服务顾问常识

第一、专业知识扎实这是对一名汽车销售员最基本的要求，现在的消费者大部分都是比较理性，购车前都会货比三家，也会咨询很多专业的问题。如果连客户的问题都回答不了，你就是一名不合格的汽车销售员。所以，汽车基础知识相当重要的，其中包括销售的汽车品牌和车型，以及具体车型的销售卖点。

要成为一个专业的、高效率的汽车销售员，应掌握以下方面的知识：

1) 品牌创建历史：特别是知名品牌的成长历史;

2)汽车新名词：如ABS EBD EDS GPS全铝车身、蓝牙技术等，对一些追新的顾客，应该在新技术的诠释上超过竞争对手;

3)世界汽车工业大事记：对一些影响汽车工业发展的跨时代的事件要知道其来龙去脉;

4)世界汽车之最

5)汽车贷款常识

6)保险常识

7) 维修保养常识

8) 驾驶常识

9)汽车消费心理方面的专业知识

10)其他与汽车专业相关的知识

只有全面深入地掌握了比竞争对手更多的产品专业知识，才有超越竞争对手赢得销售成功的条件。

第二自信。

自信是销售员的基本素质，作为汽车销售人员，自信的态度决定了成功销售汽车的几率。

而汽车销售员的信心是来源于扎实的专业知识和沟通技巧。当你具备扎实的专业知识，自信心自然也倍增。

另外，要对自己所售的汽车品牌和车型有信心，才能用你的热情来感染客户，取得客户的信任。

第三、良好的心态。

俗话说，心态决定一切。有什么样的心态就会有什么样的行动，有行动就有结果! 作

为汽车销售人员，心态是非常重要的一点。

作为一名刚入行的汽车销售员，可能会碰到许多困难，甚至怀疑自己是否进错行业？要不要放弃呢？其实任何行业的销售员都是万事开头难的，只要你保持良好的心态，继续坚持下去，终会有所回报的。

简单点来说:

1.对本公司负责，，对客户负责•

2..尽量为客户减少不必要的麻烦、浪费，这样客户才会信任你。

3多多了解市场行情变化，关注客户最需要什么。

4.准确定位客户群，根据不同层次的客户，向他（她）推荐最为合适车辆保养。

5.发展、培养客户群，让此成为你的潜在客户，并建立客户档案，保持一定的联系，让他（她）记得有你这么个人，你是做什么的，因为有句话“推销产品的第一步，是要先把你自己推销出去”，也就是说：要做事，先做人。多与客户沟通, 了解到他（她）最关注的问题是什么，优先解决这些问题。面对集团性的大客户，要照准关键的人。

6,关注客户，为客户提供优质的服务。作好电话回访。

我们应对用户主动服务，快速。便捷的完成用户所要求的服务及关怀。我们应去关心用户，主动去询问用户，为用户提供方便服务，使用户感到关心，重视。

1汽车服务顾问介绍编辑汽车服务顾问，接待过程比较灵活，要了解客户需求，及时洞察客户心理，要知道客户需要什么，希望你能为他做什么，在4S店实习三个月考核上岗。要认识自己在整个维修过程起到什么作用一般4S店都要求服务顾问能灵活接待，对客户要有亲和力，让客户信任你，这点对服务顾问很重要，一次服务是否成功关键在于此，然后就是熟练的学习掌握DMS系统，学习开单，预估，结算。其中

要熟练掌握常用配件的价格以及安装工时，准确的报出估价，灵活沟通，让客户认

可你的收费是一项灵活的过程。

2汽车服务顾问的具体工作编辑

1•服从企业总经理和执行经理的领导，严格执行企业的各项规章制度，并对自己所

负责的工作承担相应责任。

2•负责受理客户提出的预约维修请求或向客户提出预约维修建议，经客户同意后，

办理预约手续。

3•负责接待咨询业务的客户或前来企业送修车辆的客户，认真询问客户的来意与要求。

4.负责配合技术人员对送修车辆技术进行诊断，确定维修内容和大致期限。

5•负责维修报价，决定客户的进厂维修时间和预约维修费用。

6.负责与客户及车间维修人员办理维修车辆的交车手续。

7.负责维修业务的日常进度监督。

8.负责对维修增项意见的征询与处理。

9.负责将竣工车辆从维修车间接出，检查车辆外观技术状况及有关随车物品，通知客户提车，准备客户接车资料。

10.负责接待前来企业提车的客户，引导客户视检竣工车辆，向客户汇报维修情况，办理结算手续，恭送客户。

11 .负责客户的咨询解答、电话回访与投诉处理。

12.负责企业的业务统计和业务档案管理。

3服务顾问一般工作流程编辑各家4S店服务顾问的接车流程有些细微差别，但一般

流程均差不多：

一、接待服务

1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。（2）准备好必要的

表单、工具、材料。（3）环境维护及清洁。

2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。（2）使用标准问候语言。（3）

恰当称呼顾客。（4）注意接待顺序。

3、环车检查（1）安装三件套。（2）基本信息登录。（3）环车检查。（4）详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆

的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属

于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用（1）查看DM孫统内顾客服务档案，以判断车辆是否还

有其它可推荐的维修项目。（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费

用按工时费和备品费进行细化。（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。（4）将以上信息录入DMS系统。（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。（7）将接车登记表、任务委托

书客户联交顾客。

11、安排顾客休息顾客在销售服务中心等待。

二、作业管理

1、服务顾问与车间主管交接（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、

《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。（3）向车间主管交待作业内容。（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。

2、车间主管向班组长派工（1）车间主管确定派工优先度。（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。

3、实施维修作业（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。（2）确认故障现象，必要时试车。（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。（4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。

4、作业过程中存在问题（1）作业进

度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。（2）作业项目发生变化时-增项处理。

5、自检及班组长检验（1）维修技师作业完成后，先进行自检。（2 ）自检完成后，交班组长检验。（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修

建议、注意事项等，并签名。（4）交质检员或技术总监质量检验。

6总检质检员或技术总监进行100%总检。