医院窗口服务礼仪(1) ppt课件
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1、基本要求： 男、女：保持清洁，勤剪指甲。女员工不允许涂有色指甲油。
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17
❖2、手部细节考核点
•1、保持手部的清洁，并且要注意保养，不得出现粗糙、皱裂、 红肿等现象。 •2、养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯。 •3、女员工指甲长度不得长于2mm，男员工指甲长度不得长于1mm。 •4、可涂用透明色或浅色指甲油。 •5、不得佩戴任何手部装饰品。
女：保持头发的清洁和健康，长发用黑色发结盘起，不得加夸张头饰。护士帽要 戴正、戴稳，ຫໍສະໝຸດ Baidu发际4—5厘米，用白色发卡固定于帽后。
男：头发前不遮额，侧不盖耳，后不触领 ，发型美观大方 。
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10
•仪容规范
❖头发、头饰细节考核点
➢ 披头散发，蓬乱不堪， ➢ 有头屑，有异味、 ➢ 发色突兀、怪异； ➢ 男士留大鬓角，剃“阴阳头”、光头等。
PPT课件
8
根据西方学者总结得出了形象沟通的“55387” 定律：决定一个人的第一印象中55%体现在外 表、穿着、打扮，38%的肢体语言及语气而谈 话内容只占到7%。可见注重第一印象，注重我 们的外表形象对于我们整体的事业，和生活来 说是多么的重要。
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9
❖仪容——发部修饰
1、发型选择与要求
PPT课件
20
❖医务人员着装要求
•1、在岗期间，必须着统一岗位 服装；
•2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞 衣露怀，白大衣;
•3、医疗工作时间不得穿拖鞋 （手术室或特殊检查科室除外）；
•4、工号牌：全院上岗工作人员 穿岗位服装均要佩戴工号牌；
•5、医疗工作时间不得佩戴任何 首饰。
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21
医护人员仪态礼仪——
• 3、眼线要画的纤细、切忌画的粗、黑、很重
• 4、.眼影以浅色为主、像浅粉的，就是切忌带着银光、闪亮 的，或者过重的那些金属色
• 5、腮红以浅粉色、桃红、浅桃红为主，切忌为深色
• 6、嘴唇以附近肉色为主、像粉红色、橙色、豆沙色，
• 或者透明的唇膏，切忌用大红的或者突出的唇线
•
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16
❖仪容——手部
PPT课件
11
❖仪容——面部
1、基本要求： 面容清爽，精神焕发，充满朝气。 女：淡妆上岗，妆容以淡雅、清新、自然为宜 。 男：经常修面、不留胡须。
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12
自我形象检查-男士
头发 鼻孔
男
是否理得短而端正？是 否保持整洁？
鼻毛是否露出？是否有 污垢？
士
胡须 领带
制服
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
衬衫
剃得干净吗？
颜色花纹是否过耀 眼？
颜色和花纹合适吗？ 穿前是否熨烫？
袖口
袖口干净吗？
手和指 甲
皮鞋 裤子
颜色合适吗？是否擦拭 干净？
袜子
膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
手是否干净？ 指甲是否剪短并清
洁？
是否是深色？
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13
自我形象检查-女士
女士
头 发
是否经常整理？是否遮脸？
化 妆
是否过浓？
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2
精品资料
• 你怎么称呼老师？ • 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你
是否会认为老师的教学方法需要改进？
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭 • “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我
笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
为什么要学习服务礼仪
现代医疗模式的转变 医院行业竞争加大 患者自尊意识加强 ……
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5
什么人要学习服务礼仪
导医； 挂号窗口； 收费窗口； 药房； ……
全体医、护人员！
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6
医护人员形象礼仪——
1
重要 性
2
仪容
3
仪表
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7
❖形象的重要性
第一印象法则：55-38-7
7%
38%
55%
医护人员服务礼仪培训
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1
什么是礼仪
•
所谓“礼”是在人际交往中普遍遵循的文明行为
准则或规范的总和，它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统
称。；“仪”泛指人们容貌、举止、神态、服饰，是一种
礼的一种 外在形式。
医护礼仪是一种建立在对患者的尊重、关心、理解、爱 护的基础上，通过医护人员的言谈、举止、表情、工作态 度等，在临床工作中表现出来的一种美德和行为。
鲜艳，或使用金属亮片；忌使用浓烈或者味道怪异的香水等。 6、男士应养成每天修面剃须的良好习惯，保持鼻孔清洁，平
视时鼻毛不能露于鼻孔外。
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15
❖日妆特点：
• 1、日妆通常都以清新自然为主，不可以有过度上妆的痕迹， 但同时又能有掩饰那些不良肤色的作用。
• 2、.眉毛都是以浅咖啡或者咖啡，或者是淡淡的黑为主、切 忌粗重的蓝色或者黑色
•1
•动作
•2
•微笑
•3
•眼神
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22
❖动作礼仪
医护人员在工作中的动作举止包括：
站、坐、行、蹲； 鞠躬； 握手； 手势； 各种操作动作……
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23
❖站姿
• 头正、颈直 • 肩平、胸挺 • 腹收、腰立 • 髋提、臀收 • 腿直、手垂
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24
头正 颈直 肩平 胸挺 腹收 腰立 髋提 臀收 腿直 手垂
鼻 孔
耳 朵
耳饰合适吗？
护 士 帽
衬 颜色、款式和外衣协调
袖
衣
吗？
口
手
手干净吗？ 指甲油什么颜色？
护 士 服
丝
颜色合适吗？
袜
有漏洞吗？
护 士 鞋
是否有污垢
是否端正、干净
袖口干净吗？
穿前是否熨烫？ 拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？
鞋跟高吗？ 是否很响？
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14
❖2、面部细节考核点
1、注意卫生问题，防止面部经常疙疙瘩瘩的或长满痤疮。 2、眼角不可留有分泌物；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。 3、注意口腔卫生，在上班的前不吃带味的食物， 不得饮酒。 4、耳部应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。 5、忌口红过于鲜红，或颜色暗沉，如黑色；忌眼影眼色过于
•女士基本站姿
• PPT课件•
女士站姿 （ⅴ字步）
• 女士站姿 • （丁字步）25
头正 颈直 肩平 胸挺 腹收 腰立 髋提 臀收 腿直 手垂
•男士基本站姿
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•男士站姿 •（ⅴ字步）
26
手位
①握手式； ②垂手式； ③背手式； ④单背式；
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18
❖3、手部简单保养技巧：
➢ 1、清理甲根；2、软化指甲并擦干手部；3、拭干手部；4、去除死皮；5、养 护甲根；6、抛光指缘；7、乳液滋润。
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19
❖仪表:
• 仪表是一种无声的语言，它 显示着一个人的个性、身份、 素养、及其心理状态等多种信 息。 • 在服务中，注重自身仪表、 得体的着装会给客户留下良好 的印象，从而提升客户对医院 形象的认知度。
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❖2、手部细节考核点
•1、保持手部的清洁，并且要注意保养，不得出现粗糙、皱裂、 红肿等现象。 •2、养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯。 •3、女员工指甲长度不得长于2mm，男员工指甲长度不得长于1mm。 •4、可涂用透明色或浅色指甲油。 •5、不得佩戴任何手部装饰品。
女：保持头发的清洁和健康，长发用黑色发结盘起，不得加夸张头饰。护士帽要 戴正、戴稳，ຫໍສະໝຸດ Baidu发际4—5厘米，用白色发卡固定于帽后。
男：头发前不遮额，侧不盖耳，后不触领 ，发型美观大方 。
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10
•仪容规范
❖头发、头饰细节考核点
➢ 披头散发，蓬乱不堪， ➢ 有头屑，有异味、 ➢ 发色突兀、怪异； ➢ 男士留大鬓角，剃“阴阳头”、光头等。
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8
根据西方学者总结得出了形象沟通的“55387” 定律：决定一个人的第一印象中55%体现在外 表、穿着、打扮，38%的肢体语言及语气而谈 话内容只占到7%。可见注重第一印象，注重我 们的外表形象对于我们整体的事业，和生活来 说是多么的重要。
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9
❖仪容——发部修饰
1、发型选择与要求
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20
❖医务人员着装要求
•1、在岗期间，必须着统一岗位 服装；
•2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞 衣露怀，白大衣;
•3、医疗工作时间不得穿拖鞋 （手术室或特殊检查科室除外）；
•4、工号牌：全院上岗工作人员 穿岗位服装均要佩戴工号牌；
•5、医疗工作时间不得佩戴任何 首饰。
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21
医护人员仪态礼仪——
• 3、眼线要画的纤细、切忌画的粗、黑、很重
• 4、.眼影以浅色为主、像浅粉的，就是切忌带着银光、闪亮 的，或者过重的那些金属色
• 5、腮红以浅粉色、桃红、浅桃红为主，切忌为深色
• 6、嘴唇以附近肉色为主、像粉红色、橙色、豆沙色，
• 或者透明的唇膏，切忌用大红的或者突出的唇线
•
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❖仪容——手部
PPT课件
11
❖仪容——面部
1、基本要求： 面容清爽，精神焕发，充满朝气。 女：淡妆上岗，妆容以淡雅、清新、自然为宜 。 男：经常修面、不留胡须。
PPT课件
12
自我形象检查-男士
头发 鼻孔
男
是否理得短而端正？是 否保持整洁？
鼻毛是否露出？是否有 污垢？
士
胡须 领带
制服
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
衬衫
剃得干净吗？
颜色花纹是否过耀 眼？
颜色和花纹合适吗？ 穿前是否熨烫？
袖口
袖口干净吗？
手和指 甲
皮鞋 裤子
颜色合适吗？是否擦拭 干净？
袜子
膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
手是否干净？ 指甲是否剪短并清
洁？
是否是深色？
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13
自我形象检查-女士
女士
头 发
是否经常整理？是否遮脸？
化 妆
是否过浓？
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精品资料
• 你怎么称呼老师？ • 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你
是否会认为老师的教学方法需要改进？
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭 • “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我
笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
为什么要学习服务礼仪
现代医疗模式的转变 医院行业竞争加大 患者自尊意识加强 ……
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什么人要学习服务礼仪
导医； 挂号窗口； 收费窗口； 药房； ……
全体医、护人员！
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医护人员形象礼仪——
1
重要 性
2
仪容
3
仪表
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7
❖形象的重要性
第一印象法则：55-38-7
7%
38%
55%
医护人员服务礼仪培训
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1
什么是礼仪
•
所谓“礼”是在人际交往中普遍遵循的文明行为
准则或规范的总和，它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统
称。；“仪”泛指人们容貌、举止、神态、服饰，是一种
礼的一种 外在形式。
医护礼仪是一种建立在对患者的尊重、关心、理解、爱 护的基础上，通过医护人员的言谈、举止、表情、工作态 度等，在临床工作中表现出来的一种美德和行为。
鲜艳，或使用金属亮片；忌使用浓烈或者味道怪异的香水等。 6、男士应养成每天修面剃须的良好习惯，保持鼻孔清洁，平
视时鼻毛不能露于鼻孔外。
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15
❖日妆特点：
• 1、日妆通常都以清新自然为主，不可以有过度上妆的痕迹， 但同时又能有掩饰那些不良肤色的作用。
• 2、.眉毛都是以浅咖啡或者咖啡，或者是淡淡的黑为主、切 忌粗重的蓝色或者黑色
•1
•动作
•2
•微笑
•3
•眼神
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❖动作礼仪
医护人员在工作中的动作举止包括：
站、坐、行、蹲； 鞠躬； 握手； 手势； 各种操作动作……
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❖站姿
• 头正、颈直 • 肩平、胸挺 • 腹收、腰立 • 髋提、臀收 • 腿直、手垂
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头正 颈直 肩平 胸挺 腹收 腰立 髋提 臀收 腿直 手垂
鼻 孔
耳 朵
耳饰合适吗？
护 士 帽
衬 颜色、款式和外衣协调
袖
衣
吗？
口
手
手干净吗？ 指甲油什么颜色？
护 士 服
丝
颜色合适吗？
袜
有漏洞吗？
护 士 鞋
是否有污垢
是否端正、干净
袖口干净吗？
穿前是否熨烫？ 拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？
鞋跟高吗？ 是否很响？
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❖2、面部细节考核点
1、注意卫生问题，防止面部经常疙疙瘩瘩的或长满痤疮。 2、眼角不可留有分泌物；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。 3、注意口腔卫生，在上班的前不吃带味的食物， 不得饮酒。 4、耳部应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。 5、忌口红过于鲜红，或颜色暗沉，如黑色；忌眼影眼色过于
•女士基本站姿
• PPT课件•
女士站姿 （ⅴ字步）
• 女士站姿 • （丁字步）25
头正 颈直 肩平 胸挺 腹收 腰立 髋提 臀收 腿直 手垂
•男士基本站姿
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•男士站姿 •（ⅴ字步）
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手位
①握手式； ②垂手式； ③背手式； ④单背式；
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❖3、手部简单保养技巧：
➢ 1、清理甲根；2、软化指甲并擦干手部；3、拭干手部；4、去除死皮；5、养 护甲根；6、抛光指缘；7、乳液滋润。
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❖仪表:
• 仪表是一种无声的语言，它 显示着一个人的个性、身份、 素养、及其心理状态等多种信 息。 • 在服务中，注重自身仪表、 得体的着装会给客户留下良好 的印象，从而提升客户对医院 形象的认知度。