问题件处理流程

客服进行问题疑难件扫描

破损件无面单件

错发件

地址不详件退回件

重量相符重

量

不

符

电

话

未

打

通

电

话

可

打

通

用透明胶带黏贴好到库两小

时内进行

留言

确认正确

目的地

在内部事

务指定留

言

登记并内部公告回复确认

后

补充详细

目的地

等待回复

确认

进行“返仓件”扫描，返回库房，等待再次分发派送

在内部指定留言，索

要费用

待回复后确认正确

转发目的地

贴上处理详情单进行“处理后返仓件”扫描，返回库房，等待再

次分发派送

待对方网点认领后

等待查找回复

照片上传内部事务

“无面单认领”

进行登记

跟相关人员进行

交接

跟发件人确认问题件处理操作流程图解

产品报废处理流程

产品报废处理流程一、目的：为有效的利用仓库空间。降低仓储成本、真实地反映公司存货资产、及时对不良产品的报废做到规范、合理、快捷，特制定本规定。二、范围：凡本公司物料/产品报废（含半成品和成品、退货产品、客供品、包装物料）均按此规定作业。三、定义：不良品与报废品区别不良品：产品出现不合格时，可进行返修或可降级使用并出货的产品。报废品：产品出现不合格时，无法进行返修或返修后无法达到品质要求或无法降级使用的产品。四、作业内容： 1.报废品处理标准各相关部门将不合格品标识后送至不合格品区，由品保部门判断是否要返工处理。由制造部门返工后交质量管理部门检验合格后办理入库，返工后所剩余的无用品列为报废处理。报废品处理标准也可以参考内部文件QP20 《不合格品管制程序》，《产品报废申请单》也见此文件。 2 报废品类型不良品库形成的各类型需报废产品；(超出三个月客户返回产品)由仓库部、质保部协助负责组织实施。客退品：品质部在接到客户退回的不良品时，由品质工程师进行判定，能修复且客户又要求补回的，则修复后直接开单检验并入库，对不能修复客退品应分类清理做报废处理。包装物料；因市场原因需更换内容、外形、颜色等原因形成的报废；由销售部为主和仓库部协助负责组织实施因存仓时间太久或因颜色不配套等原因而导致的产品物料报废，货仓清理所需报废的产品物料，由生产部门为仓库部、质保部门协助负责组织实施。 3.报废处理流程申请报废的部门：负责组织对报废产品物料的清理及鉴定、填写《产品报废申请单》并跟踪领导审批签字、形成有效单据后转到仓储部门。仓库根据有效的《产品报废申请单》内容，负责对报废产品物料的执行处理，并录入报废内容后将有效《产品报废申请单》原件转交给财务部相关岗位审核单据；质保部门：负责对报废产品及物料的品质鉴定。责任部主管接到通知后需在48小时内对不良产品进行确认。 4.报废品控制仓储部接获有效的《产品报废申请单》后，即安排人员对产品物料进行产品物料与单据的核对，必须在2个工作日内完成。如产品物料与《产品报废申请单》所示内容不符或认为报废不合理，则将单据退回申请单位，要求其重新清理或重写单据。申请报废的部门依有效《产品报废申请单》核准的“处理方法”将产品/物料送到相关的执行地点进行报废处理。

快件处理的作业和流程

快件处理的作业和流程快件处理的作用及快件运输方式处理流程快件处理环节的基本概念快件处理作业前的准备工作快件处理的作用 1.集散作用 2.控制作用 3.协同作用航空运输的特点

?特点：（1）航空运输具有破损率低、安全性好的优点。航空运输的地面操作流程各环节比较严格，管理制度比较完善，从而保证了快件破损率、遗失率较低。（2）航空运输在长距离递送快件的速度方面优势明显。（3）航空运输具有投资大、运量小、费用高、易受天气影响等局限性。公路运输的特点 ?特点：（1）公路运输具有机动灵活、简洁方便的优点。（2）公路运输在短途快件集散运送上具有优越性（3）公路运输能够实现快件“门到门”的交接，而航空和铁路等运输方式则要依赖公路运输来完成两端的运输任务。（4）公路运输具有载重量小、长途运输成本高且时效慢、在运行中易发生交通事故以及震动较大，易造成快件损坏等局限性。 ?处理流程是指快递业务员对进入处理中心的快件进行分拣封发的全过程，包括：

总包交接验收的内容（1）引导快件运输车辆安全停靠到指定的交接场地（2）核对快件运输车辆牌号，查看押运送件人员身份。（3）检查快件运输车辆送件人员提交的交接单内容填写是否有误。（4）核对到站快件运输车辆的发出站、到达站／终到站、到达（开）时间，并在交接单上注明实际到达时间。（5）检查车辆封志是否完好，卫星定位系统记录是否正常。（6）核对总包数量与交接单载明信息是否一致。（7）检查总包是否有破损等异常现象。（8）交接结束时，在快件交接单上签名盖章。交接使用的单式交接单的概念：交接单是快递服务网络中运输和处理两个部门在交接总包时的一种交接凭证，是登记交接总包相关内容（交接单号码、总包包号、发寄地、寄达地、总包数量、重量、快件种类等）的一种单式。交接单的使用范围：一是收寄派送网点与分拣中心之间的总包交接；二是快件运输环节与分拣中心或中转站之间交换的总包交接；三是分拣中心或中转站与委托运输方之间的总包交接。交接使用的单式 ?总包交接单的作用：（1）真实记录了两作业环节交换总包时实际发生的相关内容，是快件业务处理的证明；（2）是快递企业与委托承运部门或企业进行运费结算的依据；（3）是明确两作业环节之间总包交换责任界限，并促成互相监督制度执行的重要措施；（4）是进行总包查询和赔偿的凭证。总包交接验收的注意事项

物料报废管理流程

物料报废管理流程 1.目的建立物料的报废申请，审批手续及对报废的物料进行处理的管理制度。 2 .范围适用于物料的报废申请、鉴定、审批和处理。 3. 责任 3.1 库房管理员负责提出物料的报废申请。其他部门如有报废申请，统一交由库房申报，并由提出报废申请的部门领导审核签字。 3.2 质量管理部门负责人确认申请报废物料的质量情况。 3.3 生产部门、质量管理部门、财务部门负责人负责审批报废物料。 4. 内容 4.1 物料申请报废范围： 4.1.1 因保管、搬运不善或超过贮存期而失效，并经公司质量管理部门确认不能使用的物料。 4.1.2 因产品更新换代、研发设计更改、工艺更该或更改包装，经质检部门确认不再使用的物料。 4.1.3 入库检验合格，在实际生产中发现质量问题并经质检部门确认不能使用的物料。 4.2 管理办法 4.2.1 物料的申请报废应由库房提出，库房管理员填写《物料报废申请审核表》，提出报废申请。

4.2.2 质量管理部门、生产部门、财务部门负责人审核并签署因何原因报废及是否同意报废的意见，并上报总裁批准后方可实施报废。 4.2.3 被确认报废的物料，库房管理员应及时转入不合格区域，挂上红色标示牌。 4.2.4 可转售的物料，由生产部门安排转售、回收残值，对带有公司标识的物料必须销毁，防止流入假冒产品。 4.2.5 需销毁的物料，由生产部或库房主管安排销毁，质量管理部、财务部安排监督实施，做好销毁记录。 4.2.6 财务部和库房主管以批准后的《物料报废申请、审核表》作为出库凭证，进行帐务处理。 5．记录记录名称保存部门保存期限物料报废申请审批表仓库三年报废物资作价出售表仓库三年 6．物料报废管理流程图

客户反馈处理流程

1 目的确保迅速有效的处理客户反馈，有效降低客户投诉，提升公司产品和服务的质量，提升客户满意程度。 2 适用范围该文件适用于外部客户对公司产品和服务质量的反馈。 3 职责 3.1营销支持科负责将完整的客户反馈信息及时给质量部、技术部。并负责将相关部门的改善措施回复给客户。 3.2技术部负责技术问题的沟通，并拿出实施方案并回复。 3.3质量部负责组织相关责任部门提出整改措施，对落实情况进行跟踪验证。 3.4制造部物流负责给客户补发配件。 3.4相关责任部门负责客户反馈的原因分析，纠正与预防措施的拟定、执行。 3.5财务部负责对相关责任人进行考核。 4 工作流程序号负责部门操作流程输出和操作事项 1 营销支持科1.收集信息：客户名称、规格型号、（发货日期）、质量问题描述、不良品数量、机器序列号、问题机器照片等关键信息。 2.如不方便获取的信息可协调安排售后人员到现场进行调查取证。 3. 各业务经理在反馈信息时需要将客户的诉求一并反馈。如：要求派人到现场处理问题、补货、换货、退货、索赔、罚款等要求。 2 3 营销支持科 1.核实外部信息：营销支持科要审核反馈信息的完整性和准确性，如信息不完整或不准确影响问题判断和解决的，要和客户进一步沟通索取相关信息，必要时可派售后人员到客户现场调查取证并为客户处理现场问题。 2.核实后的信息填入“问题反馈分析改善表”。反馈内容要完整，客户诉求要填入“问题反馈分析改善表”临时措施（1-3条），并填写“补、换货申请单”，接到客户反馈后半个工作日内通过电子邮件分别发送给质量部、技术部等相关部门。 3.客户要求派人到现场的营销支持科安排到现场为客户服务。 4.退货事宜营销支持科负责和客户协商安排。 5.负责收集质量部的改善措施，并反馈给客户。问题反馈接收反馈质量信息处理鉴定量技术术回复

快递问题件处理办法

快递问题件处理办法集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-

问题件概念问题件即是因为种种原因导致收件人客户未能及时、顺利签收的快件等，一份快件从客人手中寄出，到快递公司运输、中转、配送，最后到收件人签收，这是快件在网络运作的整个过程。快件寄出的目的就是让收件人签收，只有快件不能被收件人签收那么这份快件就叫做问题件，也说明这份快件在快递公司的网络运作中还没终止；客服部处理问题的目的就是使快件及时、准确到达收件人手中（即签收）处理问题件的时候尽量做到回复详细内容，包括电话，地址，联系人，公司等。常见问题货款问题包括货款取消和改动、现金改支票，支票改现金等 1.联系寄件人，收件人需更改货款。 2.更改货款要求一定发确认函（传真需盖章签字，与寄件核实） 3.回复派件网点，发确认登记，通知网点财务人员（货款本登记）运费问题包括到付改寄付、寄付改到付、运费变动等 1.联系寄件客户（不愿付到付、到付拒收，联系寄件客户改寄付；到付太高，联系客户愿意付多少，通知业务员即可） 2.通知业务员收运费，通知网点财务人员（到付本登记） 3.回复派件网点，发确认登记重量不符

指货物的实际重量与面单填写重量不符合 1.让网点拍照查看准确重量 2.联系业务员是否确认重量 3.回复派件网点，发确认登记通知对账人员（到付本登记）留仓问题指货物因为错分留仓、抬头错、或者未赶上分拨时间导致留仓 1.错分件尽快通知相关站点中转 2.抬头错查询正确派送站点，通知中转，并且告知业务员正确抬头（通知网点中转是，一定要让站点大头笔注明正确抬头） 3.中心留仓尽快通知中转回单问题包括回单取消或货单更改 1.联系寄件客户（问清是哪位同意取消或更改回单） 2.要求客户发更改确认函 3.回复派件网点，登记问题确认回单取消或者更改拒收问题包括客户拒收，货不对版、客户要求退货等 1.询问收件人为什么拒收 2.联系寄件人告诉相关情况（问清处理结果） 3.回复派件网点收件人信息问题包括收件人信息与面单信息不符合，电话与地址不相符合，收件人离职等1.按照面单电话核实情况

物料报废处理流程

物料报废处理流程 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT

物料判定、报废处理流程一、目的为规范公司内部生产、加工、使用后的剩余料、闲置料及各部门退回物料的判定归集工作，对物料合格品、不良品、报废品判定过程、处置过程的进行控制，使其运作过程有依可循，特制定本规定。二、范围本制度适用于各工序生产、加工过程中的产生的剩余料、闲置料及各部门退料。三、定义 1、合格品：经判定为合格，其使用功能健全且无坏损，满足全部质量要求的物料。 2、再利用品：经判定为合格，经改造、加工后可继续使用并满足质量要求的物料。 3、维修品：经判定为不合格，其外观、功能、标识等存在缺陷或者瑕疵，但还未影响到主要功能，经过修理可以达到技术标准的不合格品。 4、废品：经判定为不合格，并被判定为丧失相应功能，且不可修复或无修复价值的不合格品。四、职责 1、检验部负责生产加工过程中产生的剩余料、闲置料及其他部门退料判定的组织、协调、实施、记录工作。视情况需要如不能独立判定时

应及时邀请技术、工艺等其它相关部门参与判定工作，相关部门及人员应积极配合，判定工作不得无故推诿。检验部对判定结果负责。 2、生产部各车间负责对本车间生产加工过程中产生的剩余料、闲置料的申请判定工作、判定后合格品、再利用品的申请入库工作、维修品实施返修、申请返修工作及报废品申请报废工作。 3、接收部门负责已退回物料的申请判定工作、判定后合格品的申请入库、维修品申请返修及报废品申请报废工作。 4、采购部负责对判定为维修品物料的返厂维修工作，通过返厂维修公司后采购部应及时通知申请部门领取返修物料工作；负责对判定为不合格品物料的返厂退货工作。 5、申请部门、仓储部负责对判定为报废品物料的保管及处置工作。 6、公司建立再利用品区、废品区，各车间建立剩余料、闲置料存放区域由各车间专人监管，检验部建立退料待检区存放各部门退料并负责监管工作。五、流程 1、生产部各车间在生产、加工过程中产生的剩余料、闲置料应统一存放在指定区域，定期按规定填写《物料处置判定单》对产生的剩余料、闲置料向检验部申请物料判定；生产部、其他部门的退料应存放在检验部指定区域，按批次及时填写《物料处置判定单》向检验部申请物料判定。 2、检验部在接到提交的《物料处置判定单》后，及时委派检验员组织、协调、实施判定工作。

产品报废处理流程

产品（物料）报废管理办法一、报废品的定位 1.0 报废品：产品出现不合格，无法修复或修复后无法达到品质要求或不能继续使用投入生产的物品。 1.1 经销售、品管改版定性为不在投入生产的物品。 1.2 长期库存、锈蚀、磕伤且无法修复的物品。 1.3 因车间、库存其他原因造成的物品。二、目的为降低仓储成本、真实地反映公司存货资产、保证报废物料程序畅通、控制产品不良、加强车间对不良产品的认识、杜绝批量质量事故的发生、及时对不良产品的报废做到规范、合理、快捷，特制定本办法。三、适用范围凡本车间物料/产品报废（含半成品和成品、退货产品、包装物料）均按此办法作业。（适应车间小型易耗品的报废处理） 3.0 实施细则 3.1 申请报废的部门：车间各小班组负责组织对本部报废产品物料的清理及负责报废品的原因分析、填写《产品报废申请单》，并将《产品报废申请单》原件转交相关岗位审核单据；如报废物料是组件，则由车间将可用配件拆解后，方可报废。可用件退还仓库，作为采购物料冲销物料成本。 3.2 质检部门：负责对报废产品及物料的品质鉴定。如产品物料与《产品报废申请单》所示内容不符或认为报废不合理，则将单据退回申请部门，要求其重新清理或重写单据。 3.3 实施部门：实施部门依据有效《产品报废申请单》核准的“处理方法”将产品/物料送到相关的执行地点进行报废处理。

3.4财务部门、行政部门接获有效的《产品报废申请单》后，即安排人员对产品物料进行产品物料与单据的核对，共同实施并在单据上签字。必须在2个工作日内由签单，单位共同协助完成报废产品的报废处理。附一：1、不良的外购产品、物料放于指定区域，由仓库统计数据后，报采购部门，再有采购部门通过供应商联络办理退化。（如有相关指令报废的则即时处理）。 2、由客户退回的产品由售后出具申请单，走报废流程。附二：报废审批表1

快递问题件处理办法

问题件概念问题件即是因为种种原因导致收件人客户未能及时、顺利签收的快件等，一份快件从客人手中寄出，到快递公司运输、中转、配送，最后到收件人签收, 这是快件在网络运作的整个过程。快件寄出的目的就是让收件人签收，只有快件不能被收件人签收那么这份快件就叫做问题件，也说明这份快件在快递公司的网络运作中还没终止；客服部处理问题的目的就是使快件及时、准确到达收件人手中（即签收）处理问题件的时候尽量做到回复详细内容，包括电话，地址，联系人，公司等。常见问题货款问题包括货款取消和改动、现金改支票，支票改现金等 1. 联系寄件人，收件人需更改货款。 2. 更改货款要求一定发确认函（传真需盖章签字，与寄件核实） 3. 回复派件网点，发确认登记，通知网点财务人员（货款本登记）运费问题包括到付改寄付、寄付改到付、运费变动等 1. 联系寄件客户（不愿付到付、到付拒收，联系寄件客户改寄付；到付太高，联系客户愿意付多少，通知业务员即可） 2. 通知业务员收运费，通知网点财务人员（到付本登记） 3. 回复派件网点，发确认登记

重量不符指货物的实际重量与面单填写重量不符合 1. 让网点拍照查看准确重量 2. 联系业务员是否确认重量 3. 回复派件网点，发确认登记通知对账人员（到付本登记）留仓问题指货物因为错分留仓、抬头错、或者未赶上分拨时间导致留仓 1. 错分件尽快通知相关站点中转 2. 抬头错查询正确派送站点，通知中转，并且告知业务员正确抬头（通知网点中转是，一定要让站点大头笔注明正确抬头） 3. 中心留仓尽快通知中转回单问题包括回单取消或货单更改 1. 联系寄件客户（问清是哪位同意取消或更改回单） 2. 要求客户发更改确认函 3. 回复派件网点，登记问题确认回单取消或者更改拒收问题包括客户拒收，货不对版、客户要求退货等 1. 询问收件人为什么拒收 2. 联系寄件人告诉相关情况（问清处理结果） 3. 回复派件网点收件人信息问题包括收件人信息与面单信息不符合，电话与地址不相符合，收件人离职等 1. 按照面单电话核实情况 2. 联系寄件人处理

客户投诉处理流程规范

客户投诉处理流程及规范一、目的为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生合作伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。二、适用范围如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责解决服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

5、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客服部，由客服部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客服部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，客户地址，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客

仓库报损报废流程

报损报废流程一：目的规范商品日常管理，登记并销毁无法销售和无法退货的破损商品，加快对问题商品的处理速度，有效控制商品库存和毛利。二：定义在销售过程中，因出现品质问题，影响正常销售必须折价或废弃的商品。三：报损报废范围： 1.该商品确定为无法销售的单品 2.商品已损坏 3.包装破损且无法重新包装的 4.空包装 5.被盗四：报损报废的职责仓库：负责库存产品的报损及报废盘点及申请。五：工作流程 5.1报废作业流程图（见附件一） 5.2仓管应准时上报一个月未动库存，营运经理依仓管上报的数据及时反馈给公司的销售部门，采购部及市场部，由市场部进行资源整合。 5.2每月盘点后，对于须报废之产品，由仓管及时提报《报废申请单》，说明报废原因及数量，交营业部经理审核，品保部、财会部会签，最后依有关财务核决权限规定（损失之认列类）进行核准。

5.3报损报废单一式三联，第一联交填单部门，第二联交品保部，第三联交财务部记账。 5.4《报废申请单》核准后，交仓管将商品运至销毁点进行彻底销毁。 5.5销毁前应由仓管对销毁商品进行盘点记录，同时，仓管员应对报废品及时进行处理，报废时必须拍照，相关人员共同监毁。 5.6商品处理完后，由仓管部将照片连通报废申请单订在一起，并做好登记，编号，然后存档备查。单据存档时间:2年。 5.7仓管应与当日将报损报废商品的清单交帐务员及时进行系统帐务处理，并同财务部共同销账，以确保双方库存数量一致性。 5.8商品因破损而要变价销售，应由行政主管，仓库主管，营运经理，总经理共同核价才可以折价销售，绝对不允许未经授权私自折价或者折价而未作记录。 5.9报损品如能销售，销售款由仓管填写《缴款单》，交出纳签收，作相应会计处理，同时《缴款单》及时寄回财会部，款项由出纳及时划回公司财会部。 5.10每周仓库记账员要统计报损报废商品总数量，总金额，报仓库主管汇总并分析损耗原因并协同相关部门作出相应的预防措施，以便控制损耗。六：注意事项 1.所有的报损商品都必须统一存放在固定区域内 2.所有的报损都必须有防损人员，收货组人员及其他营业部人员共同执行

快递问题件处理方法

快递问题件处理方法 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998

重量不符指货物的实际重量与面单填写重量不符合 1.让网点拍照查看准确重量 2.联系业务员是否确认重量 3.回复派件网点，发确认登记通知对账人员（到付本登记）留仓问题指货物因为错分留仓、抬头错、或者未赶上分拨时间导致留仓 1.错分件尽快通知相关站点中转 2.抬头错查询正确派送站点，通知中转，并且告知业务员正确抬头（通知网点中转是，一定要让站点大头笔注明正确抬头） 3.中心留仓尽快通知中转回单问题包括回单取消或货单更改 1.联系寄件客户（问清是哪位同意取消或更改回单） 2.要求客户发更改确认函 3.回复派件网点，登记问题确认回单取消或者更改拒收问题包括客户拒收，货不对版、客户要求退货等 1.询问收件人为什么拒收 2.联系寄件人告诉相关情况（问清处理结果） 3.回复派件网点收件人信息问题

物资报废管理规定

第四章物资报废管理规定 1、总则目的：为了加强仓库物资管理、规范物资报废行为并明确相关人员责任，特制定本规定。定义：物资是指公司采购的原料、半成品、成品、待出售的产成品、处在生产过程中的在产品、在生产过程或提供劳务过程中耗用的材料、物料、客户退货产品等。报废品是指因具有严重缺陷不可修复，或是毁损变质不能使用或销售的存货。存货报废包括不合格来料、车间用料、委外物料、客户退货品的报废。 2、存货报废处理流程部门申请报废—中心总监—质检检验—采购、运营、售后确认—企管部审核—分管领导审批—仓储部入待报废仓库不良来料报废来料经质检后发现的不合格物料，且无法退货的，入待报废仓。因此类业务量较小，不作专门统计，无需经相关的审批程序。已作退货处理但供应商未在规定时间内领取的不合格来料由供应链二部填写《物料报废处理申请表》，经企管部主管确认、生产负责人审批后报废处理。车间用料及在制品报废生产部门在领料及生产过程中发现不合格物料后，由作业人员将物料交给品质检验人员，质检人员确认为不良，且无法修复后，作业人员在《不良物料登记表》中填列不良物料名称、生产任务单号、数量、报废原因等，质检人员在《不良物料登记表》中注明不良原因分析；根据分析结果，若是人为造成的损失，由直接责任者签字确认后承担报废存货的原价值，企管部将《不良物料登记表》交由采购部及生产部负责人签字确认，交由人资中心考核后在当月工资中扣除。若为生产正常损耗物料报废，车间物料领用人员由生产任务单下推红字领料单，仓库为“待报废仓”；若为退供应商物料，仓库为“待退物料仓”。如果需要补料，由相关任务单下推一张蓝字的领料单补齐用量。客户退货品的报废? 对于客户退货品，经客服中心确认无法修复使用的，每月汇总填写《报废品处理申请表》，注明报废原因，费用承担者签字，经质检、运营中心、采购中心确认后交由分管领导审批，确认为待报废品。?

关于客户投诉处理流程及管理办法

? 红岭创投 HWGUV J vtmuRt 客户投诉处理流程及管理办法（试行）一、制定目的为了规范客户投诉处理流程，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，提升公司对外形象，提高客户满意度，特制定《客户投诉处理流程及管理办法（试行）》。二、适用范围本办法适用于网站所有客户由于公司或工作人员工作上的失职、失误、失度、失控伤害了其自尊或利益，通过 QQ 、电话、社区贴子，在线提问等口头或书面的形式直接向客服提出投诉或者诉求到公司其他部门要求公司负责处理或提出相应补偿要求的投诉处理。三、投诉处理人员顺序四、客户投诉分类依据客户投诉的原因，客户投诉分为以下三级: 互联网金融服务平台

第一级：抱怨性投诉，即用户对公司政策、网站规则和操作体验方面不理解、不满意或者满意程度低，以及由于用户自身对网站规则理解偏差造成利益损失而数说网站或工作人员的过错。第二级：由于客服人员服务态度不好、业务水平欠佳、工作失误等伤害了用户自尊或利益，引起客户不满，甚至要求给予补偿的的投诉。第三级：由于公司网络、系统问题或其他部门工作人员操作失误损害了用户利益，引起客户不满甚至要求给予相应补偿的投诉五、投诉处理流程 1?客服接收客户投诉客服通过QQ 电话、社区帖子，在线提问等接收客户投诉后，了解记录客户投诉的具体问题、投诉对象等内容，并根据客户提供的信息进行核查，判断其投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。 2. 处理投诉，解决问题 ① 若属于第一级投诉，第一客服尽力用委婉的方式回复客户，解释公司政策、讲解网站规则、提供正确操作方法，从而取得客户的谅解，消除误会。如果客户仍然不满，按照投诉处理人员顺序，第一客服向其所属室经理或室副经理反馈，层层沟通，若最终无果，请示客服中心总经理和副总经理，与其他部门商讨能否考虑给予特殊处理。最终由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。红岭创投互联网金融服务平台

产品怎么申请报废处理和报废过程

近年来，我国人民生活水平不断提高，环保意识的不断增强，相关的法律法规也相对完善，对于产品报废也有明确的规定。因此，对于那些已经没有使用价值的产品，要按照相关的流程和方法申请报废，从而让他们物尽其用，得到有效解决。报废办法：产品报废的常见方法有安全拆解、焚烧销毁、安全填埋、生化处理、已经回收利用等，具体要根据产品的类型性质来确定具体的报废方法。在确定报废工作必须要进行时，可以提前咨询专业的销毁报废公司，获取较好的解决方案。报废处理的目的：有效利用仓库空间，降低了仓库成本，真实地反映了公司的库存资产，对不良产品进行规范、合理、快捷的报废；有效回收利用报废产品中的有用部分，提升资源的利用率，形成循环发展的经济模式。

可申请报废的适用范围：所有本公司的材料/产品已废弃（包括半成品和产品、退货产品、包装物）均按照该规定工作。申请报废处理流程： 1.申请办理废弃处理的部门：负责整理和鉴定废弃产品的材料，填写领导审批签名，形成有效文件后转入仓库部门。仓库以有效的内容为基础，负责处理废弃产品的材料，并在输入废弃内容后将有效原件交给财务部相关部门的审查文件。 2.质量保证部门：负责废弃物和材料的质量鉴定。 3.负责人必须在接到通知后48小时内确认不良产品。环保365产品销毁中心隶属三六五（上海）废弃物处理服务中

心，专业提供咨询处理各类产品报废销毁处理方案，主要是为了配合国家环保相关部和工业、安全生产、海关、工业信息化、质量管理、安检、工商等部门针对缺陷产品及不合格、过期、假冒伪劣、质量问题、变质等产品的销毁处理能得到规范、安全、环保的处置，可以提供产品收集、分类、运输、销毁处置一站式服务。不仅可以达到保护消费者合法权益，维护企业信誉和形象的目的，还可以促进“节能减排、绿色生产”，形成循环经济模式。

[练习]废旧物资管理办法及处理流程

[练习]废旧物资管理办法及处理流程废旧物资管理办法及处理流程第一章总则第一条为进一步加强公司废旧物资管理，规范废旧物资处理，制定本办法。第二条本办法适用于公司所属各基地和职能部门第三条本办法中的废旧物资包括: 1(报废的设备等固定资产; 2(报废的库存材料、低值易耗品等库存物资; 3(生产、维修、大修理、更新改造、小型基建过程中拆除更换的材料等; 4(生产(施工)过程中产生的边角废料、包装物等。 5(其他废旧物资。第四条采购部负责公司废旧物资处理工作。第二章废旧物资管理第五条各基地(职能部门)对废旧物资要及时上报，集中分类堆放，并做台帐进行登记，处置后做销帐处理;对废旧物资做简单的防护，以防止日晒雨淋等外界因素造成的损失。第三章处理程序及工作流程第六条废旧物资应区分具体情况进行处理: 1、报废的设备等固定资产对固定资产的报废标准的界定同集团公司关于固定资产的报废标准，由资产的使用部门打内部公文单，后附填写《固定资产处理单》，对该设备的名称、规格及型号、购置时间、预计使用时间、购入原值、已提折旧、帐面净额、报废原因等一一填写完毕，设备部签字确认报废情况属实，同意变现意见，财务部确认该固定资产的账面金额，转总经理处，总经理签署处置意见，总经理审批(总经理审批权限

在单位资产原值3万元以内，超过3万元的上报审批程序同集团公司下发的财务管理制度,固定资产管理制度第九条审批权限)后公文单转到采购部经理处，由采购部经理安排废旧物资处理和招(议)标工作，处置所得上缴公司帐户。 2、各基地(职能部门)对需要处理的报废的库存材料、低值易耗品等库存物资打内部公文单，后附《材料、低耗品处理单》，以书面形式报设备部门签署意见后，传到财务部门确认物资的原始价值、经理签字确认;公文报总经理审批后公文单转到采购部经理处，由采购部经理安排废旧物资处理和招(议)标工作，处置所得上缴公司帐户。 3(各基地(职能部门)对生产、维修、大修理、更新改造、小型基建过程中拆除更换的材料、生产(施工)过程中产生的边角废料、包装物、其他废旧物资的处置如果属于: (1)价值较高的(如所有的废钢铁等)，应将需要处理的废旧物资打公文单，后附《废旧物资处理单》，以书面形式上报设备部，由设备部确认确实无利用价值需要处理的，签字报转总经理审批，经总经理审批后公文单转到采购部，由采购部经理安排废旧物资处理和招(议)标工作; (2)除废钢铁外的其他边角废料，各部门经理(场长)不必再打公文单上报，可以直接处理，款项及时缴存公司帐户。第七条废旧物资由保管统一管理并登记管理台帐，会计审核，每月10日上报一次，处理后做销帐处理，款项及时上存银行。第四章违规处分第八条各部门必须严格按照此办法执行，不得私下处置，如有违反，则按私下处置资产的市值对该部门负责人进行处罚(罚金从当月工资及绩效中扣除，如当月不够就从下月续扣)并通报批评。附1、业务处理流程图:

关于市场反馈问题的处理程序

关于市场反馈问题的处理程序一、目的妥善并及时有效处理客户反馈意见，不断改进产品质量，提高客户满意度。二、适用范围适用于所有客户书面或口头的质量反馈问题的处理。三、职责 1、销售部的职责（责任人：大区经理）（1）销售部负责客户质量反馈的接口，基本质量问题的收集、识别、整理分析、处理和反馈回复。批量问题或不能解决问题按要求填写“客户质量信息反馈表”（附件1）发给售后部，确认“反馈分析报告”（附件2）由售后部跟踪回复客户。（2）销售部负责对已发出的有质量问题产品的追回，填写问题产品的“退货通知书”。（3）因产品缺陷造成的客户投诉或返修，由业务人员接洽返修，由售后部负责具体返修事宜，个别产品缺陷问题必须在24小时内跟用户再次联系，在48小时内给用户答复。 2、客服部的职责（1）客服部通过电话回访从经销商那里获得市场问题信息；（2）客服部在回访后将信息汇总整理成EXCEL表格，按部门和问题的轻重缓急分类，并提交到售后部、制造中心； 3、售后部的职责（1）售后部对市场退回的不良品一般情况下在48小时内修理、分析完成；批量问题及需要验证问题由品保部在72小时内解决；特殊情况在四天内解决。（2）针对每个车型建立相对应的资料库。每个车型所反应的重大问题进行编号备案，档案需详细记录用户反馈信息，登记好每个车型问题、反馈时间、反馈区域、联系人、回复时间，组织协调客户反馈的处理工作，向客户提供“反馈分析报告”和实物处理方案。（3）售后部负责对市场、销售等部门反馈的客户质量信息的接收、确认和分析，向相关责任部门提出整改要求，对整改措施落实情况进行跟踪验证。最迟不得超过4天把最终解决结果告诉客户。（4）对重大质量反馈组织召开专题讨论会，组织落实改进工作。（5）负责收集和整理客户质量反馈信息，每月定期汇总并向公司领导及有关部门通报。

退货处理流程

退货处理流程一、目的为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。二、适用范围客户退回的所有成品，包括质量问题、非质量问题。三、职责分工 1、销售部各销售点负责明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接、退货运输费用损失的统计。 2、仓储部负责将确认报废产品的型号、数量清点清楚，组织人员拆废交库。 3、工厂品保部负责客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。 4、制造分厂负责参加客户退货现场评审和责任认定，对留用产品由分厂领出后进行检查、返修、包装和重新入库。 5、工程部负责制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。 6、质量管理部负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施。四、责任原因区分 1、分厂原因纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货；

2、品质原因由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货； 3、技术原因图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货； 4、采购原因原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货； 5、销售原因计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护不当）计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型等； 6、其它对于由于销售员未及时反馈，造成呆滞时间过长导致无法认定责任的，一律视为销售部责任。五、流程（一）退货原因确认无论是何种原因的退货，销售点业务员或由其安排人员应到主机厂现场对退货原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货的退货，销售点有必要通知公司质量管理部质量工程师前往一同确认、商谈。经确认需退货的产品在退货前，业务人员或跟线人员需对退货产品分类标识，写明不合格原因，填写《客户退货责任鉴定报告》明确型号、数量、退货原因。

快件操作和问题件操作规定

快件操作及问题件处理规定为规范中心和网点操作，提高操作时效和质量，根据《能达速递广东网络管理规范》相关条款，特制定如下操作及问题件处理流程和规定：第一条：寄件网点操作流程 1、网点接寄件客户通知，业务员上门收件，业务员举止文明大方得体。 2、严格查看验收客人所寄物品是否符合国家和快递要求，违禁品坚决禁止收寄。 3、业务员或客户正楷、全面、正确地填写运单内容,如需要签回单的快件,填写回单专用信封,运单必须填写回单号,回单信封上必须填写运单号，乱写、漏写每件罚寄件站点款10元，如由此产生延误或丢失，寄件点一并承担。 4、业务员检查货物包装是否合格、运单的件数、重量、运费、付款方式是否与实际相符；收取预付运费，如有返还给客户的代收货款，应在24小时内返给客户，并收回货款回执小联，交结算员核销，违者产生快件延误寄件点自负，并补齐损失，外加处罚100元弄虚作假操作教育处罚。 5、业务员要把运单正确粘贴在货件（不是包装封口）的正上面、一票多件的要粘贴多件子单标签、正楷正确书写派件网点名称中文大字；错误书写派件站点大字或没写派件站点大字的每件处罚10元。 6、所有快件粘贴运单或子单后,必须用大头笔在每一件快件包装上的显眼处，用大头笔书写主运单号码或盖主单号码印章.防止运单脱落造成的延误或货物丢失。如未在外包装上书写主单号码的,处罚寄件网点5元／件，如产生遗失件，寄件点自理。 7、网点录单员必须在货件到达中心之前，将运单信息(含多件标签起止号、回单号)资料输入k8系统，扫描及相关数据上传中心数据库便于操作查询；网点未按时录单每次处罚200元，导致中心扫描无数据发生结算错误，后果由寄件网点自负。 8、寄件网点应将小件（1.5kg内）务必装袋打包或装框，一票多件的应分开放置（多件有主运单的件放在最上面）便于清点操作，违者一次给予100元教育处罚。 9、寄件网点填好收件交接单，其票数、件数必须与实际一致；转、退件与正常发件分开存放交接，填好转、退件标签和开具清单，注明转、退件原因及清晰拍照作为分责结算依据（涂改无效）。转退件交接的同时，将图片传给责任单位和仲裁部、结算部，以便仲裁处理和

废旧物资管理办法

**公司废旧物资管理规定第一章总则第一条为规范废旧物资管理，加强对报废、积压闲置物资的修旧利废，明确废旧物资管理程序，提高综合经济效益，结合公司管理规定，制定本规定。第二条本规定适用于**公司废旧物资管理。第三条本规定中的废旧物资包括报废的机器设备、工器具、备品备件、库存物资、废旧钢材以及各项工程和生产中所发生的工余料、边角料等。（一）废旧设备（废阀门、废电机、废工器具、废锅、废办公用品及其配件等）；（二）废金属材料（废备件及废金属材料等）；（三）其他废品（塑料制品、滤布、废轮胎、废电石袋、废编织袋、废电缆等）。第二章职责权限第四条生产设备处在废旧物资管理中职责权限：（一）负责本规定的制（修）订及执行情况的监督检查与考核；（二）负责制定事业部《物资报废标准》，负责废旧物资的鉴定。（三）负责提交事业部无法修复物资的外协检修申请。（四）负责修旧利废物资的再利用管理。（五）对《废旧物资台帐》以及车间、中心《修旧利废台帐》进行监督、检查工作。（六）负责与物流总公司联系催促拉运废旧物资，并负责拉运过程监控管理工作。第五条财务处及仓储中心在废旧物资管理中职责权限：（一）仓储中心负责鉴定废旧物资工作。（二）仓储中心负责对退回的废旧物资进行计量、建账、分类保存管理。

（三）财务处负责事业部废旧物资销售手续审批流程的办理。（四）财务处负责销售过程和售后所有单据的保存、统计和相关帐务处理。第六条车间、中心在废旧物资管理中职责权限：（一）负责废旧物资的上交工作。（二）负责车间、中心内部的修旧利废工作。（三）负责建立车间、中心的修旧利废台帐以及上报工作。第七章维修车间在废旧物资管理中职责权限：（一）负责废旧物资的鉴定工作。（二）负责修理各车间、中心无法自行修复的废旧物资。（三）负责向生产设备处提交事业部无法自行修复，物资需送外检修的证明。（四）负责建立本车间《修旧利废台帐》。第三章废旧物资管理流程第八条修旧利废物资管理流程：（一）各车间、中心对回收的废旧物资是否有修复价值进行初步鉴定，对可自行修复的自行修复。车间、中心将自行修复的废旧物资建立《修旧利废台帐》，填写《废旧物资修复验收单》经生产设备处设备员确认签字后，本车间进行使用，车间暂不使用的，由车间负责倒运至仓储中心废旧物资库进行保管，仓储中心库管员依据《废旧物资修复验收单》分类进行摆放，并做好防护工作，同时录入ERP废旧物资库内，在事业部范围内共享。（二）车间、中心无法自行修复的废旧物资，交至维修车间，修复后建立《修旧利废台帐》，填写《废旧物资修复验收单》经生产设备处设备员、车间、中心设备员确认签字后，交所属车间进行使用，车间暂不使用的，由维修车间负责倒运至仓储中心废旧物资库进行保管，仓储中心库

客户反馈处理程序

客户反馈处理程序版权所用，未经许可，不许翻印或将文件用于其它用途

第一章总则 1.目的为规范顾客反馈的处理，提高顾客满意度，特制定本程序。 2.适用范围适用于****所生产的产品或提供的服务所引起的顾客反馈的处理。 3.职责 3.1 销管部：负责客服反馈电话的接听，相关信息的核对与传递、处理结果的跟踪。 3.2质量部：负责销管部客诉信息的转接与结果的回传，负责投诉产品质量问题的调查和纠正预防措施的跟踪验证。 3.4 计划科：负责产品生产量等信息的提供。 3.5成品科：负责产品发货区域的调查。 3.6 财务科：负责顾客投诉处理等费用的项目划分，受理顾客投诉处理人员费用的报账。 4.顾客投诉相关定义和分类 4.1 定义 4.1.1 顾客：接受我公司产品的组织或个人，顾客包括消费者、经销商、商超、职能部门、媒体、零售商、采购者、公司内部员工等。 4.1.2 顾客投诉：顾客对我公司产品或服务的不良反馈。 4.1.3有效顾客投诉：经确认是我公司产品，确有质量异常的产品投诉。 4.1.4职能部门抽查的定义：中华人民共和国《流通环节食品安全监督管理办法》规定：县级及其以上地方工商行政管理机关应当依照《食品安全法》的有关规定和当地人民政府的食品监测计划，对流通环节食品进行定期或者不定期的抽样检验。 4.2 顾客投诉的分类 4.2.1 一般顾客投诉：无产品质量问题，顾客反馈及建议等。如：产品太甜、价格太贵等。 4.2.2 次要顾客投诉：存在轻微质量问题，但不会对消费者造成任何伤害的有效顾客投诉，如：产品开裂、数量不足、瘪袋、漏气、封口不严等。 4.2.3主要顾客投诉：存在质量问题，会对消费者造成伤害的有效顾客投诉，如：异物、发霉等。 4.2.4特殊顾客投诉：产品不存在质量问题，消费者为达到某种经济目的或商业目的而进行的投诉，如：恶性顾客投诉。 4.2.5严重顾客投诉：引起严重后果，或给顾客造成伤害的有效顾客投诉，如：因产品中异物造成顾