有线宽带用户感知提升策略研究

表 １ 影响用户 感知的网络因素
２２ 产 品与 服务 ． 构成 宽带 接人 产 品 的基 本要 素包 括 ： 接人 方式 、
节 也 不 相 同 ， 般 来 说 光 纤 的 接 入 方 式 （ 如 一 譬 Ｆ ＴＴＨ） 可提 供 的接 人带 宽高 、 用 设 备 数 量少 ， 所 接
接人带宽 、 计费方式和资费水平等 ， 中接人方式和 其 接人带宽会影响用户 的网速及 网络稳定 性感知 ， 资
知的策略 ， 为提 高用户感知 的关键在 于提升 网络质 量， 认 改善 产品性 能， 高服 务 水平 ， 提 加强 宣传、 高用户认知 ， 提
开展行业 比较 、 实施体验 营销 ， 实施 流量控 制， 减轻 网络 负担 。
关键词 ： 有线宽带 ｝ 用户； 感知 中图分类号 ： ＴＮ９ ５ １ 文献标识码 ： Ａ 文章编号 ： １０ —３ ６ （０ ２０ — １２ ５ ０ ７ ２ ４２ １） ５ ０ １ —０
ｔ ｅｕ ｅ ’ ｅ ｃ ｐ ｉｎ ｆｏ ｓｘ ａ ｐ ｃｓ ｈ ｅ ｗｏ ｋ，ｐ ｏ ｕ ｔ ，ｓ ｒ ｉｅ ，ｐ ｂｉｉｙ ｏ ｈ ｓ ｒ Ｓｐ ｒ ｅ ｔ ｒ ｍ ｉ ｓ ｅ ｔ ：ｔ ｅ ｎ ｔ ｒ ｏ ｒ ｄ ｃ ｓ ｅｖｃ ｓ ｕ ｌ ｔ ，ｃ ｍｐ ｔｔ ｎ ｃ ｅｉ ｏ ｉ ａ ｄｎ ｔ ｒ ｒ ｆｉ ｏ ｔｏ． Ｉ ｒ ｖｄ ｓｒ ｆｒ ｎ ｅｆ ｒｔ ｅｔａ ｉｉｎ ｌ ｉｅ －ｉｅｏ ｅ ａｏ ｓｉ ｒ ａ － ｎ ｅｗｏ ｋ ｔａｆｃｃ ｎ ｒ １ ｔｐ ｏ ｉｅ ｅ ｅｅ ｃ ｏ ｈ ｒ ｄｔ ａ ｘ ｄ ｌ ｐ ｒ ｔ ｒ ｂ ｏ ｄ ｏ ｆ ｎ ｎ
收稿 日期 ：０ ２０ —６ ２ １—７０
显改善， ２ １ 年略有改善 ， 在 ０１ 每百万用户投诉率从 ２１ 的 １２３ 下降 至 ２ １ 的 ６． ２次 ， ００年 １．４次 ０ １年 ６２ 在 总投 诉 中 的 比例 从 ２ １ ０ ０年 的 ５． 下 降 到 １６ ４ ． 。但带宽特别是网速慢、 ２５ 不稳定仍然是用户 投诉 的重 点， 带宽 对用 户感 知 的影 响依 然较 大。
项目 Ｆ ｖＨ １ｒ
ｌＯ 独享） Ｏ Ｍ（
大接人带宽及网络稳定性见表 ２ 。
有线 网（ Ｃ ＨＦ ） ３ Ｏ 一１Ｍ（０ ０ ０ ０用户共享） ２ｋ ０ ２０ ￣３ ０ ２ Ｍ－３ Ｍ（０ ０ ０ ０用户共享 ） ７ － ８ ２ ０ ￣３ ０
３０ ０Ｍ
表 ２ 不 同接 入 方式 的 带 宽 及 网络 稳 定 性
某 分公 司用 户消 费行 为调 查显 示 ， 户对 大 流 量业 用
人带宽之间的数字差距会更大。表 ３ 显示了实测网 速与 接入带 宽之 间 的比较［ 。 ３ ］
表 ３ 实测网速与接入 宽带的比较分析
务（ 视频、 游戏、 音乐类） 的喜好程度远高于小流量的 消息类 业务 （ 闻 、 － ｉ等 ） 从 年 度互 联 网 统计 新 Ｅｍａｌ ，
２１ ０ ２年 ９月 第 １卷 第５ ７ 期
西 安 邮 电 学 院 学 报 Ｊ ＯＵＲ Ｌ ＯＦＸ ’ Ｎ ＶＥ ＳＴ Ｏ Ｔ ＮＤ Ｅ Ｅ Ｏ ＮＡ ＩＡ ＵＮＩ Ｒ Ｉ Ｙ ＯＦＰ Ｓ ＳＡ Ｔ Ｌ Ｃ ＭＭＵＮＩ Ａ Ｏ Ｃ ＴＩ ＮＳ
Ｓｐ ０ ２ ｅ．２ １ Ｖｏ． ７ Ｎｏ ５ １１ ・
因造成 的投 诉 占比 ６ ． １ ， ３７ 占有最 大 比例 ； 务类 服 原 因造 成 的 投 诉 占 比 ２． ９／， 撑 类 原 因 占 比 Ｏ ７ 支 ９ ６
０ ３ 。在 网速 慢 、 ．４ 易掉 线 的原 因调 查 中 ， 户原 因 用
纳为五个 方面 ： 网络 、 品、 户、 务和竞 争 ， 产 用 服 其 中网络 是 基 础 因素 ， 是 客 观 因 素 ， 影 响用 户 网 也 是 速 和 网络 稳 定性 的根 本 原 因 ； 品 、 务 与 用 户需 产 服
以南方某电信运营商为例 ， 从调查的数据来看 ， 其宽带用户满意度近年呈下降趋势 ， 总体满意度 由 ２０ 年的 ７． 下降到 ２ １ 年的 ７． ， 中家庭用 ０８ ６９ ０１ ４８其 户 的满 意度 下 降 幅 度最 大 。其 中 ２１ 年 用 户满 意 ０１ 率仅为 ５． ９ ， ７ ４／ 比同期下降 ０ ８ ６ ． 个百分点 ， 中家 其
有 线 宽 带用 户 感 知提 升 策 略研 究
张 英 冕
（ 州省邮 电规划设计院有限公司 规 划咨询研 究所 ，贵州 贵阳 ５０ ０ ） 贵 ５０ ３ 摘要 ： 通过 分析影响 用户感知的 因素 ， 网络 、 从 产品 、 务、 服 宣传、 竞争和 流量控制等 六个方 面提 出了提 升 用户感
光纤到小区同轴线到户 较高 模拟宽带技术 随电视节 目多少而波动
普通 电话双绞线 较高
高 光纤接入技术
稳定
数字 宽带技术
稳定
非对称数字技术
较稳 定
・
１４ ・ １
西 安
邮
电
学
院 学 报
２ １ ９月 ０２年
接 入 带 宽 是 指 用 户 接 人 互 联 网可 以达 到 最 大
带 网络质 量 的满意度 相对较 高 。 该公 司 于 ２ ０ ０９年启动 宽带提 速工 程 ， 宽带 接人 速 率大 幅提 升 ， 但宽 带类投 诉 占 比在 ２ １ ０离 网成为传统 固网 运营商提高宽带业务竞争力的关键所在。
１ 传 统 固 网运 营 商 宽 带 业务 用 户 感 知 现 状
Ａｂ ｔａ ｔ ｓｒ ｃ ：
Ｂ ｎ ｌｚｎ ｈ ｆｅ ｔｆｃｏ ｓｏ ｈ ｓ ｒｐ ｒ ｅ ｔｏ ｙ ａ ａｙ ｉ ｇ ｔ ｅａ ｆｃ ａ ｔ ｒ ｆｔ ｅｕ ｅ ｅｃ ｐ ｉｎ，ａ ｖｃ ｓａ ｅ ｇｖ ｎ ｔ ｍ ｐ ｏ ｅ ｄ ｉｅ ｒ ｉｅ ｏ ｉ ｒ ｖ
ｂ ｎ ｕ ｉｅ ｓｄ ｖ ｌｐ ｎ ｔａｅ ｙ ｆ ｒ ｕａ ｅ ． ａ ｄ ｂ ｓ ｓ ｅ ｅｏ ｍｅ ｔｓｒ ｔｇ ｏ ｍ ｌｔｄ ｎ Ｋｅ ｗｏ ｄ ： ｂ ｏ ｄ ａ ｄ，ｐ ｒｅ ｔｏ ｙ ｒ ｓ ｒ ａ ｂ ｎ ｅ ｃ ｐ ｉｎ，ｓｒｔ ｇ ｔａ ｅ ｙ
随着 三 网融 合 的推 进 和 市场 的逐 步放 开 ， 带 宽
庭用 户满意 率最 低 。与 同期 相 比，０ １年 用户 对 宽 ２１ 带 网络质量 、 网速和 网络稳定 性 的满 意度 均有下 降 ，
业务迎来全面竞争的时代 ， 宽带作为传统 固网运营 商 的重点 业务 ， 经 营收 入 的增长 起 着 至关 重 要 的 对
其中宽带 网络 质量和网速 的满意度 均下降了 １ １ ． 分， 网络稳定性的满意率下降了 ０ １ ． 分。横向来看， 用户对网络稳定性的满意度最低 ， 其次是 网速 ， 对宽
报告 可 以看 出 ， 用户 对在线 音乐 、 频 和游 戏 的使 用 视 率 均在 ６ 以上 ， ０ 从另一 侧 面反 映 了用户 对 大流 量 业 务 的消 费程 度Ｌ 。 ４ ］ 另 外 ， 同 时段 同 时在 线 的用 户 数 不 同 ， 总 不 受 出 口带宽 总 量 一 定 的 限制 ， 同时 在 线 的 用 户 数 越 多， 单用 户享 受 的 出 口带 宽 就 越 小 ， 果 用 户 在 高 如 峰期 上 网 ， 对 带 宽 的 感 知 就 差 。 以某 分 公 司 宽 则 带用 户 消费 行 为 数 据 为 例 ， 均 每 天 约 有 ６ ． 平 １５
Ｓｔ ｄ ｎ ｃ ｂ ｅｂｒ ａ ｂａ ｅ ｓｐ ｒ ｅ ｉｎ ｏ ｏ ｉ ｎ ｓｒ ｔｇ ｕ ｙ ｏ ａ ｌ ｏ ｄ ｎｄ ｕｓｒ ｅ ｃ ｐｔｏ ｐｒ ｍ ｔｏ ｔａ ｅ ｙ
Ｚ Ａ ＮＧ ｎ ｍｉｎ Ｈ Ｙｉ ｇ ａ
（ ｐ ｒｍ ｅ ｔｏ ｌｎ ｉｇ Ｉ ｓｉｕ ｅＡｄ ｉｏ ｙ Ｄｅ ａｔ ｎ ｆＰａ ｎｎ ｎ ｔ ｔ ｖｓ ｒ ，Ｇｕｚ ｏ ａ ｎｎ ｎ ｓｇ ｎ ｔ ｕ ｅｏ ｏ ｔ ｎ ｔ ｉｈ ｕＰｌ ｉｇ ａ ｄ Ｄ ｉｎ Ｉ ｓｉ ｔ ｆＰ ｓｓａ ｄ ｎ ｅ ｔ Ｔｅｅ ｏ ｌｃ ｍｍｕ ｉ ｉｎ ．， ｄ ｎｃ ｏ ｓＣｏ Ｌｔ．，Ｇｕｙ ｎ ５ ０ ３ ａｔ ｉａ ｇ５ ０ ０ ，Ｃｈｎ ） ｉａ
结合上 面 的分析 ， 虑用 户所 使用 的宽 带产 考 品和市 场经营环 境 ， 可将 影响用 户感 知 的因素 归
个环节 ， 每个环节设备的性能和端 口容量都将影 响 用 户 的带宽感 知 。所 以网络 因素又 可 以细 分 为对端 服务器 、 运营商出 口带宽、 网络设备、 线路和用户终 端五个方面， 中线路、 其 设备和用户终端是关键 。 各因素的影响分析见表 １ 。
费水 平影 响用 户 的价格 感 知 。不 同接人 方式 可提供
人环节少 ， 用户 的感知较好 ， 而传统 的接人方式 （ 譬 如 Ａ Ｓ 可提供的接入带宽低 、 ＤＩ ） 所用设备多且接人
环节 复杂 ， 稳定 性 差 。不 同接人 方 式 下可 提 供 的最
的最大接人带宽不 同， 且所用的线路 、 设备及接入环
等 服务工 作不 到位 都 会 给 用户 造 成 极差 的 印象 ， 从 而导致用 户换 装或 流失 。
２ ３ 用户 ．
值， 是决定用户网速的根本 因素， 一般来说接入带宽
越高 ， 用户所感知到的上网速率就越快。另外接人 带宽与用户上网速率之间还存在着单位不统一的问
题， 也容易造成用户感知差的误解 。接人带宽通常 以 ｂ ｓ表 示 ， ｐ 即每 秒 可 传 输 之 位 数 ， 网速 通 常 以 而 Ｂｓ ｐ 表示 ， 即每秒可传输之字节数 ， 字节一８ ， １ 位 所 以感 知 网速在 数字上 与接 人带 宽之 间至 少有 ８ 的 倍 差异， 同时接人带宽中有约 １ 用于信息头标识 等 ２
Ｆ ＴＸ＋Ｌ Ｔ ＡＮ
Ｉ Ｍ（ 享 ） Ｏ 独
ＡＤ Ｌ Ｓ
３￣８４ ２ ６ｋ ３ｋ ８ ２￣ Ｍ
５ Ｍ Ｏ
上行 带宽 下行 带宽 最 高速度
方式 质量 技术 稳定性
ｌ Ｏ 独享） Ｏ Ｍ（
ｌ Ｇ
Ｉ Ｍ（ Ｏ 独享）
１ ０ Ｍ 以上 ００
光纤 到 户
光纤 到楼 网线 到户 高
程度上提高 了用户 的带宽感 知期望值 ， 影响用 是
户感知的潜在 因素。
２ １ 网络 ．
我 们 知道从 用户 终端 接人互 联 网需 要经 过 Ｐ Ｃ、 Ｍｏ ｅ Ｄ Ｌ ｄｍ、 Ｓ ＡＭ、 Ｒ 、Ｐ城 域 网 到 互 联 网 等 多 Ｂ ＡＳ Ｉ
２ 影 响宽带用户 感知 的因素分析
作者 简介 ： 张英冕 （ ９ １ ， ， １８ 一） 男 经济师 ， 硕士 ， 事通信 企业营销与管理研 究。Ｅｍａｌ ｈ ｍ３ ３ ８ ． ｎ 从 － ｉ ｚ ｙ ０ ＠１ ９ ｃ ：
第１卷 第５ ７ 期
张英冕 ： 有线宽带用户感知提升 策略研究
・ １ ・ １ ３
２１ 年宽带类投诉 占比 ４． ７ ， 中网络质量原 ０１ ２ ４ 其
各 种控 制讯号 ， 也不 形成 实 际的 网速 ， 以 网速与 接 所
用户方面的原因主要是 由其消费行为决定的， 经常使用的互联 网业务与接入带宽 的矛盾 、 上网高 峰期 与 出 口带宽 有 限 的矛盾 等都 会造成 用户感 知 的 下降。首先用户选择的带宽和经常使用的业务不匹 配， 就会对带宽产生较差的感知， 特别是经常同时使 用多项高带宽互联 网业务的用户 ， 如果选择 的是一 个 低带 宽 的接 人 产 品 ， 网速 的感 知 就 不 会 太 好 。 对
求 的矛 盾 是 主 观 因 素 ， 影 响 用 户 网 络 质 量 的综 是 合性 因素 ； 而竞争则形成用户的 比较心理 ， 在一定
占有最 大的比例， ２１ 年呈大 幅下降趋 势， 但 ０１ 而线 路和局端原因的占比呈上升趋势 。 从这些数据分析我们 可以看 出， 全业务运营后 传统 固网运营商宽带用户的满意度下降 ， 而造成用 户满意度下降的主要原因是 用户感知太差 ， 用户感 知 差 的诱发 因素 主要 是线 路 、 局端 等 网络 因素 、 运营 商服务和用户 自身等 。