ECRM
ECRM StingRay系列维修经验
1：故障描述：Buffer 1掉片。
故障分析：胶片是由两组驱动辊轴前后夹住后拉紧，当后一组辊轴压力变小时，胶片后部张力减小，爆光时片头超越sensor2位置，导致裁片后buffer1 guide不能复位。
下次爆光时，片头送不到sensor1位置,从而掉进buffer1内。
故障处理：在后一组辊轴上方两边加一对弹簧，加大其压力。
2：故障描述：buffer2掉片。
故障分析：三种原因。
第一：照排机和冲片机接口不平，左右位置不合适（应居中）或间隙过大。
第二：buffer的穿越速度不合适。
故障处理：调节照排机和冲片机的水平位置及居中位置。
调节照排机buffer的穿越速度（见stingray 维修手册）3：故障描述：底灰故障分析：显影液质量不好，使用一段时间后，化学物质发生变化，产生底灰。
故障处理：更换药水。
4：故障描述：底灰。
故障分析：激光太强，故障处理：降低爆光值。
降低激光偏压。
5：故障描述：图像缩短。
故障分析：压力调节杆偏位。
故障处理：调节机器右侧菱形环的松紧度，使压力杆平面归位。
6：故障描述：密度不匀。
故障分析：光路透光率不一致故障处理：清洁机器下方长方型反射镜。
7: 故障描述：pinch not park故障分析：pinch传感器没回到感应位置。
故障处理：首先，在菜单中执行pinch park，若不能复位，拆开机器右盖及前盖，见机器右侧有一条皮带，呈上下方向。
上下各有一小齿轮。
卸松齿轮，左右移动其感应位置，反复试验，直至正常。
8: 故障描述：图像在扫描方向间断性满辐丢失故障分析：传动部分在走片过程中发生速度上改变，由驱动马达编码器变脏或产生划痕发出错误信息所引起。
故障处理：清洁驱动马达编码器或更换驱动马达。
9：故障描述：机器正常工作中报错out of film故障分析：裁片后，惰环的dance roller没压到输入传感器，输入传感器没到达传感区域，主板没收到输入传感器反馈的胶片感应信息，遂报out of film故障处理：更换输入传感器或整个惰环。
ECRM1545照排机激光强度的调整
长期不说话，所以一次说话只能说一个字。而且我睡觉的时间越来越长了，我平
拿下遮光罩，这时就可以看见包括激光发射管、
聚光镜、振镜和声光调制器在内的所有光路器件 总成。清理振镜、聚光镜、偏光片和光路中所有
反光镜和分光镜上的灰尘。其中，振镜最为重要，
它位于聚光镜的左端（从操作面板方向看），它 的作用是通过自身的高速摆动，将激光管发出的 原始激光束投射到光栅上，为照排机的控制电路 提供同步信号，同时还要将经过声光调制器调制 后的激光束，扫描到感光胶片上，形成图文影像。
长期不说话，所以一次说话只能说一个字。而且我睡觉的时间越来越长了，我平
后，按停止键，再按裁片键，即可对自检胶片进
行正常冲洗，其结果如下：如果胶片的密度过大， 可以通过照排机上的激光强度调节旋钮进行调
整，达到正常使用的密度要求即可，切不可再对
激光管的位置进行调整。
1cv0f2c9a 易博
长期不说话，所以一次说话只能说一个字。而且我睡觉的时间越来越长了，我平
的位置发生了移动，激光光路也会发生变化，激
光光束最后扫描的位置也会发生偏差，严重时照 排机将无法正常使用。在擦拭完所有镜片后，同
样要仔细检查这些镜片上有无纤维状残留物，另
外需要注意的是，偏光片不能使用酒精棉球擦 拭，否则会导致偏光镜的永久性损坏。接下来的 就是对照排机进行测试，即用照排机自检功能， 输出一张胶片检查其密度是否达到正常使用要 求。照排机进行自检时，一定要将遮光罩装上。
ECRM 系列绞盘式激光照排机操作简便、性能
稳定，在国内有很多用户。但有些用户在使用一 段时间后发现照排机输出的胶片密度变得越来
越小，即使将照排机上的激光强度调节到最大，
也无法使胶片密度达到要求。这种情况多数是因 为照排机激光光路上的个别元器件受到灰尘污 染，导致激光点发散，激光信号强度下降，使感 光胶片上的图文影像密度也随之下降。也有可能 是因为照排机的控制系统中个别元器件的参数
第6章案例_客户关系管理
案例1.eCRM案例：金丰易居网金丰易居网是提供住宅消费市场服务的专业电子商务平台，其业务范围包括房地产置换品牌、租赁、买卖、装潢、建材、物业管理、绿化等完整服务。
目前遍布上海108家置换连锁店、及150馀家各类其他连锁店经营体系，且拥有庞大后台服务支援的完整电子商务平台。
其房地产置换已在全国5大城市开展业务合作，并与30余座城市合作。
金丰易居网提供的服务包含实体的营销中心与虚拟的网站，但因缺少强而有力的平台将客户资料加以整合，使得客户管理系统在庞大置换连锁店的经营规模下，面临以下的问题：1、缺乏统一的客服中心2、现有客户资源无法有效利用3、客户关系管理系统与内部管理系统各自独立4、网上客户的流失率高在竞争激烈的房地产业，实施有效的客户关系管理，对提高客户忠诚度、发掘客户潜在价值，以及降低销售和管理成本等方面具有重要意义。
因此对于要提高竞争力的房地产业者，eCRM 的应用是必然的发展趋势。
上海金丰易居网集租赁、销售、咨询等综合房产业务于一身，在公司迈向电子商务时，决定实施有效的客户关系管理，达到以客户为中心的即时一对一行销（Real-Time One to One Marketing）经营模式。
美商艾克为金丰易居网建置统一联络中心（Unified Contact Center；UCC），涵盖了网上互动、电话拨入（Inbound）与电话拨出（Outbound）服务，以及结合后端MIS系统完成的一对一行销机制。
2.中国银行客户服务中心所处行业：银行建立时间： 2003 年人员数量： 112 人座席数量： 71 个服务时间： 7 × 24 小时总体目标：近期目标：建立和完善全国客户服务中心的管理规章，提高全行客户服务人员的业务水平，与各分行各部门分层次开展部门间业务联动，将部分服务延伸，建立健全的客户服务中心运营管理体系，实现客户服务中心管理的四统一：即统一培训、统一营销、统一品质、统一服务。
ecrm的名词解释
ecrm的名词解释ECRM是一种商务术语，代表电子客户关系管理（Electronic Customer Relationship Management），指的是通过电子方式来管理和维护企业与客户之间的关系。
随着互联网的发展和普及，ECRM逐渐成为了企业经营不可或缺的一部分。
1. ECRM的定义与意义ECRM是该企业用电子方式来与客户进行沟通、改善客户关系和提供优质服务的全过程。
通过电子邮件、社交媒体、网站等渠道，企业可以与客户进行实时互动，并及时回应客户的需求和反馈。
ECRM有助于企业更好地理解客户需求，个性化服务，并提高客户满意度和忠诚度。
2. ECRM的关键功能ECRM系统具有多种关键功能，以便企业有效管理客户关系和提供个性化服务： - 客户数据管理：ECRM系统允许企业集中储存和管理客户数据，包括个人信息、购买记录、交互历史等。
这有助于企业更好地了解客户需求和行为模式。
- 互动渠道整合：通过整合电子邮件、社交媒体、网站等多种渠道，企业可以与客户实时互动，回应客户的查询、投诉或提供个性化推荐。
- 销售和营销支持：ECRM系统能够跟踪和管理销售机会、客户订单和营销活动，有效提升销售和市场部门的运营效率。
- 客户分析与预测：借助ECRM系统的数据分析功能，企业可以获取客户的消费习惯、趋势和价值评估，进而进行精准的营销策略和产品定位。
3. ECRM的优势与挑战ECRM具有多项优势，但也面临一些挑战：- 个性化服务：ECRM系统可以根据客户的需求和偏好提供个性化的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
- 效率提升：通过自动化和集中管理，ECRM系统可以减少人工操作，提高业务流程的效率和准确性。
- 数据分析与预测：ECRM系统的数据分析功能可以为企业提供关键的市场洞察，帮助企业制定更科学的战略和决策。
- 安全性与隐私：ECRM系统需要合理保护客户的个人信息和隐私，避免数据泄露和滥用的风险。
- 技术需求和培训：ECRM系统需要技术支持和培训，以确保系统正常运行和员工的使用能力。
电子化服务eCRM
艾克国际宣布eCRM策略【eNet消息】以eCRM产品为服务重心的美商艾克国际近日发表e时代客户关系管理产品eNterprise I，该产品既提供了轻松友好的交互界面与独特的个人化服务，也能在新经济商业模式中帮助企业获利，因为只有降低客户的上网购物时的放弃率(Abandon Rate，全球平均80％)才能快速率提高利润，这也是经营电子商务的最大目标。
结合新知识科技的美商艾克eCRM产品，是极少数能同时涵盖网络商务时代与客户互动的前端及后端客户知识模式化分析的完整功能。
采用艾克eCRM平台，透过Internet网络企业得以首次实现整合企业前后端系统的理想.eCRM为第三代电子商务求解,随着电子商务的普及和深化，网上交易时的高放弃率和低忠诚度问题与交易额成长之间的矛盾已变得越来越尖锐，对此问题的攻坚正日渐成为电子商务软件开发商迫切需要解决的当务之急，客户关系管理（eCRM）的好坏正一定程度地决定着电子商务的成功与否。
8月18日，美国艾克国际科技有限公司在京召开了“第三代电子商务下的客户关系管理（eCRM）解决方案研讨会”。
包括银行、证券、保险、旅游和制造等行业在内的40多家软件使用单位的电子商务部经理们，就自身企业在电子交易中遇到的问题、需求意见和软件开发方向等问题做了探讨。
美国艾克国际公司，是目前亚太地区在电子商务方面为中小企业提供eCRM 全面解决方案的品牌公司，公司推出的eCRM全面解决方案，具有个性化、主动式及良好的扩展性等特色，受到越来越多的客户青睐。
电子化服务的未来是eCRM目前在电子商业中缺少的环节是电子服务,销售商和企业正争相试图提供这个环节。
想要电子服务发挥作用，它必须是一个完整的eCRM环境中的一部分，包括销售、市场、电子商务功能及内容。
各企业现在正在寻找现成的包含销售、市场、客户服务、电子商务、内容等功能的套件。
他们需要一些系统，在这些系统中能够集成他们现有的客户关系管理、深层办公自动化系统、供应链处理系统（在需要的地方）。
联邦快递的客户关系管理研究
联邦快递的客户关系管理研究1.前言客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略和商业理念，英文全称为ＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，缩写为ＣＲＭ。
所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
客户关系管理以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。
现在客户关系管理（CRM）以成为企业竞争战略的核心。
它正逐渐成为企业利润的增长点，成为企业绩效考核的目标。
如何吸引新客户和保留现有客户成为企业经营者必须面对的重要课题，只有当企业真正了解和掌握客户后，才有可能最大限度满足客户需求，在激烈的市场竞争中获得竞争优势。
因此，客户已经逐渐成为一种企业级资产，而不再仅仅是IT部门的资源。
联邦快递作为世界性质的企业，必然要建立自己的邮政速递客户关系管理系统。
2．客户关系管理系统（CRM）介绍客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。
客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
CRM的实施在技术上涉及三个基础平台：客户知识平台、客户交互平台和企业生产平台。
客户关系管理名词解释[修改版]
![客户关系管理名词解释[修改版]](https://img.taocdn.com/s3/m/bf1db30b90c69ec3d5bb75ab.png)
客户关系管理名词解释客户关系管理：是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。
销售观念：消费者通常表现出一种购买惰性或抗拒心理，如果顺其自然，消费者一般不会足量购买某一企业的产品，因此，企业必须主动推销和积极促销 .营销观念：营销观念是一种以消费者为中心、以消费需求为导向的企业经营哲学客户：购买或者有意向购买企业产品和服务的群体。
客户数据：客户描述性数据、市场促销性数据、客户交易数据。
客户关系管理：一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
（百度）客户价值：是客户对企业销售额的影响、对未来收益率的贡献与企业为客户保持所需投入之间的比较。
客户细分：将一个大的客户群体划分成一个个细分群（客户群）的动作，同属于一个客户群的客户彼此相似，而隶属于不同客户群的客户具有差异性。
客户满意度：也个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的的愉悦或失望的感觉状态。
客户忠诚度：客户对某一特定产品或服务、品牌、商家、制造商、服务供应商或其他方面有较强的好感，并形成了偏好，进而重复购买的一种情感与态度趋向。
客户保持：企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。
客户投诉：是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
客户生命周期：通常是指一个客户与企业之间的完整的关系周期。
客户流失：由于企业各种营销手段的实施而导致客户和企业中止合作的现象就是客户流失。
客户关系生命周期：一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹。
它描述了客户关系从一个阶段到另一个阶段运动的总体特征。
ECRM在全美印艺展上展出CTP和工作流程系统
Ｍａ ｏ制版机 的 能源效 率比 某些普 通 的 ｋ
热敏 ＣＴ Ｐ产品要 高 ｌ ９倍左 右 。除 了上 述 制版 系 统 以外 ，Ｅ ＣＲＭ 公 司还 将发
３０ ０ Ａ改 进 为 移 动 装 配 流 水 线 作 业 方
式 ，推 行 标 准化 作 业 ，产 品质 量稳 定
性与一致 性更好 。
能 以一台制版机 的价格 为客 户提供 双页
了此 前 Ｂ Ｉ Ｎ ０ Ｅ ＲＥ ３ ０的 技 术 、配 置
一 术
的高 起 点 ，在 功 能 多 样 化 、稳 定 性 、
印 刷 速 度 、 印 刷 幅 面 等 方 面 均 有 较
大提升 。
制版 能力 。它 的分辨 率范 围在 １ ０ ｄ ｉ ２０ ｐ
到 ３ ５ ｄ ｉ 间 ，并且能 以 ２ ０ ｄ ｉ ５ ６ｐ 之 ４ ０ ｐ 的 分辨率每小时输出 ２ ７块 ＧＴＯ印版 。此 外 ，该 公 司的 Ｍａｏ ｘ和 Ｍａ ｏ ｘ制版 ｋ４ ｋ８
其 中 Ｂ Ｉ Ｎ ０ Ａ 在 原 有 功 能 上 Ｅ ＲＥ ３ ０
增 加 辅 助 上 版功 能 ，使 原 有 的 印活 准 备时 间 至 少提 升 一 倍 ；最 大 纸 张幅 面 达 到 ７ ０×１ ５ ｍｍ， 惠 将 推 出 其 Ｂ ～ 技 ０ Ｅ 码 ０的 升 级 机 型 Ｉ 普 ＲＥ Ｎ ３
Ｂ Ｉ Ｎ ０ Ａ。 据 了 解 ， 此 次 北 人 Ｅ ＲＥ ３ ０
３ ＤＦ工作 流程 系统 。 Ｍａ ｏ ｘ特 别 ．Ｐ ０ ｋ２
推 出 的 Ｂ Ｉ Ｎ ３０ Ｅ ＲＥ ０ Ａ机 型 不 仅 延 续
Ｂ Ｉ Ｎ ３ ０ 在原 有 的 Ｂ Ｉ Ｎ ３ ０ ＥＲＥ ０ Ａ Ｅ ＲＥ ０
刷 用 户界 面 ，能 让 用 户查 看 所 有或 部
艾克国际宣布eCRM策略
技术难题及解决方案
技术难题：艾克国际的eCRM策略面临 的技术难题主要包括系统集成、数据迁 移和定制化需求等。
定制化需求：提供可定制化的插件和接 口，满足企业特定的业务需求。
数据迁移：制定详细的数据迁移计划， 包括数据清洗、格式转换等，确保数据 平滑过渡。
解决方案
系统集成：采用模块化设计，将各系统 间进行松耦合，降低集成难度。
扩大销售渠道
通过eCRM系统，企业可 以拓展更多的销售渠道和 合作伙伴，进而增加销售 收入。
降低营销成本
通过大数据分析和精准营 销，企业可以更加精准地 定位目标客户群体，降低 营销成本。
04
eCRM策略实施计划
建立客户数据库
总结词
建立客户数据库是eCRM策略实施的基础，有助于企业获取、存储和利用客 户信息，以实现精准营销和个性化服务。
02
eCRM策略介绍
eCRM定义
定义
eCRM（Electronic Customer Relationship Management）是一种利用先进的信息技 术，如互联网、移动设备和社交媒体等，来提高客户满意度和忠诚度，实现企业营销目标 的策略。
背景
随着互联网和移动设备的普及，客户的行为和需求发生了巨大的变化，企业需要适应这种 变化，通过数字化手段与顾客进行更有效的互动。
降低客户流失率
通过eCRM系统，企业可 以及时发现客户需求变化 ，采取有效措施防止客户 流失。
提高市场竞争力
通过建立良好的客户关系 ，提高客户忠诚度，企业 可以在激烈的市场竞争中 获得更大的优势。
增加销售收入
提高客户购买频次
通过不断优化产品和服务 ，提高客户满意度和忠诚 度，进而提高客户购买频 次。
艾克国际宣布eCRM策略
03
02
员工培训和管理
艾克国际可以通过制定详细的培训 计划和管理规定来解决。培训计划 包括系统的使用、客户数据的处理 等方面，帮助员工快速掌握eCRM 系统的使用技巧
数据安全和隐私保 护
艾克国际需要建立完善的数据安 全和隐私保护机制。通过采用先 进的数据加密技术和安全防护措 施，确保客户数据的安全性和隐 私保护
业务领域
艾克国际主要服务于全球的制造业、零售业、物流业、金融 业等行业，为企业提供全面的客户关系管理和企业资源规划 解决方案。
公司的核心业务
CRM系统
艾克国际开发的CRM系统主要面向企业提供客户数据整合、销售流程管理、 客户服务支持等功能，帮助企业提升客户满意度和忠诚度。
ERP系统
艾克国际的ERP系统主要为企业提供财务管理、物资管理、生产管理、人力资 源管理等功能，帮助企业实现内部资源的优化配置和业务流程的规范化。
eCRM对艾克国际的商业价值
提高客户满意度和 忠诚度
通过eCRM系统收集和分析客户 数据，企业可以更加准确地了解 客户的需求和偏好，从而提供更 加个性化的产品和服务，提高客 户满意度和忠诚度。
增加销售和市场份 额
通过精准的目标客户定位和营销 策略的制定，企业可以利用 eCRM系统实现销售机会的转化 和扩大，增加销售和市场
实施eCRM过程中遇到的主要挑战
技术实施难题
eCRM系统的选择和实施需要技术支持，但是在实施过程 中可能会遇到技术障碍和难题。
员工培训和管理
实施eCRM需要员工进行培训和管理，如何让员工理解和 掌握eCRM系统，以及如何制定相应的管理策略是一个重 要的挑战。
数据安全和隐私保护
艾克国际eCRM策略的实施效果
艾克国际通过实施eCRM策略，提高了客户满意度和忠诚度，增加了客户复购率和客单价 。同时，该策略还提高了企业的营销效率和响应速度，降低了运营成本。
第六章 客户关系管理系统——6.5eCRM
实施eCRM需要注意的问题： • 1．整合效果最重要。 eCRM系统应当确保企业前端与后端应用系统的整合 效果。在设计和执行综合性客户交互软件或者创建企业广 域CRM环境时，不同的技术和解决方案要结合到一起，企 业要详尽了解商业过程和商业策略，以确保整体优于分离 的功能和效果。 • 2．实时响应是要点。 在网络时代，对eCRM系统实时响应的要求更高。 eCRM系统只有通过实质性的集成才能确保统一、可靠和 及时的客户回应能力。 3．优秀的eCRM系统的设计，是围绕最终用户展开的。 在方案备选的过程中，由内到外的eCRM集成指解决 方案是在传统的企业内部系统中加上了标准的浏览器界面 ，向客户提供网络交互渠道，这种系统更适用于公司内部 的流程作业；由外到内的eCRM集成是指一方面对客户管 理工作开展“任务替代”，另一方面关注使客户交互的工 作流程自动化和简易化。
块 析 及 数 据 存 取 工 具
分 引 擎 、 数 据 统 计 、 。 市 据 场 模 式 模 数
采 智 能 分 析 模 板 ， 包
户 市 和 中 间
集
在 银 行 的 应
的 核 心
件 是 。 ： 核 数 心 据 括 数 据 开 客 有 容 / 数 据 内 库
用 ：
eCRM的实施：
• 实施eCRM的关键因素： 1、用户的角色 由内到外的eCRM，公司内部员工是主要用户。 由外到内的eCRM，公司外部客户和合作伙伴是主要用户。 2、内容风格 执行型内容：针对具有专业水准的使用者 处理型内容：适用于系统的自愿用户使用 3、功能性 购买整套eCRM技术 采购定制的eCRM产品套件 4、 eCRM 系统和 CRM系统的集成 独立运行的eCRM系统 统一运行的eCRM- CRM
• 3. 客户应用
2022年医院随访制度范文7篇
2022年医院随访制度范文7篇患者随访是“以患者为中心”服务理念的具体运用，可以减少患者流失，加大患者来源，积累科研数据。
患者随访已成为医疗机构提升患者满意度，增强市场竞争力的一个重要手段,下面是小编给大家带来的医院随访制度范文7篇，希望能够帮助到大家!医院随访制度1患者随访管理系统(ECRM)建立在多年的医院信息化建设经验及对随访理念的深入理解之上，在系统性及易用性方面经过了仔细设计，并得到大量实践检验。
三种随访方式,1: 随访中心服务随访2:临床科室(病区)科研随访3:临床科室(病区)与随访中心联动二级随访。
1，方便的随访管理随访模板设置：不同科室、不同疾病、不同病区可以设置不同的随访模板，并可设置不同的随访周期：对于普通疾病设置单次随访，直接指定下次随访日期;对于慢病的多次随访，可以指定每次随访的日期间隔，系统自动计算随访日期序列。
随访模板应用: 既可以对患者逐个设置随访模板，又能批量设置患者模板,也可以将模板直接应用到病区、科室，所有该病区、科室患者都使用该模板。
随访内容记录：根据不同的随访目的，可以设置不同的随访问卷。
组卷方式灵活，题目数量不受限制方便的答卷方式: 问卷中的题目既可采用下拉式选项(用鼠标选择)，也可手动输入答案，方便手脑协调，减轻工作压力。
智能随访提示: 设置好患者随访模板及问卷后，就不再需要人工干预，系统在后台自动计算下一次随访日期，系统会提示当天需随访患者列表。
对于当天未随访患者，第二天会在过期未随访列表中提示。
分配随访患者：可以按照病区，科室，病种等条件为随访员自动或手动分配患者随访结果查询统计: 对随访问卷可做分类查询统计，分析出患者目前最关心的问题，为医院提升管理水平提供客观依据。
查询条件可以灵活输入，不受限制。
随访知识库:系统提供常见疾病知识库，供随访人员参考。
2，高效的工作方式自动提示随访患者列表: 随访人员为患者设定随访周期及问卷后，不再需要主动记住那些纷繁复杂的日期，患者等细节，到预定日期后，系统自动弹出随访患者列表，一目了然.一键呼出 : 随访时，不必人工拨打患者电话，只需用鼠标轻点患者姓名，系统就会自动呼出电话呼入呼出弹屏:呼入呼出电话时，系统自动弹出该患者信息窗口，可以看到该患者的基本信息，门诊信息，住院数据，诊断，医嘱，历次随访记录等，做到心中有数意见建议:针对患者提出的疑难问题，随访人员记录后向上级提交，管理者登陆系统后可以对该问题批复处理意见，随访人员可以根据该批复向患者反馈，形成闭环处理3，灵活的患者数据管理完整的患者数据：除患者基本信息外，还包括门诊记录，住院数据，医嘱，护理记录，病案首页，消费记录，随访记录等，这些数据不需要人工录入，都从HIS中自动读取4，实用的预约管理患者可以通过本系统预约就诊，预约数据自动写入HIS，患者来院后直接到挂号处取号即可5, 丰富的数据统计报表随访部门领导：查询统计分配给该随访员患者人数，新增患者人数，已经随访人数，患者到院人数，下周随访人数，过期未随访人数，本月随访人数，通话总数，通话总时长，患者到院转化率等，可按各项排序，并可汇总本部门数据随访人员：分配给自己的患者，当天新增患者，今天要随访患者，本周要随访患者，本月要随访患者，已经到院患者，超期未随访患者等查询随访记录: 查询随访记录细项内容，如肾病随访记录，查询尿素氮，肌酐超标患者查询检查检验：比如对糖尿病患者，查询糖化血红蛋白大于7.0 ，并且微量白蛋白 >20的患者，针对查询出的患者，可以做进一步随访6，可靠的通话录音通话录音：通话过程全程录音，便于领导检查工作，减少医患纠纷，完善的权限控制:听取录音采用授权方式，只有授权后才能听录音。
第6章习题及答案-客户关系管理
二、填空题：1.从CRM的功能和应用形式来划分，可以将客户关系管理系统划分成、运行型CRM、分析型CRM、以及基于Web的Ecrm 。
2. CRM是一种综合性的CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融为一体。
3.eCRM的产生和发展完全归功于的发展。
4.运营型CRM，也称为“”CRM。
它与客户直接发生接触。
5. 也称作技术辅助式营销，是CRM领域中比较新的功能，其着眼点在于通过设计、执行和评估市场营销行动和相关活动的全面框架。
6. 的重点在于对客户信息的识别、收集、存储、管理、共享及应用。
7. 功能主要依据客户的历史资料和交易模式等影响未来购买倾向的信息来构造预测模型。
8.一个典型的分析型CRM系统包括四个阶段：、市场区段、一对一的市场和。
9. 是一种技术手段，旨在帮助企业使其市场活动与处理策略准确，并最终取得成功事件模型。
10.协作型CRM主要由呼叫中心、、帮助平台（Help Desk）以及等功能模块组成。
11. ，就需要把分析型CRM与接触点CRM结合在一起客户与企业的互动。
12. 是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。
13.eCRM的产生和发展完全归功于的发展。
14中心控制器负责整个CRM平台的、任务分配与企业部门间的。
15 eCRM一般由5个功能块组成。
它的核心是数据库/数据集市和。
16. 也叫分布式呼叫中心，是指在多个场点建立的、能够互连互通的呼叫中心。
17.ACD又称排队机，主要用来处理来话呼叫。
18. 可以利用存储在数据库中的信息筛选来话并选择传送路由。
19.企业建立自己的呼叫中心系统，可以有两种模式：与。
20呼叫中心的绩效管理者必须定期监控主要的呼叫数据并编制。
三、判断题：1.一个高质量的数据仓库包含的数据应当全面、准确、详尽和及时反映客户、市场及销售信息。
（）2.客户数据包括客户基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等，它只包括现有的客户信息，当不包括潜在客户。
eCRM系统的设计与实现
eCRM系统的设计与实现
客户关系管理强调以客户为中心,企业的活动围绕客户展开。
本文旨在设计开发一个适合中小企业的客户关系管理系统,使企业应用客户关系管理的理念,提高企业的客户关系管理水平。
本文根据中小企业特点,结合对CRM理论及相关技术的研究和对系统的需求分析,确定了系统的实现方案。
本文设计的系统采用Browser/Server三层体系结构模式进行设计。
该系统应用Microsoft SQL Server 2000作为数据库服务器,采用Microsoft Visual 2005作为开发平台,使用C#语言进行应用程序的开发,应用技术实现在Internet上高效数据库通信。
结合开发系统的需求特点,确定了eCRM系统功能模块和业务流程,完成了系统总体功能设计和各子系统的详细功能设计。
本文eCRM系统设计实现了客户资源管理、客户发展管理、客户服务管理、分析决策管理、基础配置管理五个子系统。
通过对分析决策算法的研究,本文为分析决策功能设计了如下算法:因素影响评估算法、绩效评估算法、投诉评估算法,运用这些算法分别实现了客户流失原因评估分析、员工绩效评估分析、员工投诉评估分析等,为企业决策提供分析决策依据。
根据系统设计原则,按子系统功能模块开发实现了各个子系统的具体功能。
通过对存储过程的研究,利用存储过程高效灵活地对数据库进行访问,提高了系统的运行效率。
本文设计实现的eCRM系统可运行在Windows2000/2003操作系统上,并进行了系统的实验室测试,运行良好。
CRM与eCRM的区别课件
2.理解客户需求
努力去理解外部客户的需求对于实施e-CRM也是十 分必要的，为了优先排序你的e-CRM创新，你的公司 需要理解那种变革将有利于满足热情的客户，这样在 针对客户需求基础上而进行的创新，显然有利于让公 司更好的满足客户的需求，有利于公司建立与客户间 的牢固关系。
3.不要把e-CRM仅看作一种技术创新。
2.e-CRM成本支出看起来好像主要集中在技术和集成 方面。事实上，支出还会出现在公司运行系统前 后对员工的技能培训，还出现在流程变革方面。 这些组织和人的成本经常在实施前被低估，从而 导致在实施过程中才增加预算。
3.许多公司根本付不起一个高成本的全面e-CRM实施 方案。此时，公司便选择了“由点到面，逐步实 施”的方法。公司使CRM用与e该CRM方的区法别 来首先实施最需要
6.确保所有渠道的可集成性
无论你的公司参与的是一个全面的还是部分的解决 方案实施，你必须事先考虑能否在所有渠道上进行集 成。例如，在实施营销自动化系统时，尽管在初始实 施时不需要与呼叫中心或网站进行集成，但是我们在 选择解决方案时，要选择一个能与其他渠道进行集成 的解决方案，这样才能确保以后进行渠道的集成。
e-CRM的背景
• 早在2000年岁末，META Group就已经预见了
2001/2002客户关系管理（CRM）市场的繁荣。 META对CRM趋势的预测：企业将在四个战略 维度（运营和分析、前台和后台、内部和外部， 以及交叉渠道）上逐步建立CRM技术生态系统， 最终集成为唯一的“e”战略。与以商店为基础 的CRM不同，e-CRM数据来源是网站，这注定 了e-CRM的客户数量将远远超过CRM！
所有的e-CRM创新都包括技术成分，但是e-CRM决 不仅仅是一种技术创新。它是一种经营创新，项目实 施过程中需要技术的支撑，并且在整个创新过程中更 需要经营流程的变革。
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客户接触点，是客户能接触到商家信息的各个点，也是一个数据收集媒介，为数据库提供了庞大的客户数据。
对于淘宝平台来说，客户接触点包括页面、旺旺、手机、邮件、包裹和各类SNS社交化平台媒介等。
当客户来到店铺页面，就留下了各类来源信息、浏览信息；当客户通过旺旺咨询，就留下了淘宝昵称、各类偏好信息和个性信息；当客户下单购物之后，就留下了各类个人信息，包括联系号码、支付宝信息（邮箱）、收货地址、性别、信用等级以及实际购买商品的信息等；当客户在店铺的引导下，加了QQ群、微博、微信等，就又留下了各类SNS账号信息。
同样的，商家需要根据客户留下的这些信息，选择合适的接触点，主动将自己的经营理念、品牌信息、产品信息、服务信息、活动信息等，及时传递到客户当中，引起客户关注，吸引客户购买与再购买，同时引导客户协助进行品牌传播和满意度宣传，从而吸引更多的客户进入店铺购买。
这就形成了商家和客户之间互动的过程，通过这样一个过程，客户满意了，商家也获利了，所以这也是一个双赢的过程。
接触点优缺点
页面最重要的接触点，代表官方，是完成交易的场所，但是客户不能轻易接触到页面，需要通过各种流量入口才能达到
旺旺是商家和店铺对话沟通的一个接触点，能够直接传递信息和解决客户疑问。
但也和页面一样，存在被动性
手机客户留下的收货号码，有效性极高，可以主动传递各类信息。
但是因为存在一定的骚扰性，所以不能使用过度
邮件客户支付宝和淘宝注册时留下的邮箱信息，呈现性很小，既弥补了页面的被动性，又减弱了短信的骚扰性，不足之处就是注册邮箱的有效性及使用率低
包裹客户从虚拟购物之后，接触到的第一个实物。
包裹之于客户，就像实体店的店铺环境之于客户一样，第一印象很重要，遗憾的是搞包裹文化成本高
SNS新兴媒体，符合时尚的潮流，是非常好的品牌宣传和客户互动的平台，低成本运作，但是对运营能力要求很高，短期内成功案例比较少
ECRM，是客户生命周期管理
人生最痛苦的不是没有客户光顾，而是千辛万苦花血本召唤来的客户，之后都没再回来。
所有的客户都是从新客户转变来的，如果初次购物过程体验不错，商品和价格都满意，物流正常，那么当一次需求出现的时候，客户会回头购买的可能就比较大，这样就成为店铺的回头客；但是如果购物体验不是很满意，甚至出现了退换货或投诉，那么很可能这位客户很可能就从此流失了。
但是除了以上两个情况意外，最让人忧心的情况其实是客户忘记我们了。
回顾我们自己的淘宝购物经验，有几家商家是能够让我们记起的，上个月记得几家，半年前记得几家，一年前的记得几家？那能够记起的几家，是因为什么让我们记起，排除坏印象，那些好印象就是我们需要研究的点，慢慢打磨成适合我们自己的亮点，从而让客户记住我们。
这个就像脑白金一样，刚开始的时候没发现有什么神奇，后来发现，想买长辈礼品的时候，第一时间就想到脑白金，原来它已经植入到我们的脑海中。
在客户记住我们之后，就可以更加客户生命周期进行二次购买引导了。
在正常购买周期内，只需注重纯关怀，增加客户印象和加深记忆；等到节假日适当发放福利，诱惑客户回头；等到进入流失警
戒线时，就要利用刺激工具，对客户进行激活。
切忌还在正常回购周期内，就给客户大手笔的促销和优惠，这样培养出来的客户，就是促销型客户，就跟聚划算引进的客户一样，客户质量和客户贡献都不会很高。
ECRM，是对细分客户的精准营销
目前店铺运营，是一种略显粗放的扩张方式，尽可能多地把客户圈进来。
对于这些客户的管理，则需要精细化的管理。
中国移动用产品把客户群划为全球通客户，动感地带客户和神州行客户，在服务上有极大的差别，原因是全球通客户是它的核心客户，利润贡献主要来源，需要维护好；动感地带是它的潜力客户，未来可能会发展成为高贡献，需要好好培养；而神州行客户，属于它的普及型客户，用来平衡竞争市场的份额，各方面投入资源不会像以上两类那么多，但是偶尔也会发放福利。
对于商家也是一样的，什么客户是最核心的客户，为我们带来主要利润的；什么客户是低质量客户，每次都是有大力度活动才参加，占用很多资源，但没有提供很多利润贡献；
什么客户具有潜力的，可以进行培养引导。
同时，还需要去潜心研究，什么样的客户适合什么样的营销方式，什么样的客户在什么点营销最有效。
客户购物之后，为了我们留下的许许多多的信息，依托这些信息，我们将客户切分成一个个细分群体，他们或体现类似的个性，或拥有相似的偏好和需求，而这些相似点，恰恰就是精准的营销点。
如季节性明显的商家，就会比较在乎客户的地区属性，地区不一样，对商品的需求也会出现不同。
多雨的地区，防水台鞋跟的鞋子，会比其他地区大；北方地区的羽绒服周期，会比南方长，而南方地区的夏季服饰周期会比北方长；日常强烈和日常时长长的地区，对防晒和美白产品的需求会相对高些。
婴童类目、老年人相关类目、保健品类目等，就会比较关注购买角色的问题。
买婴童产品的无法就是为自己宝贝买和买来送礼，前者的需求是稳定的，而后者是偶然的；老年人的网购群体还没有很庞大，所以大部分是晚辈购买，这样的情况下，购买者会比较关注些什么？而保健品类目的购买者，一部分是自用，注重的是对身体的益处或者能解决什么问题，一部分是送礼，注重的是体面和实用。
总体来讲，ECRM的使命就是让客户第一次购物满意，让客户第二次购物回头，让客户第N次购物忠诚，从而为商家带来更多利润和更多新客户资源。
原文来自：互联网分析沙龙
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