空中乘务ppt课件
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《空中乘务基础》最新备课课件：第九章 ：民航乘务员岗位职责
。 • 协助SS2清点餐食。
6号乘务员岗位职责
• 与SS2进行后舱旅客的服务工作。 • 负责整理摆放报纸、杂志。 • 负责检查客舱紧急窗口情况和紧急撤离时的操作。 • 过站时负责督促清洁队打扫客舱卫生。 • 负责客舱安全示范表演。 • 负责R2门洗手间紧急设备、清洁卫生检查及卫生
用品摆放。 • 负责后舱的安全检查和清查客舱。
• 负责3——15排客舱安全检查及清查客舱 。
• 检查紧急出口情况以及确认出口座位旅 客是否符合乘坐规定。
5号乘务员岗位职责
• 协助SS4进行3——15排旅客的服务工作 。
• 负责客舱安全示范表演。 • 负责L2门洗手间紧急设备、客舱设备及
清洁卫生情况的检查。 • 负责3——15排客舱安全检查及清查客舱
• 按手册要求进行准备会
• 关舱门后 • 1. 乘务长下达乘务员各就各位，操作舱门预位（
双人制检查单操作）。 • 2.后舱乘务长回复二门两侧预位。 • 3.及时播放关闭电子设备广播。 • 4. 播放乘务员致礼广播。语调亲切。精品航班需
要加入广播词（中英文都要有体现）。
第一节 B737—800型飞机乘务员职责
• 出口座位的确认
公务舱乘务员工作职责2
• 要有较丰富的服务工作经验，准确回答旅 客的问题。
• 对头等舱旅客实行称呼姓氏的服务。 • 起飞前按检查单严格检查服务供应品、纪
念品、餐具、食品、餐食配备情况。 • 供餐前认真布置服务用品。
专/兼职安全员的工作职责
• 负责领取、携带空防器械，并做好交接工作 • 负责国际（地区）航线护照（通行证）的领
最新版
《空中乘务基础》
备课课件 第九章：民航乘务员岗位职的编制 • 二、乘务员的工作职责 • 三、乘务员的岗位职责
6号乘务员岗位职责
• 与SS2进行后舱旅客的服务工作。 • 负责整理摆放报纸、杂志。 • 负责检查客舱紧急窗口情况和紧急撤离时的操作。 • 过站时负责督促清洁队打扫客舱卫生。 • 负责客舱安全示范表演。 • 负责R2门洗手间紧急设备、清洁卫生检查及卫生
用品摆放。 • 负责后舱的安全检查和清查客舱。
• 负责3——15排客舱安全检查及清查客舱 。
• 检查紧急出口情况以及确认出口座位旅 客是否符合乘坐规定。
5号乘务员岗位职责
• 协助SS4进行3——15排旅客的服务工作 。
• 负责客舱安全示范表演。 • 负责L2门洗手间紧急设备、客舱设备及
清洁卫生情况的检查。 • 负责3——15排客舱安全检查及清查客舱
• 按手册要求进行准备会
• 关舱门后 • 1. 乘务长下达乘务员各就各位，操作舱门预位（
双人制检查单操作）。 • 2.后舱乘务长回复二门两侧预位。 • 3.及时播放关闭电子设备广播。 • 4. 播放乘务员致礼广播。语调亲切。精品航班需
要加入广播词（中英文都要有体现）。
第一节 B737—800型飞机乘务员职责
• 出口座位的确认
公务舱乘务员工作职责2
• 要有较丰富的服务工作经验，准确回答旅 客的问题。
• 对头等舱旅客实行称呼姓氏的服务。 • 起飞前按检查单严格检查服务供应品、纪
念品、餐具、食品、餐食配备情况。 • 供餐前认真布置服务用品。
专/兼职安全员的工作职责
• 负责领取、携带空防器械，并做好交接工作 • 负责国际（地区）航线护照（通行证）的领
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《空中乘务基础》
备课课件 第九章：民航乘务员岗位职的编制 • 二、乘务员的工作职责 • 三、乘务员的岗位职责
客舱服务四阶段ppt课件
33
定义2
3：签到：起飞前在规定的时间内到航班调度室在
执行的航班上或电脑上确认； 4：准备会：飞行前按规定的时间参加由乘务长组
织的航前乘务组会；
44
定义3
▪ 5：机组会：飞行前一天由机长召集，机组成员 及乘务长参加会议。主要内容；汇报各工种准备 情况，听取机长的有关要求。
55
飞行前需要了解的信息
▪ 夜航值班时，乘务员应注意客舱灯光、温度的调 节，要经常巡视客舱，注意观察旅客的需求；
▪ 提醒睡觉的旅客系好安全带，以防颠簸； ▪ 乘务员工作时脚步要轻，以免影响旅客休息； ▪ ·为旅客添加毛毯、小枕头等； ▪ ·巡视客舱，随时观察旅客的需求； ▪ ·及时收回旅客用过的杯子，随时更换清洁袋； ▪ ·帮助旅客调节视/音频系统。
▪ 航班号、航线知识、机型 ▪ 签到、坐车、起飞时间 ▪ 安全规定、海关检疫规定
66
必须携带的证件及物品1
▪ 登机证、健康证、乘务员 执照
▪ 健康证：乘务员每年体检 合格后由民航局颁发的证 件，有效期为一年。
▪ 《中国民用航空客舱乘务 员训练合格证》
▪ 有效期为13个月。乘务员 每年进行一次复归训练， 之后由相关部门颁发合格 证。
进行交接工作。
2424
2525
乘务组交接工作的要求
▪ 各号位按规定准确填写《交接单》； ▪ 各位置按段配备数量，按规定回收机供品； ▪ 将厨房的服务用品、冰箱、储藏箱等清理干净，
物品按规定摆放整齐； ▪ 所有的备份箱、礼品车、酒车需签封并填写签封
号；
2626
落地前的工作
▪ ·落地前20分钟进行下降广播，并向旅客鞠 躬示意。
▪ 合理分工； ▪ 提醒有效证件、仪表着装； ▪ 服务计划、餐饮配备、旅客特点； ▪ 应急设备、应急预案、空防预案； ▪按规定地点、时间乘车 ▪ 清点乘务组人数 ▪ 乘务长与机长沟通，听从机长指示 ▪ 乘车去候机楼
定义2
3：签到：起飞前在规定的时间内到航班调度室在
执行的航班上或电脑上确认； 4：准备会：飞行前按规定的时间参加由乘务长组
织的航前乘务组会；
44
定义3
▪ 5：机组会：飞行前一天由机长召集，机组成员 及乘务长参加会议。主要内容；汇报各工种准备 情况，听取机长的有关要求。
55
飞行前需要了解的信息
▪ 夜航值班时，乘务员应注意客舱灯光、温度的调 节，要经常巡视客舱，注意观察旅客的需求；
▪ 提醒睡觉的旅客系好安全带，以防颠簸； ▪ 乘务员工作时脚步要轻，以免影响旅客休息； ▪ ·为旅客添加毛毯、小枕头等； ▪ ·巡视客舱，随时观察旅客的需求； ▪ ·及时收回旅客用过的杯子，随时更换清洁袋； ▪ ·帮助旅客调节视/音频系统。
▪ 航班号、航线知识、机型 ▪ 签到、坐车、起飞时间 ▪ 安全规定、海关检疫规定
66
必须携带的证件及物品1
▪ 登机证、健康证、乘务员 执照
▪ 健康证：乘务员每年体检 合格后由民航局颁发的证 件，有效期为一年。
▪ 《中国民用航空客舱乘务 员训练合格证》
▪ 有效期为13个月。乘务员 每年进行一次复归训练， 之后由相关部门颁发合格 证。
进行交接工作。
2424
2525
乘务组交接工作的要求
▪ 各号位按规定准确填写《交接单》； ▪ 各位置按段配备数量，按规定回收机供品； ▪ 将厨房的服务用品、冰箱、储藏箱等清理干净，
物品按规定摆放整齐； ▪ 所有的备份箱、礼品车、酒车需签封并填写签封
号；
2626
落地前的工作
▪ ·落地前20分钟进行下降广播，并向旅客鞠 躬示意。
▪ 合理分工； ▪ 提醒有效证件、仪表着装； ▪ 服务计划、餐饮配备、旅客特点； ▪ 应急设备、应急预案、空防预案； ▪按规定地点、时间乘车 ▪ 清点乘务组人数 ▪ 乘务长与机长沟通，听从机长指示 ▪ 乘车去候机楼
空中乘务与客户服务培训ppt
安全保障
确保客舱安全，指导乘客 正确使用安全带、氧气面 罩等安全设备，及时应对 紧急情况。
服务提供
提供优质客舱服务，包括 餐饮服务、娱乐设备操作 、特殊需求处理等，提升 乘客舒适度。
沟通协调
与机组成员、地面工作人 员保持良好沟通，确保航 班运行顺畅。
乘务员形象与礼仪
形象要求
保持整洁、得体的着装， 展现专业、端庄的形象。
04
案例分析与实践
优秀乘务员案例分享
总结词
激励与启示
详细描述
分享优秀乘务员的成长经历、工作技巧和服务心得，激励学员向他们学习，提 升自己的服务水平。
客户服务成功案例分享
总结词：经验借鉴
详细描述：分享成功的客户服务案例，让学员了解如何应对各种客户需求和问题 ，学习成功经验。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
实际操作与模拟演练
总结词：实践提升
03
客户服务技巧
沟通技巧
有效倾听
提问技巧
在与客户交流时，要全神贯注地倾听 客户的需求和问题，不要打断客户。
通过开放式和封闭式问题，引导客户 表达需求，了解客户的意见和反馈。
清晰表达
用简单明了的语言表达自己的观点， 避免使用专业术语或行话。
投诉处理技巧
倾听与理解
当客户提出投诉时，要耐心倾听 并理解客户的感受。
空中乘务与客户服务培训
汇报人：可编辑
2023-12-27
目录
• 培训目标与内容 • 空中乘务基础 • 客户服务技巧 • 案例分析与实践 • 培训效果评估与反馈
01
培训目标与内容
培训目标
01
02
03
04
培养专业素养
通过培训，使乘务员具备专业 的服务技能和良好的职业素养
第九章 空乘服务职业素质及职业道德(共33张PPT)
3.安全的保证
乘务员不仅要在飞机上为旅客提供热情周到的服务，更重要的是提供机上安全的保证，在任何特殊 情况下，维护客舱秩序，组织乘客安全撤离。
4.服务的特殊性
乘务员在服务中要面对形形色色的旅客，这些旅客可能来自不同国家、不同地区、不同职业、 年龄、地位、不同风俗习惯的旅客，所以有其服务的特殊性，因此乘务员要提高自己的文化修养， 了解不同国家、不同地区的文化习俗，同时要掌握不同旅的心理特点及需求，这样才能做好服务工 作。
案例8 让梦想在蓝天飞翔
心理素质
保证服务质量处理突发事 件的保证
(四)空乘工作的职业要求
注得意体面 的部小卫西生服，，保搭持配具理面里部面有念健的强和康衬烈意，衫防和的识止丝服疙巾瘩，务或看痤起疮来。很舒只服服。有务明！确了为什么去服务？用什么态度去服务？才有可能做好
保持良好的姿态不松懈原则
德国汉莎的华人空姐：精致，搭配得体，端庄时尚
空乘人员的服饰，不同于其他职业的服饰，航空公司有关服饰往往作出相应规定， 空乘人员必须做到飞行时按规定着装。值勤时，同一航班乘务组乘务员可根据航线季节、 天气变化及个人身体素质着装。
干净整洁的服装会给旅客带来清新舒服的感觉。在着工作服时，应保持工作服干净 整洁，每次上飞机前，应将工作服熨烫平整，工作装不允许出现布满皱纹、残破、污渍、 脏物、异味。例如皮鞋应保持光亮、无破损。着制服时须扣好纽扣。围裙在位旅客提供 餐饮服务时穿戴，保持熨烫平整、干净。
第二节 空乘人员的职业形象和行为规范
朝明鲜确空 空姐乘：人颜员色职有业点素与死质乘板的客，概还念有有与效细内地节涵沟设，通计加缺深乏对精空细乘。服一务工切作问的理题解都是在沟通中得到解决的，没有沟通就没有
第三节 空乘人员职业能素力质的提高
乘务员不仅要在飞机上为旅客提供热情周到的服务，更重要的是提供机上安全的保证，在任何特殊 情况下，维护客舱秩序，组织乘客安全撤离。
4.服务的特殊性
乘务员在服务中要面对形形色色的旅客，这些旅客可能来自不同国家、不同地区、不同职业、 年龄、地位、不同风俗习惯的旅客，所以有其服务的特殊性，因此乘务员要提高自己的文化修养， 了解不同国家、不同地区的文化习俗，同时要掌握不同旅的心理特点及需求，这样才能做好服务工 作。
案例8 让梦想在蓝天飞翔
心理素质
保证服务质量处理突发事 件的保证
(四)空乘工作的职业要求
注得意体面 的部小卫西生服，，保搭持配具理面里部面有念健的强和康衬烈意，衫防和的识止丝服疙巾瘩，务或看痤起疮来。很舒只服服。有务明！确了为什么去服务？用什么态度去服务？才有可能做好
保持良好的姿态不松懈原则
德国汉莎的华人空姐：精致，搭配得体，端庄时尚
空乘人员的服饰，不同于其他职业的服饰，航空公司有关服饰往往作出相应规定， 空乘人员必须做到飞行时按规定着装。值勤时，同一航班乘务组乘务员可根据航线季节、 天气变化及个人身体素质着装。
干净整洁的服装会给旅客带来清新舒服的感觉。在着工作服时，应保持工作服干净 整洁，每次上飞机前，应将工作服熨烫平整，工作装不允许出现布满皱纹、残破、污渍、 脏物、异味。例如皮鞋应保持光亮、无破损。着制服时须扣好纽扣。围裙在位旅客提供 餐饮服务时穿戴，保持熨烫平整、干净。
第二节 空乘人员的职业形象和行为规范
朝明鲜确空 空姐乘：人颜员色职有业点素与死质乘板的客，概还念有有与效细内地节涵沟设，通计加缺深乏对精空细乘。服一务工切作问的理题解都是在沟通中得到解决的，没有沟通就没有
第三节 空乘人员职业能素力质的提高
空中乘务ppt课件
乘务员紧急疏散训练
某航空公司定期组织乘务员进行紧急 疏散演练，提高乘务员在紧急情况下 的应对能力。
提供优质客户服务的案例
乘务员个性化服务
某航班乘务员根据乘客需求提供 个性化服务，如提供毛毯、饮料 、耳机等，提升乘客舒适度。
及时解决乘客问题
某航班乘务员积极解决乘客提出 的问题，如调整座位、寻找失物 等，赢得乘客好评。
服务技能和礼仪01 Nhomakorabea02
03
04
具备良好的服务态度和亲和力 ，能够与旅客建立良好的沟通
关系。
熟悉各类客舱服务流程和规范 ，包括餐饮服务、娱乐设施使
用、特殊旅客照顾等。
掌握基本的礼仪知识和服务技 巧，如言谈举止、着装打扮、
待人接物等。
了解不同国家和地区的文化差 异和风俗习惯，以便更好地为
旅客提供服务。
04
航空公司文化与团队建设
公司文化和价值观
航空公司使命与愿景
阐述航空公司的使命、愿景和核心价值观，以引导员工行为和决 策。
公司历史与发展
介绍航空公司的成立背景、发展历程和未来规划，增强员工对公司 的认同感和归属感。
品牌形象与传播
强调航空公司的品牌形象建设，包括标志、口号、形象宣传等，以 提高公司知名度和美誉度。
形象代表
作为航空公司的形象代表 ，展示专业素养和良好形 象。
空中乘务员的素质要求
良好的沟通技巧
能够与不同国籍、文化背景的 乘客进行有效沟通。
团队合作能力
与机组人员和其他空中乘务员 密切合作，确保客舱服务的顺 利进行。
情绪管理能力
面对各种突发状况和乘客需求 ，能够保持冷静和耐心。
身体素质要求
具备较好的身体素质和适应能 力，能够应对长时间站立、高 强度的工作压力以及时差的影
某航空公司定期组织乘务员进行紧急 疏散演练，提高乘务员在紧急情况下 的应对能力。
提供优质客户服务的案例
乘务员个性化服务
某航班乘务员根据乘客需求提供 个性化服务，如提供毛毯、饮料 、耳机等，提升乘客舒适度。
及时解决乘客问题
某航班乘务员积极解决乘客提出 的问题，如调整座位、寻找失物 等，赢得乘客好评。
服务技能和礼仪01 Nhomakorabea02
03
04
具备良好的服务态度和亲和力 ，能够与旅客建立良好的沟通
关系。
熟悉各类客舱服务流程和规范 ，包括餐饮服务、娱乐设施使
用、特殊旅客照顾等。
掌握基本的礼仪知识和服务技 巧，如言谈举止、着装打扮、
待人接物等。
了解不同国家和地区的文化差 异和风俗习惯，以便更好地为
旅客提供服务。
04
航空公司文化与团队建设
公司文化和价值观
航空公司使命与愿景
阐述航空公司的使命、愿景和核心价值观，以引导员工行为和决 策。
公司历史与发展
介绍航空公司的成立背景、发展历程和未来规划，增强员工对公司 的认同感和归属感。
品牌形象与传播
强调航空公司的品牌形象建设，包括标志、口号、形象宣传等，以 提高公司知名度和美誉度。
形象代表
作为航空公司的形象代表 ，展示专业素养和良好形 象。
空中乘务员的素质要求
良好的沟通技巧
能够与不同国籍、文化背景的 乘客进行有效沟通。
团队合作能力
与机组人员和其他空中乘务员 密切合作，确保客舱服务的顺 利进行。
情绪管理能力
面对各种突发状况和乘客需求 ，能够保持冷静和耐心。
身体素质要求
具备较好的身体素质和适应能 力，能够应对长时间站立、高 强度的工作压力以及时差的影
空中乘务ppt课件
暴露前卫过于保守空乘面试着装13ppt课件14ppt课件15ppt课件16ppt课件空姐发型空少发型17ppt课件站姿训练18ppt课件微笑的基本要求?一嘴形笑?二眼神结合19ppt课件案例分享420ppt课件在某公司招聘空姐那长长的候考队伍中有一位考生特别引人注目
服装表演 专业解析
1
1
专业介绍
2
简单说是表达尊重的形式。 礼仪：礼仪指人们在社交中用于美化自我、尊重他人的、约
定俗成的行为规范和准则，是做人的法则。
12
空乘面试着装
一尘不染：洁净的价值与分数 大方得体 男生着白色衬衣、领带、深色西裤、黑皮鞋； 女生着裙装（裙子在膝盖上下3CM），或收身职业套装,不 得佩戴手表、手链、戒指、首饰；不得穿着高领服装、紧身 裤、连裤袜、长统袜、长靴。
21
点评： 空乘人员本质上就是服务员。空乘人员展
现的并不仅仅是外表之美，更是服务之美，进而 塑造的是航空公司的整体形象。
22
谢谢
23
专业介绍
空中乘务员Flight Attendant（又称空乘、空服员；女性称空 中小姐、空姐，已婚的又称空嫂；男性称空中少爷、空少），主要的 职责是在民航飞机上确保乘客旅途中的安全和舒适——例如为乘客 供应飞机餐等餐饮；指导乘客使用机上安全设备以及在紧急情况下组 织乘客逃离飞机等等。因为近年来恐怖活动和劫机活动的威胁，维护 客舱内的安保也成为现在空中乘务员的越来越重要的职责。
3
专业分类
1.播音与主持艺术 2.双语播音 3.配音
4
5
2
考试流程
6
考试内容
1.形体目测：形象、形体、气质、 肤色、身高、五官等;
2.语言考评：普通话、 外语水平测试;
3.综合素质考评：心理素质、亲和力、 应变能力、表达能力;
服装表演 专业解析
1
1
专业介绍
2
简单说是表达尊重的形式。 礼仪：礼仪指人们在社交中用于美化自我、尊重他人的、约
定俗成的行为规范和准则，是做人的法则。
12
空乘面试着装
一尘不染：洁净的价值与分数 大方得体 男生着白色衬衣、领带、深色西裤、黑皮鞋； 女生着裙装（裙子在膝盖上下3CM），或收身职业套装,不 得佩戴手表、手链、戒指、首饰；不得穿着高领服装、紧身 裤、连裤袜、长统袜、长靴。
21
点评： 空乘人员本质上就是服务员。空乘人员展
现的并不仅仅是外表之美，更是服务之美，进而 塑造的是航空公司的整体形象。
22
谢谢
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专业介绍
空中乘务员Flight Attendant（又称空乘、空服员；女性称空 中小姐、空姐，已婚的又称空嫂；男性称空中少爷、空少），主要的 职责是在民航飞机上确保乘客旅途中的安全和舒适——例如为乘客 供应飞机餐等餐饮；指导乘客使用机上安全设备以及在紧急情况下组 织乘客逃离飞机等等。因为近年来恐怖活动和劫机活动的威胁，维护 客舱内的安保也成为现在空中乘务员的越来越重要的职责。
3
专业分类
1.播音与主持艺术 2.双语播音 3.配音
4
5
2
考试流程
6
考试内容
1.形体目测：形象、形体、气质、 肤色、身高、五官等;
2.语言考评：普通话、 外语水平测试;
3.综合素质考评：心理素质、亲和力、 应变能力、表达能力;
《空中乘务基础》最新备课课件：第十一章：空乘服务技巧— 特殊旅客服务
请同学们思考一下造成航班不正常的原因有 哪些?
11
一 承运人原因: 1 飞机动力不足 2 飞机维修问题 3 飞机调配问题 4 飞机晚到
12
2.非承运人原因 ① 空中交通管制原因 ② 机场设施原因 ③ 自然原因 ④ 旅客原因 ⑤ 突发事件
13
二 不正常航班的旅客服务 由于承运人原因导致的航班延误，一般由承运 人负责免费向旅客提供餐饮住宿服务。
6
五、儿童旅客运输服务
无成人陪伴儿童是指年龄满5周岁但不满12 周岁，没有年满18周岁且有民事行为能力的 成年人陪伴人乘机的儿童。
先于其他旅客登机，尽 可能安排乘务员便于照料 的位置，注意交接
7
六、其他特殊旅客运输服务 1 犯罪嫌疑人运输
公安机关押解犯人，一般不准乘坐民航班机。
2 特殊餐食旅客 特殊餐食旅客是指由于宗教等原因需提供餐饮服 务的旅客。
24
25
最新版
《空中乘务基础》
备课课件
第十一章：空乘服务技巧 — 特殊旅客服务
第十一章：空乘服务技巧 — 特殊旅客服务 第三章
民航旅客运输基础知识
第一节 特殊旅客的运输服务 第二节 不正常航班的旅客服务
第三节 旅客投诉的处理
3
三、病残旅客运输服务
病残旅客是指由于身体上或者精神上的缺陷 或病态，在上下飞机，飞行途中及在机场地 面服务过程中，需要他人予以单独照料或者 帮助的旅客。
8
3 额外占座旅客 额外占座旅客也称自理行李占座旅客，是指 为了个人舒适和放置自理行李而要求占用两 个以上座位的旅客。
4 机要交通员、外交信使 乘坐头等舱时，可安排在最后一排座位上 公务舱、经济舱安排在第一排。
9
第六节 不正常航班的旅客服务
11
一 承运人原因: 1 飞机动力不足 2 飞机维修问题 3 飞机调配问题 4 飞机晚到
12
2.非承运人原因 ① 空中交通管制原因 ② 机场设施原因 ③ 自然原因 ④ 旅客原因 ⑤ 突发事件
13
二 不正常航班的旅客服务 由于承运人原因导致的航班延误，一般由承运 人负责免费向旅客提供餐饮住宿服务。
6
五、儿童旅客运输服务
无成人陪伴儿童是指年龄满5周岁但不满12 周岁，没有年满18周岁且有民事行为能力的 成年人陪伴人乘机的儿童。
先于其他旅客登机，尽 可能安排乘务员便于照料 的位置，注意交接
7
六、其他特殊旅客运输服务 1 犯罪嫌疑人运输
公安机关押解犯人，一般不准乘坐民航班机。
2 特殊餐食旅客 特殊餐食旅客是指由于宗教等原因需提供餐饮服 务的旅客。
24
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最新版
《空中乘务基础》
备课课件
第十一章：空乘服务技巧 — 特殊旅客服务
第十一章：空乘服务技巧 — 特殊旅客服务 第三章
民航旅客运输基础知识
第一节 特殊旅客的运输服务 第二节 不正常航班的旅客服务
第三节 旅客投诉的处理
3
三、病残旅客运输服务
病残旅客是指由于身体上或者精神上的缺陷 或病态，在上下飞机，飞行途中及在机场地 面服务过程中，需要他人予以单独照料或者 帮助的旅客。
8
3 额外占座旅客 额外占座旅客也称自理行李占座旅客，是指 为了个人舒适和放置自理行李而要求占用两 个以上座位的旅客。
4 机要交通员、外交信使 乘坐头等舱时，可安排在最后一排座位上 公务舱、经济舱安排在第一排。
9
第六节 不正常航班的旅客服务
空乘服务的内容与基本过程PPT精选文档
43
三、国际旅客运输常识 (一) 座位再证实
（二）客票的有效期 （三）儿童票价 （四）计重免费行李额 （五）不得作为行李运输的物品 案例4 乘飞机旅客随身携带物品须知
44
四、国内旅客运输常识 (一)小动物的收运
家庭驯养小狗、猫、鸟。野生动物和具有形体怪异或易于 伤人等特性的动物（蛇）不可运输。 （二）导盲犬和助听犬的收运
28
补充 旅客管理
一、旅客严重行为不当的处理 1、严重的旅客行为不当的定义：旅客袭击、威胁、恐吓
或干扰机组成员执行工作的违规行为。 2、机组的处理： （1）发现的乘务员报告给乘务长 （2）乘务长通告并与机长协商决定处置方案 （3）需要强制性的法律帮助，机长将通知有关部门 （4）乘务长从目击者中获得旅客的记录信息 （5）将情况报告给安全保卫部门
特殊要求及有无随身携带的行李，并帮助其保管好物品证件。 向小旅客介绍周围的服务设施：安全带 呼唤铃
阅读灯 临近洗手间的位置及使用方法。不要安排小旅客坐在紧急 出口的位置。
48
飞行中：区域乘务员应及时了解该儿童的冷暖，为其增减衣 物。
下降前：飞机下降前应帮助小旅客填写好入境卡，海关申报 单等资料。责任乘务员还应填好《无人陪伴儿童空中生活记 录》。 飞机下降时，若处于睡眠，唤醒小旅客，以防客舱内压力变 化而压迫耳膜。
50
§下机时，可以事先询问孕妇是否需要帮助提拿行李。如需要， 可以请孕妇晚点下。如不需要，可以同正常旅客一样下机。
4
（四）餐饮服务 （五）救助服务 1.旅客安抚 2.机上急救 3.特殊救助 （六）娱乐服务 （七）咨询服务 （八）旅客管理 （九）应急处置 （十）机上商务服务
5
二、延伸服务 （一）个性服务 （二）关怀服务 （三）后续服务 三、丰富空乘服务内容的基本思路 （一）重视乘客期望，突显乘客价值（二）延伸价值，为乘客提供全方位的解决方案 （三）扩大价值，为乘客增加全新的体验。 （四）增加个性化服务项目 （五）落实细节化服务 （六）创新特色服务 （七）贴近人性的服务
三、国际旅客运输常识 (一) 座位再证实
（二）客票的有效期 （三）儿童票价 （四）计重免费行李额 （五）不得作为行李运输的物品 案例4 乘飞机旅客随身携带物品须知
44
四、国内旅客运输常识 (一)小动物的收运
家庭驯养小狗、猫、鸟。野生动物和具有形体怪异或易于 伤人等特性的动物（蛇）不可运输。 （二）导盲犬和助听犬的收运
28
补充 旅客管理
一、旅客严重行为不当的处理 1、严重的旅客行为不当的定义：旅客袭击、威胁、恐吓
或干扰机组成员执行工作的违规行为。 2、机组的处理： （1）发现的乘务员报告给乘务长 （2）乘务长通告并与机长协商决定处置方案 （3）需要强制性的法律帮助，机长将通知有关部门 （4）乘务长从目击者中获得旅客的记录信息 （5）将情况报告给安全保卫部门
特殊要求及有无随身携带的行李，并帮助其保管好物品证件。 向小旅客介绍周围的服务设施：安全带 呼唤铃
阅读灯 临近洗手间的位置及使用方法。不要安排小旅客坐在紧急 出口的位置。
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飞行中：区域乘务员应及时了解该儿童的冷暖，为其增减衣 物。
下降前：飞机下降前应帮助小旅客填写好入境卡，海关申报 单等资料。责任乘务员还应填好《无人陪伴儿童空中生活记 录》。 飞机下降时，若处于睡眠，唤醒小旅客，以防客舱内压力变 化而压迫耳膜。
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§下机时，可以事先询问孕妇是否需要帮助提拿行李。如需要， 可以请孕妇晚点下。如不需要，可以同正常旅客一样下机。
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（四）餐饮服务 （五）救助服务 1.旅客安抚 2.机上急救 3.特殊救助 （六）娱乐服务 （七）咨询服务 （八）旅客管理 （九）应急处置 （十）机上商务服务
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二、延伸服务 （一）个性服务 （二）关怀服务 （三）后续服务 三、丰富空乘服务内容的基本思路 （一）重视乘客期望，突显乘客价值（二）延伸价值，为乘客提供全方位的解决方案 （三）扩大价值，为乘客增加全新的体验。 （四）增加个性化服务项目 （五）落实细节化服务 （六）创新特色服务 （七）贴近人性的服务
第二讲 空乘服务的概念特点ppt课件
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2.服务层次： 1）功能服务层面 2）心理服务层面
优质服务
3.空乘服务职业特点
• 1）高风险，安全责任高于一切 • 2）高封闭，服务环境特殊 • 3）高规范，对服务人员综合素质要求 • 4）高要求，对从业人员要求条件高 • 5）高收入，高付出 • 6）个性呵护明显; 。。。
4
二、空乘服务 （一）概念 1. 狭义： 空乘服务是按照民航服务的内容及规范要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客 提供服务的过程．
5
2.广义： 空乘服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服 务与无形的情感传递融为一体的综合性活动．
6
空乘服务概念延伸
1、是传播理念、传递爱心、表现耐心、奉献真心的过程. 2、须协调各种有利因素,确保航班安全. 3、有明显的国际化特征. 4、展示着一个民族的品质. 5、更强调服务人员的综合素质. 6、是简单服务细节在高品位目标下的升华. 7、是一种职业.核心是让顾客满意。
7
(二）空乘职业要求 • 良好的气质与条件 • 思想品质优良 • 心理素质较好（沉着、果断、主动、合作意识强等） • 有三）航空服务的内容 • 沟通、卫生、广播、餐饮、娱乐。。。
拓展：你知道么空服中供餐如何规定的？
9
• （四）航空服务工作程序 （学生分组活动） • 1.预先准备阶段 准备会要准备？关于航班的。。。；关于自己的？ • 2.服务工作直接准备阶段 填空：提前？检查设备、备餐等 • 3.客舱服务实施阶段
空乘服务是以客舱为服务场所以个人的影响力与展示性为特征将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动
第二讲 空乘服务沟通与播音概述
1
• 温故 （什么是服务？） • 知新 • 一、服务概述 • 二、空乘服务概述 • 三、
2.服务层次： 1）功能服务层面 2）心理服务层面
优质服务
3.空乘服务职业特点
• 1）高风险，安全责任高于一切 • 2）高封闭，服务环境特殊 • 3）高规范，对服务人员综合素质要求 • 4）高要求，对从业人员要求条件高 • 5）高收入，高付出 • 6）个性呵护明显; 。。。
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二、空乘服务 （一）概念 1. 狭义： 空乘服务是按照民航服务的内容及规范要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客 提供服务的过程．
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2.广义： 空乘服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服 务与无形的情感传递融为一体的综合性活动．
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空乘服务概念延伸
1、是传播理念、传递爱心、表现耐心、奉献真心的过程. 2、须协调各种有利因素,确保航班安全. 3、有明显的国际化特征. 4、展示着一个民族的品质. 5、更强调服务人员的综合素质. 6、是简单服务细节在高品位目标下的升华. 7、是一种职业.核心是让顾客满意。
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(二）空乘职业要求 • 良好的气质与条件 • 思想品质优良 • 心理素质较好（沉着、果断、主动、合作意识强等） • 有三）航空服务的内容 • 沟通、卫生、广播、餐饮、娱乐。。。
拓展：你知道么空服中供餐如何规定的？
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• （四）航空服务工作程序 （学生分组活动） • 1.预先准备阶段 准备会要准备？关于航班的。。。；关于自己的？ • 2.服务工作直接准备阶段 填空：提前？检查设备、备餐等 • 3.客舱服务实施阶段
空乘服务是以客舱为服务场所以个人的影响力与展示性为特征将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动
第二讲 空乘服务沟通与播音概述
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• 温故 （什么是服务？） • 知新 • 一、服务概述 • 二、空乘服务概述 • 三、
民航乘务员基础教程ppt课件
（4）飞行程序和训练部
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（5）飞行签派机构
航空公司的飞行签派机构是航空公司组 织和指挥飞行的中心，是民航运输飞行中一 个重要的联结和执行环节。本机构负责组织 安排公司内航空器的放行和整个运行，根据 航空公司的生产运行计划，合理组织航空器 的飞行并进行运行管理。
13
（5）飞行签派机构
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（5）飞行签派机构
具体任务有：
a、拟定和提交飞行计划。
b、签发航空器放行许可单。 在签发放行单时，燃油量和气象条件是最容易影响飞行计
划的两个项目。 c、飞行中的任务： 一是了解飞行中的各种信息，及时了解飞机飞行情况。 二是确定备降机场：在飞机起飞前，签派员根据气象条件确
定一个备降机场，但为了确保安全可靠，还要指定第二备 降机场。 三是处理航空器的特殊情况。
（1）飞行人员的管理机构 本机构任务是针对本公司使用的机型及
现有飞行人员状况进行科学有效的日常管理， 制定符合公司正常运营所要求的飞行人员工 作计划。在中国各航空公司中，名称多为 “飞行总队”、“飞行部”或“飞行大队” 等，是航空公司飞行人员最集中的地方。
6
（1）飞行人员的管理机构
7
（2）空中乘务人员的管理机构
定义：指航空器承运的乘客或货物和运输距离
乘积的总和。
单位：客公里或吨公里 分类：乘客周转量，货物、行李、邮件周转量
和总周转量
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（2） 航空运输企业运输的经济技术指标
乘客周转量：乘客数量和运输距离乘积的总和。
货物、行李、邮件的周转量：它们的质量和距 离乘积的总和。
总周转量：乘客周转量折算成吨公里和货邮周 转量相加。（中国：1客公里≈ 0.0 75吨公里 国际：1客公里≈ 0.09 吨公里）
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简单说是表达尊重的形式。 礼仪：礼仪指人们在社交中用于美化自我、尊重他人的、约
定俗成的行为规范和准则，是做人的法则。
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空乘面试着装
一尘不染：洁净的价值与分数 大方得体 男生着白色衬衣、领带、深色西裤、黑皮鞋； 女生着裙装（裙子在膝盖上下3CM），或收身职业套装,不 得佩戴手表、手链、戒指、首饰；不得穿着高领服装、紧身 裤、连裤袜、长统袜、长靴。
服装表演 专业解析
1
1
专业介绍
2
专业介绍
空中乘务员Flight Attendant（又称空乘、空服员；女性称空 中小姐、空姐，已婚的又称空嫂；男性称空中少爷、空少），主要的 职责是在民航飞机上确保乘客旅途中的安全和舒适——例如为乘客 供应飞机餐等餐饮；指导乘客使用机上安全设备以及在紧急情况下组 织乘客逃离飞机等等。因为近年来恐怖活动和劫机活动的威胁，维护 客舱内的安保也成为现在空中乘务员的越来越重要的职责。
富有合作精神。
8
9
可报考的院校
南昌航空大学、北京服装学院、郑州大学、郑州航空工 业管理学院、中原工学院、苏州大学、贵州民族大学、厦门 理工学院、四川传媒学院、长沙学院、中国民用航空学院、 北京民航干部管理学院、广州民航职业技术学院等。
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3
专业知识
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空乘礼仪
礼：指礼貌、礼节，是尊重 仪：是仪表、仪态、仪式，是一种被人们共同认可的秩序。
3
专业分类
1.播音与主持艺术 2.双语播音 3.配音
4
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2
考试流程
6
考试内容
1.形体目测：形象、形体、气质、 肤色、身高、五官等;
2.语言考评：普通话、 外语水平测试;
3.综合素质考评：心理素质、亲和力、 应变能力、表达能力;
4.特长展示：音乐、舞蹈等。
7
报考条件
1、身高：男生174~182cm；女生160~172cm； 2、视力：矫正视力不低于0.4，无色盲、色弱、斜视； 3、五官端正，肤色好，面部和手、臂等裸露部位无明显的疤痕； 4、身体健康、体形匀称，无明显的“O”型、“X”型腿； 5、无肝炎或肝脾肿大、HbsAg 阳性； 6、无精神病史，无各类慢性疾病，无肺结核等传染病； 7、无久治不愈的皮肤病； 8、口齿伶俐，中、英文发音准确，性格开朗、大方，心理素质好，
忌：暴露前卫，过于保守
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空姐发型
微笑的基本要求
• 一、嘴形笑 • 二、眼神结合
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案例分享
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案例 艺术考生的失败
在某公司招聘空姐那长长的候考队伍中，有一位考生特别引人 注目：身材均匀，气质高雅，言谈举止表现力丰富。看得出她受过 良好的艺术培训。很多考生也投去了羡慕的目光。但初试下来，通 过的名单中却找不到她。这样的考生怎么能落榜，而且在第一轮就 落败了？这位考生找来了相关专家质询，答案使其迷惑不解：你在 面试现场的表现说明你表演艺术学得不错，但你眼神游离，活跃有 余，稳重不足。专家进一步解释说，空姐是服务员，不是表演者， 过于表现自己，就容易忽视对乘客的服务。外秀内智、活泼而不失 稳重、热心而不粗心，美丽而不张扬，这才是公司所欢迎的。
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点评： 空乘人员本质上就是服务员。空乘人员展
现的并不仅仅是外表之美，更是服务之美，进而 塑造的是航空公司的整体形象。
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谢谢
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定俗成的行为规范和准则，是做人的法则。
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空乘面试着装
一尘不染：洁净的价值与分数 大方得体 男生着白色衬衣、领带、深色西裤、黑皮鞋； 女生着裙装（裙子在膝盖上下3CM），或收身职业套装,不 得佩戴手表、手链、戒指、首饰；不得穿着高领服装、紧身 裤、连裤袜、长统袜、长靴。
服装表演 专业解析
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专业介绍
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专业介绍
空中乘务员Flight Attendant（又称空乘、空服员；女性称空 中小姐、空姐，已婚的又称空嫂；男性称空中少爷、空少），主要的 职责是在民航飞机上确保乘客旅途中的安全和舒适——例如为乘客 供应飞机餐等餐饮；指导乘客使用机上安全设备以及在紧急情况下组 织乘客逃离飞机等等。因为近年来恐怖活动和劫机活动的威胁，维护 客舱内的安保也成为现在空中乘务员的越来越重要的职责。
富有合作精神。
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可报考的院校
南昌航空大学、北京服装学院、郑州大学、郑州航空工 业管理学院、中原工学院、苏州大学、贵州民族大学、厦门 理工学院、四川传媒学院、长沙学院、中国民用航空学院、 北京民航干部管理学院、广州民航职业技术学院等。
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专业知识
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空乘礼仪
礼：指礼貌、礼节，是尊重 仪：是仪表、仪态、仪式，是一种被人们共同认可的秩序。
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专业分类
1.播音与主持艺术 2.双语播音 3.配音
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考试流程
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考试内容
1.形体目测：形象、形体、气质、 肤色、身高、五官等;
2.语言考评：普通话、 外语水平测试;
3.综合素质考评：心理素质、亲和力、 应变能力、表达能力;
4.特长展示：音乐、舞蹈等。
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报考条件
1、身高：男生174~182cm；女生160~172cm； 2、视力：矫正视力不低于0.4，无色盲、色弱、斜视； 3、五官端正，肤色好，面部和手、臂等裸露部位无明显的疤痕； 4、身体健康、体形匀称，无明显的“O”型、“X”型腿； 5、无肝炎或肝脾肿大、HbsAg 阳性； 6、无精神病史，无各类慢性疾病，无肺结核等传染病； 7、无久治不愈的皮肤病； 8、口齿伶俐，中、英文发音准确，性格开朗、大方，心理素质好，
忌：暴露前卫，过于保守
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空姐发型
微笑的基本要求
• 一、嘴形笑 • 二、眼神结合
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案例分享
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案例 艺术考生的失败
在某公司招聘空姐那长长的候考队伍中，有一位考生特别引人 注目：身材均匀，气质高雅，言谈举止表现力丰富。看得出她受过 良好的艺术培训。很多考生也投去了羡慕的目光。但初试下来，通 过的名单中却找不到她。这样的考生怎么能落榜，而且在第一轮就 落败了？这位考生找来了相关专家质询，答案使其迷惑不解：你在 面试现场的表现说明你表演艺术学得不错，但你眼神游离，活跃有 余，稳重不足。专家进一步解释说，空姐是服务员，不是表演者， 过于表现自己，就容易忽视对乘客的服务。外秀内智、活泼而不失 稳重、热心而不粗心，美丽而不张扬，这才是公司所欢迎的。
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点评： 空乘人员本质上就是服务员。空乘人员展
现的并不仅仅是外表之美，更是服务之美，进而 塑造的是航空公司的整体形象。
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谢谢
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