督导的角色认知ppt课件

.
16
2－3－3 督导的一些 基本职责：
• 及时完成任务 • 收集员工的建议 • 建立团队精神与团队文化 • 对部门（班组）绩效负责 • 指导和激励员工
.
17
2－3－4 督导的一些 基本职责：
• 保证工作质量 • 确立标准和目标 • 评价绩效 • 提供适当的设备和工具 • 在自己的职权范围内处理宾客投诉
问上司
.
20
2－4－2 关于沟通：
• 良好的心态是沟通的前提 • 学会换位思考 • 学会把 “你们……”换成“我们……” • 注意谈话的场合 • 作一个优秀的“倾听者” • 注意沟通的步骤，不要越级报告
.
21
3. 督导的管理方式
• 专断式管理 • 民主式管理 • 放任式管理
.
22
3－1 不同管理方式的不同适 应人群：
.
3
课程内容
• 何为督导？ • 督导的角色认知 • 督导的管理方式
.
4
1. 何为督导？
• 督导，是领班、主管的合称(supervisor) • 督，即为督促；导，即为指导
– 督促，即保证属下的工作质量— 质检员； – 指导，即对属下进行培训指导— 培训员。
.
5
2. 督导的角色认知
• 督导的特征 • 督导的角色 • 督导的职责 • 督导应具备的能力
.
8
2－1－3督导对自己工作职能的 理解：
• 我是主管，要引导别人把事情做好！
• 我是领导，我可以发号施令。 你听我的
.
9
2-2 督导的角色
下属
同事 同事 上司
下属
同事
同事
上司
.
10
2－2－1作为下属时，督导的 职业准则：
• 我的职权来自于上司的任命 • 我是上司的代表 • 我要坚决服从并严格执行上级决定 • 我必须在我的职权范围内行事
• 专断式管理—— 新员工多时 • 民主式管理—— 员工较成熟时 • 放任式管理—— 员工非常成熟时
.
23
.
24
.
6
2－1－1 督导的特征：
• 督导人员是“兵头将尾”； • 督导是一线管理人员，是质检员； • 督导是桥梁纽带； • 督导部门的润滑剂； • 督导直接影响员工的表现，是心理咨询师； • 督导引导员工完成部门或班组目标，是培训师。
.
7
2－1－2合格的督导应具备 的条件：
• 具备一定的能力 • 能对自己进行正确的定位 • 具有积极的心态， 并能影响他人 • 勇于承担自己的责任
.
18
2－4 督导应具备的能力：
• 理解上级指令、分解工作任务的能力 • 发掘和解决问题的能力 • 指导他人活动的能力 • 专业的技术能力 • 良好的沟通和协调能力 • 高效处理投诉的能力
.
19
2－4－1 接受上司指令的正确 方法：
• 在上司发出指令时要有应答 • 听的同时要做相应的记录 • 接受指令后要复述上司所讲的重点 • 听到有疑点和模糊不清的内容时，马上
督导的角色认知
——在其位,必谋其政
.
1
培训目的
此项培训旨在使广大督导人员： • 明晰自己的职责担当 • 正确定位自己的角色 • 加深对“管理”一词的理解
.
2
须解决的几个认识问题：
1. 服务质量是饭店的生命线 2. 优质服务是赢得并留住客人的有力武器 3. 督导力量是饭店服务质量的保障 4. 每个管理者都是质量检查者和培训者
.
11
2－2－2 督导的角色错位：
• 把自己看成是民意代表 • 把自己看成是“一方诸侯” • 向上错位，替古人操心 • 把自己看成是自然人 • 把自己当成熟练员工
.
12
2－2－3 个人影响力与职位 影响力
• 个人影响力：是指通过个人魅力，使员 工自愿地去做某事。
• 职位影响力：是指通过职位权力，使员 工不得不做某事。
.
13
2－3 督导的职责
• 对企业的职责 • 对部门的职责 • 对员工的职责 • 对顾客的职责
.Байду номын сангаас
14
2－3－1 督导的一些 基本职责：
• 公正地处理问题 • 执行部门下达的宾馆政策 • 分配任务 • 培训员工 • 控制服务质量 • 控制成本
.
15
2－3－2 督导的一些 基本职责：
• 表彰员工 • 维持一个安全的工作区域 • 决策 • 有效沟通 • 有效地解决问题 • 创造性地思考