管理学第五版(周三多)第十三章 沟通

电子媒介
传真、电视、网络、 电子邮件
快速传递、信息
量大、远程传递、 一份多人，廉价
单向传递，但无表 情
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2.沟通方向：上行、下行、平行沟通、斜行
沟通
上行沟通是指下级的意见、信息向上级反映。
下行沟通是组织中的上层领导按指挥系统从上而下 的情报沟通。
平行沟通是指组织中各平行部门或人员之间的信息 交流。
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第二节 组织沟通
一、个体间沟通 二、团队沟通 三、组织间沟通
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第三节 沟通联络的障碍
信息失真情况实例：
最初的信息
董事会 副总裁 部门主管 工厂经理 第一线工长 职工
100% 63% 56% 40% 30% 20%
最终的信息
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一、沟通联络的原则
1、准确性原则 当信息沟通所用的语言和传递方式能被接收者理 解时，该信息就是准确的，从而沟通才有价值。 2、完整性原则 指沟通要始终维持组织的完整统一。上级主管人 员要通过下级主管人员去向有关人员进行信息沟通， 而不应越过他们直接向有关人员进行沟通，否则下 级主管人员将被“架空”，形同虚设，影响组织的 完整性。
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• 书面沟通则是用图、文的表现形式来联络沟通。 • 书面沟通的优点：
能使传递的情报作为档案或参考资料保存下来，往往 比口头情报更为仔细；一般比较正式，接收者可反 复阅读；有时能省钱和省时，如：通知。
• 书面沟通的缺点： 写得不好的书面信息，往往随后需要用很多书面或口 头的情报来澄清，这既增加了情报沟通的费用，也 易引起混乱。
1、非正式沟通的产生和蔓延，主要是由于人员得不 到他们所关心的消息。
2、要想阻止已经产生的谣言，与其采取防卫性的反 驳，或说明其不可能的道理，不如正面提出相反的 事实更为有效。
3、最基本的做法，乃是培养组织成员对组织管理当 局的信任和好感。
4、在对组织主管人员的训练中，应增加这方面的知 识，使他们有比较正确的观念和处理方法。
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正式沟通与非正式沟通
一、正式沟通
（一）正式沟通方式发生于正式组织结构中， 在组织系统内，依据组织明文规定的原则进 行的信息传递与交流。
优点： 沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保 密，可以使信息沟通保持权威性。 缺点： 刻板（依靠组织系统层层传递），沟通速度 很慢，存在信息失真或扭曲的可能。 适用： 重要消息和文件的传达；组织的决策。
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（三）非正式沟通的类型
（1）集群连锁型。 在沟通渠道中有几个经过选择的中心人物 （A、B、R、F……），由他们转告其他若 干人即A将信息传递给特定的B、R、F，再 由他们传递出去。
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（2）密语连锁型。 它是信息由一个人积极主动的寻找和告诉任 何其他所有的人，这个发出信息的人是非 正式组织渠道的关键人物。
缺点：
信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满 意度较低
E
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2、环式沟通网络
特点： 信息是按圆圈方向依次传 递的。
优点： 成员满意度和士气高
缺点： 集中化程度低,难以发 现领导人
A
B
C
D
E
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3、Y式沟通网络
优点：
中心成员(C)具有权威感和满 A
B
E
足感，信息的传递都是经
由中心人物而同时向周围
多线联系，沟通的中心环
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单向沟通的优点：信息传递速度快，有条理。 单向沟通的缺点：准确性不如双向沟通，容易使信息
接收者产生抗拒心理。 双向沟通的优点：准确、信息接收者对自己的判断有
信心，知道自己对在那里或错在哪里。 双向沟通的缺点：速度慢，易受干扰，缺乏条理性，
信息发出者心理压力大。
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单向和双向沟通比较
因素 时间
发送者
反馈
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三、沟通的类型 1.沟通方法：口头、书面、非言语、电子媒 介；
• 口头沟通是指人们之间的言谈，或通过别人打听、 询问其他人的情况，也可以是委托他人向第三者传 达自己的意见等。
• 口头沟通的优点： 具点： 由于种种原因，许多听话者提不出应提的问题，因而 只能得到一些不完整的、或断章取义的情报，可能 导致代价高昂的错误，而且也不一定能节省时间。
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正式沟通分为向下、向上和水平三种形式。
1、向下沟通系统：信息由组织的高层传递至低层。 2、向上沟通系统：信息由组织的低层向高层传递。 3、横向沟通系统：部门间的协调靠水平沟通。
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（二）正式沟通形态 1、链式 2、环式 3、Y式 4、轮式 5、全渠道式
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1、链式沟通网络
A
B
C
D
优点：
结构严谨、规范，链式网络的信息是单线、 顺序传递的，沟通保密性较好。
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第十三章
沟通
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第一节 沟通的原理
一、沟通的重要性
协调作用，凝聚剂 激励作用，实现领导职能 桥梁作用，内外联系 沟通是指借助一定手段把可理解的信息、思 想和情感在两个或两个以上的个人或群体中 传递或交换的过程，目的是通过相互间的理 解与认可来使个人或群体间的认知以及行为 相互适应。
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二、沟通是一个过程
提高沟通的准确性
A C
缺点：缺乏结构性，易造成混乱， 讨论费时，影响到工作效率
D
E
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二、非正式沟通
（一）非正式沟通的意义及优缺点
所谓非正式沟通，包括非正式组织内部的沟 通和正式组织中不按照正式的组织程序而进行的沟 通两种。
非正式沟通的特点是：
其信息传递的媒介和路线均未经过事先安排，具 有很强的随意性、自发性。尤其在非正式组织中，成 员间的社会交往行为主要采用这种非正式沟通渠道， 各式传闻或小道消息就是其具体表现。
请从船夫与哲学家的对话中，分析企业的管理中沟通的作用。
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在现实的企业中哲学家式的领导与船夫式的员工是共 同存在的。他们彼此的协调与对立统一，构成一幅生 动的企业生活画卷。简单地说：“画卷”表现的主要 内容有几个方面： 1、或者管理部门不了解下情，瞎指挥，乱吹号。或者 业务部门自以为是，鼠目寸光，不服从上级指令。或 者决策层与执行层自成系统，水泼不进，政令不通， 或消极抵抗，不合格。或者部门间踢足球，凡此种种， 不一而足。 2、在决策层与执行层的关系中，一般因执行层处在本 企业市场一线，比较了解与接近实际情况，管理层要 多向他们请教，征询意见。管理层因处在全面把握， 策略规划的位置，业务部门为有效配合公司经营计划 的落实，应多分析、了解管理层意图，在企业制度允 许的情况下，提出自己的合理化建议与意见。
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（3）随机连锁型。 它是指信息由一个人传递给某些人，这些 人再随机地传递给另一些人，即想告诉什 么人就告诉什么人，并无一定的中心人物 或选择性。
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（4）单线连锁型。 它是指信息在非正式渠道中依次传递，即 一个人转告另一个人，后者也再只转告 一个人。
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（四）对非正式沟通应采取的立场和对策：
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（二）非正式沟通的管理
非正式沟通经常发生于人与人之间的社会交往中， 但它也可用来辅助组织中工作关系的协调。对非正式 沟通，组织的管理者宜采取一种“管理”的态度来进 行引导和利用，以更好地扬其所长而避其所短。
认识它的存在，否认、消灭、阻止、打击都是不可取 的； 利用它为己服务；通过非正式渠道更正错误信息。 以其人之道，还治其人之身。
交流速度较快；信息比较准确；沟通效率较高；满 足职工需要；存在一定片面性；失真主要来自于形式 上的不完整，而非无中生有。
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优点： 满足成员的社会需要，速度很快，灵活方便， 内容多样，形式不拘，直接明了。
缺点： 随意性、非正规性强，带有较强的感情色彩， 难于控制，信息不确切，容易失真扭曲，导 致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人 心稳定。
导致信息失真。 （4）对信息的态度 （5）主管人员和下级之间互不信任 （6）下级人员的畏惧感
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2、客观方面的
（1）信息的发送者和接收者的空间距离太远，接触 机会少
（2）组织机构过于庞大，中间层次太多
结果 双向沟通比单向沟通需要更多的时间
信息理解的准确 在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的程度
程度
大大提高
接受者和发送者 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对 的自信程度 信息的理解
满意 噪音
接受者比较满意双向沟通 发送者比较满意单向沟通
由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟 通的噪音比单向沟通要大得多
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企业船夫常说：“会上说一箩，不如带头做。” 企业哲学家则教导“既要埋头做事，又要抬头看 路”。 问题是，船夫与哲学家各有分工，我们不能要求 船夫一定要大学历史系毕业，也不能要求哲学家 像雁翎队员般会潜水。 所以，管理层与业务层、决策层与执行层两者的 精诚团结、互相救助，是保证企业之舟永远不沉 没的绝世武功。这自然要引出一个话题，公司领 导如何在机制上保证上下沟通的畅通，使企业的 条条与块块能够有机地结合起来?
缺点
口头
交谈、讲座、讨论 会、电话
快速传递、快速
反馈、信息量很 大
传递中经过层次愈
多，信息失真愈严 重，核实愈困难
书面
报告、备忘录、信
件、文件、内部期 刊、布告
持久、有形、可 以核实
效率低、缺乏反馈
非言语
声、光信号、体态、 语调
信息意义十分明
确，内容丰富、 灵活
传递距离有限、界
限含糊、只可意会 不可言传
斜行沟通是指某一部门的人员与其他部门的上级、 下级人员之间的直接沟通厂。长
下
行
车间主任
沟
通
上
车间主任
行 沟
通
班组长 班组长 班组长
斜行沟通
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3.沟通反馈：单向、双向
从信息发出者和信息接收者的地位是否变换的角度看， 两者之间的地位不变的是单向沟通，如：作报告， 下指示； 两者之间地位不断变化的是双向沟通，如：交谈、协 商。