客户至尊金牌客户服务技巧时代光华满分100试卷答案
金牌客户服务技巧100分试卷
3.C 随着市场竞争的深入，原来不合理的需求就会慢慢变成了所谓的合理的需求
4.D 不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求
4.下列哪种说法不正确？回答：正确
1.A 封闭式的提问需要服务代表本身有很丰富的专业知识
2.B 大量地使用封闭式问题还有一个前提就是所有的回答都必须是肯定的
2.B "欢迎光临"属于标准的服务用语
3.C 礼貌用语有时也可作为服务用语
4.D 服务用语就是那种能让客户感觉到你是一名优秀服务代表的语言
12.服务代表的哪种品格素质最重要？回答：正确
1.A 注重承诺
2.B 积极热情
3.C 谦虚诚实
4.D 服务导向
13.哪一项不属于职业化的服务用语？回答：正确
1.A "先生，给您添点儿饮料好吗？”
课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得6.0学分！得分: 100
学习课程：客户至尊－金牌客户服务技巧
单选题
1.对客户的期望值，理解错误的是：回答：正确
1.A 经历越少的人，期望值一般就相应地越容易被满足
2.B 当服务代表不能满足客户的期望值时，他应该降低客户的期望值
3.C 个人的需求也导致期望值的上升
4.D 投诉处理结束以后，要跟客户建立起一个很好的联系
10.餐厅饭菜口味很好，但需要排很长的队，这最明显地忽视了金牌客户服务的哪方面？回答：正确
1.A 持续提供优质服务
2.B 迅速响应客户的需求
3.C 始终以客户为中心
4.D 帮助客户解决问题
11.对服务用语说法不正确的是回答：正确
1.A 请求式的服务用语，是服务代表职业化素质中非常关键的一点
客户至尊-金牌客户服务技巧(课程编号：G12)课后测试
我的课程客户至尊－金牌客户服务技巧∙ 1.课前测试∙ 2.课程学习∙ 3.课程评估∙ 4.课后测试课前测试说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。
单选题1. 对客户的期望值，理解错误的是：√A 经历越少的人，期望值一般就相应地越容易被满足B 当服务代表不能满足客户的期望值时，他应该降低客户的期望值C 个人的需求也导致期望值的上升D 由于口碑的传递导致客户期望值的上升，服务代表应该给客户一个低期望值正确答案： D2. 哪一项不属于迎接客户的准备工作？√A 以客户为中心B 关注客户的需求C 耐心聆听客户的抱怨D 欢迎的态度正确答案： C3. 哪一项不属于开放式问题？√A 你认为国航的服务态度如何？B 你为什么选择国航公司？C 您对我们的服务有哪些好的建议？D 您认为是否有必要对现有人员进行缩减？正确答案： D4. 满足客户哪种需求的难度最大？√A 环境需求B 情感需求C 信息需求D 环境需求和信息需求正确答案： B5. 哪项不符合服务代表的职业化形象？√A 标准的职业形象B 标准的礼貌用语C 专业的服务技巧D 标准的礼仪形态正确答案： B我的课程客户至尊－金牌客户服务技巧∙1∙2∙3∙ 4.课后测试课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。
测试成绩：100.0分。
恭喜您顺利通过考试！单选题1. 哪一个属于客户服务循环图的正确步骤？√A 接待客户、帮助客户、理解客户、留住客户B 接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户C 理解客户、接待客户、帮助客户、留住客户D 理解客户、帮助客户、接待客户、留住客户正确答案： B2. 下列哪一个不能有效地理解客户？√A 对对方所说的话给予恰当的及时回应B 对客户谈到的问题进行复述C 适时地表达自己的意见D 完全采用封闭性问题进行提问正确答案： D3. 下列哪种说法不正确？√A 某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修属于不合理的客户需求B ＩＴ行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本属于合理的客户需求C 随着市场竞争的深入，原来不合理的需求就会慢慢变成了所谓的合理的需求D 不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求正确答案： B4. 满足客户哪种需求的难度最大？√A 环境需求B 情感需求C 信息需求D 环境需求和信息需求正确答案： B5. 对倾听技巧，说法错误的是：√A 倾听是一种情感活动B 倾听主要是指听清客户在说什么C 倾听时应清楚地听出对方的谈话重点D 永远不要打断客户正确答案： B6. 对提问技巧理解正确的是：√A 提问中应更多的使用开放性问题B 提问中应更多的使用封闭性问题C 一般情况下先使用封闭性问题提问D 提问中封闭性问题和开放性问题应灵活使用正确答案： D7. 对达成协议说法错误的是：√A 达成协议就意味着服务代表要确定客户来接受解决方案B 达成协议意味着最终的方案C 达成协议时，服务代表首先需要建议一个承诺D 设定客户期望值的一个最终目的是达成协议正确答案： B8. 设定客户期望值的目的是：√A 满足客户的需求B 与客户达成协议C 提供满意的服务D 提高客户的满意度正确答案： B9. 哪一个不属于正确处理客户投诉的原则？√A 迅速采取行动B 站在客户的立场上将心比心C 先处理事件，后处理情感D 耐心倾听客户的抱怨正确答案： C10. 下列四种处理客户投诉过程中的技巧中，哪一个的顺序优先？√A 设定期望值提供方案选择B 用开放式问题让投诉的客户倾诉C 满足客户的心理需求D 复述情感表示理解正确答案： C11. 下面哪种说法不正确？√A 处理客户投诉时应先处理情感，后处理事件B 处理客户投诉时，反应要迅速C 服务代表满足客户的心理需求的主要方式就是“降低期望值”D 投诉处理结束以后，要跟客户建立起一个很好的联系正确答案： C12. 餐厅饭菜口味很好，但需要排很长的队，这最明显地忽视了金牌客户服务的哪方面？√A 持续提供优质服务B 迅速响应客户的需求C 始终以客户为中心D 帮助客户解决问题正确答案： B13. 服务代表的哪种品格素质最重要？√A 注重承诺B 积极热情C 谦虚诚实D 服务导向正确答案： D14. 有关客户对服务质量的标准中，哪一项是错误的？√A 客户在选择企业时，他最看重就是信赖度B 如果你让服务代表拿一下餐巾纸，她回答说“稍等一下”，这是一种很好的服务质量C 服务代表能够迅速地通过提问的方式，知道客户想要的东西是什么，是一种同理度D 服务代表外在所呈现出来的东西是一种有形度正确答案： B15. 客户在选择企业的服务时，哪一个是客户最关心的？√A 服务代表的服务效率B 服务的专业化C 服务的外在形象D 信赖度正确答案： D。
金牌客服技能大赛考试题目(拟)
第四届金牌客服技能大赛考试（满分100分）院区：姓名：第一部分单项选择题（每题2分，共25题，答案请写在答卷最后答题卡上）1、关于体检接待服务三要项，下列正确的是A、让客人有良好的第一印象B、让客人能感到温暖C、让客人感到值得信赖D、以上皆正确2、关于眼神的恰当运用，注视时限下列正确的是A、谈话时间的30%~60%B、谈话时间的10%~30%C、谈话时间的60%~90%D、直盯着对方3、仪容仪表一般原则是A、干练B、干净C、正式D、化妆4、关于空间礼仪，下列属于公众距离的是A、0—0.5米B、0.5—1.5米C、1.5—3.5米D、3.5—7.0米5、下列哪一项是服务的最高境界A、以客为尊B、有求必应C、人性化D、客气礼貌6、下列关于日常工作管理规范的说法，错误的是：A、各诊室工作人员负责仪器、设备、水、电、门窗的使用、维护、报修，发现问题及时上报。
下班前负责电脑的关闭，拔除电源，关闭空调、电灯、门、窗。
日常卫生清扫，每周五彻底打扫卫生。
B、前台负责外来人员的接待，实行首接负责制，所有事项必须落实到位。
C、值班人员下午负责关闭大厅所有的电灯、空调等。
D、导诊人员按分担区负责卫生间、大厅的门、窗、水、电等设施的维护和报修，负责卫生间、走廊窗户的关闭。
7、下列关于持导检夹礼仪正确的是A、左(右）手持于导检夹的1/3或1/2处，右（左）手轻托导检夹的右下角，导检夹与身体纵轴成45°；B、左(右）手持于导检夹的上方，右（左）手轻托导检夹的右下角，导检夹与身体纵轴成45°；C、左(右）手持于导检夹的1/3或1/2处，右（左）手轻托导检夹的右下角，导检夹与身体纵轴成90°；D、左(右）手持于导检夹的上方，右（左）手轻托导检夹的右下角，导检夹与身体纵轴成90°；8、仪表要求下列错误的是：A、仪表要大方，工作时注意自己的仪容，淡妆修饰，自然大方，恰到好处；B、不允许戴项链、耳环、手链、戒指等饰品；C、不留长指甲，不涂有色的指甲油；D、女士头发前不遮眉，后不搭肩，侧不掩耳，梳理整齐，盘于脑后，长发者需发网套住，优雅端庄；9、下列关于坐姿的说法，不正确的是A、入座轻缓，坐姿端正，左进左出，右脚后移半步，待腿部接触座位边缘后，双手抚平裙摆，缓缓落座，落座无声。
金牌客户服务理念(满分成绩试卷)
单选题1. 下列选项中，属于客户不合理要求的是：√A在抽油烟机的保修期内，要求免费清洗B购买某品牌西服后，发现型号不对，要求退换C要求把座机电话机的保修期从3个月延长到3年D买完手机后，有质量问题，要求退货正确答案： C2. 服务人员只有为客户提供金牌服务，才能站稳脚跟。
下列选项中，不属于金牌客户服务的表现是：√A设身处地为客户着想B提供一次优质的服务C迅速响应客户需求D主动帮助客户解决问题正确答案： B3. 下列选项中，不属于服务人员职业化服务用语的是：√A“先生，给您添点儿饮料好吗？”B“101号服务员为您服务。
”C“先生，我能为您做点儿什么吗？”D“谢谢！”正确答案： D4. 优秀服务代表的职业化形象塑造包括四个方面，其中不包括的是：√A标准的职业形象B专业的服务技巧C标准的礼貌用语D标准的礼仪形态正确答案： C5. 关于客户的期望值的满足，表述错误的是：√A经历越少的人，期望值越容易被满足B当不能满足客户的期望值时，应该降低其期望值C个人性格因素导致的客户期望是可以满足的D口碑传递会使客户期望值上升正确答案： D6. 餐厅饭菜口味很好，但需要排很长的队，所忽视的是金牌客户服务表现中的（）方面：√A持续提供优质服务B迅速响应客户的需求C始终以客户为中心D帮助客户解决问题正确答案： B7. 服务人员应该有六方面的品格素质，其中对于服务导向的理解，错误的是：√A是优秀服务代表应具备的品质B是与工作有关系、乐于为别人提供帮助的意愿C是后天环境培养出来的D能让服务代表工作起来更快乐正确答案： B8. 客户初次看待服务时，通常以（）为标准：√A有形度B同理度C专业度D反应度正确答案： A9. 下列选项中，不属于造成客户期望值不同的主要原因是：√A口碑传递B个人需求C客户情绪D过去经历正确答案： C10. 企业应追求的服务满意度是：√A低于期望值的服务B满足期望值的服务C超出期望值的服务D满足期望值和超出期望值的服务正确答案： C判断题11. 服务工作是与事打交道的工作，需要把产品卖出去，要了解、挖掘客户的需求。
时代光华--顶尖销售技能训练-测试题
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测试成绩：93.33分。
恭喜您顺利通过考试！单选题1. 下列选项中，不属于销售人员与客户沟通时的正确做法的是：√A 设身处地地聆听B 展露舒心的微笑C 真诚地赞美客户D 保持说话的主动权正确答案： D2. 下列选项中，不属于正确应对顾客价格陷阱的方法是：√A 先谈价值，后谈价格B 给客户大幅度折扣C 分解价格或差价D 累积负面代价正确答案： B3. 关于增加和调动客户的购买情绪，表述错误的是：√A 增加客户感兴趣的语言B 增加客户的正面情绪C 充分调动客户的五大感觉D 减少询问、反问等针对性问题正确答案： D4. 在新的行销模式中，顶尖的销售人员所关注的环节是：√A 建立信任B 展示商品C 缔结成交D 确定资格正确答案： A5. 销售人员在进行资格确定的过程中，听所占的最恰当比例是：√A 90%B 20%C 65%D 15%正确答案： C6. 关于销售过程中的聆听技巧，表述错误的是：√A 心无旁骛，决不分心B 调动全身肢体，有丰富的表情与眼神C 客户提出问题时，应该立即进行说明D 不打断对方的谈话正确答案： C7. 关于销售过程中最重要的四个环节，表述正确的是：√A 事前准备、拜访、产品介绍、缔结B 拜访、资格确定、产品展示、缔结C 拜访、产品介绍、建档、跟进D 拜访、观察、建档、跟进与发展正确答案： D8. 下列选项中，对销售话术的理解，表述错误的是：×A 列出经常被客户提问的题目，拟出标准答案并装订成册B 要在沟通实践中，确定科学的答案C 要遵循AIDMA原则D 重点是介绍产品的功能和优点正确答案： D9. 下列选项中，不属于销售人员应当注意的结案误区的是：√A 轻易放弃，半途而废B 放松戒备，前功尽弃C 过分高兴，得意忘形D 增加营销成本，提高营销效率正确答案： D10. 关于对顶尖销售人员的要求，表述不正确的是：√A 培养连环客户最大障碍是销售人员不懂得与客户分享B 面对产品的缺陷，最好是在客户发现之后再说明C 服务不是销售的结束，而是新一轮销售的开始D 标准的销售话术要符合FAB原则正确答案： B判断题11. 开发客户不是立竿见影的事，有时需要做大量的培育工作。
客户至尊——金牌客户服务技巧
客户至尊——金牌客户服务技巧客户服务是企业运营中至关重要的一环，优质的客户服务可以为企业赢得忠诚的客户，提升企业形象以及创造更多的商业机会。
本文将分享一些金牌客户服务技巧，帮助企业提升客户满意度，实现客户至尊。
第一章：倾听客户需求卓越的客户服务始于倾听客户需求。
倾听是沟通的基础，通过有效的倾听，我们可以更好地理解客户的期望和需求，从而提供个性化的解决方案。
1. 提供积极的反馈：当客户提出问题或反馈时，及时给予积极的回应，并表达对问题重视的态度。
2. 细致入微的询问：通过提问的方式，仔细了解客户的具体需求和要求，避免做出错误的假设。
3. 调查问卷和调研：定期开展客户满意度调查和市场调研活动，获取客户对产品和服务的真实反馈，为改进提供有力的参考。
第二章：个性化定制服务客户的需求各不相同，企业应该根据客户特点和需求，为客户提供个性化定制的服务，进一步提升客户的满意度和忠诚度。
1. 客户分群：根据客户的消费行为、偏好和需求，将客户分为不同的群体，为不同群体量身定制服务策略和产品推荐。
2. 定制化产品：根据客户的需求，提供定制化的产品和服务，满足客户的个性化需求。
3. 关怀邮件和短信：定期发送关怀邮件和短信，了解客户的动态和反馈，及时解决客户关注的问题。
第三章：迅速响应与解决问题客户在遇到问题时，希望能够得到迅速的响应和解决。
高效解决客户问题是提升客户服务质量的关键。
1. 快速响应机制：建立客户问题反馈渠道，快速响应客户问题，以避免客户等待时间过长而产生不满。
2. 情感沟通：在解决问题的过程中，与客户进行情感沟通，表达理解和关心，增加客户的获得感。
3. 解决方案的提供：针对不同的问题，提供有效的解决方案，并及时跟进和反馈，确保问题圆满解决。
第四章：建立长期合作关系金牌客户服务的目标是建立长期的合作关系，通过持续的关怀和跟进，巩固与客户的合作。
1. 定期回访：定期与客户进行回访，了解客户的满意度和反馈，并提供进一步的支持和服务。
时代光华----顾客满意与贴心服务----试题及答案
时代光华顾客满意与贴心服务试题及答案课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得单选题正确1.不同时代中市场竞争具有不同的特征，其中21世纪的特征是()1.A制造”成为热门话题2.B竞争”就是行销3. C 一切品质”至上4.* D顾客满意”决定胜负正确2•—般来说，迎宾的人员在距离客人( )步的时候就要问候您好,1.空三2.' B 五3.C四4.D两正确3.非价格竞争指的是()1.A产品差异化2.B服务的差异化3.C服务的深度化4.' * D以上都包括正确4.不同时代屮市场竞争具有不同的特征，其屮6. 0学分! 欢迎光临”等20世纪60年代的特征是()1.* A制造”成为热门话题4. D服务”成为竞争的法宝4. * D知心服务是大量化的服务，针对一般化需求的客户正确5.21世纪衡量企业经营成就的指标有三个方面：3S指标、企业竞争力和（）1. A 6刀管理2. B 4R3.C全面质量管理4.* D 3C服务正确6.以下说法不正确的是（）1.A知心服务是针对特殊市场的独待性2.B遇心服务针对的是用户群3.C知心服务是量少的、贵宾级的服务，服务要实施区隔化、差异化4.' D知心服务所倡导的服务还具有一致化、标准化、品质化的待点错误正确应为D7.以下不属于顾客功能性满足的是（）1. *A产品功能令人满意2.B服务质量令人满意3.C服务制度令人满意4.D从众心理的满足正确8.以下说法不正确的是（）A培养组织气质要实现全面参与，首先要做好主管级的教育训练1.4. * D知心服务是大量化的服务，针对一般化需求的客户正确9.4 R策略包括（）1.A关系策略2.B报酬策略3.C关联策略4.D以上都包括正确10.造成市场不断变化的因素可以归结为外界环境影响因素和（）1.A内部影响因素2. '*B市场竞争因素3.C领导力因素4.D战略因素正确11.以下增值服务成功案例中，属于星巴克咖啡米用的是策略是（）1・A无线上网服务2.B快速服务3.C贴心服务4・D意外体验的洗手间服务正确12.以下属于顾客心理性满足的是（）1・4.A产品功能令人满意D空间服务的满足4. * D 知心服务是大量化的服务，针对一般化需求的客户 正确14.（）服务针对的是用户群1. * A 遇心2. B 知心3. C 全面4.D 专业正确15.以下不属于3C 服务的是（）1. A 计算机技术computer2. B 控制 control3.C 中心 center4.D 沟通 communication 13. 1. A 追求有序经营 2. B 品质是服务的原则 3. * C 注重结果 4. D 鼓励创新正确以下不属于台积电的企业文化的是（）。
客户服务考试题及答案
客户服务考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户服务中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 倾听客户的需求B. 打断客户的话语C. 保持耐心和礼貌D. 及时回应客户的问题答案：B2. 当客户投诉时，以下哪项是正确的处理方式？A. 立即反驳客户的观点B. 忽略客户的感受C. 记录客户的投诉内容D. 告诉客户这不是你的责任答案：C3. 在客户服务中，以下哪项是建立信任的关键？A. 夸大产品的优点B. 隐瞒产品的问题C. 提供准确的信息D. 只关注销售业绩答案：C4. 如果客户对产品有疑问，你应该：A. 立即结束通话B. 转移话题C. 详细解释产品特性D. 让客户自己去查找答案答案：C5. 客户服务中，以下哪项不是有效的客户关系管理策略？A. 定期跟进客户B. 记录客户反馈C. 忽视客户的特殊需求D. 提供个性化服务答案：C6. 当客户感到不满时，以下哪项不是有效的应对措施？A. 道歉并提供解决方案B. 转移责任给其他部门C. 保持冷静，不与客户争执D. 询问客户希望如何解决答案：B7. 在处理客户投诉时，以下哪项是首要步骤？A. 立即解决问题B. 评估投诉的严重性C. 感谢客户的反馈D. 记录投诉详情答案：D8. 客户服务中，以下哪项不是有效的时间管理技巧？A. 优先处理紧急事项B. 避免不必要的会议C. 同时处理多个任务D. 设定明确的目标和期限答案：C9. 在客户服务中，以下哪项不是有效的团队合作方式？A. 分享客户信息B. 互相支持和鼓励C. 独立完成任务，不与他人沟通D. 共同解决问题答案：C10. 客户服务中，以下哪项不是有效的客户反馈处理方式？A. 感谢客户的反馈B. 忽略负面反馈C. 根据反馈改进服务D. 向客户解释情况答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 客户服务中，以下哪些因素可以提升客户满意度？A. 快速响应B. 专业知识C. 个人态度D. 产品价格答案：A、B、C12. 有效的客户服务培训应该包括哪些内容？A. 沟通技巧B. 产品知识C. 客户投诉处理D. 销售技巧答案：A、B、C13. 在客户服务中，以下哪些行为是不可接受的？A. 迟到B. 粗鲁C. 不诚实D. 缺乏耐心答案：A、B、C、D14. 以下哪些是客户服务中常用的沟通工具？A. 电话B. 电子邮件C. 社交媒体D. 面对面会议答案：A、B、C、D15. 以下哪些是客户服务中常用的客户满意度调查方法？A. 问卷调查B. 电话回访C. 客户反馈表D. 社交媒体监控答案：A、B、C、D三、判断题（每题1分，共10分）16. 客户服务的目标是解决客户问题，而不是销售产品。
时代光华以客户为中心的销售考试100分
时代光华以客户为中心的销售考试100分第一篇：时代光华以客户为中心的销售考试 100分课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得6.0学分！得分: 100学习课程：以客户为中心的销售单选题1.以下关于宴请说法不正确的是（）回答：正确1.A建议把晚餐留给与自己最好的、最有可能发展的客户，他们是销售员需要进一步增强联系的人2.B宴请的方式有很多，最常见的是在饭店宴请客户3.C销售员要确保自己是第一个到达4.D咖啡会议、商务午餐等也是宴请的方式2.保持热情能够使信心充分表达，要通过（）来保持热情回答：正确1.A帮助客户2.B锻炼3.C准备4.D交流3.什么是销售员走向成功的必然要求。
（）回答：正确1.A广博的知识2.B良好的销售技能3.C坚强的个性4.D扩大销售网络4.以下关于提问的技巧说法不正确的是（）回答：正确1.A少用封闭式和选择性的问题2.B避免问“为什么不”3.C经常问“为什么”4.D提研究性的问题5.吸引客户参与闲谈的技巧是很多的，其中最主要的是（）回答：正确1.A寻找共同点2.B温和的态度3.C真诚4.D自然6.一般单位购买产品，决策人一般分成三种人，分别是（）回答：正确1.A领导，成员，其他的决策者2.B领导，财务人员，技术人员3.C总经理，部门领导，成员4.D领导者，使用者，参与者7.销售员的自我管理体现在（）方面回答：正确1.A保持热情、目标管理两个2.B保持热情和时间管理两个3.C目标管理和时间管理两个方面4.D保持热情、目标管理和时间管理三个方面8.以下关于销售解决方案说法不正确的是（）回答：正确1.A通过提问了解顾客的需求2.B为不同的客户定位自己的产品3.C根据客户的需求提供解决方案4.D通过陈述来使客户了解解决方案9.获得客户引荐，关键是（）回答：正确1.A声誉和方法2.B态度和技巧3.C声誉和态度4.D态度和方法10.以下关于吸引关注的说法不正确的是（）回答：正确1.A吸引关注的途径很多，关键在于恰当运用2.B发表文章，做讲演，广告、黄页、白皮书，贸易展览等都是吸引关注的途径3.C吸引关注的目的就是提高销售量4.D吸引关注时，不需要过分关注注意参与者的购买信号或意向11.选择以下陈述内容所使用的陈述方式“针对您这样有特殊需要的顾客，我们专门有一个特殊的售后服务系统，完全可以满足您的售后需要”（）回答：正确1.A依靠共同性建立兴趣2.B通过潜在客户所认识的名字建立兴趣3.C提及介绍人引起客户的兴趣4.D通过特别关注建立兴趣12.以下说法不正确的是（）回答：正确1.A对于强领导、弱成员型组织，销售员的目标就是要把这个有权决定购买的领导转变成自己的产品支持者，这样就可以成功地实现销售目标2.B强领导、强成员这种团队用户是最理智的，他们的购买需求想得会很全面3.C对待弱领导、弱成员型组织，销售员要竭尽可能地同每个人做朋友，花费时间来培养客户对自己和产品的支持，慢慢地向自己的销售目标前进4.D对于决策者不在场的情况，销售员必须向这个团队组织的每个人，除了不在场的决策者，强调产品或服务的特性会为他们带来的好处，以便让他们在尽量短的时间内涉及购买产品的中心议题13.选择以下陈述内容所使用的陈述方式，“是叶先生建议我打电话给您，他对我们的产品非常喜欢，而且也对我们的售后服务很满意，听说，您也需要一MP3，他就让我和您直接联系。
时代光华----顾客满意与贴心服务----试题及答案
时代光华顾客满意与贴心服务试题及答案课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得 6.0学分! 单选题正确1.不同时代中市场竞争具有不同的特征，其中21世纪的特征是（）1. A制造”成为热门话题2. B竞争”就是行销3. C 一切品质”至上4. * D顾客满意”决定胜负正确2•—般来说，迎宾的人员在距离客人（）步的时候就要问候您好，欢迎光临”等1. "A三2. 'B五3. C四4. D两正确3.非价格竞争指的是（）1. A产品差异化2. B服务的差异化3. C服务的深度化4. '* D以上都包括正确4.不同时代中市场竞争具有不同的特征，其中20世纪60年代的特征是（）1. * A制造”成为热门话题4. D服务”成为竞争的法宝正确5.21世纪衡量企业经营成就的指标有三个方面：3S指标、企业竞争力和（）1. A 6刀管理2. B 4R3. C全面质量管理4. * D 3C服务正确6. 以下说法不正确的是（）1. A知心服务是针对特殊市场的独特性2. B遇心服务针对的是用户群3. C知心服务是量少的、贵宾级的服务，服务要实施区隔化、差异化4. ‘ D知心服务所倡导的服务还具有一致化、标准化、品质化的特点错误正确应为 D7. 以下不属于顾客功能性满足的是（）1. * A产品功能令人满意2. B服务质量令人满意3. C服务制度令人满意4. D从众心理的满足正确8. 以下说法不正确的是（）1. A培养组织气质要实现全面参与，首先要做好主管级的教育训练4. * D知心服务是大量化的服务，针对一般化需求的客户正确9.4 R策略包括（）1. A关系策略2. B报酬策略3. C关联策略4. D以上都包括正确10.造成市场不断变化的因素可以归结为外界环境影响因素和（)1. A内部影响因素2. '* B市场竞争因素3. C领导力因素4. D战略因素正确11.以下增值服务成功案例中，属于星巴克咖啡米用的是策略是（)1. A无线上网服务2. B快速服务3. C贴心服务4. D意外体验的洗手间服务正确12.以下属于顾客心理性满足的是（）1. A产品功能令人满意4. D空间服务的满足正确13. 以下不属于台积电的企业文化的是（）1. A追求有序经营2. B品质是服务的原则3. * C注重结果4. D鼓励创新正确14. （）服务针对的是用户群1. * A遇心2. B知心3. C全面4. D专业正确15. 以下不属于3C服务的是（）1. A计算机技术 computer2. B 控制control3. C 中心center「、4. D 沟通 communication。
客户至尊金牌客户服务技巧
客户至尊金牌客户服务技巧引言在竞争激烈的市场环境中，客户服务是一项至关重要的任务。
无论是新客户还是老客户，每个客户都应该被视为至尊金牌客户。
通过提供良好的客户服务，可以增强客户满意度，促进客户忠诚度，并为企业带来更多的业务机会。
本文将介绍一些提升客户服务的技巧，帮助企业与客户建立强大而持久的关系。
1. 建立良好的沟通渠道有效的沟通是保持良好客户关系的关键。
企业应该提供多种沟通渠道以满足客户的需求，例如电话、电子邮件、网站在线聊天等。
当客户联系企业时，要确保及时回复并提供清晰、准确的信息。
另外，积极主动地与客户进行沟通，询问他们的需求和意见，以便及时调整服务策略。
2. 个性化的服务每个客户都是独一无二的个体，他们有不同的需求和偏好。
因此，企业应该根据客户的特定需求提供个性化的服务。
这可以通过了解客户的背景、喜好和购买历史来实现。
个性化服务可以让客户感到被重视和尊重，从而提升客户的满意度和忠诚度。
3. 提供及时的解决方案当客户遇到问题或有任何疑问时，他们期望能够得到快速而准确的解决方案。
企业应该培训和装备客户服务团队，以能够及时处理客户的问题。
提供技术支持、指导和解答疑问，确保客户得到满意的解决方案。
此外，建立一个完善的客户反馈系统，及时收集客户的反馈意见，并采取措施改进服务质量。
4. 提供增值服务除了基本的产品或服务，企业可以通过提供增值服务来进一步满足客户的需求。
这可以是一些免费的附加服务，例如提供专业咨询、技术支持或培训。
此外，企业还可以提供一些特殊优惠，如折扣、礼品或会员福利。
这些增值服务可以增强客户对企业的信任和忠诚度。
5. 保持积极的态度和专业精神客户接触到的每一个企业代表都是对企业形象的代表。
因此，每个客户服务人员都应该保持积极的态度和专业精神。
在与客户交流时要保持友好和礼貌，并尽量解决客户的问题。
如果遇到复杂的问题，客户服务人员应该及时向相关部门寻求帮助，而不是随意推卸责任。
6. 持续改进和学习客户服务不是一项静态的工作，而是需要持续改进和学习的过程。
《客户服务》试题及答案知识讲解
《客户服务》试题及答案《客户服务》试题及参考答案一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。
（√）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
（×）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（√）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。
（√）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（×）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（√）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。
（√）10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
（√）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
（×）13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。
（×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。
（√）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（√）16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
（√）17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
（√）18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（√）19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。
（×）20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。
【时代光华】优质客户服务的基本方法（new）课后测试
【时代光华】优质客户服务的基本⽅法（new）课后测试【时代光华】优质客户服务的基本⽅法（new）课后测试测试成绩：100.0分。
恭喜您顺利通过考试！单选题1. 关于卓越服务的基本原则，下列表述错误的是：√A了解客户B树⽴良好形象C精益求精D满⾜客户的所有要求正确答案： D2. 给客户制定合理的⽅案，帮助客户解决实际问题，属于服务中的：√A售前服务B售中服务C售后服务D超值服务正确答案： B3. 业务员⼩张每到过年过节都会给客户送上⼀份礼物，这属于：√A定期服务C专项服务D⾮专项服务正确答案： A4. 服务有四种类型，其中，（）的服务是最卓越的服务。
√A优质型B友好型C⽣产型D冷淡型正确答案： A5. 友好型服务传达给客户的信息是：√A我们⾮常关⼼你，愿意为你服务B我们在努⼒，但是抱歉，接下来实在不知道该怎么做C你是⼀条流⽔线上的产品，我们在对你进⾏程序化操作D我们根本不关⼼你，不想为你服务正确答案： B6. 为客户服务要⽇积⽉累、持之以恒，坚持⽤细微周到的服务赢得终⾝⼤客户，属于建⽴忠诚客户群的原则中的：√B挡住对⼿C重诺守信D建⽴专项基⾦正确答案： A7. 建⽴忠诚客户群共有四个步骤，其中第⼀步是：√A将有效的潜在购买者转换为初次购买者B将初次购买者转换为重复购买者C引导重复购买者成为品牌提倡者D将可能购买者转换为潜在购买者正确答案： D判断题8. 不定期的拜访是在时间许可的情况下对客户进⾏拜访，可以事先计划，也可以临时顺路。
此种说法：√正确错误正确答案：正确9. 在客户服务中，企业必须要避免和改正⽣产型服务。
此种说法：√正确错误正确答案：错误10. 在客户服务中，电话问候属于定期服务。
此种说法：√正确错误正确答案：错误。
时期光华卓越的客户服务与管理答案
卓越的客户服务与管理答案单选题正确1.处置客户投诉的四个原则中，不包括1. A 坚决避免与其争辨2. B 想方设法平息抱怨3. C 站在顾客立场将心比心4. D 采取行动尽可能延缓正确2.企业的服务特征中交际性包括1. A 生理和数量2. B 导向和情感3. C 生理和方位4. D 生理和情感正确3.下列描述，属于“热情友好型”服务特性的是1. A 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面冷淡、疏远2. B 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面友好、热情3. C 程序方面无组织、混乱；个人特性方面冷淡、疏远4. D 程序方面不一致、混乱；个人特性方面热情、友好正确4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。
”这是对客户服务标准的什么要求？1. A 可行性2. B 及时性3. C 明确性4. D 吻合性正确5.征询性问题是1. A 正确地了解客户所说的问题是什么2. B 用来了解客户信息的一些提问3. C 用来引导客户讲述事实4. D 告知客户问题的初步解决方案正确6.企业服务特性中，“学习性”是指1. A 客户服务的系统需要多大程度上的监督2. B 客户服务人员需要多少教育和培训3. C 服务的弹性有多大4. D 客户服务的地址正确7.能存在于客户服务语言中的是1. A 我不能2. B 我想我做不了3. C 可是……4. D 因为……正确8.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域1. A 适应性2. B 销售技能3. C 投诉处置标准4. D 仪表正确公司向客户许诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期10年，生产洗衣机的B公司也推出了一个新的理念，不但保修10年，而且零部件损坏后，能够免费换新的。
A、B公司之间是一种什么竞争？1. A 质量竞争2. B 服务竞争3. C 品牌竞争4. D 价钱竞争正确10.王领导开车到修理公司，修理工人在聊天，王领导急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，依照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪一种客户服务类型1. A 漠不关心型2. B 热情友好型3. C 循序渐进型4. D 优质服务型正确11.服务人员说：“对不起，咱们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。
时代光华赢得客户忠诚的5个要诀考题答案
单选题正确1. 下列中不属于投诉前企业常见的败招的是1. A 缺少服务保证2. B 投诉麻烦3. C 服务保证无效4. D 投诉无门正确2. 直接反映着企业维护客户忠诚度工作效果的指标是1. A 新客户留存率2. B 客户基数3. C 客户留存率4. D 客户流失率正确3.为区分表里世界，员工和管理者应分别做到1. A 管理者避免在客户面前批评员工2. B 管理者在员工面前避免抱怨上级3. C 管理者在员工面前避免抱怨客户4. D 员工的表里世界都要有秩序，绝不可以忙乱正确4.星巴克服务危机给予的启示是1. A 一个客户的投诉可能引发一场巨大的服务危机2. B 处理投诉得当才能赢得客户忠诚3. C 危机的背后是大量的服务失误和疏忽4. D 以上都正确正确5. 处理客户投诉并不意味着1. A 处理问题速度要快2. B 解决问题的态度要良好3. C 要对客户言听计从4. D 对自己的服务负责正确6.下列不属于剔除不盈利客户理由的是1. A 过宽的客户定位使企业不能集中自身的优势2. B 不盈利客户的购买只是一种偶然的暂时现象3. C 保留无价值的客户将削弱企业的竞争力4. D 客户利益最大化具有弊端正确7.下面奖励员工的方式正确的是1. A 按出勤支付薪水，不注重客户满意度2. B 奖励减少客户投诉3. C 激励提供优质服务的员工， 以对客户有无贡献为标准来奖励员工4. D 奖励更快速的交易正确8.体现了汇丰银行服务内容和客户利益的统一的特点是1. A 安全2. B 快捷3. C 方便4. D 以上都正确正确9. 同时是几个企业的客户，任何一个企业都不是其唯一的选择，这样的客户群体是1. A 观望者2. B 流失边缘客户3. C 不活跃客户4. D 新客户正确10. 拟订客户忠诚计划的目的是1. A 维持并不断扩大客户群体2. B 提升客户在客户金字塔中的地位3. C 锁定顶级客户4. D 以上各项都正确正确11.下列中利于做到真正的个性化服务的是1. A 在服务中展现自己的特色2. B 欣赏与自己相类的人3. C 积极地将之视为自我挑战和显示自己卓绝能力的机会4. D 提供高标准化的服务正确12.争取回老客户的成本通常是留住一位老客户成本的1. A 五、六倍2. B 两、三倍3. C 一倍4. D 一半错误13. 客户服务的导向设计与服务标准，和公司对客户的期望感知之间的差距的解决，主要有赖于1. A 服务监督人员2. B 客户3. C 服务人员4. D 管理层正确14. 企业服务中存在的最明显的差距是1. A 设计出来的产品和服务流程与实际提供的服务之间的差距2. B 对客户的宣传、承诺和实际提供的服务之间的差距3. C 公司对客户期望的感知和客户真正期望之间落差4. D 客户服务的导向设计与服务标准，和公司对客户的期望感知之间的差距正确15.以下不属于沃尔玛的服务特色的是1. A 购物满一定金额赠送礼品2. B 商店内的气氛更怡人3. C 收银的员工对顾客友好，富有敬业精神且结算迅速4. D 商店入口处的迎宾及问候。
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时代光华,试题标准答案,课程名:客户至尊－金牌客户服务技巧,(满分 100 分,无 重复)
自动学习网提供: 广西华锡-网络学院, 单选题(45)
1.在接待客户的准备工作中预测客户需求时，不包括下列哪一项？ (3 分) (正确答案:D)
A:信息需求 B:环境需求 C:情感需求 D:心理需求
A:持续提供优Biblioteka 服务 B:迅速响应客户的需求 C:始终以客户为中心 D:帮助客户解决问题
10.哪一个不属于金牌服务？ (3 分) (正确答案:B)
A:设身处地的为客户着想 B:提供一次优质的服务 C:迅速地响应客户的需求 D:主动地帮助客户解决问题
11.服务代表的哪种品格素质最重要？ (3 分) (正确答案:D)
13.客户在一开始看待服务时，通常是通过哪方面来看待的？ (3 分) (正确答案:B)
A:同理度 B:有形度 C:专业度 D:反应度
14.如果 A 来公司应聘服务代表，B 向 A 问办公室地址，A 的哪种回答体现了很强的服务导向？ (3 分) (正确答案:D)
A:"不知道" B:"我不清楚，你去问问别人吧" C: "对不起，我是来面试的，我也不知道。" D:"对不起，我不知道，我是来面试的，要不我去帮你问问吧"
A:注重承诺 B:积极热情 C:谦虚诚实 D:服务导向
12.对服务导向说法错误的是： (3 分) (正确答案:B)
A:服务导向是优秀服务代表应具备的品质 B:服务导向是指一种与工作有关系的、乐于为别人提供帮助的意愿 C:服务导向不是天生的，而是后天培养出来的 D:服务导向在服务代表的品格素质中是最重要的素质
7.哪个不是留住客户的有效技巧？ (3 分) (正确答案:A)
A:服务结束后，询问客户"您对我这次服务满意吗？" B:向客户表示感谢"感谢您对我们企业的信任" C:与客户建立联系"如果下一次您再遇到相同的问题，您可以直接打电话找我" D:与客户保持联系
8.下面哪种说法不正确？ (3 分) (正确答案:C)
18.在麦当劳、肯德基里也设有专门的儿童乐园，这属于满足客户的哪种需求？ (3 分) (正确答案:B)
A:物质需求 B:环境需求 C:信息的需求 D:精神需求
19.客户服务循环图的第一步是： (3 分) (正确答案:B)
A:理解客户 B:接待客户 C:帮助客户 D:留住客户
15.客户在选择企业的服务时，哪一个是客户最关心的？ (3 分) (正确答案:D)
A:服务代表的服务效率 B:服务的专业化 C:服务的外在形象 D: 信赖度
16.哪一个属于客户服务循环图的正确步骤？ (3 分) (正确答案:B)
A:接待客户、帮助客户、理解客户、留住客户 B:接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户 C:理解客户、接待客户、帮助客户、留住客户 D:理解客户、帮助客户、接待客户、留住客户
20.对于提问的理解不正确的是： (3 分) (正确答案:C)
A:提问的目的就是能迅速而有效地帮助客户找到正确的需求 B:一般来说，在服务一开始时，服务代表使用的都是开放式的提问 C:开放式的提问需要服务代表本身有很丰富的专业知识 D:在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要
21.对降低期望值的理解不正确的是： (3 分) (正确答案:D)
A:迅速响应客户的需求 B:提供个性化的服务 C:以客户为中心 D:最大限度的降低客户的期望值
4.哪一项不属于开放式问题？ (3 分) (正确答案:D)
A:你认为国航的服务态度如何？ B:你为什么选择国航公司？ C:您对我们的服务有哪些好的建议？ D: 您认为是否有必要对现有人员进行缩减？
17.对客户的期望值，理解错误的是： (3 分) (正确答案:D)
A:经历越少的人，期望值一般就相应地越容易被满足 B:当服务代表不能满足客户的期望值时，他应该降低客户的期望值 C:个人的需求也导致期望值的上升 D:由于口碑的传递导致客户期望值的上升，服务代表应该给客户一个低期望值
A:通过提问了解客户的期望值，是降低期望值的一种方法 B:对客户的期望值进行有效地排序是降低期望值的一种方法 C:当服务代表不能满足客户的期望值时，一定要说明理由 D:期望值越高，降低期望值的难度越小
22. 对提问技巧理解正确的是： (3 分) (正确答案:D)
A:提问中应更多的使用开放性问题 B:提问中应更多的使用封闭性问题 C:一般情况下先使用封闭性问题提问 D:提问中封闭性问题和开放性问题应灵活使用
A:处理客户投诉时应先处理情感，后处理事件 B:处理客户投诉时，反应要迅速 C:服务代表满足客户的心理需求的主要方式就是"降低期望值" D:投诉处理结束以后，要跟客户建立起一个很好的联系
9.餐厅饭菜口味很好，但需要排很长的队，这最明显地忽视了金牌客户服务的哪方面？ (3 分) (正确答案:B)
5.对倾听技巧，说法错误的是： (3 分) (正确答案:B)
A:倾听是一种情感活动 B:倾听主要是指听清客户在说什么 C:倾听时应清楚地听出对方的谈话重点 D:永远不要打断客户
6.下列哪一项不属于检查满意度的有效技巧？ (3 分) (正确答案:C)
A:"您看还有什么需要我为您做的吗？" B:"您最喜欢哪个菜，能告诉我原因吗？" C:"您对我这次服务满意吗？" D:"您看还有需要我们帮忙的吗？"
2.哪项属于客户的不合理要求？ (3 分) (正确答案:C)
A:在抽油烟机的保修期内，要求客户服务代表免费清洗油烟机 B:在买了某品牌西服后，回家一看，服务代表拿的型号不对，要求退换 C:要求把按键式电话机的保修期从 3 个月延长到 3 年 D:买完手机后，有质量问题，要求退货
3.哪一项不是金牌客户服务的内容？ (3 分) (正确答案:D)