汽车维修服务接待课程标准
汽车维修服务接待(教案)
汽车维修服务接待(教案)第一章：汽车维修服务接待概述1.1 教学目标了解汽车维修服务接待的定义和重要性掌握汽车维修服务接待的基本流程和职责理解汽车维修服务接待的目标和意义1.2 教学内容汽车维修服务接待的定义和重要性汽车维修服务接待的基本流程和职责汽车维修服务接待的目标和意义1.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待的定义和重要性互动法：讨论汽车维修服务接待的基本流程和职责案例分析法：分析汽车维修服务接待的目标和意义1.4 教学评估小组讨论：评估汽车维修服务接待的基本流程和职责小组报告：评估汽车维修服务接待的目标和意义第二章：汽车维修服务接待的基本流程2.1 教学目标掌握汽车维修服务接待的基本流程和步骤理解汽车维修服务接待中各环节的重要性学会与客户进行有效沟通和协调2.2 教学内容汽车维修服务接待的基本流程和步骤汽车维修服务接待中各环节的重要性与客户进行有效沟通和协调的技巧2.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待的基本流程和步骤互动法：讨论汽车维修服务接待中各环节的重要性角色扮演法：模拟与客户进行有效沟通和协调的场景2.4 教学评估小组讨论：评估汽车维修服务接待的基本流程和步骤角色扮演：评估与客户进行有效沟通和协调的技巧第三章：汽车维修服务接待的职责和技能3.1 教学目标掌握汽车维修服务接待的职责和工作内容了解汽车维修服务接待所需的技能和素质学会处理客户投诉和解决问题的方法3.2 教学内容汽车维修服务接待的职责和工作内容汽车维修服务接待所需的技能和素质处理客户投诉和解决问题的方法3.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待的职责和工作内容互动法：讨论汽车维修服务接待所需的技能和素质案例分析法：分析处理客户投诉和解决问题的方法3.4 教学评估小组讨论：评估汽车维修服务接待的职责和工作内容小组报告：评估汽车维修服务接待所需的技能和素质第四章：汽车维修服务接待的沟通技巧4.1 教学目标掌握汽车维修服务接待的沟通技巧和方法理解非语言沟通和语言沟通的重要性学会倾听客户需求和提供满意的解决方案4.2 教学内容汽车维修服务接待的沟通技巧和方法非语言沟通和语言沟通的重要性倾听客户需求和提供满意的解决方案的技巧4.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待的沟通技巧和方法互动法：讨论非语言沟通和语言沟通的重要性角色扮演法：模拟倾听客户需求和提供满意的解决方案的场景4.4 教学评估小组讨论：评估汽车维修服务接待的沟通技巧和方法角色扮演：评估倾听客户需求和提供满意的解决方案的技巧第五章：汽车维修服务接待的礼仪和形象5.1 教学目标掌握汽车维修服务接待的礼仪和规范理解职业形象和仪态的重要性5.2 教学内容汽车维修服务接待的礼仪和规范职业形象和仪态的重要性5.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待的礼仪和规范互动法：讨论职业形象和仪态的重要性5.4 教学评估小组讨论：评估汽车维修服务接待的礼仪和规范第六章：汽车维修服务接待的客户关系管理6.1 教学目标理解客户关系管理的重要性掌握汽车维修服务接待中客户关系管理的基本原则学会通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度6.2 教学内容客户关系管理的定义和重要性汽车维修服务接待中客户关系管理的基本原则提升客户满意度和忠诚度的方法6.3 教学方法讲授法：讲解客户关系管理的定义和重要性互动法：讨论汽车维修服务接待中客户关系管理的基本原则案例分析法：分析通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度的实例6.4 教学评估小组讨论：评估汽车维修服务接待中客户关系管理的基本原则小组报告：评估通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度的方法第七章：汽车维修服务接待的质量管理7.1 教学目标理解质量管理的重要性掌握汽车维修服务接待中质量管理的基本原则学会通过质量管理提升服务质量和效率7.2 教学内容质量管理的定义和重要性汽车维修服务接待中质量管理的基本原则提升服务质量和效率的方法7.3 教学方法讲授法：讲解质量管理的定义和重要性互动法：讨论汽车维修服务接待中质量管理的基本原则案例分析法：分析通过质量管理提升服务质量和效率的实例7.4 教学评估小组讨论：评估汽车维修服务接待中质量管理的基本原则小组报告：评估通过质量管理提升服务质量和效率的方法第八章：汽车维修服务接待的投诉处理8.1 教学目标理解投诉处理的重要性掌握汽车维修服务接待中投诉处理的基本原则和步骤学会有效处理客户投诉并解决问题8.2 教学内容投诉处理的定义和重要性汽车维修服务接待中投诉处理的基本原则和步骤有效处理客户投诉并解决问题的方法8.3 教学方法讲授法：讲解投诉处理的定义和重要性互动法：讨论汽车维修服务接待中投诉处理的基本原则和步骤角色扮演法：模拟有效处理客户投诉并解决问题的场景8.4 教学评估小组讨论：评估汽车维修服务接待中投诉处理的基本原则和步骤角色扮演：评估有效处理客户投诉并解决问题的方法第九章：汽车维修服务接待的职业道德和法律规范9.1 教学目标理解职业道德和法律规范的重要性掌握汽车维修服务接待中职业道德和法律规范的基本原则学会遵守职业道德和法律规范提供优质服务9.2 教学内容职业道德和法律规范的定义和重要性汽车维修服务接待中职业道德和法律规范的基本原则遵守职业道德和法律规范提供优质服务的方法9.3 教学方法讲授法：讲解职业道德和法律规范的定义和重要性互动法：讨论汽车维修服务接待中职业道德和法律规范的基本原则案例分析法：分析遵守职业道德和法律规范提供优质服务的实例9.4 教学评估小组讨论：评估汽车维修服务接待中职业道德和法律规范的基本原则小组报告：评估遵守职业道德和法律规范提供优质服务的方法第十章：汽车维修服务接待的未来发展趋势10.1 教学目标理解汽车维修服务接待行业的发展趋势掌握汽车维修服务接待的未来发展方向和机遇学会适应和引领汽车维修服务接待行业的发展10.2 教学内容汽车维修服务接待行业的发展趋势汽车维修服务接待的未来发展方向和机遇适应和引领汽车维修服务接待行业发展的方法10.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待行业的发展趋势互动法：讨论汽车维修服务接待的未来发展方向和机遇案例分析法：分析适应和引领汽车维修服务接待行业发展的实例10.4 教学评估小组讨论：评估汽车维修服务接待行业的发展趋势小组报告：评估适应和引领汽车维修服务接待未来发展方向的方法重点和难点解析一、汽车维修服务接待的定义和重要性重点：理解汽车维修服务接待的概念和其在汽车维修行业中的作用。
汽车维修接待实务课程标准
汽车维修接待实务课程标准
一、课程概述
汽车维修接待实务课程是汽车技术服务与营销专业的一门核心课程，旨在培养学生具备汽车维修接待的基本知识和技能，使其能够在汽车维修企业中担任接待、服务、客户关系管理等工作。
通过本课程的学习，学生将掌握汽车维修接待的基本流程、服务规范、沟通技巧和客户关系管理技巧，提高自身的职业素养和服务意识。
二、课程目标
1. 掌握汽车维修接待的基本流程和服务规范，能够独立完成客户的接待、咨询、报价、结算等工作。
2. 掌握汽车维修技术的基本知识，能够向客户进行简单的故障诊断和维修建议。
3. 掌握客户沟通技巧和客户关系管理技巧，能够与不同类型的客户进行有效沟通，处理客户投诉和意见反馈。
4. 培养学生的职业素养和服务意识，提高学生的综合素质和就业竞争力。
三、课程内容
5. 汽车维修接待基本流程与服务规范
6. 客户沟通技巧与礼仪
7. 汽车维修技术基础知识
8. 客户关系管理与服务营销策略
9. 汽车维修接待实战演练与案例分析
四、课程实施
10. 教学方法：采用理论教学与实践教学相结合的方法，注重学生实际操作能力的培养。
11. 教学手段：运用多媒体教学、实物展示、案例分析等多种教学手段，提高教学效果。
12. 教学评价：采用过程评价与结果评价相结合的方式，综合评价学生的学习效果。
五、课程评价与反馈
13. 评价方式：采用笔试、实操考核、课堂表现等多种方式进行评价。
14. 反馈机制：建立学生反馈机制，及时了解学生的学习情况和问题，调整教学策略，提高教学质量。
汽车维修业务接待课程标准
汽车维修业务接待课程标准一、课程目标。
1.1 首先得让学生知道汽车维修业务接待是个啥。
这可不是简单的迎来送往，那是连接客户和维修车间的桥梁。
就像月老牵红线，得把两边的事儿都整明白。
让学生清楚自己在汽车维修服务流程里扮演的重要角色，从客户进门的那一刻起，就得让客户感觉像到家一样舒坦。
1.2 再者呢，得培养学生的沟通能力。
这沟通啊，得像行云流水似的。
要能听懂客户那些七拐八拐的描述，把客户含糊不清的问题转化成维修师傅能明白的专业术语。
可不能像茶壶里煮饺子，有货倒不出。
二、课程内容。
2.1 客户接待这一块得好好讲讲。
怎么笑脸相迎，怎么询问客户车辆的问题，这里面学问大了去了。
比如说，客户说车开起来有点“不得劲儿”，你得会追问是哪种“不得劲儿”，是抖动呢，还是异响呢。
这就像破案似的，得从客户的只言片语里找到关键线索。
2.2 车辆检查环节也不能马虎。
学生得学会初步检查车辆的外观，就像医生看病先看气色一样。
看看有没有划痕啊，漆面有没有损伤啊。
然后再记录下车辆的基本信息，什么车型、车牌号、里程数之类的。
这一步要是乱了套，后面的维修就容易抓瞎。
2.3 费用估算也是重要内容。
得让学生知道成本都在哪，不能漫天要价，那可就成了一锤子买卖。
要把维修项目和对应的费用明明白白地告诉客户，做到童叟无欺。
这就好比做买卖得讲诚信，不能挂羊头卖狗肉。
三、教学方法。
3.1 理论结合实际是关键。
光在教室里讲可不行，得把学生拉到维修厂去，让他们实地观察接待过程。
这就叫“眼见为实”。
在实践中发现问题，再回来从理论上找答案，这样才能学得扎实。
3.2 角色扮演也不能少。
让学生分别扮演客户和接待员，模拟各种接待场景。
这样一来，学生就能设身处地地感受客户的需求和自己的工作状态。
就像演员演戏，演多了就有经验了。
四、课程考核。
4.1 考核不能只看书面成绩。
要综合考量学生的实际操作能力、沟通能力和解决问题的能力。
不能是只会纸上谈兵的赵括，得是能真刀真枪干活的实干家。
汽车维修业务接待课程标准--精选.docx
v1.0可编辑可修改《汽车维修业务接待》课程标准课程名称：汽车维修前台接待课程代码：适用专业：汽车运用与维修专业学分：2课程类别： B 类学时：32一、课程性质与作用《汽车维修前台接待》适用于汽车运用与维修专业、汽车电子技术专业和汽车营销与服务专业，该课程属于以上三个专业的专业核心课程；通过本课程的学习和训练，熟悉汽车维修企业业务接待流程和工作内容，掌握汽车维修业务接待业务知识，使学生全面了解汽车维修业务接待的服务理论和运作方式，培养学生对汽车售后服务岗位进行分析的能力，对学生未来就业的职业岗位进行设计和规划的能力起到至关重要的作用。
该课程侧重于能力和素质的培养，为汽车售后服务企业输送具有较高素质的技能型- 1 -- 1 -人才。
二、制定课程标准的依据和思路本课程内容以岗位能力为依据，对汽车维修业务接待岗位进行任务和职业能力分析，以工作流程为主线，以岗位核心能力为内容，确定了本课程的工作项目和任务内容。
通过模拟工作情景，设计相关典型任务，引起学生对知识的渴求，让学生带着问题去学习、思考。
为了完成相关任务，学生必须在老师的指导下学习相关知识，每一个学习模块需按老师要求完成学习任务，老师根据学生的完成情况进行阶段性的评分，期末进行总分，提高学生积极性的同时促使学生能更好的掌握和运用相关知识。
三、课程目标本课程总体目标：（一）知识目标- 2 -- 2 -熟悉汽车维修业务接待顾问岗位的工作环境；熟悉汽车4S 店或汽车维修企业组织结构，了解各部门的功用及工作程序；清楚维修业务接待工作流程；具有汽车构造与原理知识：汽车构造、汽车分类及结构特点、发动机的结构、工作过程及原理等；熟悉常见汽车故障知识：常见故障现象及产生的原因等；了解汽车零配件知识：汽车配件的分类、汽车配件储存方法与技巧等；熟悉汽车维护与修理知识：车辆功能操作及驾驶操纵性能、汽车维护过程及实施工艺等；掌握汽车维修服务收费知识：维修工时定额与工时费的标准与规范；熟悉汽车维修保险及理赔知识：机动车辆保险基本知识，保险条款中的不赔责任及理赔相关流程；了解汽车质量担保知识等。
汽车维修服务接待(教案)
汽车维修服务接待(教案)第一章：汽车维修服务接待概述1.1 课程介绍了解汽车维修服务接待的基本概念和重要性掌握汽车维修服务接待的目标和职责1.2 汽车维修服务接待的定义解释汽车维修服务接待的定义和范围强调汽车维修服务接待在汽车维修行业中的重要性1.3 汽车维修服务接待的目标和职责列出汽车维修服务接待的主要目标和职责讨论如何实现和履行这些目标和职责第二章：汽车维修服务接待的基本技能2.1 沟通技巧掌握有效的沟通技巧，包括倾听、表达和说服2.2 客户服务技巧学习如何处理客户的投诉和问题掌握提供优质客户服务的技巧和方法2.3 时间管理技巧学习如何合理安排和分配时间掌握有效的时间管理技巧，提高工作效率第三章：汽车维修服务接待的程序和流程3.1 接待流程的概述了解汽车维修服务接待的基本流程和步骤掌握各个流程环节的重点和注意事项3.2 车辆检查和估价学习如何进行车辆的检查和估价掌握车辆检查和估价的标准和技巧3.3 维修服务的安排和跟踪学习如何安排和跟踪维修服务掌握维修服务安排和跟踪的要点和方法第四章：汽车维修服务接待的礼仪和形象4.1 礼仪和形象的重要性了解礼仪和形象在汽车维修服务接待中的作用和影响强调礼仪和形象对客户满意度的贡献4.2 职业形象的打造学习如何打造专业的职业形象掌握打造职业形象的方法和技巧4.3 礼仪技巧的培养学习如何运用礼仪技巧，提升个人素质和形象掌握礼仪技巧的具体内容和应用方法第五章：汽车维修服务接待的挑战和应对策略5.1 常见挑战的识别了解汽车维修服务接待中常见的挑战和问题识别和分析这些挑战的特点和影响5.2 应对策略的制定学习如何制定有效的应对策略掌握应对策略的步骤和方法5.3 案例分析分析具体的汽车维修服务接待案例从中学习和借鉴成功的应对策略和方法第六章：客户关系管理6.1 客户关系管理的重要性强调客户关系管理在汽车维修服务接待中的重要性6.2 客户信息的收集与维护学习如何有效地收集和维护客户信息掌握客户信息管理的方法和工具6.3 客户满意度提升探讨提升客户满意度的策略和方法学习如何处理客户投诉和解决问题第七章：汽车维修基础知识7.1 汽车维修概述介绍汽车维修的基本概念和重要性强调汽车维修对客户满意度的影响7.2 常见汽车故障与诊断学习汽车常见故障及其诊断方法掌握基本的汽车维修技巧7.3 汽车维修工具与设备了解汽车维修所需的工具和设备学习如何正确使用这些工具和设备第八章：汽车配件管理8.1 汽车配件概述了解汽车配件的定义和分类强调汽车配件管理的重要性8.2 汽车配件的采购与存储学习如何采购和存储汽车配件掌握汽车配件管理的流程和方法8.3 汽车配件的销售与服务探讨汽车配件的销售与服务策略学习如何提供优质的汽车配件服务第九章：汽车维修服务营销9.1 汽车维修服务营销概述了解汽车维修服务营销的基本概念和重要性强调汽车维修服务营销对业务发展的影响9.2 市场调研与分析学习如何进行市场调研和分析掌握市场调研和分析的方法和工具9.3 营销策略与实施探讨汽车维修服务营销的策略和方法学习如何制定和实施营销计划第十章：汽车维修服务接待的评估与改进10.1 服务接待评估的重要性强调服务接待评估对提升服务质量的作用解释评估对业务改进的影响10.2 服务接待评估的方法与工具学习如何进行服务接待评估掌握评估方法和工具的使用10.3 服务接待改进策略探讨服务接待改进的策略和方法学习如何持续优化服务接待流程和服务质量重点和难点解析一、汽车维修服务接待概述重点关注内容：汽车维修服务接待的定义、目标和职责。
《汽车售后服务接待》课程标准
《汽车售后服务接待》课程标准【课程名称】汽车售后服务接待【课程代码】【适用专业】汽车技术服务与营销、汽车检测与维修技术、新能源汽车检测与维修技术【学 时 数】建议48学时【学 分 数】建议3学分【开设时间】建议在第3、4学期开设【编 制 人】1.课程性质与设计思路1.1课程的性质本课程是汽车技术服务与营销专业的一门专业核心课程，也是汽车检测与维修技术、新能源汽车检测与维修技术专业的一门专业拓展课程，所学内容直接指向汽车维修企业中的售后服务顾问。
本课程的功能是培养学生从事保养维修提醒、接车检验及故障问诊、保养维修项目解释、协调维修服务团队（维修车间、备件仓库）、保养维修后车辆质量检验及交车、客户资料维护、客户跟踪回访等工作的能力。
此外，本课程还拓展学生就车身修复、质保索赔、车险办理、事故车救援、汽车用品销售等工作向客户提供解释和帮助，并与企业相关部门进行沟通和协调。
本课程以《汽车构造》《汽车产品知识》等课程的学习为基础，同时与后续的《汽车服务质量管理》《汽车销售实务》《汽车保险与理赔》《法律法规与汽车索赔》及校企合作订单强化课程相衔接，拓展学生的职业范围。
1.2设计思路本课程为校企共同开发的基于工作过程系统化的项目化课程，课程的总体设计思路如下：（1）邀请汽车后市场行业专家对汽车营销与服务专业所涵盖的岗位群进行工作任务和职业能力分析，确定相关岗位的典型工作任务，然后将典型工作任务转换为行动领域、再将行动领域转换为学习领域即课程体系。
（2）以工作对象为载体设计教学情境。
按照情境学习理论的观点，只有在实际情境中学生才可能获得真正的职业能力，并获得理论认知水平的发展。
因此，本课程要求打破纯粹讲述的教学方式，实施工作过程一体化教学以改变学与教的行为。
这是教学模式的一个重大转变，要有力地推动这一转变，需要以工作过程为载体来组织课程内容。
在学习情境设计中，工作任务的设计是一个关键环节。
本课程确定了以典型工作任务作为载体的学习情境设计思路。
中等职业学校《汽车维修业务接待》课程标准
一年级朗诵社团活动计划五篇范文第一篇：一年级朗诵社团活动计划一年级朗诵社团活动计划为了全面贯彻素质教育理念，加大校园文化建设的力度，营造良好的校园文化氛围和提高学生的朗诵水平，根据班级学生的特点，结合我校文体2+1，特制定计划如下：一、活动目的：1．通过各项活动，拓展学生的朗诵水平，激发学生阅读诗歌的兴趣；培养朗诵新秀。
拓宽学生视野，丰富学生的课余生活，在文学实践活动中全面提高语文素养，培养学生留心观察主动探究、团结合作、勇于创新的精神。
2．把朗诵、文学欣赏、结合起来，提高学生审美修养，定期开展活动，提高学生的朗诵水平和对作品的欣赏能力。
3、深化素质教育，通过朗诵诗社开展的表演、交流研讨等活动，促进学生全面发展，同时让学生体验合作与成功的喜悦。
二、活动内容《日有所诵》游戏三、活动时间：每周二、四下午的活动课四、具体安排：第一次：招募社团成员，组建诗歌朗诵社团。
第二次：儿歌《都大一岁了》、《摇摇摇》第三次：游戏：一切行动听指挥第四次：儿歌《公鸡生蛋》、《青蛙》第五次：游戏：换物赛跑第六次：儿歌《轻轻》、《春雨》第七次：游戏：端水平衡赛第八次：儿童诗《小柳树》、《沙发》第九次：游戏：传球第十次：儿童诗《小弟和小猫》、《帽子的秘密》第二篇：朗诵社团活动计划2015—2016学年第二学期朗诵社团活动计划为了全面贯彻素质教育理念，加大校园文化建设的力度，营造良好的校园文化氛围，特此组织朗诵社团。
朗诵是一门艺术，朗诵是口语交际的一种重要形式。
小学阶段是人生起步阶段，在小学阶段开展切实有效的朗诵活动，有利于提高学生的朗诵水平。
根据学校学生的特点，特制定计划如下：一、活动目的1.通过各项活动，拓展学生的朗诵水平，激发学生阅读兴趣；培养朗诵新秀。
拓宽学生视野，丰富学生的课余生活，在文学实践活动中全面提高语文素养，培养学生留心观察主动探究、团结合作、勇于创新的精神。
2.把朗诵、文学欣赏结合起来，提高学生审美修养，定期开展活动，提高学生的朗诵理论水平和对作品的欣赏能力。
汽车维修服务接待(教案)
汽车维修服务接待(教案)第一章：汽车维修服务接待概述1.1 学习目标了解汽车维修服务接待的定义和重要性掌握汽车维修服务接待的基本流程和职责1.2 教学内容汽车维修服务接待的概念和意义汽车维修服务接待的职责和任务汽车维修服务接待的基本流程1.3 教学活动引入话题：汽车维修服务接待的重要性讲解和演示：汽车维修服务接待的定义和职责小组讨论：汽车维修服务接待的基本流程1.4 教学评估课堂问答：了解学生对汽车维修服务接待的认识小组汇报：评估学生对汽车维修服务接待流程的理解第二章：汽车维修服务接待礼仪与沟通技巧2.1 学习目标掌握汽车维修服务接待中的礼仪规范提高汽车维修服务接待中的沟通技巧2.2 教学内容汽车维修服务接待中的礼仪要求汽车维修服务接待中的沟通技巧和方法2.3 教学活动讲解和演示：汽车维修服务接待中的礼仪规范角色扮演：汽车维修服务接待中的沟通场景2.4 教学评估情景模拟：评估学生在汽车维修服务接待中的礼仪和沟通表现第三章：汽车维修预约与客户接待3.1 学习目标学习汽车维修预约的流程和方法掌握客户接待的技巧和注意事项3.2 教学内容汽车维修预约的流程和方法客户接待的技巧和注意事项3.3 教学活动讲解和演示：汽车维修预约的流程和方法角色扮演：客户接待的场景和技巧3.4 教学评估情景模拟：评估学生在汽车维修预约和客户接待中的表现第四章：汽车维修服务咨询与报价4.1 学习目标学习汽车维修服务的咨询和报价技巧提高汽车维修服务接待的专业水平4.2 教学内容汽车维修服务的咨询技巧汽车维修服务的报价方法和注意事项4.3 教学活动讲解和演示：汽车维修服务的咨询和报价技巧案例分析：实际案例解析和讨论4.4 教学评估课堂问答：评估学生对汽车维修服务咨询和报价的理解第五章：汽车维修服务跟踪与客户满意度提升5.1 学习目标学习汽车维修服务跟踪的方法和技巧提高客户满意度和忠诚度5.2 教学内容汽车维修服务跟踪的方法和技巧客户满意度和忠诚度的提升策略5.3 教学活动讲解和演示：汽车维修服务跟踪的方法和技巧小组讨论：客户满意度和忠诚度的提升策略5.4 教学评估情景模拟：评估学生在汽车维修服务跟踪和客户满意度提升中的表现第六章：汽车维修服务投诉处理6.1 学习目标学习汽车维修服务投诉处理的原则和流程掌握应对不同类型投诉的技巧和方法6.2 教学内容汽车维修服务投诉处理的原则和流程应对不同类型投诉的技巧和方法6.3 教学活动讲解和演示：汽车维修服务投诉处理的原则和流程角色扮演：模拟不同类型的投诉场景并进行处理6.4 教学评估情景模拟：评估学生在汽车维修服务投诉处理中的表现第七章：汽车维修服务合同与法律法规7.1 学习目标了解汽车维修服务合同的基本内容和要素学习与汽车维修服务相关的法律法规7.2 教学内容汽车维修服务合同的基本内容和要素与汽车维修服务相关的法律法规7.3 教学活动讲解和演示：汽车维修服务合同的基本内容和要素案例分析：解析与汽车维修服务相关的法律法规7.4 教学评估课堂问答：评估学生对汽车维修服务合同和法律法规的理解第八章：汽车维修服务接待软件应用8.1 学习目标学习汽车维修服务接待软件的基本操作掌握使用汽车维修服务接待软件提高工作效率的技巧8.2 教学内容汽车维修服务接待软件的基本操作使用汽车维修服务接待软件提高工作效率的技巧8.3 教学活动讲解和演示：汽车维修服务接待软件的基本操作实操练习：学生自主操作并练习使用软件8.4 教学评估实操测试：评估学生在使用汽车维修服务接待软件中的熟练程度第九章：汽车维修服务接待团队管理9.1 学习目标学习汽车维修服务接待团队的管理原则和方法掌握提高团队协作效率的技巧和策略9.2 教学内容汽车维修服务接待团队的管理原则和方法提高团队协作效率的技巧和策略9.3 教学活动讲解和演示：汽车维修服务接待团队的管理原则和方法小组讨论：探讨提高团队协作效率的技巧和策略9.4 教学评估小组汇报：评估学生在汽车维修服务接待团队管理中的理解与应用第十章：汽车维修服务接待综合实训10.1 学习目标综合运用所学知识和技能，完成汽车维修服务接待的实际操作提高学生在实际工作中解决问题的能力和应变能力10.2 教学内容综合运用汽车维修服务接待的知识和技能实际操作演练和问题解决能力的培养10.3 教学活动实操练习：模拟汽车维修服务接待的实际操作流程问题解决：针对实际操作中出现的问题进行讨论和解决10.4 教学评估实操测试：评估学生在汽车维修服务接待综合实训中的表现总结反馈：收集学生的实训反馈，为教学改进提供参考重点和难点解析重点环节1：汽车维修服务接待的定义和职责需要重点关注的原因：理解汽车维修服务接待的基本概念和职责对于后续的学习和实践具有重要意义。
汽车维修前台接待课程标准
汽车维修前台接待课程标准课程名称：汽车维修前台接待适用专业：汽车运用与维修专业一．前言1.1课程的性质1.2设计思路该课程依据“汽车运用与维修专业工作任务分析与职业能力分析表”中的机电维修领域设置的。
主要包含了汽车接待服务流程、附加产品的销售和保险理赔三方面的主要内容。
1.3该课程的基本条件1.3.1项目来源：由XX等企业提供案例。
1.3.2项目设计：由XX等企业专家与广西理工职业技术学校教师共同设计，并共同编写教材。
1.3.3项目实施：采用校企结合、工学结合、教室与实训室结合1．由XX等企业提供现场参观、顶岗实习、毕业综合实践岗位；2．知识教授在教室与整车实训室进行；3、技能训练在整车实训室进行。
1.3.4项目考核：1．改革传统的学生评价手段和方法，采用阶段评价、过程性评价与目标评价相结合，注重引导学生进行学习方式的改变；2．关注评价的多元性，结合课堂提问、学生作业、平时测验、实验实训、技能竞赛及考试情况，综合评价学生成绩；四实施建议4.1教材编写1．本课程应依据本课程标准编写教材。
2．教材要充分体现项目课程设计思想，以汽车维修接待项目为载体实施教学，通过录像、课后拓展作业和情景模拟等多种手段，采用递进和流程相结合的方式来组织编写，使学生在各种活动中掌握汽车维修接待业务的基本职业能力。
3．教材应体现工学结合模式的教学，以企业生产任务作为课程项目任务，引入与完成项目所必须的理论知识，并在教材编排形式上注重能引导学生自主学习。
4．教材应图文并茂，表达必须精炼、准确、科学。
5．教材内容应体现先进性、通用性、实用性，应将本专业领域的发展趋势及职业活动中的新知识、新技术和新方法及时纳入其中，使教材更贴近本专业的发展和实际需要。
6．教材中的教学过程设计的内容要具体，并具有可操作性。
4．2教学建议1．应加强对学生实际职业能力的培养，强化案例教学或项目教学，注重以任务引领型案例或项目诱发学生兴趣，使学生在案例分析或项目实际操作中了解汽车维修接待的流程。
汽车维修服务接待(教案)
汽车维修服务接待(教案)第一章：汽车维修服务接待概述1.1 课程介绍介绍汽车维修服务接待的重要性和作用解释汽车维修服务接待的职责和任务1.2 汽车维修服务接待的定义和目标解释汽车维修服务接待的定义和范围讨论汽车维修服务接待的目标和效果1.3 汽车维修服务接待的角色和职责介绍汽车维修服务接待人员的角色和职责讨论汽车维修服务接待人员的要求和素质第二章：汽车维修服务接待流程2.1 汽车维修服务接待的流程概述介绍汽车维修服务接待的流程和步骤解释汽车维修服务接待的流程目标2.2 客户接车和车辆检查解释客户接车和车辆检查的流程和步骤讨论客户接车和车辆检查的要求和注意事项2.3 维修订单的制定和确认介绍维修订单的制定和确认流程讨论维修订单的制定和确认的要求和注意事项2.4 维修服务的跟踪和客户沟通解释维修服务的跟踪和客户沟通流程讨论维修服务的跟踪和客户沟通的要求和注意事项第三章：汽车维修服务接待技巧3.1 汽车维修服务接待的沟通技巧介绍汽车维修服务接待的沟通技巧和方法讨论汽车维修服务接待的沟通要求和注意事项3.2 汽车维修服务接待的客户服务技巧解释汽车维修服务接待的客户服务技巧和方法讨论汽车维修服务接待的客户服务要求和注意事项3.3 汽车维修服务接待的问题解决技巧介绍汽车维修服务接待的问题解决技巧和方法讨论汽车维修服务接待的问题解决要求和注意事项第四章：汽车维修服务接待的投诉处理4.1 汽车维修服务接待的投诉处理概述解释汽车维修服务接待的投诉处理的重要性和目标介绍汽车维修服务接待的投诉处理的流程和步骤4.2 汽车维修服务接待的投诉接收和记录解释汽车维修服务接待的投诉接收和记录的流程和步骤讨论汽车维修服务接待的投诉接收和记录的要求和注意事项4.3 汽车维修服务接待的投诉分析和处理介绍汽车维修服务接待的投诉分析和处理的流程和步骤讨论汽车维修服务接待的投诉分析和处理的要求和注意事项第五章：汽车维修服务接待的客户满意度提升5.1 汽车维修服务接待的客户满意度概述解释汽车维修服务接待的客户满意度的重要性和目标介绍汽车维修服务接待的客户满意度的评估和测量方法5.2 汽车维修服务接待的客户满意度提升策略解释汽车维修服务接待的客户满意度提升的策略和方法讨论汽车维修服务接待的客户满意度提升的要求和注意事项5.3 汽车维修服务接待的客户关系管理介绍汽车维修服务接待的客户关系管理的重要性和方法讨论汽车维修服务接待的客户关系管理的要求和注意事项第六章：汽车维修服务接待的礼仪与沟通技巧6.1 服务礼仪的重要性讨论汽车维修服务接待中礼仪的重要性介绍服务礼仪的基本原则和行为准则6.2 有效沟通的技巧解释在汽车维修服务接待中有效沟通的重要性探讨倾听、表达和非语言沟通的技巧6.3 跨文化交流讨论在多元文化背景下，汽车维修服务接待的挑战介绍跨文化交流的基本原则和技巧第七章：汽车维修服务接待的心理技巧7.1 客户心理分析解释汽车维修服务接待中理解客户心理的重要性探讨客户心理的基本特征和影响因素7.2 情绪管理讨论汽车维修服务接待中情绪管理的重要性介绍情绪调节和应对压力的技巧7.3 建立信任与亲密感解释在汽车维修服务接待中建立信任和亲密感的重要性探讨建立信任和亲密感的方法和技巧第八章：汽车维修服务接待的营销与推广8.1 服务产品的营销策略讨论汽车维修服务接待中服务产品的营销策略介绍产品定位、差异化和服务优势的展示8.2 客户关系营销解释汽车维修服务接待中客户关系营销的重要性探讨客户忠诚度和客户保留的策略8.3 网络营销与社交媒体讨论在汽车维修服务接待中网络营销和社交媒体的应用介绍在线品牌推广和客户互动的技巧第九章：汽车维修服务接待的团队协作与领导力9.1 团队合作的重要性讨论汽车维修服务接待中团队合作的重要性介绍团队合作的基本原则和技巧9.2 领导力与团队激励解释在汽车维修服务接待中领导力的重要性探讨领导风格、团队激励和员工发展的技巧9.3 冲突管理与团队沟通讨论汽车维修服务接待中冲突管理和团队沟通的重要性介绍解决冲突和提高团队沟通效率的技巧第十章：汽车维修服务接待的持续改进与职业发展10.1 服务质量管理解释汽车维修服务接待中服务质量管理的重要性探讨持续改进和服务标准化的方法10.2 员工培训与发展讨论汽车维修服务接待中员工培训与发展的重要性介绍员工晋升和职业发展的策略10.3 行业趋势与创新讨论汽车维修服务接待行业的趋势和创新探索适应变化和保持竞争力的方法重点和难点解析一、汽车维修服务接待概述：理解汽车维修服务接待的定义、目标及其在汽车维修行业中的重要性。
汽车维修服务接待(教案)
《汽车维修服务接待》教案
授课教师：班级：授课时间：年月日
《汽车维修服务接待》教案
授课教师：班级：授课时间：年月日
《汽车维修服务接待》教案
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《汽车维修服务接待》教案
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《汽车维修服务接待》教案
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《汽车维修服务接待》教案
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《汽车维修服务接待》教案
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《汽车维修服务接待》教案
授课教师：班级：授课时间：年月日。
汽车维修服务接待(教案)
汽车维修服务接待(教案)第一章：汽车维修服务接待概述一、教学目标1. 让学生了解汽车维修服务接待的定义和重要性。
2. 使学生掌握汽车维修服务接待的基本流程和原则。
二、教学内容1. 汽车维修服务接待的定义和作用2. 汽车维修服务接待的基本流程3. 汽车维修服务接待的原则4. 服务意识和沟通能力的重要性三、教学方法1. 讲授法：讲解汽车维修服务接待的定义、作用和原则。
2. 案例分析法：分析实际案例，让学生了解汽车维修服务接待的流程。
3. 情景模拟法：模拟汽车维修服务接待的场景，培养学生的服务意识和沟通能力。
四、教学评估1. 课堂问答：检查学生对汽车维修服务接待定义和作用的理解。
2. 案例分析报告：评估学生对汽车维修服务接待流程的掌握。
3. 情景模拟评价：评价学生在模拟场景中的表现，包括服务意识和沟通能力。
第二章：汽车维修服务接待流程1. 让学生掌握汽车维修服务接待的基本流程。
2. 培养学生熟悉维修预约、车辆检查、维修报价和顾客沟通的技巧。
二、教学内容1. 维修预约：了解预约的方式、方法和注意事项。
2. 车辆检查：学习车辆检查的流程和标准。
3. 维修报价：掌握维修报价的技巧和原则。
4. 顾客沟通：培养学生与顾客有效沟通的技巧。
三、教学方法1. 讲授法：讲解维修预约、车辆检查、维修报价和顾客沟通的基本原则和方法。
2. 案例分析法：分析实际案例，让学生了解维修预约、车辆检查、维修报价和顾客沟通的技巧。
3. 情景模拟法：模拟维修预约、车辆检查、维修报价和顾客沟通的场景，培养学生实际操作能力。
四、教学评估1. 课堂问答：检查学生对汽车维修服务接待流程的理解。
2. 案例分析报告：评估学生对维修预约、车辆检查、维修报价和顾客沟通技巧的掌握。
3. 情景模拟评价：评价学生在模拟场景中的表现，包括维修预约、车辆检查、维修报价和顾客沟通能力。
第三章：服务意识和沟通能力培养1. 让学生了解服务意识的重要性。
3. 让学生掌握有效沟通的技巧。
《汽车维修接待》课程标准
《汽车维修接待》课程标准一、课程基本情况课程名称：汽车维修接待课程编码：课程性质：必修课课程类型：理论+实践课总学时：64 总学分：4考核方式：考试适应专业：汽车技术服务与营销二、课程简介《汽车维修接待》是汽车技术服务与营销专业针对于“汽车售后服务顾问”岗位能力进行培养的一门课程，是汽车技术服务与营销专业的一门核心课程。
通过此课程的学习，学生应能独立完成“汽车维修业务接待”的工作，以满足客户需求。
本课程的整体设计打破了传统学科体系的课程设置模式,重新整合了有关服务接待工作的各个知识点，而且紧紧围绕完成工作任务的需要来选择课程内容，把客户接待知识、汽车维修保养知识、财务知识、生产组织知识、客户服务知识等内容融于工作任务之中，同时,结合汽车服务接待岗位所需的技能要求，确定本课程的工作模块，变知识学科本位为职业能力本位。
从“任务与职业能力”分析出发，设定职业能力培养目标。
本课程以汽车技术服务与营销专业学生的职业能力为导向。
在传统的课程模式中，有关服务接待知识分布在多门课程之中，学生在学习之后很难对服务接待工作形成整体的认识，导致学习时概念模糊，目标不明确。
而且各知识点理论抽象，可操作性差，课程内容与企业职业能力要求十分脱节。
本课程把原来教学内容相对独立的、理实分离的、知识点零散的、学习无载体的单一教学体系变为以任务引领的教学新模式，把书本知识传授的教学活动变为完成项目的实际训练，学习目标明确，有利于培养学生自主服务意识和严谨的工作态度。
采用以“维修服务接待”为主线，以典型服务项目为载体，创设工作情景的组织方式，以实践教学为主的现场教学方法，训练学生服务接待工作的基本技能。
三、本课程与专业内其它课程的关系（一）与前续课程的联系之前已学习《客户沟通与服务礼仪》、《汽车发动机技术与维修》、《汽车文化》等课程使学生具备了汽车构造、汽车拆装、汽车性能评价等能力。
（二）与后继课程的关系为学生后续《汽车保险与信贷》、《二手车鉴定评估与交易》、《顶岗实习与毕业设计》等课程打下良好的基础，更为职业生涯发展奠定基础。
汽车维修服务接待课程标准
汽车维修服务接待课程标准汽车维修服务接待课程标准汽车维修服务接待课程标准《汽车维修业务接待》课程标准课程编码：QF1008X课程类别：专业课适用专业：汽车技术服务与营销授课单位：汽车团队学分：1学时：20编写执笔人及编写日期：祁淼20xx.8审定负责人及审定日期：1．课程定位和课程设计《汽车维修业务接待》将汽车维修业务接待工作分解为七个项目：服务意识的确立。
提供服务产品、优化服务过程，维修预约作业，车辆维修服务接待，增项处理，交车作业，服务跟踪。
通过对这七个项目的学习及围绕这七个项目展开的场景训练，《汽车维修业务接待》的学员成长为了一名合格的服务接待。
《汽车维修业务接待》适合于中高级职业学校、汽车服务类企业等作为教材使用，也可供一线服务接待人员和对汽车服务感兴趣的读者参考阅读。
2．学习目标（一）知识目标了解汽车维修服务意识、优化服务和维修预约服务的过程。
（二）素质目标能养成学生形成良好的服务意识，提升职业素质，能熟练应对工作状况。
（三）能力目标使学生通过技能点的实战训练，打破学生的思维局限，开拓学生的视野，强化学生的岗位专项能力。
3．课程内容与要求序号单元与课题第一节1第一章第二节第三节第二第一节服务的营销服务意识的培养服务产品提供教学内容认识汽车服务教学要求了解汽车服务内容理解概念讲授法案例法8培养服务意识讲授法了解服务产品对比法12教学方法课时序号单元与课题章第二节教学内容描述服务过程了解维修服务接待的主要职责教学要求了解服务过程教学方法项目教学法课时第三节第三章第四章第二节第三节第四节第五章第六章第二节理第四节第二节第三节第一节第一节了解相关职责项目教学法第一节服务预约理解概念讲授法4来店客户接待了解客户接待项目教学法车辆问诊紧急救援估价与估时交车作业流程保修索赔保险理赔异议处理理解概念及流讲授法程了解紧急救援案例法理解内容项目教学法明确流程讲授法理解概念项目教学法20掌握方法项目法掌握方法灵活演示法运用16第一节跟踪回访理解概念及涵讲授法义12客户投诉事件处了解概念及相演示法关案例合计724．课程实施（一）教学建议1、教学条件（1）软硬件条件建议采用理实一体化教室，配置多媒体设备。
汽车维修接待实务课程标准
附件1.3《汽车维修接待实务》课程标准课程代码：1401007课程承担单位〔部门〕：教务处合作单位〔部门〕：##华维汽车服务##制定人：制定日期：审核人：审核日期：批准人：批准日期：一、适用对象中职三年级二、适用专业汽车整车与配件营销专业三、课程性质本课程是汽车整车与配件营销专业的专业核心课课程.本课程是依据汽车整车与配件营销专业人才培养目标和相关职业岗位〔群〕的能力要求而设置的,对本专业所面向的汽车营销师所需要的知识、技能、和素质目标的达成起支撑作用.在课程设置上,前导课程有《汽车保险与理赔》〔1401006〕,后续课程有《汽车电子商务》〔1401008〕.四、课程目标总体目标通过学习汽车维修接待,使学生掌握汽车售后服务接待的基本流程、方法和技巧,能正确分析预测维修用户的行为,能进行维修合同的签订；同时具备汽车维修接待的基本素质要求,形成一丝不苟,热情服务的工作态度,养成严格按服务流程开展工作的的良好习惯.1．知识目标1〕能按照礼仪的要求接待客户；2〕能描述维修服务接待工作流程；3〕能描述客户预约的方法；4〕能描述客户接待的方法；5〕能描述与客户进行有效沟通的方法；6〕能描述维修车型的主要维修服务项目；7〕能描述主要维修服务项目的预计工时和费用；8〕能描述交车和结算的工作内容和流程；9〕能描述客户异议处理的内容和注意事项.2．技能目标1〕会进行客户预约；2〕会接待维修客户；3〕会判断大致维修服务项目；4〕会填写派工单,组织安排生产；5〕会预计维修时间和费用；6〕会进行服务沟通；7〕会进行客户结算；8〕会处理客户异议/抱怨/投诉.3．素质养成目标1〕养成团队合作的工作作风；2〕具备顾客至上、全心全意的的服务意识.3〕具有较强的口头与书面表达能力,沟通协调能力；4〕具有良好的心理素质,能应对客户的抱怨与投诉,能与客户建立良好持久的关系.4、证书目标汽车驾驶证、汽车营销师、汽车维修工五、参考学时与学分1.学时96个2.学分6个六、设计思路本课程内容以岗位能力为依据,对汽车维修接待员的岗位进行任务和职业能力分析,以工作流程为主线,以岗位核心能力为内容,确定了本课程的工作项目和任务内容.并通过模拟职业工作情景,设计相关典型任务,引起学生对知识的渴求,让学生带着问题去学习、思考,让学生在职业工作情景中模拟不同的实体角色学习业务知识和实行操作训练,锻炼学生汽车维修接待的基本职业技能.七、课程内容与教学要求1.课时分配表2.项目设计八、课程实施1.教学方法建议1〕建议本课程在教学过程中,应立足于加强学生实际应用能力的培养,教学方法上要体现"以学生为主体〞的原则.主要采用项目教学、现场教学、分组讨论教学法、案例教学法等,提高学生学习兴趣；2〕教学中应根据学生情况,充分利用各种教学手段,并加强实际案例在授课中起的作用,做到课堂上的理论与社会中的实际相结合,最终达到教学目的.3>本课程教学的关键是完成实践教学.在教学过程中,要把教师示X和学生训练互动、学生提问与教师解答指导有机结合起来,让学生在"教〞与"学〞过程中,会判断、编写、沟通、组织；4>在条件允许的情况下,学校可以组织学生进行参观教学或课程实习,以加强教学效果.2.师资条件要求本课程教学团队共有专任教师2名,企业兼职教师1名,是一支校企共建、"双师〞特色鲜明的综合素质高、教学能力强、结构合理、专兼结合、具有引领和示X 作用的教学团队.3.教学条件基本要求4.教学资源基本要求1〕可参阅《汽车服务接待实用教程》〔段钟礼,机械工业,2010〕和《汽车维修业务接待》〔马涛、X海飞,人民交通,2011〕以与实训车辆信息参考资料等；2〕可根据本课程标准为依据编写教材,打破传统的教材学科体系模式,以"工作项目〞为主线设计教材,结合职业技能要求,将本专业职业活动分解成典型的工作任务,按完成工作项目的需要组织教材内容；3〕教材应图文表并茂,内容和案例应贴合本专业的发展和实际需要,体现先进性、通用性、实用性,才能提高学生的学习兴趣,加深学生对服务项目、服务过程、服务沟通与服务跟踪的认识和理解；4〕在教材的实际使用中,可根据师资、学生、场地和设备等实际条件进行相应的调整,并结合本地区企业的生产实际和具体学习任务来调整教学时间和教学内容.九、教学评价、考核要求1．改革考核手段和方法,加强学生实操演练的考核,可采用理论考核和实操考核相结合的考核方法；2．结合课堂提问、学生作业、实操训练、平时测验与期末考核等情况,综合评定学生的学期成绩；3．应注重对学生口头表达能力、临时应变能力的考核,综合评价学生的能力.十、编制依据该课程标准是以依据《汽车整车与配件营销》专业调研报告和人才培养方案而编制的.2017 年 10 月。
汽车维修服务接待课程标准
《汽车维修业务接待》课程标准课程编码：QF1008X 课程类别：岗位能力课程适用专业：汽车技术服务与营销授课单位：汽车团队学分：1 学时： 20 编写执笔人及编写日期：祁淼 2012.8 审定负责人及审定日期：1．课程定位和课程设计《汽车维修业务接待》将汽车维修业务接待工作分解为七个项目：服务意识的确立。
提供服务产品、优化服务过程，维修预约作业，车辆维修服务接待，增项处理，交车作业，服务跟踪。
通过对这七个项目的学习及围绕这七个项目展开的场景训练，《汽车维修业务接待》的学员成长为了一名合格的服务接待。
《汽车维修业务接待》适合于高职学校、汽车服务类企业等作为教材使用，也可供一线服务接待人员和对汽车服务感兴趣的读者参考阅读。
2．学习目标通过学习汽车服务接待，使学生能描述汽车维修服务接待的工作流程，服务接待沟通的方法、各车型主要维修项目和服务跟踪等知识；能按照服务接待流程完成客户接待工作，并建立顾客档案进行跟踪服务，同时形成一丝不苟，热情服务的工作态度，养成严格按服务流程开展工作的的良好习惯。
2.1 知识目标能按照礼仪的要求接待客户；能描述维修服务接待工作流程；能描述客户预约的方法；能描述客户接待的方法；能描述与客户进行有效沟通的方法；能描述维修车型的主要维修服务项目；能描述主要维修服务项目的预计工时和费用；能描述交车和结算的工作内容和流程；能描述客户异议处理的内容和注意事项。
2.2 技能目标会进行客户预约；会接待维修客户；会判断大致维修服务项目；会填写派工单，组织安排生产；会预计维修时间和费用；会进行服务沟通；会进行客户结算；会处理客户异议/抱怨/投诉。
2.3 素质目标养成团队合作的工作作风；具备顾客至上、全心全意的的服务意识3．课程内容第1章汽车售后服务1.1 汽车售后服务概述1.2 汽车维修业务接待第2章服务理念2.1 企业文化2.2 企业精神2.3 企业形象2.4 客户期望和客户满意理念2.5 5S活动第3章服务礼仪3.1 礼仪3.2 基本礼仪3.3 业务接待礼仪规范4.1 接待客户的准备4.2 言谈的技巧4.3 倾听的技巧第10章车辆三包索赔和车辆保险理赔10.1 车辆三包概述10.2 车辆三包索赔第10章车辆三包索赔和车辆保险理赔10.3 车辆保险理赔第11章汽车维修服务流程11.1 客户招揽11.3 接待11.4 维修作业11.5 竣工检验11.6 结算/交车11.7 跟踪回访服务4．课程实施教学建议1、教学条件（1）软硬件条件采用教室，配置多媒体设备。
汽车维修业务接待课程标准
《汽车维修业务接待》课程标准课程名称：汽车维修前台接待课程代码：适用专业：汽车运用与维修专业学分：2课程类别：B类学时：32一、课程性质与作用《汽车维修前台接待》适用于汽车运用与维修专业、汽车电子技术专业和汽车营销与服务专业，该课程属于以上三个专业的专业核心课程；通过本课程的学习和训练，熟悉汽车维修企业业务接待流程和工作内容，掌握汽车维修业务接待业务知识，使学生全面了解汽车维修业务接待的服务理论和运作方式，培养学生对汽车售后服务岗位进行分析的能力，对学生未来就业的职业岗位进行设计和规划的能力起到至关重要的作用。
该课程侧重于能力和素质的培养，为汽车售后服务企业输送具有较高素质的技能型人才。
二、制定课程标准的依据和思路本课程内容以岗位能力为依据，对汽车维修业务接待岗位进行任务和职业能力分析，以工作流程为主线，以岗位核心能力为内容，确定了本课程的工作项目和任务内容。
通过模拟工作情景，设计相关典型任务，引起学生对知识的渴求，让学生带着问题去学习、思考。
为了完成相关任务，学生必须在老师的指导下学习相关知识，每一个学习模块需按老师要求完成学习任务，老师根据学生的完成情况进行阶段性的评分，期末进行总分，提高学生积极性的同时促使学生能更好的掌握和运用相关知识。
三、课程目标本课程总体目标：（一）知识目标熟悉汽车维修业务接待顾问岗位的工作环境；熟悉汽聿S店或汽车维修企业组织结构，了解各部门的功用及工作程序；清楚维修业务接待工作流程；具有汽车构造与原理知识：汽车构造、汽车分类及结构特点、发动机的结构、工作过程及原理等；熟悉常见汽车故障知识：常见故障现象及产生的原因等；了解汽车零配件知识：汽车配件的分类、汽车配件储存方法与技巧等；熟悉汽车维护与修理知识：车辆功能操作及驾驶操纵性能、汽车维护过程及实施工艺等；掌握汽车维修服务收费知识：维修工时定额与工时费的标准与规范；熟悉汽车维修保险及理赔知识：机动车辆保险基本知识，保险条款中的不赔责任及理赔相关流程；了解汽车质量担保知识等。
汽车维修业务接待课程标准
汽车维修业务接待课程标准一、课程性质与任务本课程模块是中等职业学校汽车运用与维修专业现代学徒制试点班级的一门必修课程，培养学生获得汽车售后维修企业服务接待岗位的能力。
其主要培养任务是：培养学生从事服务接待岗位所应具备的基本专业理论知识和实践技能，并对学生进行职业素养和职业道德培育，使其具备敬业、精益、专注、创新的工匠精神。
二、课程教学目标本课程总体目标：（一）知识目标1.熟悉汽车维修企业业务接待流程和工作内容。
2.掌握汽车维修业务接待业务知识，使学生全面了解汽车维修业务接待的服务理论和运作方式。
3.培养学生对汽车售后服务岗位进行分析的能力。
、(二)能力目标1.能对各种顾客进行准确分析，具备与客户交流沟通能力。
2.能熟练运用礼仪规范进行维修业务接待。
3.能够向客户咨询车况，查询车辆技术档案，初步评定车辆维修技术状况；4.能应对客户的查询或投诉；三、教学内容结构教学内容由基础模块、综合实践模块两部分组成。
1. 基础模块是各专业学生必修的基础性内容和应该达到的基本要求，教学时数不少于20学时。
2. 综合实践模块是本课程的综合应用部分，以实际操作教学为主。
四、教学内容与要求五、教学实施（一）学时安排建议（二）教学方法建议1. 立足于培养学生的综合职业能力，激发学生的学习兴趣，坚持“做中学、做中教”，采用精讲多练的教学方法。
2. 可按工作任务或项目组织教学，让学生接触企业工作流程。
3. 教学中，应注重培养学生认真负责的工作态度、交流沟通与合作能力，促进良好职业素养的形成。
（三）基本教学设施提倡使用多种教学手段组织教学，配置电子白板、视频、多媒体课件、教学平台、理实一体实训室等。
（四）教材编写建议教材编写应以本教学大纲为基本依据。
1. 体现职业教育的特点，反映时代特征与专业特色，符合中等职业学校学生的心理特点和知识的认知、技能的形成规律，符合不同教学模式的需求。
2. 为便于在教学中灵活使用，并适应不同地区与学校的教学条件，对于汽车维修业务接待中的各种项目及操作实训内容可独立编写。
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《汽车维修业务接待》课程标准
课程编码：QF1008X 课程类别：岗位能力课程
适用专业：汽车技术服务与营销授课单位：汽车团队
学分：1 学时： 20 编写执笔人及编写日期：祁淼 2012.8 审定负责人及审定日期：
1．课程定位和课程设计
《汽车维修业务接待》将汽车维修业务接待工作分解为七个项目：服务意识的确立。
提供服务产品、优化服务过程，维修预约作业，车辆维修服务接待，增项处理，交车作业，服务跟踪。
通过对这七个项目的学习及围绕这七个项目展开的场景训练，《汽车维修业务接待》的学员成长为了一名合格的服务接待。
《汽车维修业务接待》适合于高职学校、汽车服务类企业等作为教材使用，也可供一线服务接待人员和对汽车服务感兴趣的读者参考阅读。
2．学习目标
通过学习汽车服务接待，使学生能描述汽车维修服务接待的工作流程，服务接待沟通的方法、各车型主要维修项目和服务跟踪等知识；能按照服务接待流程完成客户接待工作，并建立顾客档案进行跟踪服务，同时形成一丝不苟，热情服务的工作态度，养成严格按服务流程开展工作的的良好习惯。
2.1 知识目标
能按照礼仪的要求接待客户；
能描述维修服务接待工作流程；
能描述客户预约的方法；
能描述客户接待的方法；
能描述与客户进行有效沟通的方法；
能描述维修车型的主要维修服务项目；
能描述主要维修服务项目的预计工时和费用；
能描述交车和结算的工作内容和流程；
能描述客户异议处理的内容和注意事项。
2.2 技能目标
会进行客户预约；
会接待维修客户；
会判断大致维修服务项目；
会填写派工单，组织安排生产；
会预计维修时间和费用；
会进行服务沟通；
会进行客户结算；
会处理客户异议/抱怨/投诉。
2.3 素质目标
养成团队合作的工作作风；
具备顾客至上、全心全意的的服务意识3．课程内容
第1章汽车售后服务
1.1 汽车售后服务概述
1.2 汽车维修业务接待
第2章服务理念
2.1 企业文化
2.2 企业精神
2.3 企业形象
2.4 客户期望和客户满意理念
2.5 5S活动
第3章服务礼仪
3.1 礼仪
3.2 基本礼仪
3.3 业务接待礼仪规范
4.1 接待客户的准备
4.2 言谈的技巧
4.3 倾听的技巧
4.4 与客户沟通的技巧
4.5 处理异议的技巧
4.6 处理客户投诉的技巧
第5章客户关系管理
5.1 客户关系管理概述
5.2 客户满意与客户关怀
第5章客户关系管理
5.3 客户档案管理
5.4 会员折扣管理
5.5 会员积分管理
5.6 跟踪回访管理
5.7 短信群发管理
5.8 紧急救援管理
第6章汽车维修管理
6.1 汽车维修制度
6.2 汽车维修质量控制
6.3 汽车维修设备简介
第7章车辆识别与汽车配件管理
7.1 车辆识别
7.2 汽车配件基本知识
第7章车辆识别与汽车配件管理
7.3 汽车配件的管理
第8章汽车维修合同与财务结算
8.1 汽车维修合同
第8章汽车维修合同与财务结算
8.2 财务结算
第9章汽车售后服务管理软件
9.1 汽车售后服务管理软件的选择与使用9.2 软件的基本功能介绍
第10章车辆三包索赔和车辆保险理赔
10.1 车辆三包概述
10.2 车辆三包索赔
第10章车辆三包索赔和车辆保险理赔
10.3 车辆保险理赔
第11章汽车维修服务流程
11.1 客户招揽
11.3 接待
11.4 维修作业
11.5 竣工检验
11.6 结算/交车
11.7 跟踪回访服务
4．课程实施
教学建议
1、教学条件
（1）软硬件条件
采用教室，配置多媒体设备。
（2）师资条件
主讲教师应具备双师素质及本科以上学历，有从事一年以上汽车维修工作的经历，从教后须定期到企业去培训，能综合运用各种教学方法设计课程，具有较强的专业能力。
具备较强的职业技能，具有10年以上的企业相应工作经历，取得高级工以上职业资格证书，并具有大专学历。
2、教学方法
这门课涉及的知识面广而深，既有一定的理论知识又有很强的实践性。
在课堂教学中尽量采用启发式教学方法，即通过学生观察实物模型或拆装汽车零部件实物和多媒体动画的演示等多种方法自己找到答案，老师启发学生自己提出问题、引导学生自己归纳总结。
尽量让学生多参与、多练习、多体验、多动手、多思考问题、多做实验、多开展现场教学，充分调动学生地学
习积极性。
在教学过程中尽量多采用多媒体教学方法，通过实物、模型、示教板、挂图、多媒体动画、板书等手段，使教学立体化、流动化，使在有限的时间内教学质量和效果达到最佳。
5．教学评价、考核要求
本课程考核内容包括：理论考评、实操技能考评和素质考评。
理论考评可采取开卷和闭卷相结合的考试方法。
总分为了100分；其中平时成绩占50%。
实操技能考评采取情景训练的考试方法
素质考评主要从学习态度、沟通协作管理和创新精神三方面进行考核。