QCC品管圈培训资料

⑼ 管理结果的同时管过程
• 良好的结果来自结果的原因即过程的改善
⑽ 解决问题的步骤
① 课题的选定 ② 现状的把握与目标的设定 ③ 活动计划的制定 ④ 主要原因的解析
⑤ 对策的研讨与实施 ⑥ 效果的确认 ⑦ 标准化与管理的落实
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．质量管理中的部门冲突
沟通
一致的 目标
• 营业是管理循环的出发点,肩负着循环的1/3
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⑸ 5W1H的贯彻落实
• 为什么(Why)…………………目的 • 什么(What)…………………对象物 • 谁(Who)……………………担当者 • 何时(When)…………………期间·期限 • 何地(Where)…………………地点 • 如何(How)……………………方法
• 抓住问题 • 确定课题
步骤2
现状的把握与目标设定
现状的把握定
• 收集事实 • 确定进攻对象(特性) 目标设定
• 明确目标的3要素(目标项目目标值、目标期限
步骤3 活动计划的制定
• 确定实施事项 • 确定日程计划、任务分担等
顾客
技术
制造
……
O 型模式
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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⑴ 下一道工序是用户
• 思想：Product Out Market In Customer Satisfaction
• 行动：① 明确本部门组织机构的问题
② 追究问题的原因 ③ 改善问题
⑵ 3现2原主义(原理+原则） • 现场（到现场去） • 现物（确认现场） • 现实（掌握事实） • 原理 • 原则
规范的变迁
1960年~1990年
工业化社会
高品质 多功能 低成本 厂家优先
体系（组织）对 应社会
1990年~
高度信息化社会 高品质是理所当 然有价值的功能
价格破坏 消费者（用户）优先
自己（负责）对应社会
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顾客对应的变化
顾客
营业
服务
筹措
技术
制造
U 型模式
营业
筹措
服务
满足顾客
TQM
1990
的量 质 量
符合规格
TQC
1970
构成工序的
所有部门的 工作质量
SQC
1950
产品质量
生产工序的质量
工作质量
业务质量
软件的质量
消费者投诉的背景 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。 （根据1986年美国白宫消费者科的调查）
• 96%的不满意的消费者决不说不满
但是 • 其中的90%将来也决不会成为回头客。 • 不满意的1个人至少会向9个人诉说不满 • 不满意的消费者中的13%至少会向20个人诉说不满
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A
P
C
D
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品质的根本
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什么叫品质：JIS的定义
[品质]：评价商品或服务是否满足使用目的时，作为评价 对象的固有特性性能的全部。
备注 1.判断商品服务是满足使用目的时,还需要考虑 该商品或服务对社会的影响。
.无情的等式：
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0.0001%=100%
1台不良品对企业来说也许只是0.0001%，但对最终消费者来 说，不良率就是100%。
% .不良率的常用单位： ‰ PPM
常用不良率单位的变化充分反映社会进步和顾客期待。
.全面质量管理：3.4PPM 目前，6б成为优秀企业质量管理追求的目标。
积极的 质量
全部工作的质量
制造质量
设计质量
工作质量是生产者的人格体现
质量管理的概念与活动的扩充 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
硬商 品
件质
符合要求 易于使用
Positive Quality
Negative Quality
令人感动的质量（对 应潜在的需要）
具有感性的质量（消 除不便）
现有商品的质量（消 除不满）
第2章
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质量管理者的责任
为实现品质方针的基本政策内容 1、 决定品质的人
客户、社会 2、 品质改善活动的范围
从产品的企画 ·设计到使用·废弃,所有 部门协力配合 3、 人才培养 固有的技术 ·技能、品质意识
4、 遵纪守法（包括规格）
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作为商业对手，什么最重要 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。 ——IBM调查——
⑴ 非常清楚客户的业务内容 ⑵ 严格遵守约定的交货期 ⑶ 业务窗口相对独立 ⑷ 能够迅速提供资料和情报 ⑸ 购入后具备充分的服务支援 ⑹ 合同书清晰易懂 ⑺ 发生问题后能够迅速地对应解决 ⑻ 手册简明易懂 ⑼ 能够及时通报经过与状况 ⑽ 具备足够的产品相关知识 ⑾具备价格竞争实力
⑹ 分层思考看待事物
• 按天 • 按周 • 按月 • 按人 • 按机器
⑺ 重点定向
• 巴雷特式地看待事物 • 成果的8成由2成优先事项决定
• 按工厂
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⑻ 彻底追究原因
• “为什么、为什么”5次 • 不只是“去除现象”，要“去除原因 • 不只停留于临时对策、要采取永久对策防止再发
解决问题 不是找茬
上司协调 也很重要
从数字中 找答案
大处着眼 小处着手
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．书面化、具体化的工作方法
以书面为载体
避免信息失真 全方位信息沟通 追溯性（有据可查） 系统化管理（关联性）
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步骤
实施事项
步骤1 课题的选定
2.品质由品质特性构成。
[品质管理]：为经济有效地实现符合买方要求品质的商品或 服务的手段的体系。品质管理有时简称为QC。
质 量 三角锤 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
质量
与顾客要求 保持一致
功能 性能
本质：产品或服务 是否满足使用目的
安全性 方便性 坚固性
理所当然 的质量
市场质量
可靠性 服务性 服务性 环保 工序 配件 质量 质量
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⑶ 以事实 ·数据为依据进行判断(Fact Control)
• 以事实和数据为依据进行计划 ·行动 ·判断 • 不依靠经验 ·感觉 ·胆量(KKD) • 严禁说“也许……”
⑷ 进行管理的循环(戴明 循环)
• 制定计划(Plan),按照计划实施(Do),对结果进行确认 (Check),必要时采取措施(Action)