如何打造金牌服务

《打造金牌服务的八张王牌》内容简介

随着社会的发展，生活水平的不断提高。人们去饭店的目的已不仅仅是为了吃，顾客的要求更多元，要求更高。尤其对服务的要求更是高上加高。顾客能否迈进您酒店的大门，服务将是其衡量最重的砝码之一。

? 金牌的服务，在客人抵达酒店的第一时间,就让顾客找到归属感，这样非常容易提高顾客的回头率,并最终成为忠诚客户，但现实工作中,千篇一律的xx老总您好!欢迎光临!非但没有归属感，反而拉大了客我之间的距离,就服务而言，怎样的服务才能让顾客由头回客变成回头客,由回头客变成有忠诚度的顾客!我们将进行详细的阐述!

? 有些时候，员工实事求是的说,实事求是的做，客人很不高兴,但拐个弯儿，客人就高兴了, ……….我们将用大量的案例来讲解如何实现这一点!

? 很多时候，从客人抵达酒店到客人离开酒店,员工接衣、挂帽、拉椅、让座、斟茶、倒酒等等做了太多太多的工作，客人并不认为你的服务有什么好,这都是你应该做的，但员工做了某类事情中的一件,顾客马上就认为你们的服务太优秀了，我们要想把服务做好,这样的事是员工必须做的，否则你的服务永远是初级状态!

? 很多时候,我们员工发自内心的想把工作做好，非常尊重客人,但客人却说员工不友好，态度恶劣。这时客人不满意,员工满腹委屈，这到底是怎么一回事呢?

? 服务员用相同的态度干了同样的活,但有的员工被客人认可，客人还夸服务好!但有的员工,客人非但不认可，还说服务太差!员工就是想不明白,该干的活我一样都没少干，而且是同样的态度,凭什么她的服务就好，我的服务就不好。真的是她比我漂亮吗?当然不是,您知道其中的奥妙吗?!

? 客人投诉了怎么办?!怎么办?!怎么办?!

企业要打造一支金牌的服务队伍，已不是你想不想、愿不愿意、喜欢不喜欢的事。而是说要想不被淘汰出局，这是你必须做而且必须做好的事。在这方面企业没有选择！

金牌的服务队伍不是自然形成的，是管理者用心血和智慧打造出来的。但在调研中我们发现，有些管理者空有激情，热情和努力。在工作中存在一定的盲目性。没有激情，热情和努力是不行的，但光有这些是不够的。为什么不同的管理者同样付出一天辛苦的劳动其结果不一样呢？因为你做的事不同结果自然不同。如果摆在你面前的是一条沟，需要你去填平，而你却集中精力在挖一堵墙，尽管你耗费所有心血那也是枉然。所以说要确保效率、效果。必须做正确的事，而不是把事情做正确！

要打造一支金牌的服务队伍，就服务而言我们应该先做哪些事呢？为此赵启孚老师对上百家企业进行了调研，把存在的问题进行了罗列并进行

排行，最终把排在前八的问题拿出来，这八大问题就是我们打造金牌服务最急需解决的问题，这也就告诉了我们管理者要打造金牌服务最先做的应该是什么………

《打造金牌服务的八张王牌》课程提纲

第一集：问候语敬语向寒暄语过渡；

在没有问候，缺少敬语的时代里，一句问候曾让人们热血沸腾，耳目一新，倍感亲切，但在讲真诚、讲亲情的时代里，问候语敬语在有些场合无形中拉大了客我之间的距离，使服务僵硬而缺少魅力，…………..

第二集：尽可能降低信息不对称现象；

第三集：融入顾客之中，才有可能脉络清晰，进而掌握整个服务过程，并把握局势；

第四集：实现标准化服务的同时尽可能渗透个性化服务；

第五集：提高解决顾客投诉的质量；

第六集：在我们这个行业：行动有时比事实更重要；

第七集：有时间的等待比没时间的等待舒服；

第八集：提高语言技巧

管理大师告诉我们：未经培训或未经有效培训的员工对企业来讲是个破坏者！

朋友！如果想打造一支金牌的服务队伍，请与我们联系，来听最贴近实际工作的专家赵启孚老师来破解一个个的玄机！

餐饮酒店投诉应对技巧及实战案例

第一讲顾客投诉处理的核心思想（一）

1．前言

2．充分预防的核心思想

3．反面案例一：衣服掉进痰盂里

第二讲顾客投诉处理的核心思想（二）

1．反面案例二：误喝的“饮料”

2．反面案例三：台宴上的中华烟

3．反面案例四：酒水变垃圾

4．反面案例五：饭口之后的投诉（上）

第三讲顾客投诉处理的核心思想（三）

1．反面案例五：饭口之后的投诉（下）

2．反面案例六：锅仔烫伤的客人

3．反面案例七：客人自带的海鲜

4．成功预防案例分享

5．顾客投诉处理的核心思想小结

第四讲顾客投诉处理的二十个技巧（一）

1．引言

2．技巧一：充分了解现状及形成的原因

第五讲顾客投诉处理的二十个技巧（二）

1．技巧二：善用对比原则

2．技巧三：寻求第三方支持

第六讲顾客投诉处理的二十个技巧（三）

1．技巧四：学会真诚而准确的赞扬

2．技巧五：善用语言技巧

第七讲顾客投诉处理的二十个技巧（四）

1．技巧六：善于用势

2．技巧七：必要时借助外力

3．技巧八：学会获取非语言信息的能力（上）第八讲顾客投诉处理的二十个技巧（五）

1．技巧八：学会获取非语言信息的能力（下）2．技巧九：本着圆满的方向处理

3．技巧十：顾客的感受比事实更重要（上）第九讲顾客投诉处理的二十个技巧（六）

1．技巧十：顾客的感受比事实更重要（下）

2．技巧十一：任何时候都要照顾好客人的面子3．技巧十二：要充分重视后遗症问题

4．技巧十三：掌控情绪操之在我

第十讲顾客投诉处理的二十个技巧（七）

1．技巧十四：因人而异

2．技巧十五：用职业感判断意图

3．技巧十六：不可忽略员工感受（上）

第十一讲顾客投诉处理的二十个技巧（八）

1．技巧十六：不可忽略员工感受（下）

2．技巧十七：说得好不如做得好

3．技巧十八：争辩是最愚蠢的行为

4．技巧十九：掌握一些基本的法律规范

5．技巧二十：其它技巧

6．顾客投诉处理的技巧小结

第十二讲争取顾客回头及投诉处理注意事项

1．顾客投诉处理后争取顾客回头

2．解决顾客投诉处理的注意事项

3．课程回顾

编辑本段服务名言

1人的生命是有限的，可是，为人民服务是无限的，我要把有限的生命，投入到无限的为人民服务之中去。------雷锋

2我的人生哲学是工作，我要揭示大自然的奥秘，并以此为人类服务。我们在世的短暂的一生中，我不知道还有什么比这种服务更好的了。------爱迪生

3科学决不是一种自私自利的享乐。有幸能够致力于科学研究的人，首先应该拿自己的学识为人类服务。 ------马克思

4一个人只要肯深入到事物表面以下去探索，哪怕他自己也许看得不对，却为旁人扫清了道路，甚至能使他的错误也终于为真理的事业服务。------博克

5我们为祖国服务，也不能都采用同一方式，每个人应该按照资禀，各尽所能。 ------歌德

6中国人搞出的理论，首先要为中国人服务。 ------吴仲华

7我有我的人格、良心，不是钱能买的。我的音乐，要献给祖国，献给劳动人民大众，为挽救民族危机服务。 ------冼星海

8我无论作什么，始终在想着，只要我的精力允许我的话，我就要首先为我的祖国服务。------巴甫洛夫