加油站服务与管理

箱口，避免油品溢出或喷溅；加完油后，帮助其将摩托车推出站 外再启动；若条件允许，可单独在站内设立摩托车加油点。( )
一、加油站服务
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1.3 针对不同客户群的服务技巧 例四：私家车司机
这类顾客行车路线相对固定，基于对其爱车的高度关注，对油品的质量有较高要求，对服务 质量和服务档次比较挑剔。在服务过程中，应注意： 宣传中国石油国有企业的信誉和严格的质量、数量管理体系，对油品质量和数量作出承诺。 加油时要小心谨慎，避免弄脏或刮蹭客户车辆，开、关车门时应轻柔，油箱盖应轻拿轻放，并 放置在干净的地方，对于加注97＃或98＃汽油等高标号汽油的高档汽车，加油时可在油箱口垫放 白毛巾，防止油枪磕碰和油枪口余油滴落到车身，体现出我们对其爱车的细心呵护。 为顾客提供加油、付款、开票等一站式服务。 若有提供免费擦拭挡风玻璃的服务时，必须使用专用擦拭工具，保持工具和水的干净，并在擦 拭前一定征询顾客的意见。 与顾客打招呼时，应称呼为“老板”“先生”“小姐”等表示尊重的称谓，若是常客，应记住 其姓名，并在称谓前加上其姓氏；与顾客交谈时，除了其工作、家庭等话题外，尤其是利用此类 机会向其宣传适合其爱车使用的新型号油品（如高标号汽油）、高级润滑油、洗车服务、汽车保 养和美容的服务或者产品（如果加油站有提供的话）。 对于新手司机，应尽可能和其交流车辆用油、行驶、保养方面的注意事项和知识，推荐合适的 油品、润滑油等，让顾客感觉到我们一心为他（她）着想。 如果加油站有代售展览、演出、各种赛事等票务时，此类客户是主要的推销群体。
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加油站服务与管理
主要内容
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一 二 三 四
加油站服务
服务要素 基本服务技能
交接班管理
一、加油站服务
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1.1 服务的含义及形式
◆ 服务的含义
服务就是一方能够向另一方提供便利、做出贡献、履行义务或职责，的一 种活动。它具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感。 加油服务是加油站经营活动的中心，与此相关的还有其他延伸服务，如便 利店、车辆保养维修、餐馆服务等。加油站的服务服从销售油品的需求，服务 帮助实现油品销售，提升加油站的服务层次和服务质量有助于油品销售。
根据顾客的语言习惯，可选择使用普通话或方言与顾客交流。
二、服务要素
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2.3 服务语言
服务案 例
▲案例：湖北某加油站就发生了一件本不该发生的事，一辆轿车里有四个人来
到加油站加油，时间为中午1点多点，当加油员加完油后，司机递给加油员一100 元的人民币（是一张假币），加油员接过钱一眼就认出是假币，当即就说“你这 是假钱，你想糊弄我呀”。于是双方就发生口角，先是吵骂后推搡，最后导致车 上的四个人一起动手，把加油员打的皮开肉锭，报警后送到医院，头上缝合13 针，身上腿上缝合40多针，显些丧命。这个事例很简单，就是因为加油员不会 说话引起的一场悲剧，如果加油员微笑着婉转的说“XX老板（同志），您好，请 给换一张”那么司机也就知道你认出了他的破绽，他自然会给调换一张，也就避 免一场事故的发生。如此看来说话的艺术是多么的重要。
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一、加油站服务
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1.5 服务亲情化
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二、服务要素
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2.1 员工形象
1. 上岗时应按公司规定统一着装，左胸佩带工号牌，工作装按
季节配套穿着，不披衣、不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤脚。 着夏装时，上装下摆应束于腰内。着秋冬装时，内衣领不高 于外衣领，内衣下摆不得露。着装及收银包整洁、无污渍。
2. 仪表端庄，面部无污渍，双手洁净，不留长指甲，不佩带饰
一、加油站服务
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1.3 针对不同客户群的服务技巧 例一：长途客车、货车司机： 此类顾客单次加油量大，对油品价格较为敏感，到加油站除了 加油，还有就是中途休息，检查车况等。在服务过程中，应注意： 在公司政策允许的范围内，给予其油品价格优惠。 提供一个司机短暂休息的地方，提供茶水、音乐等能让司机感到放松的服 务。 若加油站有提供住宿和餐饮服务，应注意保持住宿床位和房间的卫生，及 时换上干净整洁的床单被套，有条件的话提供洗澡间；在餐饮上，应注意了解 司机的口味，最好能够提供司机家乡风味的特色菜。 帮助司机清理车里的垃圾，清洗挡风玻璃，提供免费加水、洗车、检查车 况等服务。 与顾客交谈时，应多多关心他们的生意、身体健康等方面，给予真诚的问 候，提醒其注意途中安全。 对于路线不熟悉的顾客，可及时向其提供本地交通路线和路况的信息。
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加油站服务的形式 加油站根据实际情况的不同，服务的形式也不同，
一般主要有售前、售中、售后服务3种方式。
一、加油站服务
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1.2 服务规范化
◆ 加油站的服务是由加油员工提供的，在提供服务的过程中，因为加油
员工的水平、理解程度、环境、顾客配合等方面存在差异，服务质量也不易 控制。因此，加油站推行规范化服务，从服务过程、服务内容、服务要求及 考核监督、控制等方面进行规范。 中国石油的服务规范是从顾客期望或要求出发 而制定，体现了“为客户提供全员、全面、全过程、 全心全意的服务，做最受信赖的油品供应商”的服 务宗旨。加油站的服务标准始终坚持“服务宗旨” 和“服务承诺”，以达到更好地满足顾客的期望或 要求，吸引更多的顾客，增强加油站的营销竞争力。
4. 对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。 5. 如顾客有未熄火加油、打手机或抽烟等影响安全的行为时，应及 时礼貌、委婉地劝止。 6. 如果出现顾客排队等候情况，应在忙碌间隙向等候的顾客微笑示 意，争取顾客的理解并招呼顾客：“请您稍等，马上就好”，同时将纸、 宣传单送到等待顾客的手中。在该顾客加油时，也要说：“对不起，让您 久等了”等致歉语。 7. 任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应保 持冷静，妥善处理。
一、加油站服务
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1.3 针对不同客户群的服务技巧 例三：摩托车和油桶加油用户
此类顾客一般在小城市、乡镇、农村的加油站较多，加油量
不多，对数量要求严格。对于此类客户，服务过程中应注意：
保证加油量充足，宁可贴几分钱的油品也不能少加。 对于摩托车加油时，应保持良好的服务态度，切不可因其加
油量小而表现出不重视或者不耐烦的心理；加油时应时刻注意油
一、加油站服务
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1.3 服务技巧化
◆ 加油站应策略地使加油服务有形化，以帮助顾客识别和
了解服务，促进服务营销。加油站应通过改进服务技巧化，扩 大服务的魅力和优势，以达到吸引顾客，增加销量的目的。 （1）为了提高加油站服务水平，应遵循“人无我有，人有 我优，人优我细，人细我变”的方针。 （2）研究不同类型客户消费需求的异同，在严格执行加油 站服务规范的基础上，根据不同类型顾客提供专业化服务。 （3）通过品牌效应，让顾客感受和认可加油站的专业水准， 增强顾客对加油站的信心。 （4）通过对加油员工基本服务技巧和及“唱收唱付”等的 培训，让顾客感受服务的魅力，拉近与顾客的距离。 （5）及时处理客户的抱怨。 （6）调节服务的能见度，增强顾客对服务的参与感、接近 感，从而有助于提高营销的吸引力。
一、加油站服务
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1.3 针对不同客户群的服务技巧 例二：出租车或个体承包的公交车司机： 这类顾客一般在城市的加油站较多，为加油站的固定客户或者是值得开发的 重要对象。此类顾客加油费用一般自负，工作时间长，比较辛苦，加油地点相对 的不固定，在哪里交接班就在附近加油，整个群体数量较大，是加油站固定客户 构成的重要部分。故此类客户对油品价格、数量、质量都很敏感，对加油时间要 求越快越好，促销品、免费服务越多越好；此类客户大多比较健谈，会主动同人 交流。对于此类司机，在服务过程中应注意： 宣传中国石油国有企业的信誉和严格的质量、数量管理体系，对油品质量和 数量作出承诺。 在公司政策允许的范围内，给予其油品价格优惠。 向其提供免费报纸、杂志等，介绍站内的免费服务项目、促销品等。 尽量采取跑动式的服务，同时附以“马上就好”、“马上就来”等说法，让 顾客感觉到我们很珍惜他们的时间。 在条件允许的情况下，在加油高峰期，应开辟出租车加油专用通道，提供加 油、付款、开票等一站式服务，让司机享受“免下车加油服务”。 与其交谈时，可从其一天的工作谈起，对其辛苦的工作表示关心，提醒其注 意休息等。
一、加油站服务
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1.5 服务亲情化
亲情服务的理念——对待客户就像对待自己的家人一样
微笑服务
亲 情 服 务
满足客户需求
温馨服务
客户满意服务战略
卓越服务
车辆进站率 油箱加满率 客户回头率
快捷服务
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一、加油站服务
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1.5 服务亲情化
亲情服务的核心——微笑服务
学会用眼睛微笑来表现 真诚 学会和语言结合来表现 友好 学会与身体结合来表现 谦恭
一、加油站服务
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1.5 服务亲情化
◆ 从服务入手推行亲情营销，关心顾客如同关心自己，真诚地去关心顾客的生活、 工作，耐心地帮助顾客解决实际问题，不论顾客对错，都能耐心对待，给予顾客友情、 亲情，当顾客给予我们难堪而我们却笑脸以对，当顾客遇上困难，我们及时送上力所 能及的帮助。对于顾客的要求，都以真诚、热心和专业的服务去应对，让顾客感觉到 我们是可以交的朋友、是值得交的朋友、是能够信赖的朋友，更是在服务和管理方面 受过良好的、系统培训的专业人士。 关心顾客如同关心自己，在寒冷冬天里的一杯热气腾腾的茶水和一句“师傅辛苦 了，喝杯热茶暖暖身子”的问候语，在炎热夏天的一块西瓜、一杯冷饮或一条冻的毛 巾，细微之处见真情，在潜移默化中感动顾客。 记住多次到加油站加油的顾客的名字和习惯（例如：通常什么时候来加油，多久 来加一次，加什么油，加多少油，经常在加油站购买什么东西，喜欢什么样的促销 品），这样更容易拉近你和顾客之间的关系。碰上顾客心情不好、态度较差时，不应 对其态度冷淡，应更加礼貌客气的与之交谈，尽可能的了解情况并给予安慰或者开导， 即使面对一些无理取闹的顾客，也不应与之顶撞甚至吵架，而应克制和忍让，做好各 项操作服务。
者对于加油站服务的要求等； 根据其加油情况赠送实用精致的促销品等； 适当的时候推销我们的洗车、修车、汽车美容和润滑油等非油品业务。
一、加油站服务
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1.4 服务差异化
◆ 顾客需求千差万别，仅仅为顾客提供统一标准的服来自百度文库是远远不够的，加
油站为提高顾客满意度，培养忠诚顾客，应在充分了解顾客需求的基础上，将 规范化服务与个性化服务相结合，为顾客提供差异化的服务项目。
（1）提供加油之外的惊喜服务。
加油站除提供优质油品满足顾客的基本需要，想要 稳定顾客．还必须经常与顾客沟通，不断提供超值服务， 使顾客享受加油之外的惊喜。 （2）挖掘加油站潜力，扩大服务项目，顾客需要是 多方面的，加油站在满足顾客购物的同时，还应利用站 内有利条件，挖掘潜力，扩大服务项目，增加盈利机会。 （3）根据自身特点，提供特色服务。 加油站既是顾客购油的场所，又是他们休息的地方。如果加油站能够提供一些 特色服务项目，融加油、购物与休闲为一体，定会受到顾客的喜爱。
二、服务要素
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2.3 服务语言
1、使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性的、污辱性的语言， 杜绝忌语。 2、声音响亮、吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到“顾 客来时有迎接声、遇到顾客时有称呼声，顾客询问时有应答声、得 到帮助时有致谢声，工作失误时有致歉声，顾客走时有送别声”。
3、提倡使用普通话，开口欢迎词必须使用普通话。在服务过程中，
一、加油站服务
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1.3针对不同客户群的服务技巧 例五：公务车司机 这类顾客一般城市加油站较多，是加油站的固定客户或者是值得开发的重 要对象。加油费用一般无需司机负担，故此类司机对价格不太敏感，但对服务 质量、促销品比较感兴趣；司机大多素质较高，且善于沟通与交流。对于此类 司机，在服务过程中应注意： 收款找零、刷卡、开票等要尽量为司机代劳； 加油的同时应与司机多多攀谈，联络感情，了解其工作、单位的情况，或
臀、左顾右盼、上颠下跛；禁扶墙壁
或其他物品。
二、服务要素
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2.1 员工形象
服 务 规 范 禁 忌 动 作
二、服务要素
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2.2 服务态度 1. 主动友善招呼顾客，欢迎顾客光临。 2. 主动了解顾客的需求，认真聆听顾客的要求、意见和建议，最大限度地满 足顾客的合理需求。
3. 礼貌待客，微笑服务，态度谦和、自然、轻松。
物。 男员工及时刮脸和理发，长发不过耳，不留光头，不戴墨镜； 女员工可适当化淡妆，但不浓妆艳抹，前发不过眼，过肩长
发盘于脑后。
3. 仪态大方得体，神情自然、面带微笑，目视客户、精神饱满。 4. 站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂。
二、服务要素
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2.1 员工形象
禁忌的走姿 走八字脚：双手插入裤袋；双手倒 背；低头、后仰、摇头晃肩、扭腰摆