麦当劳

• 2、专业化 、专业化(Specialization) • 即将一切工作都尽可能地细分专业，在商 品方面突出差异化。这种专业化既表现在 总部与各成员店及配送中心的专业分工， 也表现在各个环节、岗位、人员的专业分 工，使得采购、销售、送货、仓储、商品 陈列、橱窗装潢、财务、促销、公共关系、 经营决策等各个领域都有专人负责。
4、消费
• 有在麦当劳就餐经历的顾客都知道，麦当劳是不提供筷子、叉子、调 羹等就餐辅助工具，所有固体食品都是通过手来抓取，饮料使用吸管 （吸管的管径往往较粗）。顾客用手抓取不仅方便，而且，抓取的效 率要大大高于使用筷子和叉子等工具时的效率。因此，顾客直接用手 拿着薯条、汉堡包、派、鸡翅等就餐，就不知不觉地提高了就餐速度。 • 另外，麦当劳的座位和餐桌往往偏小，不宜久坐，如果长时间坐着往 往有不舒服的感觉，这就使得顾客不愿意长时间地坐着，自然提高了 餐位的使用效率。还有，麦当劳往往使用小型餐桌，最多配给2～4个 座位；因此，麦当劳餐厅内不太适合较多朋友聚会。 • 同时，麦当劳还提供外带服务，这些外带食品是不占用麦当劳的营业 空间的；因此，麦当劳专门为外带服务的饮料提供专门设计过的塑料 袋，方便顾客携带和使用。这在某种程度上，也鼓励了顾客外带食品。
通信+食品看协同营销
• 一个是“国内通信领袖”，一个是“国际快餐之王”， “动感地带”和“麦当劳”能走到一起，是因为他们都强 调“特权主义”和“地盘”的概念，通过营造一种“拇指 族”的新新文化来进行市场有效的细分，尤其是对年轻人， 他们更看重自身个性方面的东西。与麦当劳合作，推出只 有动感地带成员才能以15元价格享用的“动感套餐”(原 价21.5元)无疑可以增加客户“特权”的感受。对于麦当 劳而言，动感套餐可以增加对消费者的“黏度”。动感地 带还会与麦当劳在渠道、产品、市场等方面以多种形式陆 续展开合作，开展一系列针对年轻一族的活动，使动感地 带的“地盘”向更多更广的领域扩展。
品牌转换 旧貌新颜
• 麦当劳的品牌定位改了，“我就喜欢”代替了传 统的“尝尝欢笑，常常麦当劳”。这代表着麦当 劳已开始从家庭向年轻主力的消费群体转移与渗 透 • “我就喜欢”准确的把目标顾客定在了麦当劳流 失得最快、公司最需要抓住的年轻一族，所有的 品牌主题都围绕着“酷”、“自己做主”、“我 行我素”等年轻人推崇的理念。中文麦当劳歌曲 的创作者及演唱者王力宏在年轻人中很有号召力， 是有主见、有活力、有上进心的年轻人的代表。 王力宏创作的带有嘻哈和 R&B曲风的《我就喜欢》 主题曲，推出之后登上了很多歌曲排行榜，在年 轻人中非常流行，为麦当劳赢得了不少关注。
麦当劳的服务流程
• 1、点膳 • 自消费者踏入麦当劳餐厅开始，消费者就 开始接收麦当劳的服务，也就进入了麦当 劳高效率的服务体系中。在麦当劳餐厅里， 收银员负责为顾客记录点膳、收银和提供 食品。麦当劳在人员安排上，是将记录点 膳、收银和提供食品等任务合而为一的， 消除了中间信息传递环节，既节省了成本， 又提高了服务效率。
• 第二、进行连锁经营。麦当劳在创立之初， 只是一个连桌椅都没有的汉堡包专卖店， 经营方式完全是让顾客买了就走的外卖方 式。为了在食品专卖店中独树一帜，麦当 劳兄弟俩大胆提出了以连锁店经营饮食业 的新构想，并要求各家连锁店严格按照麦 当劳的经营理念去经营。这种连锁经营方 式的运用，使麦当劳比同行业技术稍胜一 筹。
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麦当劳的标准化
• 麦当劳的创始人克罗克为了使企业理念“Q、 S、C＋V”（质量、服务、清洁、价值）能 够在连锁店餐厅中贯彻执行，保持企业稳 定，每项工作都做到标准化、规范化，即 “小到洗手有程序，大到管理有手册”。
麦当劳相ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ手册
• • • • 1、麦当劳营运训练手册（O＆T manual） 2、岗位工作检查表（SOC） 3、袖珍品质参考手册（Pocket Guide） 4、管理发展手册（MDP）
3、供应
• 麦当劳在食品供应上的效率非常很高，顾客点膳 后只需要等30秒左右就能拿到所点的食品。在食 品供应方面，麦当劳采取了不同的方式以提高效 率。 • 麦当劳规定员工在食品供应时都应该带小跑，以 提高行动的速度。为了防止行动速度提高而影响 食品滑落和外溢，麦当劳对饮料都加了塑料盖、 对食品加了纸盒。当然，饮料都加了塑料盖也能 防止顾客饮用时外溢，食品加纸盒可以延长保温 时间，对顾客来说，也是有利的。
麦当劳岗位设置
• 麦当劳是一家以服务为主要经营方略的连 锁餐厅，所以，对其劳动责任和服务质量 要求最高，分别占30%和35%。其次是劳 动技能和劳动强度，分别占15%和10%， 劳动条件和人心流向所占比例较少，分别 占5%和5%。
将12个岗位分为五等： • 一、餐厅经理 • 二、副经理、接待经理 • 三、训练员、接待员、品管 • 四、柜台员工、大堂员工、产区员工、裹 粉位员工、 • 五、后区员工、清洁员工
麦当劳手册的三大原则
• 1、简单化 、简单化(Simplification) • 即将作业流程尽可能地“化繁为简”，减少经验 因素对经营的影响。连锁经营扩张讲究的是全盘 复制，不能因为门店数量的增加而出现紊乱。连 锁系统整体庞大而复杂，必须将财务、货源供求、 物流、信息管理等各个子系统简明化，去掉不必 要的环节和内容，以提高效率，使“人人会做、 人人能做”。为此，要制定出简明扼要的操作手 册，职工按手册操作，各司其职，各尽其责。
• 第四、塑造儿童偶像。人为经营者，我们 认为儿童对麦当劳具有不寻常的意义，所 以在广靠中我们往往将各种娱乐信息传达 给儿童，并制造各种机会提供气球、玩具 等赠品，以吸引儿童顾客的注意力。在这 方面，我们采取的两大措施是：创立“麦 当劳游乐场”和在全球范围内塑造“麦当 劳叔叔”的形象。
• 第五、宣传“麦当劳”食品文化。众所周知，麦当劳嫌取 的利润颇高，却经常受到社会舆论的批评。但是，为什么 近年获得“超额利润”的“麦当劳”汉堡包王国仍能创业 有成？其中的奥秘就在于当初确定的创业策略。汉堡包王 国创业初期，作为快餐，大力宣扬它提供的是富裕社会中 产阶级的食物。这种宣传策略使得中产阶级都以吃汉堡包 为荣，并以此炫耀中产阶级的营业虚荣誉心和阶级归属感。 另外，通过这种有效的宣传，吃汉堡包也就成了美国中产 阶级子女的时间消费。到了60年代，公司通过这种宣传策 略，在不知不觉中形成了“汉堡包文化”，这不能不说是 美国人的骄傲。
5、清洁
• • 在清洁方面，麦当劳也有一套方法和体系保证清洁的速度。 首先，麦当劳大量使用纸质、塑料等一次性餐具，在清洁顾客留下的餐巾纸、 吸管、可乐杯、纸杯时，只需要将这些餐具倒在垃圾桶里即可，就节省了餐 具回收、餐具清洗、消毒、干燥等诸多工序。其次，使用托盘和托盘纸，不 仅方便顾客携带，还能为餐厅做广告，减少了桌面被弄脏的几率，节省了桌 面清洁的时间。 麦当劳还制定了员工要随手清洁的规定，任何人在任何岗位都要顺手将周边 的岗位用抹布抹扫干净。这样，油渍等废弃物不容易沉积，经过多次打扫， 也很容易打扫。除此外，麦当劳的桌子、凳子等需要清洁的表明都采用塑料 等覆盖，厨房设备都采用不锈钢表面，不仅容易清扫，而且清洁的效果也容 易显现，提高了清洁工作的效率。麦当劳没有采取如一般餐厅采用覆盖桌布 等的做法，既降低了成本，也是提高的效率。在打烊时，麦当劳还要组织员 工对所有的器具再进行一次清洁；因此，由于员工随手进行清洁，最后再清 洁的也变得很容易了。 对于被顾客打翻的饮料，麦当劳规定要立即进行清洁，以防止污染扩大。同 时，麦当劳还有多种配方的清洁液，针对不同的污渍采取不同的清洁液进行 清洁，以提高清洁的针对性。
麦当劳
组员：文丹 史莉 唐小雪 简鹂阅
麦当劳的定位
• 麦当劳50年不变的“麦当劳叔叔”就是麦当劳的 “首席快乐官”（Chief Happiness Officer）。以 前，笑容可掬的“麦当劳叔叔”对于儿童、青少 年、父母等细分市场都非常有亲和力，是不错的 “品牌代言人”。 • 但是，随着时间的推移，麦当劳的定位以及品牌 的概念随着E时代的来临，已经不能像以往那样 吸引那些更喜欢“酷”、刺激和冒险的嘻哈一族。 麦当劳必段进行全球形象转换及品牌更新。
• 3、标准化 、标准化(Standardization) • 即将一切工作都按规定的标准去做。连锁经营的 标准化，表现在两个方面： • 一是作业标准化。总部、分店及配送中心对商品 的订货、采购、配送、销售等各司其职，并且制 定规范化规章制度，整个程序严格按照总公司所 拟定的流程来完成。 • 二是企业整体形象标准化。商店的开发、设计、 设备购置、商品的陈列、广告设计、技术管理等 都集中在总部.总部提供连锁店选址、开办前的培 训、经营过程中的监督指导和交流等服务，从而 保证了各连锁店整体形象的一致性。
麦当劳组织结构变革
• 第一、明确的经营理念。作为麦当劳的经营者，我们始终 忠实推行Q、S、C+V的企业经营理念。Q即品质。麦当劳 的品质管理特别严格，汉堡包出炉超过10分钟、炸薯条超 过7分钟即舍弃不卖。S代表服务，包括店铺建筑的舒适感、 营业时间的设定和服务态度等。只要是麦当劳的员工，都 须面带微笑，活泼开朗地与顾客交谈、工作，让顾客身心 得到放松。客人从选定所要食物至拿到手中一般不得超过 一分钟。C代表清洁，在麦当劳的员工行为规范中，有这 样一则：“与其背靠墙休息，不如起身打扫。”V代表价 值，传达了麦当劳“提供更有价值的高品质物品给顾主” 的观念，亦即“物超所值。”
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第三、金色双拱门招牌凝固辉煌。1952年，当 麦当劳兄弟有了第一位连锁人时，他们极想趁此 机会在凤凰城建立一间连锁的汽车餐厅标准模型 店。其时，他们雇用了一名建筑师——梅斯顿。 然而，梅斯顿设计了一个闪闪发光的红白磁砖相 间的长方形建筑物，这个设计，麦当劳兄弟认为 太俗气、太平庸。于是，他们自己画了一个大拱 门，但太滑稽，又添一个，成为双拱门。最后， 由经营霓虹灯公司的德斯特，把双拱门做成金黄 色。这种造型与店名Mdeonald（麦当劳）的第一 个字母M极其相似，到现在，麦不劳那特有的金 黄色双拱门商标已风靡世界，令人耳目一新
2、收银
• 在顾客点膳结束后，接着就是收银员的收银和找零环节。 麦当劳通过使用收银机（日本麦当劳首创，后在全世界推 广）提高了账目结算的速度，还可将所点的食品清晰地反 应给备膳员，提前做好备膳的准备。 • 麦当劳规定收银员在收银过程必须清晰地说出顾客交付的 金额，如：“谢谢，先生，收您50元”；找零过程中还必 须清晰地说出交付给顾客的金额，如：“一共是35元，找 您15元”。将5元和10元的钞票一一摆放，让顾客清点。 这样，就能减少或消除收银过程中出现的纠纷。排除了纠 纷，也就是减少了对正常服务流程的干扰，自然也是提高 了服务的效率。