电信客户服务工作总结

电信服务中心2012年度工作总结

hqdx-qbjl-104 回首即将过去的这一年，工作忙碌、紧张而又充实。2012年在学校、后勤领导的大力关心和支持下，在中心主任的带领下，电信服务中心积极开展各项工作，为两校区提供了优质、便捷的通讯服务。始终恪守“用户至上、服务至真”的工作理念，圆满的完成了本年度的工作生产服务任务，获得了物质和精神的双丰收。现将本年度的工作总结如下：

一、日常服务保障：

1.每日做好两校区电话营业服务及电信业务受理派单工作。

2.每月核算两校区电话费，按月收取、催缴自付费用户话费，按季度完成办公话费转账。

3.严格部门管理，主动服务，做好装拆移机和障碍查修，做好两校区机房日常的日巡，月巡，半年检修等工作。

4.两校区电缆的巡视检查，雨后管道人井的清淤抽水工作。

二、安全工作无小事，安全生产理念深入贯彻到每个人心中

1.年初，中心与每位员工签订了《安全生产责任书》。电信服务中心还针对机线维护部室外作业的特殊性，要求每个机线员签订一份室外安全生产责任书，并将作为一项严格的制度按要求执行。

2.每周一次部门安全检查，及时消除安全隐患，逢会必讲安全工作的重要性。每月均组织各部门主管、管代分别对两校区办公场所的灭火器配备及摆放位置、用电设备和卫生情况等进行安全巡视检查，更换了两校区灭火器。

3.十八大召开期间，中心完成两校机房、地下室安全排查工作。签署了安全协议书，履行每天检查做好相关记录。

4.为了提高中心全体员工应对突发事件的能力，结合目前多发的自然灾害和地震灾难，电信服务中心对全体员工进行了消防演练和地

震逃生演练。让全体员工进一步提高了安全防范意识，关爱生命。让安全生产的这根弦时刻绷紧在我们每个人的心中。

三、持续改进体系文件

1. 2012年4月20日，中心实施了集中式内部审核，各部门均未发现不符合项。2012年6月份，后勤办对中心实施了滚动性内部审核，均没有观察项和不合格项，只提出了二个改进意见，针对这两条意见，相关涉及人员立即给予了纠正和改进。2012年7月，认证公司对中心实施了外部审核，均未发现不符合项。

2.为确保中心体系文件与实际工作更加契合，从暑假开始，中心对d版管理文件中的工作流程、管理制度等进行研究讨论、修改。目前未定稿的文件是《人员调配管理办法》、《绩效考核实施细则》、《弱电竖井管理办法》等在讨论研究修改中，拟于2012年12月-2013年1月完成。

四、抓机遇，促发展，全力提升生产与服务保障工作

1.配合学校：

（1）配合科研楼、十八号楼配套楼、建造地下通道工程、昌平校区北门传达室弱电工程；

（2）配合图书馆搬迁拆移电话。

2.中心工程：

（1）北京电信wifi无线网络铺设工程，目前昌平已完工，等待调试和验收；

（2）昌平校区联通2g、3g及无线网络铺设工程已完成机房设备的调试，目前正等待验收。

（3）2011年-2012年4月，机线维护部配合协调完成了移动wlan无线上网工程。

3.校庆服务保障：

为积极响应中心“迎校庆、讲文明、以优质的通讯服务为母校60 华诞献礼”的号召，4月17日，机线维护部完成了校庆的彩铃制作工作，并正式开始投

入使用。5月12日开始，机线人员对两校区所有的公话亭、管道、弱电井进行全面的巡检和

清扫，巡视了所有的外线和杆路，彻底清除了私搭乱接的线路，美化了校园环境。

五、为加强队伍建设，电信服务中心进行了改革竞聘工作

1.机构调整方面：针对中心的现状，为合理使用后勤实体资源，解决中心人多岗少困境，

提高中心经济效率。撤销营业部，成立业务部，主要承办中心电信业务。

2.岗位竞聘方面：经公开竞聘，杨金元聘为综合事务部主管，梁飞龙聘为副主管；魏领

华为机线维护部主管，徐明仁、田爱军为副主管，张兵、徐冬、赵淑香为机线维护员；秦枫

为业务部主管，吴晓璐为副主管，张静、苏淑珍为业务员。原营业员王东红、孙春霞未参加

本次全员竞聘，待岗人员咸康京竞聘测评不合格，三人纳入中心未聘人员。科员岗位空缺。

3.对各部门工作职责、各岗位工作职责、工作流程进行梳理。在此基础上，上岗人员签

订了岗位说明书，树立共同工作目标，让每位员工自我承诺，发挥员工工作的主动性。

4.为合理使用人力物力资源，降低服务成本。根据部门、人员调整情况进行设备调换，

由各部门申报设备更换、使用要求，中心根据现有设备资源进行合理调整，满足各岗位工作

需要。

六、开展各种培训，拓宽员工视野，提高员工服务技能

1.3月，中心组织实施了学校安全、考勤、中心管理文件和电信业务知识培训。

2.为使员工熟练掌握学校安全，7月5日，中心机线维护部组织进行了紧急预案的演练，

从水灾、治安案件、通讯阻断三方面对全体员工进行了培训和学习，强化了中心全体员工的

安全意识。

3.为提高员工计算机操作水平，11月20日，中心组织全体人

员学习了办公软件microsoft office word2003。

4.11月，配合后勤优质服务月中心组织各部门进行“精细化管理、人性化服务、高效化

运行”的“三化”培训，是中心员工对“三化”体制的建立和运行有了更深一步的了解。

5. 2012年10月8日至2013年3月8日，中心决定开展一带一全能服务创新活动，采

取每位机线员带一位中心其他部门员工学徒的形式，使中心全体员工在半年时间内掌握机线

维护业务和技术，通过此项活动的开展，要求中心全体人员应立足实际，务求实效，互帮互

学，全面提高技术，促进中心电信服务保障水平的提高。

七、加强工会工作力度，开展形式多样的文体活动，丰富职工生活，营造和谐氛围。

为全面落实以人为本的科学发展观，做到全心全意为职工服务，促使教职工身心健康发

展，力求营造团结、奋进、精致、和谐的工作环境，中心开展了一系列的文体活动。

1.全年先后开展了四次以“净化心灵和谐发展”为主题的工会读书会系列活动，进一步

提高了中心员工人文素养，加强中心文化建设，逐步提高各部门员工的读书、写作能力，养

成阅读和相互交流的习惯，积极营造浓郁的校园书香文化。

2.2011年12月11日，电信服务中心三级工会委员会组织了退休职工慰问活动，使各位

退休人员感受到了久违的大家庭的温暖和和谐。

3.2012年3月22日，中心配合物业管理服务中心在二校区进行节水宣传活动，宣传广

大师生职工的节水意识，切实配合学校推进了“节水在我身边，共建绿色校园”的活动。

4. 2012年4月7日，中心与国际交流中心共同策划完成了学校“科学健身、快乐工作”

为主题的后勤系统第七届职工运动会。

5. 2012年5月21—25日组织中心职工参加校医院体检，将提

高中心非编人员福利落到了实处。

6. 2012年6月14日，组织中心4名职工参加了校工会组织的羽毛球比赛。