客户至尊金牌客户服务技巧时代光华满分100试卷答案

时代光华,试题标准答案,课程名:客户至尊－金牌客户服务技巧,(满分 100 分,无 重复)
自动学习网提供: 广西华锡-网络学院, 单选题(45)
1.在接待客户的准备工作中预测客户需求时，不包括下列哪一项？ (3 分) (正确答案:D)
A:信息需求 B:环境需求 C:情感需求 D:心理需求
A:持续提供优Biblioteka 服务 B:迅速响应客户的需求 C:始终以客户为中心 D:帮助客户解决问题
10.哪一个不属于金牌服务？ (3 分) (正确答案:B)
A:设身处地的为客户着想 B:提供一次优质的服务 C:迅速地响应客户的需求 D:主动地帮助客户解决问题
11.服务代表的哪种品格素质最重要？ (3 分) (正确答案:D)
13.客户在一开始看待服务时，通常是通过哪方面来看待的？ (3 分) (正确答案:B)
A:同理度 B:有形度 C:专业度 D:反应度
14.如果 A 来公司应聘服务代表，B 向 A 问办公室地址，A 的哪种回答体现了很强的服务导向？ (3 分) (正确答案:D)
A:"不知道" B:"我不清楚，你去问问别人吧" C: "对不起，我是来面试的，我也不知道。" D:"对不起，我不知道，我是来面试的，要不我去帮你问问吧"
A:注重承诺 B:积极热情 C:谦虚诚实 D:服务导向
12.对服务导向说法错误的是： (3 分) (正确答案:B)
A:服务导向是优秀服务代表应具备的品质 B:服务导向是指一种与工作有关系的、乐于为别人提供帮助的意愿 C:服务导向不是天生的，而是后天培养出来的 D:服务导向在服务代表的品格素质中是最重要的素质
7.哪个不是留住客户的有效技巧？ (3 分) (正确答案:A)
A:服务结束后，询问客户"您对我这次服务满意吗？" B:向客户表示感谢"感谢您对我们企业的信任" C:与客户建立联系"如果下一次您再遇到相同的问题，您可以直接打电话找我" D:与客户保持联系
8.下面哪种说法不正确？ (3 分) (正确答案:C)
18.在麦当劳、肯德基里也设有专门的儿童乐园，这属于满足客户的哪种需求？ (3 分) (正确答案:B)
A:物质需求 B:环境需求 C:信息的需求 D:精神需求
19.客户服务循环图的第一步是： (3 分) (正确答案:B)
A:理解客户 B:接待客户 C:帮助客户 D:留住客户
15.客户在选择企业的服务时，哪一个是客户最关心的？ (3 分) (正确答案:D)
A:服务代表的服务效率 B:服务的专业化 C:服务的外在形象 D: 信赖度
16.哪一个属于客户服务循环图的正确步骤？ (3 分) (正确答案:B)
A:接待客户、帮助客户、理解客户、留住客户 B:接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户 C:理解客户、接待客户、帮助客户、留住客户 D:理解客户、帮助客户、接待客户、留住客户
20.对于提问的理解不正确的是： (3 分) (正确答案:C)
A:提问的目的就是能迅速而有效地帮助客户找到正确的需求 B:一般来说，在服务一开始时，服务代表使用的都是开放式的提问 C:开放式的提问需要服务代表本身有很丰富的专业知识 D:在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要
21.对降低期望值的理解不正确的是： (3 分) (正确答案:D)
A:迅速响应客户的需求 B:提供个性化的服务 C:以客户为中心 D:最大限度的降低客户的期望值
4.哪一项不属于开放式问题？ (3 分) (正确答案:D)
A:你认为国航的服务态度如何？ B:你为什么选择国航公司？ C:您对我们的服务有哪些好的建议？ D: 您认为是否有必要对现有人员进行缩减？
17.对客户的期望值，理解错误的是： (3 分) (正确答案:D)
A:经历越少的人，期望值一般就相应地越容易被满足 B:当服务代表不能满足客户的期望值时，他应该降低客户的期望值 C:个人的需求也导致期望值的上升 D:由于口碑的传递导致客户期望值的上升，服务代表应该给客户一个低期望值
A:通过提问了解客户的期望值，是降低期望值的一种方法 B:对客户的期望值进行有效地排序是降低期望值的一种方法 C:当服务代表不能满足客户的期望值时，一定要说明理由 D:期望值越高，降低期望值的难度越小
22. 对提问技巧理解正确的是： (3 分) (正确答案:D)
A:提问中应更多的使用开放性问题 B:提问中应更多的使用封闭性问题 C:一般情况下先使用封闭性问题提问 D:提问中封闭性问题和开放性问题应灵活使用
A:处理客户投诉时应先处理情感，后处理事件 B:处理客户投诉时，反应要迅速 C:服务代表满足客户的心理需求的主要方式就是"降低期望值" D:投诉处理结束以后，要跟客户建立起一个很好的联系
9.餐厅饭菜口味很好，但需要排很长的队，这最明显地忽视了金牌客户服务的哪方面？ (3 分) (正确答案:B)
5.对倾听技巧，说法错误的是： (3 分) (正确答案:B)
A:倾听是一种情感活动 B:倾听主要是指听清客户在说什么 C:倾听时应清楚地听出对方的谈话重点 D:永远不要打断客户
6.下列哪一项不属于检查满意度的有效技巧？ (3 分) (正确答案:C)
A:"您看还有什么需要我为您做的吗？" B:"您最喜欢哪个菜，能告诉我原因吗？" C:"您对我这次服务满意吗？" D:"您看还有需要我们帮忙的吗？"
2.哪项属于客户的不合理要求？ (3 分) (正确答案:C)
A:在抽油烟机的保修期内，要求客户服务代表免费清洗油烟机 B:在买了某品牌西服后，回家一看，服务代表拿的型号不对，要求退换 C:要求把按键式电话机的保修期从 3 个月延长到 3 年 D:买完手机后，有质量问题，要求退货
3.哪一项不是金牌客户服务的内容？ (3 分) (正确答案:D)