外企IT人员外包方案

某外企IT人员外包方案

上海时溪信息技术有限公司2010年4月26日

1 服务解决方案综述2

1.1 概述2

1.2 工作范围3

1.2.1详细工作范围4

本部分将明确时溪向某外企所提供的服务的具体内容.4

1.2.2服务支持时间5

1.2.3 报修模式5

1.3 服务流程6

1.3.1 Helpdesk服务流程6

1.4 服务水平标准（SLA）8

1.4.1一些定义8

1.4.2 服务标准9

2 服务内容详述10

2.1初始化服务管理10

2.2 HelpDesk管理11

2.3现场服务支持管理13

2.4配置管理14

2.5安全管理15

2.6变更管理16

2.7问题管理18

2.8升级管理19

2.9客户关系管理20

2.10 服务级别管理21

2.11 IT支持业务的移交管理22

3 服务结算23

3．1服务结算流程23

1 服务解决方案综述

1.1 概述

针对某外企的需求，时溪为某外企量身定制了IT服务包。该方案根本的出发点在于最大限度的利用时溪公司IT运作管理经验帮助用户成功的为内部员工提供高效的IT支持服务。

时溪负责为某外企提供电话、短信及现场桌面技术支持，并且作为客户的单点联系方，协调其他服务商提供服务。这种安排方式将为某外企提供适用于所有IT桌面设备和服务要求的“单一供应商”解决方案，从而减少了对多供应商管理的需求。

本方案建议包含以下部分：

•设置项目经理作为面向客户的唯一界面

•多供应商管理及协调

•Helpdesk Hotline（又称服务台）服务支持（接收服务请求、派单、追踪、服务升级等）

•工程师即时响应

•有效的资产管理方案

•设备安装及设置服务

1.2 工作范围

Helpdesk Hotline（又称服务台）服务：接受并响应某外企所指定的硬件设备、操作系统、客户端软件在工作中出现的问题及协调调度工程师和协调第三方

公司提供服务；

安全服务：在某外企指示下，安装桌面设备防病毒软件、Service Pack、补丁；

设备安装服务：用户新设备及需更换设备的安装及设置；

现场支持服务：硬件设备、系统软件及客户软件；

➢协调硬件厂商支持保修期内

➢协调厂商进行RMA服务保修期外，维修产生费用由某外企支付

1.2.1详细工作范围

本部分将明确时溪向某外企所提供的服务的具体内容.

关于此次外包服务的具体内容请参见下表.

1.2.2服务支持时间

工作时间定义：

办公时间：星期一至星期五9:00-18:00，不含法定节假日非办公时间：依据某外企的要求确认

电话支持定义：通过某外企指定的固定电话线路支持。

1.2.3 报修模式

报修模式

工作时间

报修人员服务项目

电话邮件

设备安装√

现场服务√√

1.3 服务流程

1.3.1 Helpdesk服务流程

1.3.2设备新装及更换流程

注：

特殊流程是指若派驻某外企的桌面技术支持工程师完成服务范围内的某些问题，时溪公司将根据公司制度的内部特殊处理流程，及时解决用户故障或服务请求，确保用户使用的满意度。

1.4 服务水平标准（SLA）

1.4.1一些定义

➢服务台：接受用户故障报修及服务请求的唯一窗口

➢响应时间：从客户报修到服务确认的时间间隔。

➢设备安装事件：设备安装以一套机器设备为一事件定义。

➢设备安装事件完成：以设备安装结束，用户签字确认或邮件确认为事件完成。

➢现场服务事件：同一套机器设备同一时间报修的故障，以问题解决为一事件定义。工程师现场服务时，同用户其它IT设备又遇到一些可以马上

解决的问题，工程师需要顺便处理。

➢现场服务事件完成：以现场事件问题被解决，客户确认，要求停止服务，作为服务事件完成。

➢事件优先级：根据事件的紧迫度、影响度、用户级别等信息定义事件的优先级，优先级高的事件将优先被处理

➢一套机器设备：指连接在一起使用的机器设备。

➢服务人员配备：办公时间：人，非办公时间：人。

说明：

➢服务台硬件问题支持标准：电话支持超过5分钟无法解决问题，必须进行现场工程师服务。

➢服务台系统问题支持标准：电话支持或者桌面远程超过10分钟无法解决问题，必须进行现场工程师服务。

1.4.2 服务标准

服务响应标准：

客户满意度：

2 服务内容详述

2.1初始化服务管理

为了使时溪能够充分了解和满足某外企的需求，确保时溪所提供的各项服务

的实施和服务日常运作的顺利，以及确保服务能够达到时溪所承诺的服务级别，服务提供前的准备工作是十分重要的。这就是提出初始化服务管理的意义所在。

管理内容包括以下内容，并需要时溪和某外企共同协商完成：

✧工作流程的定义

✧各应用系统的操作手册及技术资料

✧文档化系统配置及所涉及的IT资产

✧安装并优化运维工具/系统

✧明确各服务模式及项目接口人

2.2 Helpdesk管理

➢服务内容描述

时溪将运用其最好的服务经验来支持某外企的各项服务，时溪将向某外企提供单一联系方式并提供全方位的服务。

时溪的服务台管理系统提供的主要功能如下：

•服务台管理

•事故管理

•服务管理

➢服务台管理

•服务台是对客户请求进行初始记录和诊断，并将其发送到现场工程师或者对应的服务提供商，以采取措施并进行监视，直至解决问题并结束事件。

•分析并初步设置事件的优先级