加油站现场管理(ppt文档)

（春装）
（冬装）
4
一、人（员工仪表） 服装、配饰、姿态、礼仪
2、配饰：站经理、其他员工工牌号，开展促销工作配备的绶带；
（绶带）
（工牌）
5
一、人（员工仪表） 服装、配饰、姿态、礼仪
3、姿态 表情柔和、眼神诚恳、面带微笑；呈站姿时，头正、垂臂、躯
挺、腿并；呈走姿时，头正、肩平、躯挺、步位直、步副稳当平稳； 呈坐姿时，上身正直上挺、双肩正平、双脚平行大腿与小腿呈90度 （男）/双脚并拢、双手轻握放在大腿上靠近小腹处；呈蹲姿时， 左脚在前，右脚在后，左膝高于右膝、臀部向下，上身稍向前倾， 以左脚为支持身体的主要支点。
23
二、机（设备管理）
6
正 确 的 姿 态
7
禁 忌 的 姿 态
8
一、人（员工仪表） 服装、配饰、姿态、礼仪
4、礼仪：鞠躬尽量两脚并拢，双手合拢上身尽量保持挺直，禁忌 左顾右盼、头脑晃动；握手时面带微笑、保持约一步的距离，与长 者或领导可采用双握式握手。
（鞠躬）
（握手）
9
一、人（规范服务）
1、加油操作十三部曲
（1）站在加油岛靠近入口一侧，面对车辆进入方向迎候顾客；（面带微笑， 神情自然，眼睛要目视进站口方向，准备随时迎接进站车辆的到来，并为之提 供相应的服务；双手交叉相握，放置于腹部，手腕不允许依靠在腰间；两脚成 45度分开，并两腿挺直。）
18
源自文库
1、加油操作十三部曲
（10）擦车，应主动询问顾客是否需要擦车；（擦车服务要主动，在擦车的 时候，要注意将车辆的雨刷拿起，玻璃擦拭干净后，将雨刷也擦拭干净，并轻轻 放回原处；车辆的所有挡风玻璃均应擦拭干净；擦车服务完毕后，要主动询问司 机是否满意，得到司机的满意后，方可进行下一步的操作服务。）
19
2
现场管理的对象：人、机、法、环、质 人：前庭主管、当班班长、加油员等现场员工；
机：加油机； 法：加油站各项规章制度，操作规程； 环：安全生产的工作环境； 质：数质量保障，价格公正公开；
3
一、人（员工仪表）
服装、配饰、姿态、礼仪
1、服装：着分公司统一下发防静电工作服、鞋、帽，兼顾自然条 件及气候性，合理选择春、秋装；
15
1、加油操作十三部曲
（7）预置加油数量和金额；（如为加满，就无须预置。在预置的时候一定 要核实输入的数据是否正确，方可提枪加油。）
16
1、加油操作十三部曲
（8）提枪加油；要求一手持加油枪，一手握胶管，加油胶管不允许打折或拉 得太紧；加油操作中，要面向车头或顾客，并注视油箱，双手不得交叉握枪； （如果顾客站在车尾，那么必须面向顾客，这是没有面向车头是可以理解的；在 加油过程中，一定得随时注意油箱情况，要避免油品的溢出。） 注意事项：提醒客户数码已回零
10
1、加油操作十三部曲
（2）引导车辆到加油位停泊，5秒内到达车前、引导手势正确、规范； （需快速判断车辆所需油品品号，引导车辆至指定位置，以便提供快捷的 加油服务）
11
1、加油操作十三部曲
（3）开启车门。司机自己开启车门应说“谢谢”；（当司机在指定 的位置停泊后，应立即沿车尾小跑至驾驶室门前，为司机开启车门。）
21
1、加油操作十三部曲
（13）清洁现场，操作完毕后，清洁现场油污及杂物，盘好加油胶管；清洁 完毕后，在规定的位置站立等候下一位顾客。（在加油服务过程中，对顾客乱扔 垃圾的行为，应礼貌劝阻。清洁过程中，对加油操作使用的加油枪，应仔细擦拭， 确保加油枪的干净。）
22
二、机（设备管理）
加油机是为机动车辆及容器添加燃油的一种 计量工具，按照泵源可分为自吸泵和潜油泵。通 过目测、触碰的方法检查加油机是否符合标准， 最常规的检查外观是否完好，加油枪有无泄漏。 加油胶管是否有较大裂纹；内部件检查是否有部 件渗漏，如流量计、油泵等（通过检查底部填沙 是否干燥有油污），检查法栏连接处是否有跨接， 整机是否接地、固定；（潜泵加油机截止阀是否 被填沙掩埋，处于良好状态）
17
1、加油操作十三部曲
（9）收枪复位、注意滴净余油，枪口向上轻轻放回原处；滴净管内余油时， 要注意枪口不得与油箱口碰撞，加完油后，应主动为顾客盖好油箱盖；顾客自己 盖好油箱盖，应说“谢谢”；（收枪复位环节一定得做到位，避免因不到位而发 生洒漏现象，或者洒滴到顾客的衣裤及鞋子上，而引起不必要的纠纷，影响加油 站的服务质量。）
14
1、加油操作十三部曲
（6）开启油箱，提示用户数码已回零；顾客如果自己开油箱，要说“谢谢”； （油箱的开启要注意，车辆油箱外盖如为自动开关的，应礼貌提醒司机开启外盖， 并表示谢意；油箱内盖开启后，按规范要求，应放于腰包内，但因每座加油站实 际情况的差异，于是规定油箱盖开启后不能随意乱放，应放在指定的地方。
12
1、加油操作十三部曲
（4）礼貌用语微笑招呼顾客；如；您好！欢迎光临中国石油加油站 等；（在微笑招呼的同时，一定要做到微笑自然，眼睛要注视着司机，不 得有不礼貌的行为发生；双手应保持迎候姿势或双手背后，身体微微向前 倾斜，以示尊重。）
13
1、加油操作十三部曲
（5）礼貌询问，询问加油品种、数量，如；请问您加什么品号的油品， 加满吗？并做到“唱收唱付”；在次之前，要提醒司机熄灭发动机及烟火、 并不能在加油现场使用手机；
1、加油操作十三部曲
（11）提示付款，礼貌告诉顾客加油机号、加油数量和所付金额；收款找零时， 应“唱收唱付”，并为顾客开具发票，要注意双手递物；要积极推荐便利店商品 及昆仑润滑油；此项操作时间为2分钟；
20
1、加油操作十三部曲
（12）送行，送顾客上车，并主动为顾客关车门、致告别语、挥手告别； （如顾客自己上车，应表示谢意；为顾客关车门，应双手轻轻的关车门，并确保 车门已关到位，并面带微笑致告别语；送行要注意，要目送车辆向站出口方向行 驶后，方可进行下一步操作。）
加油站现场管理
第一部分：加油站现场基础性管理工作
1
现场的定义：可能影响消费者消费欲望的经营场所和站 在消费者角度能直观感受到企业形象的非经营场所。
现场管理的目的：为严格现场管理纪律，提升服务水平， 体现员工良好的精神风貌，树立良好企业形象，实现对营业 现场的控制，满足服务质量体系的要求，按全程服务规范， 落实商品销售服务工作及对营业现场的控制。