沟通与影响他人技巧

信
息
打算发送的 信息
编码过程
与 通
道
发送者
解码过
反
程
馈
解码过 程
接受者
编码过 程
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感受到的 信息
❖ 传递内容
沟通游戏1
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沟通障碍点评
发信的障碍
—发信者的表达能力；
—发信者的态度和观念；
—缺乏反馈
接收障碍
—环境刺激；
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—接收者的态度和观念；
沟通障碍点评
理解障碍 —语言和语义问题； —接收者的接收和接受的能力； —信息交流的长度； —信息传播的方式与渠道； —地位的影响
❖ 使用开放型问题，结合封闭型问题 ❖ 一次只问一个问题 ❖ 提供建议
由地进入这个交往空间 社交距离： 1.22~3.7m；正式和庄重的交往场合，体现出交往
双方相互尊重和对交往的重视，不适合亲密的朋友 公众距离：
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>3.7m
波长技术
❖ 小心使用术语（方言）
馄饨的故事
❖ 坦白陈述自己的感受 实话实说
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技术一：波长技术之头脑开放
❖ 大奔的故事
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二、询问技术--问的技巧
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无效沟通的后果
情绪不佳 士气低落 自尊和自信降低 失眠 失去热情 错误 无效 生产率降低 沮丧和敌对 失去创造力 失去团队精神 团队不快 事业损失 信誉损失 降低公司形象 高流失率 旷工
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良好沟通的收益
收益：
可使他人对你的观点感兴趣 明确了自己的立场和处境，使别人重视 可得到更多的回馈，为今后的沟通做好铺垫
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沟通的定义和产生
❖ 所谓沟通，是一种建立人际关系的双向 过程。通过沟通，我们能够在不借助实 力和权威的前提下，导致想法、行动和
行为沟的改通变＝。结果＋情绪和关系
n 标准与现状间的差距：
当标准=现状时，传递信息、肯定
当标准<现状时，肯定、激励
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当标准>现状时，解决问题以提高和改变
沟通概论之沟通模型
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技术一：波长之肢体语言-观察的技巧
站姿有三：积极、中间、消极
积极： 面向前方，采取大方的姿态，显示出十足的信心；正
面注视，面带微笑，表示出态度友好，注意力集中；双 手叉腰，表明进行控制的决心和能力。 中间：
正面注视，表明注意力集中；松弛的四肢表明缺乏紧张 感 消极：
躲闪的目光意在回避；肩部的低垂表明缺乏信心；拉耳 朵的动作表明心存疑惑；身体侧转意味着拒绝接受他人 所说的话。
焦虑与自信之肢体语言比较
如果你如下表现，别人会 如果想显得自信，就采取下面的组
认为你心存焦虑
合
脸和头部 经常眨眼。 舔嘴唇。 总是清嗓子。 手和胳膊 经常把手握紧又打开。 说话时手遮着嘴。 揪一只耳朵。
身体 在椅子上坐立不安 脚上下乱动。
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脸和头部 不要眨眼睛。 看着对方的眼睛。 仰起下巴。 手和胳膊 不用手去摸脸。 把指尖对在一起。 如果站着，把手放在后面，用一种“稍息” 的姿势。 身体 静静呆着，没有突然的动作、不要扭来扭去 。 如果坐着，身向后靠，腿放在前面。 如果站着，站直。
手和胳膊 两手紧握。 两臂交叉。 不时揉一揉眼，鼻子，或耳朵。
如果你想给人友好、合作的 印象你就请采用下面的组合
脸和头部 看着对方的脸。 微笑 对方说话时点头。
手和胳膊 两手打开。 两臂不要交叉。 偶尔把手移向脸。
身体
跷二郎腿
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身体向后，远离对方。
脚转向门。
身体 两腿不交叉。 身体微向前倾。 离对方更近。
沟通与影响他人技巧
你是否有过下列情况？
❖ 讨厌开会
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为什么会出现这样的现象呢？
❖ 今天、明天、将来总会出现这样的问题！ ❖ 你需要朋友 ❖ 你需要沟通 ❖ 实践中有鲁宾逊漂流记 ❖ 需求层次理论中有交往的需求 ❖ 在公司呢？
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沟通与影响他人的能力是你的生 命力！
在这个授权的时代，公司结构更趋扁平化，更具 反应力。可以毫不夸张地说，你靠影响力生活。你 想给产品或服务增值，你想获得更好的结果，都要 通过跟别人沟通，靠影响他人来实现。
技术一:波长之肢体语言
如果你象下面那样，别人会认为 如果你想显得体谅别人， 你想震慑、压服别人，有攻击性 关心他人需要，就请这样
做
脸和头部 盯着对方。 带着一种“这些我以前都听过”的苦笑。 吃惊或不相信地扬起眉毛。 从眼镜上面看人。
脸和头部 倾听时大约3/4时间看着对方 把头稍微歪向一边。
手和胳膊 用手指指着对方。 用拳头重击桌子。 摸后脖子。
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技术一：波长之肢体语言
手势
赞同地倾听：微微地侧着的头和友好的目光接触表明在赞同地聆听。
手放在下巴处表明在评判。
加以注意：目光保持接触，身体前倾，这表明听者很专注，并乐于帮
助说话者。扬起眉毛表明感兴趣。
强调某一点：有力的手势是强调讲话要点的一种方式。
表明不确定性：嘴咬笔头有点象需要保护，这表明了心理恐惧并缺乏
自信。斜睨的眼神增强了不确定感。
需要安慰：一手绕颈，一手绕腰，表明需要安慰。手臂环绕身体是自
我安慰的表现。
处于矛盾中：紧闭的双眼、紧锁的眉头和扶鼻的动作表明听到对方的
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话时内心充满混乱和矛盾，心存疑惑。
防守与开放的肢体语言对比
如果你象下面那样，别人就 会处于防守状态
脸和头部 不看对方。避免目光接触，或一旦 接触，马上移开。
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沟通游戏2
撕纸游戏
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沟通障碍点评
❖ 请学员来点评 ❖ 现在看来我们的沟通技术是有些问题！
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沟通的五大技术
❖ 波长技巧 ❖ 询问技术 ❖ 理解技术 ❖ 处理冲突技术 ❖ 达成一致技术
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一、波长技术
1)有意识地使用肢体语言 2)小心使用术语 3)坦白陈述自己的感觉 4)观察对方举止的时候头脑要开放
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❖ 美国普林斯顿大学曾对1万份人事档案进 行分析，结果发现，“智慧”、“专业技 术”和“经验”只占成功因素的25％，其 余75％决定于良好的人际沟通。
❖ 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显
示，在500名被解职的男女中，因人际沟
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通不良而导致工作不称职者占82％。
ຫໍສະໝຸດ Baidu通的作用
❖ 达成你的目标 ❖ 高昂人员的士气 ❖ 提高企业生产力 ❖ 发展整个团队合作 ❖ 提高营业额，增加利润 ❖ 百分之百顾客满意
手和胳膊 慢慢抚摸下巴或鼻梁。 如果你戴眼镜，摘下来， 把一个眼镜腿儿放到嘴里。
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身体
对方还坐着，你却站着来回踱步。
身体 说话时身体向前倾。
坐着，身体往后仰，两手放在头上，两手 倾听时身体向后靠。
技术一：波长之肢体语言
距离的学问 亲密距离： 0.15~0.44m;亲戚、朋友、家人、恋人 个人距离： 0.44~1.22m；公开的社交场合；朋友和熟人可以自