酒店管理服务概述及理念

（八） 老、弱、病、残客人 这类客人往往行动不便，生活自理能力差，比较难以沟通交流，需要得 到特别的关爱和帮助。
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酒店的基本要求
１．清洁
美国康奈尔大学酒店管理学院通过对３万名旅游者的调查获悉，６ ０％ 的人把清洁列为 第一需求。 “清洁”主要体现在以下几个方面。 （１）环境整洁。 （２）设施、设备清洁卫生，无破损。 （３）用 品、用具清洁卫生，无污渍，无破损。 （４）饭店食品清洁卫生，操作间清洁卫生。 （５）饭店装饰美观、地面洁净。 （６）无虫鼠等。
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课程特点
• 实用性强（掌握专业技能）
• 知识涉及面广（礼仪、心理学、管理学、酒店管理） • 发展空间大（员工→领班→主管→副经理→部门经理···）
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专业人才？
职业心态 专业技能 工作技巧
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酒店概述
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讨论
酒店？ 酒店有哪些部门？ 酒店的发展历程？ 酒店的等级如何划分？ 酒店的分类？
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酒店的住客类型
（一）ＶＩＰ 客人 酒店根据客人（ｃｌｉｅｎｔ）的身份地位或酒店的业务关系将贵 宾（ＶＩＰ）分为Ａ、Ｂ、Ｃ三个等级，并在迎送、房内用品配置、餐 饮和安全保卫等方面制定不同的接待规格。 （二）商务客人 商务客人多以散客为主，具有消费高、回头率高、要求高的特点。 （三）会展旅游者 会展旅游包括各种专业会议、科技交流、博览交易活动、文化体育 盛事、奖励旅游等。会展客人一般对客房的需求量大，对酒店的会议、 展览、娱乐等设施使用频率高。
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２．舒适
酒店应创造舒适、安静的环境和条件， 满足客人休息和心理消费的 需要。 因 此，酒店应注意店址的选择、隔音设施的采用 、 装饰材料色彩 的协调以及服务工作的轻声化。舒适的程度是相对的， 不同等级的服务 应制定出相应的规范。 ３．方便 酒店应不断预测客人的需求变化， 为客人提供更多的便利服务。 如 酒店的地理位置便利、设施适合客人的需要、服务项目满足客人生活和工 作需要等。 如送餐服务、叫醒服务等。 ４．安全 安全体现在客人的人身和健康保障、财产安全、隐私保护。
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第四个时期：现代酒店时期 始于20世纪40年代，直到现 在。此时的酒店具有一些明显的 特点，如：
•酒店连锁经营；
•用高科技（在客房装上互联网、 使用新型的装饰材料等）； •同时宾客要求酒店提供更为个性 化的服务。 •酒店的市场定位更为专业化、各 类型酒店充分。
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酒店等级划分标准
•酒店星级是用星的数量和设色表示酒店的等级。 •星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含 白金五星级）。 •最低为一星级，最高为白金五星级。 •星级越高，表示酒店的档次越高。 •星级以镀金五角星为符号： •一颗五角星表示一星级 •两颗五角星表示二星级 •三颗五角星表示三星级 •四颗五角星表示四星级 •五颗五角星表示五星级 •五颗白金五角星表示白金五星级
1.小型酒店，客房在300间以下 2.中型酒店，客房在300—600间之间 3.大型酒店，客房在600间以上
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按功能划分
1.商务型酒店
它主要以接待从事商务活动的客人 为主，是为商务活动服务的。这类 客人对酒店的地理位置要求较高， 要求酒店靠近城区或商业中心区。
其客流量一般不受季节的影响而产 生大的变化。商务性酒店的设施设 备齐全、服务功能较为完善。
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7.连锁酒店
连锁酒店可以说是经 济型酒店的精品。 诸如莫泰、如家等知 名品牌酒店，占有的市 场份额也是越来越大。
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8.公寓式酒店
意为“酒店式的服务，公寓式的管理”。
既能享受酒店提供的殷勤服务，又能享受居家的快乐，不仅 有独立的卧室、客厅、卫浴间、衣帽间等等，还可以在厨房 里自己烹饪美味的家肴。 早晨可以在酒店餐厅用早餐；房间由公寓的服务员清扫；需 要送餐到房间、出差定机票，只需打电话到服务台便可以解 决了，很适合又懒又忙的IT小两口。 酒店式服务公寓主要集中在市中心的高档住宅区内,集住宅、 酒店、会所多功能于一体。
•是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动的中心。
•环境优美，服务质量要求很高，是一个亲切快意的小社会。
•收费标准很高。主要是满足上层资产阶级、政府官员、社会名流、大企 业公司的管理人员、工程技术人员、参加国际会议的官员、专家、学者 17 的需要。
酒店的分类
按酒店建筑规模分类
目前对酒店的规模旅游行政部门 还没有一个统一的划分标准。较通行 的分类方法是以客房和床位的数量多 少，区分为大、中、小型三种。
此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假 者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。 同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导 致酒店的开设位置有所变化。
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第三个时期：商业酒店时期 在20世纪初至二战期间， 第一家商业酒店在美国出现， 其位置在于城市中心或公路 旁，此时的酒店已能提供舒 适、便利、清洁的服务，安 全为服务宗旨，价格合理。 此时汽车酒店已开始出现。
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•客人不一定永远是对的，但让客人带着不满意离去，就是我 们的错。
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怎样看待客人的对与错
•事实上，客人有对有错。但在我们的心中，客人永远 是对的。 •客人对错已经不重要，重要的是客人满意，才有心情 消费。 •与客人争高低、比输赢是不明智的选择。
•是什么惹恼了客人？
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怎样理解客人总是对的
•凡是涉及客人不放心的，不满意的问题，重要的不是客人说 的话“是不是符合事实”，而在于我们怎样做客人能放心、 满意。 •凡属于应该让客人自己做决定的事情，客人怎么说都是“对 的”。永远不会有“不对的”时候。 •先假定客人是对的——在分不清客人是不是“对的”时，先 假定客人是对的。
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房间特色
•步入“伯兹”才能体味到金碧辉煌的含义。 •大厅、中庭、套房、浴室……都是金灿灿的，连门把手、水龙头、 烟灰缸、衣帽钩，甚至一张巴掌大小的便条纸，都镀满了黄金。整 个酒店含有26吨黄金。
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• 它的最豪华的780平方米的总统套房更是华丽非凡，在第25层，家 具是镀金的，设有一个电影院、两间卧室、两间起居室、一个餐厅， 出入有专用电梯。房间内配置有东芝笔记本电脑、卧榻前的卫星电视 等等。
四个阶段：
古代客栈时期
豪华酒店时期 商业酒店时期 现代酒店时期
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第一时期：客栈时期
产生于十八世纪前， 当时名称是客栈，设备 简陋，安全性差，仅能 提供住、吃，服务质量 差。
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第二时期：豪华酒店时期
产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类 社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。
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（四）疗养型旅游者 疗养型旅游者一般住店时间长，活动有规律，对住房有特殊的要求，并 希望得到热情周到的照顾。 （五）观光旅游者 观光旅游者一般以团队为主，其活动有组织、有计划，统一进行，日程 安排紧凑。 （六）蜜月旅游者 蜜月旅游者指因结婚进行旅游（住宿）的客人。
（七） 长住客人 长住客人指一般入住时间超过一个月的客人。其大多为企业在酒店长期 包租客房作为办事处，也有外国雇员携带家属长期居住的。
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2.度假型酒店
它以接待休假的客人为主， 多兴建在海滨、温泉、风景 区附近。 其经营的季节性较强。 度假性酒店要求有较完善的 娱乐设备。
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3.长住型酒店 为租居者提供较长时间的食宿服务。 此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间 大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房 间。 它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。
三亚蜈支洲岛度假酒店
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6.经济型酒店
其服务模式为“b&b”，即 “床(Bed)＋早餐(Breakfast)”。 提供价格低廉、设施简洁、 干净整齐、安全方便、性价比 高的一种标准化有限服务酒店。
国内：锦江之星 、如家、7天、 21度假连锁 、龙泉之星等。
国外：宜必思、速8、莫泰、 快捷假日酒店等。
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4.会议型酒店 它是以接待会议旅客为主的 酒店。 除食宿娱乐外还为会议代表 提供接送站、会议资料打印、 录像摄像、旅游等服务。 要求有较为完善的会议服务 设施（大小会议室、同声传译 设备、投影仪等）和功能齐全 的娱乐设施。
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5.观光型酒店 主要为观光旅游者服务， 多建造在旅游点，经营特 点不仅要满足旅游者食住 的需要，还要求有公共服 务设施，以满足旅游者休 息、娱乐、购物的综合需 要，使旅游生活丰富多彩、 得到精神上和物质上的享 受。
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最古老的酒店
——巴黎LeGrandveyour酒店
•这家酒店建于1784年，法国历史上几乎所有最著名的人士都 曾经到这家酒店就餐。酒店中所有的饭菜一直保持法国最古老 的特色，这里的所有摆设都是正宗的法国古董。
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服务理念
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一、什么是服务
1、服务——为他人做事，并 使他人从中受益的过程。 2、服务分为功能性服务和心 理服务。 •功能性服务——为客人提供 方便，为客人解决各种各样 的实际问题。 •心理服务——让客人经历愉 快的人际交往，让客人得到 心理上的满足。
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酒店（饭店）
酒店（HOTEL）一词来源于法语，当时的意思是贵族在乡 间招待贵宾的别墅。 现在指为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所。 具体地说酒店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐 饮及综合服务设施向客人提供服务，从而获得经济收益的组 织。
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酒店组织结构图
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世界酒店业的发展历程
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二、客人是什么？
1、客人是光临我们酒店，有 消费能力和潜在消费能力的 人。 2、客人是我们的朋友、我们 的家人。 3、客人还是… ？
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•客人是我们利润的来源； •客人并不依赖于我们,而我们 要依赖于顾客；客人对我们 的最大惩罚就是再也不来
本酒店消费了。
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客人是“人”，是我们服务的对象
•把客人当人来尊重，不要当物品来摆布；不能把客人当作品 头论足的对象。 •作为人都有自身的需要，我们所做的出了要满足人的基本需 要，还要满足深层次的需要。 •现实的对待人的弱点。
酒店概述及服务管理理念
课程简介
酒店服务管理是酒店管理的重要内容，也是一门实践性较 强的学科。 学习本课程的目的是培养具有现代化酒店服务管理的知识 和技能，能在旅游管理部门、酒店、旅行社、度假村等企业 从事管理、经营服务的应用型人才。
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就业前景
酒店服务与管理是全球十大热门行业之一，高级酒店管理 人才在全球一直都很紧缺，近年来，在国际人才市场上， 酒店管理人才出现了供不应求的局面。 随着越来越多的国际大型活动将在中国举行，中国对旅游、 酒店管理专业人才的需求也日益增大。 为了适应酒店业的发展和应用型本科人才培养的需要，本 课程的学习非常有必要。
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世界酒店之最
全世界最豪华的酒店 最高的旋转式酒店 最奇特的酒店 最古老的酒店
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全世界最豪华的酒店
——迪拜七星级酒店
阿联酋迪拜的伯兹（BurjAl-Arab）酒店,翻译成汉语又称 “阿拉伯塔”，它是世界唯一七星级酒店。位于中东地区阿 拉伯联合酋长国迪拜城市。 建筑特色——这座看起来好像是正在行进中的帆船形象 的酒店建在海滨的一个人工岛上，是一个帆船形的塔状建筑， 一共有56层，321米高。酒店采用双层膜结构建筑形式，造型 轻盈、飘逸，具有很强的膜结构特点及现代风格。它拥有 202套复式客房、200米高的可以俯瞰迪拜全城的餐厅。
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最高的旋转式酒店
——瑞士Allalin(阿拉林)酒店
•这家酒店建在阿 尔卑斯山上，海 拔3500米。整个酒 店每1小时旋转一 周，顾客在用餐 时，可欣赏阿尔 卑斯山周围美景。
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最奇特的酒店
———西班牙ElBulli（牛头犬）酒店
•在这家酒店里，顾客可品 尝到世界上工艺最独特和 最古怪的丰盛可口食物。 它的独特风味可以说在世 界上任何一家酒店都不会 品尝到。
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1. 一星酒店 食宿
2. 二星酒店 食宿、小卖部、邮电、理发等 3.三星酒店 食宿、会议室、游艺厅、酒吧、咖啡厅、美容室、客房宽大，有空调、 彩电 4.四星酒店 食宿、设备豪华、设施完善、服务项目多、服务质量优良、物质享受， 精神享受。
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5.五星酒店 •设备十分豪华，设施更加完善，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大 规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。