吨以上的废弃的手机配件 和电池。并且持续的开展“以 旧换新’的活动，支持环保。
物流客户服务习题2
第二章物流客户服务战略一、单项选择题1.一般来说，企业的市场竞争策略可以分为价格竞争策略和（）两种。
A、非价格竞争策略B、促销竞争策略C、销售渠道竞争策略D、综合竞争策略2.（）是指企业在产品、销售渠道、促销等方面为赢得客户或市场采取的竞争策略。
A、价格竞争策略B、非价格竞争策略C、产品质量竞争策略D、差异化竞争策略3.对物流客户服务战略描述错误的是（）。
A、是物流企业经营战略的重要组成部分B、是通过对物流服务的未来需求进行预测C、是形成优越的客户满意度的短期规划D、是通过对整个供应链的资源进行管理4.美国IBM公司采取的是（）的市场竞争策略。
A、服务－价格－产品B、产品－价格－服务C、服务－竞争－价格D、竞争－产品－价格5.SWOT分析是企业经营环境分析的基本架构，即分析内部环境找出企业经营的优势和（）。
A、劣势B、机会C、威胁D、目标6.物流客户服务战略策划是企业为应对经营物流环境的变化，而进行的一种具有方向性和（）的经营规划。
A、战略性B、指导性C、统一性D、确定性7.字母缩写CS代表（）A、顾客满意战略B、销售战略C、市场战略D、差异化战略8.（）是指两个或多个公司之间为了实现一定的战略目的，在一定时期内进行的一种合作。
A、渠道联盟B、战略联盟C、经营联盟D、策划联盟9.（）是联盟成功的基石。
A、经营规模B、业务范围C、兼容性D、互补性10.以（）为核心增值服务通常围绕3Rs服务促销理论来开展的。
A、客户B、促销C、时间D、制造11.SWOT分析法中的SWOT为以下（）的缩写。
A、Strengths,Weaknesses,Opportunities,ThreatsB、Steaights,Weaknesses,Opportunities,ThreatsC、Straights,Weaknesses,Obxtacles,ThreatsD、Strengths,Weaknesses,Obstacles,Threats12.（），最早始于20世纪90年代日本的汽车工业，随后日本及许多发达国家的其他产业包括服务业也纷纷引进。
物流配送服务操作手册
物流配送服务操作手册第一章：概述 (2)1.1 物流配送服务简介 (2)1.2 物流配送服务范围 (3)第二章：服务流程 (4)2.1 订单接收与处理 (4)2.2 货物打包与标记 (4)2.3 货物运输与跟踪 (4)2.4 配送完成与反馈 (4)第三章：仓储管理 (5)3.1 仓库布局与规划 (5)3.2 货物存储与管理 (5)3.3 库存管理与盘点 (5)3.4 安全管理与应急预案 (6)第四章：运输管理 (6)4.1 运输方式选择 (6)4.2 运输路线规划 (6)4.3 运输成本控制 (7)4.4 运输风险管理 (7)第五章：配送调度 (7)5.1 配送任务分配 (7)5.2 调度策略与优化 (8)5.3 配送时间管理 (8)5.4 配送异常处理 (8)第六章：货物跟踪与查询 (9)6.1 货物追踪系统介绍 (9)6.2 货物查询与反馈 (9)6.3 货物异常处理 (9)6.4 货物配送时效保障 (10)第七章：客户服务 (10)7.1 客户沟通与服务 (10)7.1.1 沟通渠道 (10)7.1.2 沟通技巧 (10)7.1.3 服务态度 (11)7.2 客户投诉与处理 (11)7.2.1 投诉接收 (11)7.2.2 投诉分类 (11)7.2.3 投诉处理 (11)7.3 客户满意度调查 (11)7.3.1 调查方法 (11)7.3.2 调查内容 (11)7.3.3 数据分析 (11)7.4 客户关系管理 (12)7.4.1 客户信息管理 (12)7.4.2 客户关怀 (12)7.4.3 客户价值分析 (12)7.4.4 客户服务改进 (12)第八章：人力资源管理 (12)8.1 员工招聘与培训 (12)8.1.1 员工招聘 (12)8.1.2 员工培训 (12)8.2 员工绩效评估 (13)8.2.1 绩效评估方法 (13)8.2.2 绩效评估流程 (13)8.3 员工福利与激励 (13)8.3.1 员工福利 (13)8.3.2 员工激励 (13)8.4 团队建设与沟通 (13)8.4.1 团队建设 (13)8.4.2 沟通 (14)第九章：财务管理 (14)9.1 成本核算与分析 (14)9.2 费用报销与管理 (14)9.3 资金流动与监控 (14)9.4 财务报表与审计 (15)第十章：风险管理 (15)10.1 风险识别与评估 (15)10.2 风险防范与应对 (15)10.3 保险管理与理赔 (16)10.4 应急预案与演练 (16)第十一章：法律法规与标准 (16)11.1 物流行业法律法规 (16)11.2 物流服务质量标准 (17)11.3 行业规范与自律 (17)11.4 法律纠纷处理 (18)第十二章：持续改进与发展 (18)12.1 服务质量改进 (18)12.2 技术创新与应用 (18)12.3 企业文化建设 (19)12.4 发展战略与规划 (19)第一章：概述1.1 物流配送服务简介物流配送服务作为现代物流体系中的重要组成部分，承担着连接生产与消费、供应商与终端客户的纽带作用。
第二章物流服务营销环境分析
第二章物流服务营销环境分析
第一节 物流服务营销环境概述
一、物流服务营销环境的含义 与物流服务营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的 集合，是影响物流服务产生和发展的各种外部条件 1、微观环境：与企业紧密相连、直接影响企业营销活动的各种 要素，包括物流服务的供应商、营销中介、客户、竞争者、 社会公众、企业 直接营销环境 2、宏观环境：影响微观环境的一系列巨大的社会力量，包括人口 经济、政治、法律、科学技术、社会文化、自然地理 间接营销环境 主从关系直接营销环境受制于间接营销环境
每一次技术革命都影响人类社会的文明和进步， 物流服务水平的提高靠物流设备的技术开发， 如电子购物
六、社会文化环境对企业营销的影响
1、教育水平：受教育程度高低，影响消费者对物流服务 的需求和选择 2、价值观念：价值观念决定消费者购买行为，应根据 价值观念设计物流服务 3、宗教信仰：不同的文化倾向和戒律，影响消费需求 和购买行为 4、风俗习惯：制约人们选购物流服务的形式和准则
二、经济环境极其对企业的影响 （一）直接影响营销活动的经济环境因素
1、消费者收入水平的变化 消费者收入是消费者从各种来源所得的全部收入 包括个人工资、退休金、红利、租金、赠予等 （1）国民生产总值：衡量经济实力和购买力的重要 指标，工业品营销与其有关，消费品于此关系不大 （2）人均国民收入：国民收入除以总人口，反应国民 生活水平高低，决定商品需求的构成 （3）个人可支配收入：扣除税款和非税性负担的余额 是消费者购买力和支出的决定性因素 （4）个人可任意支配收入：个人可支配收入减去购买 生活必需品的支出（房租水电费保险食物衣服） （5）家庭收入：影响很多产品的市场需求
二、物流服务营销环境的特点
1、客观性 不以人的意志为转移的客观存在，在特定的社会经济 和其他外界环境条件下生存、发展的 2、差异性 宏观环境和微观环境都存在广泛差异 3、相关性 受经济、文化的广泛影响和制约 4、动态性 不断变化的过程，企业不断调整和修正自己的营销 策略
物流服务中心规章制度
物流服务中心规章制度第一章总则第一条为规范物流服务中心的运作，提高服务质量，保障客户利益，制定本规章制度。
第二条物流服务中心是指为客户提供物流服务的机构，其主要职责是协调货物的运输、储存、分拨等工作，以及解决相关问题。
第三条物流服务中心应当严格遵守国家法律法规、政策，保护客户合法权益，确保货物安全、准时送达。
第四条物流服务中心应当建立健全管理制度，明确工作职责，提高服务效率，满足客户需求。
第五条物流服务中心应当加强安全防范，保障运输过程中货物和人员的安全，防范事故发生。
第六条物流服务中心应当加强员工培训，提高员工素质，增强服务意识，提高服务质量。
第七条物流服务中心应当注重环境保护，遵守环保法规，减少对环境的污染。
第二章组织结构第八条物流服务中心应当建立科学合理的组织架构，明确职责分工，确保工作高效有序。
第九条物流服务中心设立总经理一人，负责全面领导和管理工作，直接下设部门主任。
第十条物流服务中心部门设置包括人事部、财务部、仓储部、运输部、客服部等。
第十一条物流服务中心各部门之间应当密切合作，协调一致，共同完成各项任务。
第十二条物流服务中心应当设立监督检查部门，加强对工作的监督和检查，确保规章制度的执行。
第三章工作职责第十三条物流服务中心总经理负责全面领导和管理工作，决策事项需经部门主任协商一致后方可执行。
第十四条人事部负责员工招聘、培训、考核等工作，做好员工档案管理，确保员工素质。
第十五条财务部负责资金管理、财务报表编制、财务审计等工作，确保经济合同的履行。
第十六条仓储部负责货物的存储和管理，保障货物安全，做好整理、装卸等工作。
第十七条运输部负责货物的运输、配送等工作，确保货物准时送达，开展有效的运输方案。
第十八条客服部负责为客户提供服务咨询、问题处理等工作，解决客户投诉，维护客户关系。
第四章管理制度第十九条物流服务中心应当建立健全各项管理制度，包括财务管理制度、安全管理制度、环保管理制度等。
第二十条财务管理制度包括资金管理、收支管理、财务报表编制等内容，确保经济合同的履行。
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1.2物流服务内容的设计
三、 物流服务内容设计案例
中外运为摩托罗拉提供的物流服务
中外运的主要做法
提供“门到门”的延伸服务
MOTO的普通货物按普货标准收费，但提供门到门、库到库的快件服务 保证货物的运输及时，也保证了安全
一般而言在顾客做出购买决策就希望拿到产品 特殊情况，如选购大型家具，往往愿意等待一段时间收货
23
1.2物流服务内容的设计
三、 物流服务内容设计案例
中外运的主要做法
制定科学规范的操作流程 提供24小时的全天候服务
提供“门到门”的延伸服务
提供创新服务 充分发挥中外运的网络优势
对客户实行全程负责制
24
1.2物流服务内容的设计
三、 物流服务内容设计案例
中外运为摩托罗拉提供的物流服务 中外运的主要做法
7.回程集装箱管理
降低集装箱的破损率，减少货主的集装箱管理成本，保证货物的 安全，且利于环保
19
1.2物流服务内容的设计
三、 物流服务内容设计案例
中外运为摩托罗拉提供的物流服务
摩托罗拉的服务要求
提供24小时的全天候准时服务 服务速度快 服务安全系数高 信息反馈快 服务项目多
提供创新服务
杜绝货物运输途中被盗，运输中间增加了打包、加固环节
防止货物被雨淋，增加了一项塑料袋包装 保证紧急货物按到送达货主，增加了手提货的运输方式
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1.2物流服务内容的设计
三、 物流服务内容设计案例
中外运为摩托罗拉提供的物流服务
中外运的主要做法
充分发挥中外运的网络优势
公司拥有齐全的海陆空运输与仓储、码头设施，形成庞大的货运营销网络 为MOTO公司提供网点达98个城市，实现提货、发运、对方派送全过程的 定点、定人，以及信息的及时跟踪反馈
14
1.2物流服务内容的设计
二、 现代增值性物流服务的内容
3.降低成本的服务
选择性地将电子商务所需的物流服务外包 采用比较适用但投资较少的物流技术和设施设备
推行物流管技术，如：条码技术、信息技术等
4.延伸服务
结算功能：替货主向收货人结算货款 需求预测功能：根据进出货信息，预测市场需求，指导订货 物流系统设计咨询功能：为电子商务经营者设计物流系统 物流教育与培训功能：将物流经营者的要求传达给客户，便于确立
活动：依赖于企业与顾客的互动 绩效水平：服务可以衡量 管理理念：强调以顾客为核心，目标是实现供应链一体化 注重顾客个性化需求，客制化
物流服务是由顾客驱动的物流
物流服务是一个交互的增值过程
顾客参与可提高企业生产率、协调供需关系、提升物流服务价值
双方产品或服务增值 通过节省成本或费用，为供应链提供附加价值的过程
服务安全系数高
对运输全过程负责，保证航空公司及派送代理处理货物各环节不出问题
某环节出现问题，由服务商承担责任，甚至被取消业务资格
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1.2物流服务内容的设计
三、 物流服务内容设计案例
中外运为摩托罗拉提供的物流服务
摩托罗拉的服务要求
信息反馈快
公司计算机与MOTO联网 对货物随时跟踪、查询、掌握货物运输全过程
物流作业标准
15
1.2物流服务内容的设计
三、 物流服务内容设计案例
以美国的凯利伯物流公司为例，该公司物流服务内容包括
1.JIT物流计划 2.合同制仓储服务 3.全面运输管理 4.生产支持服务
5.业务流程重组
6.专业化合同制运输 7.回程集装箱管理
16
1.2物流服务内容的设计
物流服务涉及企业间的合作关系
5
1.1物流服务的概念与特点
一、 物流服务的概念
3.物流服务的定义
——为满足客户需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的
结果【GB】
指准确地把握顾客的需求，通过物流系统与市场营销组合相互
作用为顾客提供满意的服务。
6
1.1物流服务的概念与特点
二、 物流服务的特点
4
1.1物流服务的概念与特点
一、 物流服务的概念
3.物流服务的定义——考虑5要素
物流服务与市场营销紧密相连
能精确把握顾客要求，对其需求提供一种连续有效的响应 服务水平影响下游企业对上游企业的顾客满意度 基本物流服务：侧重在操作、执行、静态层面 增值物流服务：集中在价值增值、管理、发展和再设计层面
1.人
无论操作、生产、销售或营销人员都和服务的售出关系密切 是服务的一部分
2.有形证据
服务设施、服务设备、服务人员、市场沟通资料、价目表等 顾客根据有形证据推测企业服务质量
3.过程
过程性是物流服务最基本特征 服务产生和交付给顾客的过程是物流服务营销中的一个关键因素
17
1.2物流服务内容的设计
三、 物流服务内容设计案例
以美国的凯利伯物流公司为例，该公司物流服务内容包括
3.全面运输管理
开发了一套计算机系统用于为客户选择最好的承运人 使运输方式最经济；选定的运输方式中选择最佳承运人；对零星 分散的运输作业进行控制；减少回程车辆放空；运输过程监控等
4.生产支持服务
三、运用ABC分析与帕累托定律来确定物流服务 水平
四、通过物流服务审计的方式确定物流服务水平
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1.3物流服务水平的确定
一、 根据顾客对缺货ห้องสมุดไป่ตู้反应来确定物流服务水平
零售环节的物流服务水平对销售影响很大 产品缺货时，顾客“非它不买”的可能性越来越小 解决方法：关注零售环节，避免缺货 顾客对不同产品的购买在时间要求上有所不同
无论是自营物流还是由第三方提供的物流服务，企业都必须将 消费者的订货送到消费者指定的地点 为客户设计最合适的运输系统，选择最恰当的运输方式，规定 时间内将客户物品运抵目的地
2.存储服务
通过仓储及其附属设备保证物流业务的高效率开展，同时降低 储存成本
配备高效率的分拣、传送、储存、拣选设备
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1.2物流服务内容的设计
三、 物流服务内容设计案例
中外运为摩托罗拉提供的物流服务
摩托罗拉的服务要求
提供24小时的全天候准时服务
保证MOTO与中外运业务人员、天津-北京机场办事处24小时通讯畅通 保证运输车辆24小时运转 保证天津-北京机场办事处24小时提货、交货
服务速度快
对提货、操作、航班、派送都有明确规定，以小时计算
2.物流服务观念的提出
强调有效满足顾客需求的物流观念
有助于保持和提升顾客的忠诚度与满意度
短期难以被对手模仿，区别于竞争对手、吸引顾客及留住顾客 的重要途径
3
1.1物流服务的概念与特点
一、 物流服务的概念
3.物流服务的定义——考虑5要素
物流服务既是一种活动，又代表着特定的绩效水平和管理观念
6.可替代性
自营物流的普遍性，导致物流企业调整物流服务的供给能力 相当困难
7.不稳定性
区别于有形产品的基本特征，影响服务质量和顾客满意度的 重要因素
在物流服务传递过程中产生，无法消除，需在顾客和服务提 供者间寻求一定的平衡
8
1.1物流服务的概念与特点
三、 物流服务营销的特殊性
除了有形产品营销的4P组合外，物流服务的营销还应充 分考虑到人、有形证据和过程：
对客户实行全程负责制
对运输每一个环节负全责 出现问题，积极主动协助客户解决，并承担责任和赔偿损失
27
第二章 物流服务
1.1 物流服务的概念与特点 1.2 物流服务内容的设计
1.3 物流服务水平的确定
1.4 物流服务模式的选择
28
1.3物流服务水平的确定
服务策略的制定原则
以顾客真实需求为基础，并贯穿于整个物流过程中 不足：难以断定竞争企业是否把握好顾客需求
第二章 物流服务
1.1 物流服务的概念与特点
1.2 物流服务内容的设计 1.3 物流服务水平的确定 1.4 物流服务模式的选择
1
1.1物流服务的概念与特点
一、物流服务的概念 二、物流服务的特点
三、物流服务营销的特殊性
2
1.1物流服务的概念与特点
一、 物流服务的概念
1.传统物流观念的局限性
沿袭传统有形产品的营销观念，将更多资源用于物流功能建设 （追求功能全、性能高、价格低），却难以有效满足顾客需求
1.从属性
伴随商流而产生
服务选择主要依据为服务提供者的声誉 伴随销售和消费同时发生的即时服务 客户分布广泛且不固定，易产生局部的供需不平衡
2.无形性
3.即时性和非储存性
4.移动性和分散性
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1.1物流服务的概念与特点
二、 物流服务的特点
5.需求波动性
需求方式和数量多变，易造成供需失衡 物流企业劳动效率低、成本高的重要原因
三、 物流服务内容设计案例
以美国的凯利伯物流公司为例，该公司物流服务内容包括 1.JIT物流计划
建立先进的信息系统；为供应商提供培训服务及分享管理经验 优化了运输路线和方式、降低了库存成本、减少了收货人员及 成本；为货主提供了更多更好的信息支持
2.合同制仓储服务
减少了货主建设仓库的投资 仓储过程执行劳动标准、实行目标管理和作业控制，提高劳动 生产率
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1.2物流服务内容的设计
一、 传统物流服务的内容