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论我国保险消费者权益保护

随着我国保险业的迅速发展，保险消费纠纷也日益增多。保险消费者在消费保险产品过程中，其消费权益屡屡遭到侵犯。保护保险消费者合法权益，促使我国保险业长期健康发展十分必要。

、我国保险消费者权益保护存在的问题和原因一）保险消费者合

法权益受到侵犯的主要形式

1.保险消费者安全保障权受到侵犯。消费者的安全权益受到法律保护，当保险公司偿付能力不足、公司破产后续问题都会威胁到保险消费者财产安全。

2.保险消费者知情权受到侵犯。一是由于保险产品本身设计原理复杂，保险合同中又包含大量专业术语，较为晦涩难懂，普通消费者很难对其有详细的认知。二是部分保险销售人员对消费者没有尽到解释说明的义务，甚至在签订保险合同时欺瞒投保人，对投保人隐瞒与保险合同有关重要情况。这些都严重侵犯了保险消费者的知情权利。

3.保险消费者自主选择权受到侵犯。现实生活中，保险公司或其合作机构侵犯消费者自主选择权利屡见不鲜。例如，银保业务“存单”变“保单”、汽车销售公司卖车搭售车险、客户退保受阻等现象。

4.保险消费者公平交易权受到侵犯。保险消费者在购买商品

或者接受服务过程中，公平交易的权力时常受到损害。例如投保人支付的保费与得到的保障不匹配；保险公司利用免责条款免除或减轻自己应当承担的责任；退保手续费高，收费标准和计算方法不明确；还有不及时签发保单、不提醒客户缴纳保费等服务质量不高等现象。

5.保险消费者求偿权受到侵犯。目前保险公司在理赔时常常侵犯保险消费者的求偿权。例如发生保险事故区分责任归属时，不实事求是或以保险公司内部制度抗衡；在履行赔偿给付责任时不及时甚至故意拖延；还有“惜赔”、“据赔”的现象等。“理赔难”现象已成为影响保险业健康发展一个不可小觑的问题。

6.保险消费者隐私权受到侵犯。一是保险公司在风险评估、

承保、理赔等过程中，收集了大量的客户个人信息，由于保险公司的客户

系统在内部通常处于非保密状态，保险代理人流动较大等因素，保险消费者的个人隐私存在泄漏风险。二是保险展业中，保险公司非法取得客户资料，从而导致消费者收到大量营销电话、被频繁上门推销等。

二）保险消费者合法权益受到侵犯的主要原因

1.保险消费者保护体系不完善。我国保险业迅猛发展，但是消费者保护体系建设并未得到重视，消费者保护体系建设进展缓慢，保险消费者投诉处理机制不健全，对消费者投诉没有及时采取措施或处理不当，造成消费者诉讼案件大量涌向监管部门和司法部门。

2.保险公司不合规经营。保险公司采取粗放经营模式，只注重短期效益，急于占领市场，部分保险公司为卖出保单甚至误导、欺瞒消费者，严重侵犯了消费者权益。为了节约成本，保险公司在理赔、售后服务等方面，做的也不尽如人意。

3. 消费者缺乏保险知识、维权意识淡薄。保险消费者对保险产品不了解，加大了保险公司侵犯其权益的风险。当自身权益受到侵害时，多数消费者又“嫌麻烦”不采取措施维护个人合法权利，纵容保险公司的侵权行为。

4.相关保险法律制度不健全。我国关于消费者权益保护法律法规主要有：一是《消费者权益保护法》，主要是针对一般消费者而规定，不完全适用保险消费领域；二是《保险法》，虽然新

保险法》加入“不可抗辩条款”和“禁止反言”等有利于保险消费者的条款，但对投保人和保险公司之间的部分纷争依然无法解决；三是保监会颁布的部门规章和规范性文件，如《人身保险业务基本服务规定》、《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》、《保险公司中介业务违法行为处罚办法》等，主要以禁止性条款为主，缺乏具体操作办法，对保险公司侵犯消费者权益承担的责任规定较轻，违规的成本小导致效果不明显。

二、保护保险消费者权益，促进保险业长期健康发展

一）保险公司诚信规范经营，转变发展方式

损害消费者利益的行为会阻碍保险公司自身发展，也会影响保险业的发展。只有保护消费者合法利益，才能达到消费者和保

险公司双赢的局面，促进整个保险业健康可持续发展。保险消费者合法权益受损，与保险公司粗放经营脱不开干系。保险公司若想长远发展，就必须转变发展方式，讲诚信、合法合规经营，以消费者利益为重。对此，笔者针对保险公司提出以下几点建议：

1.提高产品和服务质量。开发真正满足消费者需求的保险产品，将保险合同条款内容通俗化，费率合理化；保险从业人员为客户提供本职服务的同时，提高理赔服务的质量和效率，为退保客户同样提供高品质服务等。

2.提高保险从业人员的素质，完善内部责任追究机制。对保险从业人员特别是销售人员进行专业培训和管理，促使其在销售过程中耐心为客户解释说明保险合同条款内容，杜绝不诚信、夸大产品效果等误导客户购买行为。保险公司可以对客户投诉率或退保率高的业务人员，采取一定的惩罚措施。

3.提高有效处理消费者投诉事件能力。畅通保险消费者投诉

渠道，做好处理消费者投诉工作。例如，2012年5月19日平安

财险成立消费者权益维护中心，有专人负责消费者维权事宜，对

工作人员服务不到位现象监督，这是平安财险努力维护消费者合

法权益的积极行动。

二）保险消费者维护自身合法权益

1.保险消费者需履行义务

保险消费者为了维护自己合法权益必须履行相应义务：缴纳保费义务。投保人必须按照约定的时间和方法缴纳保费。（2）

通知义务。一是保险事故“危险增加”的通知义务；二是保险事故发生的通知义务。（3）避免损失扩大的义务。在保险事故发

生后，投保人应当采取必要措施进行积极施救，以避免损失扩大。

2.要求保险人履行义务

保险消费者有权要求保险人履行义务，以维护自身合法权益。保险人的义务主要有：（1）告知义务。根据我国《保险法》

规定，采用保险人提供格式条款的保险合同，保险人应向投保人说明合同内容。对于免责条款，保险人需作出足以引起投保人注

意的提示，并以书面或口头形式向投保人作出明确说明。（2）

及时签单义务。根据我国《保险法》第13 条规定：“投保人提

出保险要求，经保险人同意承保，保险合同成立。保险人应当及偿责任。不属于保险责任的，保险人应向投保人发出拒绝赔偿或给付保险金的通知书，并说明拒赔的内容和理由。（4）赔偿给

时向投保人签发保险单或者其他保险凭证。”3）确定损失赔

付义务。保险人应及时履行保险责任范围内的赔偿或保险金给付义务，避免拖欠和无理拒赔现象，损害投保人合法利益。

3.通过多种渠道维护自身合法权益

保险消费者与保险公司发生纠纷时，首先可与保险公司协商和解，还可以请求消费者协会、保险行业协会调解，根据与保险人达成的仲裁协议提交仲裁机构仲裁，最后通过向人民法院提起诉讼来维权。

总之，保险消费者应当了解有关保险基础知识、保险产品选

择、相关政策法规、纠纷处理程序等，在合法权益受到损害时，应以《保险法》、《消费者权益保护法》等法律法规为武器，依法追究保险公司法律责任，维护自身权利。

三）完善法律制度，保障保险消费者合法权益

保护保险消费者权益应当成为保险法律的主要立法宗旨。