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胜任素质词典
注：以下排列不分先后
代码表示含义：
A-1:不合格的胜任特征行为 A-0:合格的胜任特征行为
A+1:优秀的胜任特征行为 A+2:卓越的胜任特征行为
1.全局观念（OVV）
【定义】从组织整体和长期的角度，进行考虑决策、开展工作，保证企业健康发展。

⏹ 认清局势深刻理解组织的战略目标，组织中局部与整体、长期利益与短期利益的关系，以及其他各关键因素在实现组织战略中的作用。

⏹ 尊重规则有较强的法律、制度意识，尊重企业运作中的各种规则，不会为局部小利而轻易打破规则和已经建立的平衡与秩序。

⏹ 团结协作倡导部门间相互支援、默契配合，共同完成组织战略目标。

⏹ 甘于奉献明确局部与整体的关系，在决策时能够通盘考虑；以企业发展大局为重，在必要时能够勇于牺牲局部“小我”和暂时利益，为企业战略实现和长远发展的大局让路。

2.信息分析（INF）
【定义】能够把那些原始的、零散的材料经过归纳整理，综合分析，去粗取精，去伪存真，变成系统的、具有较强操作性和指导性的意见、建议。

⏹ 信息搜集能够通过网络、报章杂志书籍、会议和人际交流等多种途径，快速获
得大量信息。

⏹ 信息管理能够有意识地做好信息的分类、整理和贮存，以便在必要时可以迅速调用。

⏹ 信息加工能够从零散的信息中，敏锐地洞察社会、行业以及市场等的新动向、新趋势，并判断分析出潜在的发展机会。

⏹ 整合与应用能够将来源不同的信息整合起来，并将信息分析中呈现的新动向和新趋势与企业实际相联系，提出预见性建议，为规划企业发展以及应对市场变化提供依据。

3.战略思考（STG）
【定义】深刻理解公司战略思想，根据本企业实际将战略落到实处，并采取相应的措施保证战略的实现。

⏹ 战略理解对组织战略制定的背景、原则和重点有透彻的理解，并向下属正确的传达与解释。

⏹ 战略分析分析市场环境的机遇与挑战，组织的优势与劣势，探寻实现战略的机会，确定达到战略目标的实施策略。

⏹ 战略实施结合组织现实的资源状况、运作模式和企业文化，制定与战略目标一致的具体行动计划，并在计划实施过程中不断校正计划与战略的偏差。

⏹ 战略评估与反馈总结战略实施成功与失败的关键信息，评估战略价值，向上级
4.制度构建（PRP）
【定义】根据组织的战略规划和业务构成，搭建和优化符合企业实际的、系统化的管理与运作制度体系。

⏹ 制度意识对企业管理制度的功能、作用机制与结构有全面的认识和深刻的理解，有通过建立规范的制度来提高组织运作效率的意识。

⏹ 制度知识对国内外先进企业的管理制度有广泛的了解，探究各种管理制度的原理、作用及其优劣。

⏹ 系统化在制定和修订制度时，能够将各种管理与运作制度进行有机整合，保证制度体系的完整性、系统性和一致性。

⏹ 坚持原则有坚持按制度办事的决心和魄力；同时，使制度得到切实贯彻与执行，而不是流于形式。

⏹ 评估与优化根据执行情况对制度进行客观的评估，对有缺陷或因工作任务的变
5.创新（INV）
【定义】不受陈规和以往经验的束缚，不断改进工作学习方法，以适应新观念、新形势发展的要求。

⏹ 开放性对信息持开放的心态；密切关注业内外的新动态和新发展。

⏹ 挑战传统敢于质疑传统和常识，能够提出与众不同的观点、见解和方法。

⏹ 敢于冒险敢于承担风险去制定新政策、采取新措施和尝试新方法。

⏹ 危机意识对潜在的危机较敏感，努力通过自身不断革新和发展，积极应对未来的挑战。

⏹ 鼓励创新积极营造创新氛围，对新观点、新方法的提出表示欢迎和赞同。

6.市场导向（MKO）
【定义】以市场的发展变化作为自己工作的行动指南。

⏹ 关注市场密切关注市场经济环境、客户需求的变化、产品技术的发展，渴望对市场信息充分地掌握。

⏹ 把握市场运用科学系统的分析方法分析影响市场的各种因素、影响过程和影响结果。

⏹ 寻求商机对市场需求敏感，能够洞察到隐藏的市场机会, 并且提出合理的捕捉市场机会的设想。

⏹ 因市而动对市场变化反应迅速，利用市场信息指导产品、市场营销和建立联盟等决策。

⏹ 引导市场根据对地区的经济环境、文化、价值观、客户习惯等方面的深入了解，
7.学习发展（LRN）
【定义】通过吸取自己或他人经验教训、科研成果等方式，增加学识、提高技能，从而获得有利于未来发展的能力。

⏹ 学习意识对新知识、新技能具有强烈的渴求；积极利用多种途径为自己创造学习机会。

⏹ 经验总结善于总结成功和失败的经验，以寻找提高自己能力的途径。

⏹ 缺口分析善于分析自身的知识和工作要求的差距，并快速采取行动弥补之。

⏹ 学习过程善于利用多种途径为自己创造学习机会，不断尝试新的学习方法。

8.以客户为中心（CMF）
【定义】关注客户需求和利益，以追求客户满意为组织工作的中心任务。

⏹ 关注客户深刻理解客户利益与企业利益的关系，利用多种渠道不断了解客户感受，预测客户需求，以此作为改进工作的行动指南。

⏹ 追求客户满意以赢得客户满意为使命，致力于开发符合客户需求的产品，并持续努力为客户提供快捷、周到和便利的服务。

⏹ 发展客户关系从客户的角度出发，与客户建立并保持稳固、信任的伙伴关系，在客户中树立良好的企业形象与口碑，以提高客户忠诚度。

⏹ 创造客户价值关心客户的发展和困难，通过向客户提供可能的支持和帮助，实
9.激励（MTV）
【定义】激发、引导和维持他人的工作热情，保证预定目标的实现。

⏹ 激励意识了解激励与提高员工的工作积极性、改进工作效率之间的关系，能够将“保护和激发员工的工作热情”作为企业管理的重要目标。

⏹ 尊重与认可能够以各种形式认可员工的工作，使他们能够体验到价值感和成就感。

⏹ 鼓励参与通过职责赋予、制度保证等方法手段，使员工切实参与到企业发展中来，从而获得强烈的参与感、成就感和主人翁感。

⏹ 提升与发展努力为员工创造更多发展机会和更大发展空间，并对自己及企业的
10.培养他人（DEV）
【定义】有培养他人的意愿与倾向，关注他们的潜能与可塑性，并在实际工作中帮助其成长。

⏹ 鼓励成长鼓励下属“与企业共同成长”，容忍失败，给予下属学习实践的时间；能够把下属的成功看成是自己的成功而不是威胁。

⏹ 经验传授不保守不封闭，愿意与他人分享成败的经验。

⏹ 积极引导向下属表达积极的期待，告诉他们你希望并相信他们可以达成更高的目标。

⏹ 拓展空间重视培训和职业发展通道的设计，为员工实践所学创造更多机会，使得员工有更大的成长空间。

⏹ 建议与反馈根据他人特点，给予必要的指导和建设性意见，积极提供反馈，帮
11.授权（ATH）
【定义】将工作职责与职权赋予个人或群体，使员工对组织产生承诺、归属感和参与感，提升员工的贡献度，并使自己从日常事物中解脱出来，专心致力于全局性工作。

⏹ 愿意授权理解“真正的管理者通过别人来进行工作”的理念，把授权作为提升管理效能、激发下属潜能的重要工具。

⏹ 自信与信任对自己有信心，不会因为担心被取代而不给下属机会；信任下属，相信他们能够在没有自己的干预下取得成功。

⏹ 澄清责权在授权时，清晰地表明工作的原则和权限范围，明确要完成的目标；以正式的渠道公告授权内容，以帮助下属获得配合和减少冲突。

⏹ 跟踪指导授权后，对工作方法给予必要的指导，对成绩给予及时肯定，对问题
12.团队整合（TMI）
【定义】协调团队内部关系，优化人员配置，使组织高效率地运转。

⏹ 慧眼识人能够识别出员工的才干、优劣势和潜能，对其能否出色完成使命有良好的预见力。

⏹ 优势互补能够根据团队任务的特点、团队能力的定位，在组建团队过程中，依据个体的才干有意识地进行优势互补性搭配，形成团队合力。

⏹ 建立信任努力在团队中建设相互合作、相互支援和共同发展的团队信任关系。

⏹ 团队导向以团队整体任务的出色完成作为团队的绩效标准，鼓励利于团队整体
13.公关能力（PLR）
【定义】有目的、有计划地为改善或维持某种公共关系状态而进行实践活动的能力。

⏹ 形象管理在工作生活中，以身作则，通过形象的展示，塑造和提升企业在公众中的形象。

⏹ 人际影响力善于洞察别人的心理，能够根据公关对象的特征和特定的情景，迅速采取行之有效的应对策略，把握主动，占得先机。

⏹ 社会适应性有较强的情绪控制能力，在为企业争取权益的过程中，能屈能伸,刚柔并济,能够承受较大的心理压力。

⏹ 冲突管理在复杂的外界压力下，能够迅速抓住症结，分析利害关系，化解危机，
14.沟通协调（CMC）
【定义】妥善处理与上级、平级以及下级之间的关系，促成相互理解，获得支持与配合的能力。

⏹ 积极沟通重视且乐于沟通，愿意与人建立联系；在遇到沟通障碍时，能够以积极心态和不懈的努力对待冲突和矛盾，而不是强权或回避。

⏹ 换位思考能够打破自我中心的思维模式，尝试从对方的角度和立场考虑问题，体察对方感受，促进相互理解。

⏹ 及时反馈重视信息的分享，用心倾听各方的意见，并根据实际情况及时做出调整和回应。

⏹ 机制保证能够有意识地在组织中搭建沟通平台，通过机制建设确保沟通渠道的
15.计划推行（PLP）
【定义】能够有效组织各类资源，通过说服、协调等方式得到相关部门或人员的支持，以使所做的计划顺利推行下去。

⏹ 说服力能够做好上行沟通，阐明意义，获得上级对计划的认可与支持，从而为计划的推行创造良好条件。

⏹ 协调力能够注意做好横向沟通，在计划推行的过程中，得到有关部门及人员的大力配合。

⏹ 推动力善于组织各类资源，利用数据与事实阐明观点，利用各种方法施加影响，鼓动参与者的热情。

⏹ 监控与反馈重视结果但也关注过程，建立监控和反馈机制，整体把握计划实施
16.业务支持（BSS）
【定义】结合企业实际，研究应对预案，提供业务方法技巧方面的指导，相关技术及后勤支持，努力将本部门建设成为下辖各业务单位强大的技术后盾。

⏹ 角色定位真正将“怎样为下辖各市县分公司提供更好的专业支持”，作为团队的重要工作目标。

⏹ 服务意识积极引导部门成员树立服务意识，努力提供更积极、更专业、更高效的业务支援，关注下辖相关部门及人员的需求，提升其满意度。

⏹ 钻研业务关注业内动态，及时进行观念及技术更新，分析预测各种可能出现的新情况，结合本企业实际，研究应对预案，努力将本部门建设成为下辖各业务单位强大的技术后盾。

⏹ 指导与培养提供方法和技巧方面的指导，使业务得以顺利开展。

同时重视经验的传授与分享，将推动下辖相关单位业务骨干的培养和人才储备，作为重要的工作
17.成就导向（ACH）
【定义】不满足于现状，对成功具有强烈的渴求，总是设定较高目标，要求自己克服障碍，完成具有挑战性的任务。

⏹ 自我愿景有符合社会和企业利益的理想抱负，愿意为之实现而不懈努力，并能够承受困难与挫折，甚至牺牲眼前利益。

⏹ 内激励成功体验主要来源于做好工作本身所带来的乐趣，而不依赖于外在的荣誉和报酬。

⏹ 行动性对工作热情投入，乐于不断采取行动以推动事情进展，对出色完成任务、取得工作成果有强烈的渴望。

⏹ 挑战性目标不满足于现状，敢于冒险，毫不畏惧地为自己和组织设定挑战性的目标，不断追求超越自我，开发和调动潜能。

⏹ 高标准对人对事有比较严格的要求，愿意使事情更接近完美，并努力驱动自己
18.内省（LIS）
【定义】内省力又称为自知力，指正确地分析和认识自我的能力。

⏹ 了解自我有清晰的自我认知和角色定位，了解自身的优势和局限，能够有意识地发挥所长和规避弱点,并能够以此为基础，提升处理有关人的问题的能力。

⏹ 潜能开发通过不断挑战自我，来拓展潜能的利用空间，将更多潜能转化为可以有意识控制和使用的工作能力。

⏹ 整合与提炼重视阶段性的自我总结，通过对成败经验的反省、整合和提炼，实现自身价值的不断增值。

⏹ 改进与提升向自己学习，根据自我经验的总结，勇于尝试改进，形成“做——
19.系统思维（SYT）
【定义】在分析和处理问题时，能够掌握全局，系统分析各部分和各环节中的复杂因果关系，选择和制定系统的方案计划。

⏹ 把握方向善于排除干扰，抓住问题的关键，清晰地把握思考与决策的方向和目的。

⏹ 打破常规不固步自封，能够摆脱以往经验的束缚、打破思维定势、建立开放性的思维方式，跳出现有框架，创造性地解决问题。

⏹ 全面性在开展工作时，要做到整体与部分的统一，既能考虑到有利因素，也要考虑到负面情境发生的可能性及应对方案。

⏹ 当机立断对实际工作中出现的问题，能够比较快地抓住关键，寻求可行的最佳
20.自律（DSP）
【定义】指行为主体的自我约束、自我管理，是以事业心、使命感、社会责任感、人生理想和价值观作为基础。

⏹ 责任意识把“领导”当作责任，而不是地位和特权；对自己的工作负全责。

⏹ 自我管理在可能的范围内，身先士卒，做企业形象的代言人和员工的行为榜样。

⏹ 坚持不懈面对激烈的竞争，尤其是在面临困境或危急的时刻，能够顽强坚持，
不轻言放弃。

21.责任心（RSP）
【定义】认识到自己的工作在组织中的重要性，把实现组织的目标当成是自己的目标。

⏹ 工作认知对工作内容、工作权利和职责有清晰而深刻的认识，了解自己所从事的工作对实现组织目标的重要性。

⏹ 成就感从工作中寻求自身的价值和满足；完成工作能给自己带来巨大的满足感和优越感。

⏹ 乐于奉献能够在攸关企业和团队整体利益的时刻，为了保障整体目标的实现，不计较甚至牺牲“小我”的利益得失，兢兢业业、任劳任怨地工作。

22.组织认同（CMT）
【定义】被组织本身所吸引而聚集在组织周围，而不是以组织成员之间个人特性的相似、相互依赖或交换而形成的人际关系所吸引。

⏹ 价值认同认同企业的核心价值理念以及经营宗旨，并在对客户、对同事等的工作行为中，自觉地实践这些价值理念。

⏹ 文化接纳能够主动积极地了解企业文化，接受企业文化的熏陶，并在工作所及的范围内，传播、丰富和创造企业文化。

⏹ 组织承诺对企业、对工作有较大的感情投入，培养与企业休戚与共的“企业主人翁”意识。

⏹ 团队融合能够通过积极的沟通、支持性态度以及勤奋负责的工作风格，融入团
23.诚信（HNR）
【定义】随时随地以诚信开展业务，遵守公司制度规定和社会道德规范，对工作具有较强的责任心。

⏹ 正直拥有积极向上的人生观和价值观，具有健康的心态，能对现象进行公正、公平的评价。

⏹ 尊重他人不分级别、文化等其他差异，对他人保持尊重与真诚。

⏹ 遵守规范遵守公司制度规定，不超越制度规定权限；不因个人情绪或其他想法而影响组织利益。

24.弹性与适应（FAA）
【定义】具有适应不同环境、不同个性或不同人群，并有效工作的能力。

⏹ 随遇而安对人、对事持乐观态度，不缺乏心理安全，能够以平和的心态面对环境的转换。

⏹ 方式权变能够根据不同地域、不同文化、不同人等情境因素，权变地调整自己的应对策略。

⏹ 善用策略能够以退为进，在必要时善于使用妥协、忍让等策略，化解冲突，推动事情进展。

⏹ 挫折耐受对挫折有客观正确的认识，能够经受挫折打击与压力，用积极的方式
25.行动力（ACT）
【定义】行为的主动性高，具备一定的冒险精神，倾向于在不断尝试、在“做”的过程中学习和提升；对工作的未知因素没有畏难情绪，不怕困难和挫折，相信自己。

⏹主动性主动领受工作任务，积极和上级、同事及下级商讨工作任务中的难点、
问题，寻求解决办法与对策。

⏹推动力在面对工作任务时，倾向于立即采取行动，并以自己的行动带动工作的
进展。

⏹冒险性更倾向于用“尝试”的方式解决问题，愿意在“做”的过程中发现问题、解决问题；不怕困难和挫折，勇于承担责任和行动后果。

⏹自信与坚持相信自己能将工作做好，有能力解决工作中遇到的困难；具备较
坚韧的意志力。

26.自信（SEC）
【定义】一种有能力或采用某种有效手段完成某项任务、解决某个问题的信念。

⏹ 优势认定对自己的优势与劣势有正确的认识，并对自己的实力、优势有正确的估计和积极的肯定。

⏹ 信念相信自己有能力实现既定目标，特别在问题难度加大时，表现出对自己决定或判断的认可。

⏹ 敢于挑战主动地接受挑战，将自己置于挑战性极强的环境中。

⏹ 坚持不懈即使在受到阻挠、诽谤等困难境地，也不改变目标，直到实现预期的
27.经验开放性（OPN）
【定义】拥有开放的心态，勇于尝试，并乐于与人分享。

⏹ 信息获取保持对新信息的掌握和了解，能够利用多种途径搜集和获取信息。

⏹ 开放的知识结构知识结构呈网络化，留有很多出口，使得新信息可以快速融入到已有的知识结构当中，知识、技能和观念更新迅速；有强烈的好奇心和探究欲，乐于了解和接受新鲜事物。

⏹ 勇于尝试喜欢以开创性的方式探索提升工作效率的方法，勇于实践，有一定的冒险精神和承受失败挫折的能力。

⏹ 乐于分享乐于向他人学习，也乐于将自己的心得体会以及经验教训与他人共享，
28.前沿追踪（FTT）
【定义】密切关注理论与实践前沿，追踪本组织所在行业发展的热点。

⏹ 知识面广博有深厚扎实的专业理论基础，同时具有一定的未来学和预测知识，关注企业成长、壮大的历程与经验，关注不同国家、不同企业经济管理模式的相关知识。

⏹ 行业动态积极主动去了解、探求本行业发展的趋势与前景，关注本行业的经济形势与竞争态势。

⏹ 专业灵敏度对本专业技术的前沿问题具有比较敏锐的洞察力，能够认识、预测
29.进取心（IMP）
【定义】渴望有所建树，争取更大更好的发展；为自己设定较高的工作目标，勇于迎接挑战，要求自己工作成绩出色。

⏹好胜心有强烈的好胜心，不甘落后，勇于向未知领域挑战，以成功的事实去证
明自己的能力和才华。

⏹主动学习有旺盛的求知欲和强烈的好奇心，从而能不断接受新事物的出现，及
时学习，更新自己的知识，提高自己的个人能力。

⏹ 自我发展根据组织总的目标，制定个人的发展目标，并为之努力奋斗。

30.敬业（DVT）
【定义】热爱自己的职业，有良好的职业道德和强烈的职业使命感，工作兢兢业业、任劳任怨，为了自己的职业而乐于奉献。

⏹ 组织接纳理解和认同企业文化与价值理念，为自己身为企业一员而感到骄傲。

⏹ 职业使命感对自己在组织中所扮演的角色与承担的职责有清晰的认识和强烈
的使命感，能够积极地将个人的目标与工作职责有机地结合。

⏹ 追求绩优不论是大事，还是日常的琐碎工作，都试图做得更好，力求精益求精。

⏹ 乐于奉献能够在攸关企业和团队整体利益的时刻，为了保证整体目标的实现，
31.同理心（EMP）
【定义】站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。

⏹ 将心比心能够将当事人换成自己，设身处地去感受和体谅他人，并以此作为处理工作中人际关系、解决沟通问题的基础。

⏹ 感觉敏感度具备较高的体察自我和他人的情绪、感受的能力，能够通过表情、语气和肢体等非言语信息，准确判断和体认他人的情绪与情感状态。

⏹ 同理心沟通听到说者想说，说到听者想听。

32.人际交往（PEC）
【定义】对人际交往保持高度的兴趣，能够通过主动、热情的态度以及诚恳、正直的人格面貌赢得他人的尊重和信赖，从而赢得良好的人际交往氛围。

⏹ 人际敏感性对自己及他人的性格、情绪、需要等有敏锐的直觉和认知。

⏹ 热情主动在人际交往过程中，积极主动地去了解他人或使他人了解自己，体察他人需要，对团队支持性行为保持高度的热情。

⏹ 社会适应性对人际压力有良好的承受力和应对能力；能够针对不同情境和不同交往对象，灵活使用多种人际技巧和方式，以适应复杂的人际环境。

⏹ 诚信守言在人际交往过程中，信守承诺，有较强的责任感，表现出诚实正直的品性，使其令人信赖。

33.条理性（ORD）
【定义】重视规则和秩序；对工作中的各项事物按照紧迫性、重要性区分优先等级，进而有计划、有步骤地安排工作进程，确保工作有条不紊地进行。

⏹ 工作认知了解其工作对实现组织目标的重要性，清晰地知道自己的角色和职责。

⏹ 统筹能力根据事务的重要性和紧迫程度，对人力、物力以及时间等资源进行相
应的规划与安排，确保在规定的时限内按质、按量地完成工作事务。

⏹ 计划性详细周到地考虑工作计划——确定实现工作目标的具体手段和方
法，预定出目标的进程及步骤。

⏹ 自我控制对目标保持良好的坚持性，不因额外因素的干扰而经常改变工作计划，从而确保自己的工作行为与工作目标实现的方向一致。

34.分析判断（ANJ）
【定义】对已知的事实进行分析推理，把握事情的本质。

⏹ 理解能力能够根据外界提供的信息，结合自己以往的经验与认知，对事物的性质、内涵、状态等形成清晰的认识。

⏹ 判断能力能够对事物的是与非、对与错、好与坏、真与假等品质做出恰当的评判和区分。

⏹ 推理能力对事物经过分析、理解、判断以及综合等逻辑思维过程后，得出结论。

⏹ 决断力对零散结论性信息进行整合加工，分析利弊，做可行性比较，选择最合
35.感召力（CVC）
【定义】为了使他人赞成或支持自己的态度、观点或行为，采取说服、示范等方法使他人信服、赞同的能力。

⏹ 愿景共享根据对企业使命的深刻理解，构建一个美好而切合实际的发展蓝图，并使得员工愿意为之共同奋斗。

⏹ 理念传播能够有意识地在企业中大力培育和倡导团结协作、共同发展、追求卓。