服务标准化试点工作总结

服务标准化试点工作总结眼镜是丹阳的支柱产业，是丹阳的城市名片和对外窗口。目前包括中国（丹阳）眼镜城在内的丹阳眼镜市场拥有包括国内最大的万新光学有限公司在内的1000多

家眼镜生产企业，从业人员已达6万余人，市场成交额达60亿元，销售额120亿元左右。年产眼镜架近1.2亿副，占全国1/3强；光学玻璃及树脂镜片2.5亿副，占全国生产总量70%以上，约占世界总产量的40%左右。市场经营品种：眼镜架、眼镜片、成品眼镜、电脑验光、查片仪器、眼镜专用工具和压价零配件等几千个品种。合金架、全钛架、玻璃镜片、树脂镜片、隐形眼镜已形成系列化。产品60%远销日本、东南亚、欧美等国家和地区，年出口创汇近3亿美元。近年来，丹阳眼镜产业一直保持着20%左右的增长率持续发展。丹阳已成为世界最大的镜片生产基地、亚洲最大的眼镜产品集散地和中国眼镜生产基地，市场有一支严格管理素质较高的管理队伍，曾连续三届获得“国家级文明市场”称号，也是“中国百佳产业集群”，“百强市场”，“江苏省十大工业品市场”，“丹阳眼镜产业集群品牌培育基地”，“全国文明集贸市场”，国家级“质量、服务诚信示范单位”。

2009年5月正式启动服务标准化试点工作。二〇一一年十月试点工作基本结束。现将中国（丹阳）眼镜城市场管理办公室两年多来服务标准化试点工作的基本情况总结报告如下：

一、试点工作的规划步骤

为了认真地做好试点运行的各项工作，切实落实试点工作的各项任务，进一步提中国（丹阳）眼镜城市场管理办公室的服务水平，规范标准化服务行为，保证市

场管理办公室的标准化服务工作的正常推进，2009年6月份特制定了服务标准化（试点）实施方案。

1、创建时间和周期

创建时间：2009.5月-2011.10月

创建周期：2009.05-2010.03月份成立领导小组、明确职责等

基本工作

2010.03-2010.08月份体系建立完成

2010.09-2011.09月份体系实施完成

2011.10月份体系评估完成

2、创建实施方案

2009.05-2010.03月份：

1）建立标准化试点工作领导小组，明确工作职责；

2）制定服务标准化试点工作的总体规划；

3）召开全体员工动员大会，确保全员参与。

2010.03-2010.08月：

1）围绕总体规划分解任务，明确各部门各阶段工作计划、实施细则及考评标准；

2）宣贯GB/T24421.1、GB/T24421.2、GB/T24421.3、GB/T24421.4和《服务业标准化试点评估计分表》确保每个员工理解标准、熟悉标准。

3）围绕上述标准体系要求制定内部各个流程标准化操作细则及明确的标准化监督考核制度；

4）对各个部门开展标准化操作的具体培训，使其了解标准和标准化知识、职权，能自觉按照标准开展服务工作。

2010.09-2011.09月：

1）服务标准化工作的具体落实和实施；

2）实施过程中标准化流程不定期宣贯、培训考核和考核评估；

3）实施过程中疑点难点的解决及流程实施细则的完善；

4）定期不定期对标准实施工作进行检查，评审，纠错，改进；

5）对客户进行满意度调查，针对不满条款追究原因并及时完善。

2011年10月

申请验收评估。

二、试点工作的主要工作

服务标准化试点工作任务重、内容多、要求高、涉及面广、工作量大。根据试点工作实施细则，结合眼镜城市场管理的实际情况，我们在开展服务标准试点工作

中，重点落实了以下7个方面的工作：

1、建立标准化管理机构并确定工作方针、目标

市场管理办公室在承担了中国（丹阳）眼镜城市场管理服务标准化试点项目以后，根据本单位的实际情况，成立了标准化领导小组和标准化管理办公室，定期召开标准化工作会议，讨论、落实标准化推进具体事宜。领导小组由江苏省丹阳经济开发区管理委员会副主任、中国（丹阳）眼镜城市场管理办公室主任王君海担任组长、由中国（丹阳）眼镜城市场管理办公室副主任郦国尔担任具体的总负责人，各职能部门负责人以及骨干人员为标准员，由标准化管理办公室具体负责标准化试点工作的日常监督、指导、实施和推进工作。为了保障标准化试点工作顺利、有序开展，市场管理办公室还相继制定了相应机构和人员在标准化工作中的职责、标准化工作实施方案。根据标准化工作的总体规划，各部门对标准化工作各项任务进行了分解，制订了相应的工作计划，同时对标准化工作的开展进行监督、检查，有效确保了服务标准化试点工作的顺利进行。

2、建立健全服务标准体系

建立健全服务标准体系是试点工作的重点，也是实施推行服务标准具体化的前提条件，为了实现这个目的，中国(丹阳）眼镜城市场管理办公室参照国家、地方标准，结合本机构原有标准和服务对象的要求，分层分类、科学合理地制定了服务标准体系。一是：抓标准体系的建立，建立服务标准化体系，是试点工作的重要任务，服务标准化体系是一个复杂的系统工程，它既要贯彻科学发展观，又要体现企业服务的发展方向，既要服从国家规范管理的有关规定，又要结合地方、服务单位、行业的自身特点，使服务标准化体系在今后长期的实施过程中切合实际，行之有效。

二是：抓标准体系的实施，标准体系的建立，要通过实践的检验，因此，标准化体系的完成，必须在实施过程中进行二个回合的验证。第一回合是组织标准体系验证运行，通过试运行，再进一步把标准体系修订完善。第二回合是正式运行，就是把修订完善的标准体系进行再实践，通过检验论证，形成本市场服务标准化体系的正式文本，接受评估，合格通过，公布实施。

服务标准框架体系建立以后，以此为依据，围绕服务商家的需求，结合服务实际，由各试点部门完成了服务化相关标准的制定，随后多次组织部门主要管理人员参与研讨相关标注的科学性、合理性及可操作性，最终形成正式的服务化标准体系，并要求各标准员监督执行。

经过试点工作的进行，建立服务标准体系框架，先后采用和编制相关标准94项，其中服务通用基础标准22项，服务保障标准35项，服务提供标准37项，体系基本满足?GB/T24421.1、GB/T24421.2、GB/T24421.3、GB/T24421.4、《服务业标准化试点评估计分表》等标准和试点要求。

3、积极开展服务标准化宣传培训

服务标准化试点工作既要营造声势、形成氛围、扩大影响。又要组织培训、宣传知识、提高认识。试点工作二年来，市场管理办公室先后组织召开多次培训会议。与此同时，还聘请外部专家进行服务标准基本知识培训讲座，通过宣贯和培训，让员工明白了试点工作的目的意义、目标任务、基本内容、基本要求、总体部署及各阶段分步实施的基本任务。其次加强对骨干的培训：骨干培训的对象主要是领导小组成员、管理办公室成员及标准员等。骨干培训的主要内容是：学习文件、吃透精神；参于研究、参于部署；明确任务、明确责任；掌握知识、学会方法，最后要求