应知应会

应知应会
一、住宿登记的基本要求：
住宿登记必须做到“四实”、“四核对”、“四即”。

1、四实：实名（住宿人与登记人要相符）、实数（登记人数与实际入住人数要相符）、实情（如实登记住宿人证件信息）、实时（登记后要立即上传住宿信息）。

2、四核对：核对证件真伪、核对旅客本人和证件相片是否相符、核对旅客年龄与证件年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。

3、四即：即来即验证、即验即登记、即登即上传、即走即核销。

二、前台登记人员在住宿登记中应当注意哪些事项：
正确理解掌握有效身份证件的种类，不得出现拒绝持有效身份证件的旅客入住问题；不得私自接待无有效身份证件人员住宿。

三、前台登记人员有哪些职责：
1、严格执行住宿登记制度。

2、做好通缉查控工作，发现通缉人员、物品立即报告公安机关。

3、做好安全防范宣传教育，督促旅客将携带的贵重物品寄存保管。

4、负责做好服务台的安全保卫工作，保管好营业现金。

5、做好交接班工作。

6、装订保管旅客住宿登记表，以备查阅。

四、中国大陆公民可以持哪些有效身份证件办理住宿登记：
中华人民共和国居民户口簿、居民身份证、临时居民身份证、护照、海员证、中华人民共和国往来港澳通行证、因公往来香港澳门特别行政区通行证；中国人民解放军、中国人民武装警察部队制发的军官证、警官证、文职干部证、士兵证、学员证。

五、未携带有效身份证件的中国大陆旅客如何处理：
未携带有效身份证件确需办理入住的中国大陆公民，旅馆应告知旅客或陪同旅客到住宿地辖区公安派出所申报核实身份，由住宿地的属地派出所开具办理入住的证明文件。

六、未携带有效身份证件的港澳台、外国旅客如何处理：
未携带有效身份证件确需办理入住的港澳台居民和外国人，应告知旅客或陪同旅客到住宿地的区县公安机关出入境管理部门核实其身份，并出具证明后可以办理住宿登记
七、未携带有效身份证件的未成年旅客住店如何处理：
16岁以下没有办理身份证的未成年中国大陆公民参加学校组织活动或随亲属住宿旅店的，可由校方工作人员或亲属提供的未成年人姓名、性别、出生年月日信息进行登记。

未成年人单独住宿旅店的，应及时报告属地公安机关核查处置，经核查无可疑情况的，登记未成年人身份信息。

八、住宿登记中发现旅客所持身份证件与本人不符怎么办？
前台登记人员发现旅客冒用他人身份证件住宿的，预先在登记簿中登记稳住对方，并立即报告属地派出所，由民警到店进行处置。

九、旅店前台接到公安机关的电传、通知后如何处理？
接到公安局下发的网上电传、传真、电话通知、书面通知、口头通知等，记录人均应将内容如实抄录或打印粘贴到电传本上，详细注明接收时间、发信人、接信人等，第一时间向值班经理汇报，由经理签字，同时各部门，各岗位凡经手人也要签字。

部署工作，交班时，向接班服务员交代清楚。

十、寄存旅客行李时应注意哪些事项？
在为客人办理寄存行李时，对旅客存放到旅店寄存处的所有物品，必须实行开包检查，如发现有易燃、易爆、腐蚀、剧毒或枪支弹药、放射性物品等危险品和其他违禁物品，及时向派出所报告。

旅店寄存处不得寄存国家重要文件以及带密级的文件。

十一、旅店业信息登记系统发生故障怎么办？
旅馆业信息登记系统登记上传发生故障的，电话报信息中心处理，无法修复的，及时报部门主管人员联系区县网络维护公司80102618维修，并报属地派出所备案81784380。

当日无法完成维修的，应将当日入住旅客信息报送属地公安机关进行核查。

十二、客人登记后换房的如何处理？
客人要求换房的，要在登记簿和计算机住宿登记系统中同时更改。

如发现客人私自调房、换房的要求立即报告领班，及时登记做换房处理。

十三、哪些危险物品禁止旅客带入旅馆？
管制刀具（匕首、三棱刮刀、弹簧刀、跳刀等），各种枪支（军用枪械及气枪、猎枪、小口径射击运动枪、麻醉注射枪、仿真枪、发令枪），爆炸品（雷管、导火线、炸药、子弹、鞭炮、硝酸铵化肥等），易燃品（磷、汽油、煤油、酒精、松节油、香蕉水等），易燃压缩气体和液化气体（液化石油气、煤气、氧气、氢气等），剧毒物品（砒霜、氰化钾、磷化锌、敌敌畏、滴滴涕、农药等），腐蚀性物品（硝酸、硫酸、盐酸、溴、双氧水、烧碱、苛性碱等），放射性物品、毒品、淫秽物品，宣传黄色内容的印刷品。

十四、旅馆经营中应当依法履行哪些治安责任？
合法经营责任、登记责任、报告责任、培训责任、防范责任、财物保管责任、设施设备维护保障责任。

十五、旅馆在住宿登记过程中不应当出现哪些问题？
1、入住人员不登记
2、一人登记多人住宿
3、不查验旅客身份证件是否与本人相符
4、登记簿登记后不及时在信息系统中登记，或登记后不及时上传
5、旅客离店后，在登记系统中不做退房处理
6、使用证件识别、扫描设备登记，不进行核对
7、登记系统发生故障后，不及时报修。

十六、前台登记工作应当建立哪几项制度？
1、住宿登记责任制。

旅馆的法人代表及经营人是主要责任人，前台经理、主管是分管责任人，前台登记人员是直接责任人。

发生住宿登记不落实情况的，追究三级责任。

2、前台负责人、登记人上岗培训制度。

前台登记负责人、登记人员上岗前须经公安机关组织的业务知识培训，未培训合格的，不得上岗。

各单位不得私自调换前台登记人员，前台登记人员要做到“来有培训，走有注销，实名管理”。

未参加培训私自上岗操作的，依照《北京市旅馆业治安管理规定》进行处罚。

3、可疑情况报告制度。

前台登记人员发现旅客冒用他人身份证件住宿、携带管制刀具等危险物品、行为可疑人员等可疑情况的，应立即报告公安机关。

4、登记系统维护保障制度。

旅馆应保证安装旅客登记系统的电脑专机专用，严禁安装与旅客登记系统无关的软件或与图像监控系统混用同一电脑；旅客登记系统登记上传发生故障的，应立即报告区县网络维护公司和属地派出所。

当日无法完成维修的，应将当日入住旅客信息报送属地公安机关进行核查。

十七、如何做好会客登记？
前台或门卫请访客出具有效证件，说明会见人员的姓名、房号，服务员得到被会见人同意答复后，填写会客登记本，不允许由访客自行填写。

住客不在时，可请访客在大堂等候，不能进入客房区。

十八、监控职守人员注意事项：
旅店图像监控系统应24小时运行，专人值守，全面掌握监视旅店安全秩序状况，严密监视各楼层人员情况，发现可疑人员及时用电视监控进行跟踪，并迅速通知保卫部门或经理，发现重大、紧急情况可直接向派出所报警。

非值班人员不准进入监控室，不得随意关闭录像设备，不得无故更改探头位置和录像设置，不得修改、删除录像资
料。

未经公安机关同意，不得拷贝监控录像资料，更不得外传。

十九、旅馆工作人员发现旅客携带危险物品进入旅馆进入旅馆应如何处置？
旅馆业工作人员发现旅客携带危险物品进入旅馆的，应当立即报部门主管领导及安保部，由安保部报属地公安机关，由民警到店处置。

二十、旅馆业工作人员发现哪些行为可疑人员应当报告公安机关？
旅客冒用他人身份证件住宿；同一地区集中住宿、形迹诡秘人员；携带危险物品人员；言行举止对社会不满人员；无正当职业长期在店住宿人员；作息规律反常、交往复杂人员；连续拒绝服务人员打扫房间的。

二十一、旅馆业工作人员发现哪些可疑人员应当重点关注？
不愿意登记身份证件的；异常消费、大起大落的；出店和回店携带物品经常不一致，常带包回店的；非亲属异性同居一室，年岁、户籍有较大差异；频繁在客房内会客的；身份地址与口音明显不同的；经常带不同异性住宿的。

二十二、旅馆业信息登记系统日常维护应注意哪些事项？
保证安装旅馆业信息登记系统的电脑专机专用，禁止安装与系统无关的软件；严禁信息系统与图像监控系统混用同一电脑。

二十三、接到公安机关查控住店客人时如何处理？
1、服务员要问清来电人单位、姓名，确认为公安机关后，第一时间报告属地派出所，并将来电人姓名、被查控人员姓名、房间号，需查控内容记在专门本册上，下班时注意交接。

2、接电话时，避免引起其他旅客注意，不要重复电话内容，尤其是姓名、房间号等敏感内容。

3、旅店人员不要用无线电台相互通报查控情况。

4、需要时，服务员可用送水、催交房费、询问是否旅游等方法确定查控对象是否在房间。

二十四、宾馆、饭店前台工作人员接到扬言爆炸等恐吓电话怎么办？
不要惊慌，稳住对方，尽可能的了解对方的信息，及时记录恐吓电话内容；记住恐吓人说话的口音和语速快慢等；如有电话录音设备，对通话内容进行录音、保存；通话结束后，立即将电话内容上报经营人或保卫部门。

同时，宾馆饭店应当立即向公安机关报案。

二十五、客房服务员发现客人遗留物品如何处理？
客人退房离店时，及时进房检查，发现遗留物品的，应对旅客遗留的财物妥善保管；无法归还原主的，送交公安机关。

二十六、服务员在打扫房间时遇到客人回房间如何处理？
在做房或查房时遇客人回房间，要请客人出示房卡、钥匙，必要时与前台联系核实，确定是房间主人后，才可以让客人进入客房，否则应及时向经理报告。

二十七、客房区值班员巡逻员的基本要求：
1、坚守岗位，高度警惕，检查安全设施、消防设施是否有效，注意楼层有无安全隐患，做到勤巡、勤看、勤检查，发现客房、楼层有异味、异声时必须立即查找或处理，并及时报告值班经理，切实消除隐患。

有客人来时，主动询问、核实客人房间号；有会客人员时，主动与前台联系，询问是否登记会客，发现行迹可疑人员，立即报告。

2、注意保护饮酒过量的客人，防止其自伤或因吸烟、用火、用电不慎引发险情。

二十八、散客登记流程：
1、验证：要求旅客出示身份证件，登记人员需要核对是否是其本人的身份证件；身份证或临时身份证是否已过有效期；未携带有效身份证件的，旅馆应告知旅客或陪同旅客到住宿地辖区公安派出所申报核实身份，开具办理入住的身份证明文件。

2、填写住宿登记单：验证后，旅店根据情况填写住宿登记单，然后
登记到旅馆业临时户口登记簿上，没有客单的直接在临时户口登记簿上登记。

3、录入电脑：利用身份证识别仪扫描或读卡方式将旅客身份信息录入旅馆业治安管理系统，身份证识别仪出现故障无法使用时，手工录入旅客身份信息。

利用身份证识别仪录入信息时，扫描或读卡后，认真核对信息，确保信息录入无误后再确认住店。

4、立刻上传：旅客信息录入完毕后，点击“立刻上传”将信息上传，如出现长时间、多次拨号不通或无法连接后台的情况，退出系统，重新启动电脑，再次进入系统上传，如果还是无法上传，请及时与酒店信息部联系，无法修复的报告属地公安机关和维护公司，查找原因，如果是软件故障，应及时让维护公司进行维修。

二十九、旅行团队登记流程：
1、与导游确定人数，收取所有人员身份证件，分配房间、登记。

2、录入旅馆业治安管理信息系统。

3、立刻上传。

三十、会议团队登记流程：
1、与会务组确定人数、名单；
2、与会务组人员共同签到、分配房间，收取所有住宿人员身份证件登记；
3、录入旅馆业治安管理信息系统；
4、立刻上传。