护士服务礼仪PPT幻灯片
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门诊护士服务礼仪培训课件ppt
解释测量体温的必要性。她还主动询问患者的病情和症状，为患者提供
了个性化的护理服务。
03
案例三
张护士在输液过程中，不仅技术娴熟，而且注重细节。她会根据患者的
年龄、病情和血管情况，选择合适的输液工具和部位，确保患者安全舒
适。
服务中的常见问题及解决方案
问题一
解决方案一
护士在与患者沟通时，语言过于专业或冷 漠，导致患者难以理解或感受到关心。
未来的服务礼仪将更加注重患者的个 性化需求，提供更加贴心、细致的服 务。
科技手段的运用
借助人工智能、虚拟现实等技术手段 ，门诊护士服务礼仪培训将更加高效 、便捷。
THANKS
感谢观看
冲突和纠纷。
处理紧急情况
迅速反应，保持镇定，按照紧急处 理流程进行操作。
应对特殊需求
根据患者的特殊需求，如语言障碍 、听力障碍等，采取相应的护理措 施。
与其他医护人员的协作配合
有效沟通
与其他医护人员保持良好的沟通，确保信息传递 准确无误。
分工合作
明确各自职责，相互协作，提高工源自效率。尊重与支持尊重彼此的专业知识和意见，相互支持和帮助。
特点 以患者为中心：关注患者的需求和感受，提供人性化、温馨的服务。
规范性和专业性：遵循医疗行业的规定和标准，展现护士的专业素养。
门诊护士服务礼仪的特点和要求
要求 热情周到：积极主动地关心患者，提供耐心细致的服务。
文明礼貌：使用文明用语，保持微笑和友善的态度。
门诊护士服务礼仪的特点和要求
尊重隐私
保护患者隐私，尊重患者权利。
激励与奖励机制
建立激励与奖励机制，对服务 礼仪表现优秀的护士给予表彰
和奖励。
05
医院护士服务礼仪规范ppt课件
1.在人际交往中，服饰在某种程度上反 映一个人的个性、爱好、职业、文化素 养和审美品位，同时还体现着民族习俗 与社会风尚。 2.著名的服饰学家高莱说“服装，就是 自己的一面镜子”。 3.萨士比亚说“着装是提高自己形象的 有力说明”。
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6
• 服饰: 艺术性和协调性的统一。 着装：要从不同的时间、空间把握着装。要整齐 得体、端庄大方、给人以信任、安全感。 护士帽的戴法：戴正、戴稳、发夹固定于帽后， 用白色发夹。 护士服的穿着：清洁、平整、扣齐、内衣不外露。 护士鞋子的选择：白色、软底、平/坡跟、凉鞋 应不露脚趾。 护士袜的选择：白色、肤色、袜口不露在外。 护士表的佩戴：佩戴左胸前
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9
（2）坐
头、肩、上身同站立要 求。一足稍向后，一手 轻拉衣角，另一手展平 工作服后下部，轻坐下。 臀坐于椅子2/3或1/2处， 双手自然交叉放于一大 腿上，双膝轻轻靠拢， 两足自然踏平。
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10
（3）行走 头、肩、上身同站立要求。双手前后摆动幅度
约30°，两腿靠拢，沿一直线小步前进。
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32
• （4） 输液操作失误时 ①“×××，对不起！（刚才穿刺没有成功）， 换一个地方好吗？” ②连续失误两次（穿刺）以上，应说“实在不好 意思，我还是打不进，请另外一位老师给您注射 好吗？” （5）送药时 ①“×××，服这药有什么不舒服吗？” ②“现在请您服药，我给您倒开水。最好您现在 就服药。” ③“这药请在饭后服。”
（2）合适的语音语调 （3）寒暄和礼貌语言，开始时“您好、早 上好，”结束时“谢谢”，“再见”。
（4）为了表示自己在专心倾听并理解了对 方的意见，需要用一些简单的字，如“好”、
“是”、“噢”、“嗯”，作礼貌的反馈。
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• 服饰: 艺术性和协调性的统一。 着装：要从不同的时间、空间把握着装。要整齐 得体、端庄大方、给人以信任、安全感。 护士帽的戴法：戴正、戴稳、发夹固定于帽后， 用白色发夹。 护士服的穿着：清洁、平整、扣齐、内衣不外露。 护士鞋子的选择：白色、软底、平/坡跟、凉鞋 应不露脚趾。 护士袜的选择：白色、肤色、袜口不露在外。 护士表的佩戴：佩戴左胸前
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9
（2）坐
头、肩、上身同站立要 求。一足稍向后，一手 轻拉衣角，另一手展平 工作服后下部，轻坐下。 臀坐于椅子2/3或1/2处， 双手自然交叉放于一大 腿上，双膝轻轻靠拢， 两足自然踏平。
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（3）行走 头、肩、上身同站立要求。双手前后摆动幅度
约30°，两腿靠拢，沿一直线小步前进。
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• （4） 输液操作失误时 ①“×××，对不起！（刚才穿刺没有成功）， 换一个地方好吗？” ②连续失误两次（穿刺）以上，应说“实在不好 意思，我还是打不进，请另外一位老师给您注射 好吗？” （5）送药时 ①“×××，服这药有什么不舒服吗？” ②“现在请您服药，我给您倒开水。最好您现在 就服药。” ③“这药请在饭后服。”
（2）合适的语音语调 （3）寒暄和礼貌语言，开始时“您好、早 上好，”结束时“谢谢”，“再见”。
（4）为了表示自己在专心倾听并理解了对 方的意见，需要用一些简单的字，如“好”、
“是”、“噢”、“嗯”，作礼貌的反馈。
《护士服务礼仪》PPT课件
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口罩的正确佩戴
▪ 口罩必须遮住鼻子和嘴巴。
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着装
护士服：应清洁、整齐、平整无皱折、庄重、大方、 适体、方便工作。不能有污渍、血迹。衣扣整齐， 内衣、袖边、裙摆均不能露在工作服外，没有松开 的纽扣。夏天内穿白色衬裙，冬天下穿白色工作裤。 这样可以体现护士严格的纪律和严谨的工作作风。
员的语言特别敏感。因此，护士的语言要以文明
礼貌为前提，严谨规范为原则，要清晰明了、通
俗易懂，要有情感性、规范性、保密性，要体现
对病人的尊重、理解和关心。
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（一）护理用语的要求
1．语言的规范性：内容严谨、规范，符合伦理道
德原则，具有科学性；
语词清晰、温和、措辞适中；
语义简洁，通俗易懂。
护士服务礼仪
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护士服务礼仪的主要内容
护士的形象、言谈举止、音容笑貌，都可能 对护理对象产生直接或间接的影响，从而影 响护理效果。 ▪ 护士的仪容、护士的仪态 ▪ 护士语言规范 ▪ 电话礼仪 ▪ 非语言行为
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一、护士的仪容仪态
仪容仪态是一个人内在美的外在表现， 可以展示一个人的性格、情趣和文化素养； 服饰包括服装和饰品，它显示着一个人的文 化品味、审美意识及生活态度等。仪态和服 饰共同形成一个人的气质和风度。由于护理 工作的特殊性，护士必须具有现代护理职业 所要求的仪态和服饰。
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走姿 走姿
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门诊护士礼仪课件PPT-45张.ppt
• 分清对象、轻放电话
• 与同事通话避免使用昵称
在护理礼仪中的加、减、乘、除
• ＋ 加一点喜悦 • － 减一点冷淡 • × 乘一点体贴 • ÷ 除一点急躁
在护理服务中做到五个心
• 喜悦心 • 包容心 • 同理心 • 赞美心 • 爱心
冰心老人的名言
• 爱在左，同情在右，走在生命两旁， 随时播种随时开花，将这一径长途点 缀得花香弥漫，使得穿枝拂叶的行人， 踏着荆棘，不觉痛苦，有泪可落，却 不觉悲凉。
二、禁忌与婉言
• 在护理工作中有些话是不能说的有些话要 委婉地说。如：“你去问医生吧”“我不 知道”在工作中是禁忌的，应委婉地说： “请您稍等，我去了解一下，然后再回答 您好吗？”。“死”可以用逝世、长眠等 代替。
电话礼仪
• 主动友好、自报家门 • 用语文雅、语气要委婉、注意语音语调 • 说话简明，节约时间 • 迟接电话须表歉意
• 护士的工作妆：
• 护士作为职业女性，追求自然清雅的化妆效果。 宜化淡妆，妆色要健康、明朗、端庄，不可妖艳。 化妆后应有一种“清水出芙蓉”的效果。
• 护士的着装：著名
的服饰学家高莱说 “服装，就是自已 的一面镜子”。萨 士比亚说“着装是 提高自己形象的有 力说明”。
• 护士服的穿着：服装要清洁、平整、无油渍、无
• 道别: 请走好
• 门诊护士的言行，首先要体现的是尊重，
对对方的同情，要能够体现我们的热情主
动和耐心周到。
• 比如“您好，请问有什么事情需要我帮助 您吗？”、“您好！您挂哪个科的号？请 您到XX层心内科就诊”。“候诊的患者同 志，这位老同志病情比较重，大家能稍等 一下让这位老同志先看一下吗？谢谢大 家！”。
鼓励：用自己的语言鼓励服务对象树立战胜
• 与同事通话避免使用昵称
在护理礼仪中的加、减、乘、除
• ＋ 加一点喜悦 • － 减一点冷淡 • × 乘一点体贴 • ÷ 除一点急躁
在护理服务中做到五个心
• 喜悦心 • 包容心 • 同理心 • 赞美心 • 爱心
冰心老人的名言
• 爱在左，同情在右，走在生命两旁， 随时播种随时开花，将这一径长途点 缀得花香弥漫，使得穿枝拂叶的行人， 踏着荆棘，不觉痛苦，有泪可落，却 不觉悲凉。
二、禁忌与婉言
• 在护理工作中有些话是不能说的有些话要 委婉地说。如：“你去问医生吧”“我不 知道”在工作中是禁忌的，应委婉地说： “请您稍等，我去了解一下，然后再回答 您好吗？”。“死”可以用逝世、长眠等 代替。
电话礼仪
• 主动友好、自报家门 • 用语文雅、语气要委婉、注意语音语调 • 说话简明，节约时间 • 迟接电话须表歉意
• 护士的工作妆：
• 护士作为职业女性，追求自然清雅的化妆效果。 宜化淡妆，妆色要健康、明朗、端庄，不可妖艳。 化妆后应有一种“清水出芙蓉”的效果。
• 护士的着装：著名
的服饰学家高莱说 “服装，就是自已 的一面镜子”。萨 士比亚说“着装是 提高自己形象的有 力说明”。
• 护士服的穿着：服装要清洁、平整、无油渍、无
• 道别: 请走好
• 门诊护士的言行，首先要体现的是尊重，
对对方的同情，要能够体现我们的热情主
动和耐心周到。
• 比如“您好，请问有什么事情需要我帮助 您吗？”、“您好！您挂哪个科的号？请 您到XX层心内科就诊”。“候诊的患者同 志，这位老同志病情比较重，大家能稍等 一下让这位老同志先看一下吗？谢谢大 家！”。
鼓励：用自己的语言鼓励服务对象树立战胜
护士服务礼仪规范课件(PPT 64页)
• “您这样躺舒服吗？要不要换个姿势？” • “您现在该翻身了，我来帮助您吧！” • 翻身后：“您这样躺舒服吗？”
• 离房间前问候一声：“您休息吧！一会儿 再来看您！”
10.导医台护士服务礼仪
• 您好，请问您有什么需要帮助吗？“ • "您好，您应挂XX专家的号“ • “XX科室在XX楼，您请慢走 。
•
——拿破仑·希尔
⒉做事不找借口
• 没有任何借口——西点精神
• 我们常常认为只要准时上班，按点下班， 不迟到、不早退就是完成工作了，就可以 心安理得地去领工资了。其实，工作首先 是一个态度问题，工作需要热情和行动， 工作需要努力和勤奋，工作需要一种积极 主动、自动自发的精神。自动自发地工作 的员工，将获得工作所给予的更多的奖赏 。
输液了，您要方便一下吗？ • 若为卧床病人，则提供便器并协助大小便，同时注意拉好
床帘。 • 输液时 • “阿姨，请把手给我，我找一下静脉，等一会打的时候稍
微有点痛，不过我会尽量轻一点。” • 扎针前再次查对，并告诉病人：”我要给您扎针了，我尽
量轻一点，不会太疼，请不要紧张。 • 扎针、固定
输液后
• 摆好舒适位置并问：“您的手这样放行吗 ？”或“这样固定还舒服吗？
1．语言的规范性：内容严谨、规范，符合伦理道
德原则，具有科学性；
语词清晰、温和、措辞适中 ；
语义简洁，通俗易懂。
2．语言的情感性：
感。
体现爱心、同情心和真诚相助的情
3．语言的保密性：既要尊重患者的知情权，但又
要遵守保护性医疗原则；
Hale Waihona Puke 同时还要尊重患者的隐私权。
护士绝不能讲伤害病人的语言 – “你怎么这么烦，就来了？怎么又按铃了？” – “ 你的静脉不好打，老是打不进去，烦死了。
• 离房间前问候一声：“您休息吧！一会儿 再来看您！”
10.导医台护士服务礼仪
• 您好，请问您有什么需要帮助吗？“ • "您好，您应挂XX专家的号“ • “XX科室在XX楼，您请慢走 。
•
——拿破仑·希尔
⒉做事不找借口
• 没有任何借口——西点精神
• 我们常常认为只要准时上班，按点下班， 不迟到、不早退就是完成工作了，就可以 心安理得地去领工资了。其实，工作首先 是一个态度问题，工作需要热情和行动， 工作需要努力和勤奋，工作需要一种积极 主动、自动自发的精神。自动自发地工作 的员工，将获得工作所给予的更多的奖赏 。
输液了，您要方便一下吗？ • 若为卧床病人，则提供便器并协助大小便，同时注意拉好
床帘。 • 输液时 • “阿姨，请把手给我，我找一下静脉，等一会打的时候稍
微有点痛，不过我会尽量轻一点。” • 扎针前再次查对，并告诉病人：”我要给您扎针了，我尽
量轻一点，不会太疼，请不要紧张。 • 扎针、固定
输液后
• 摆好舒适位置并问：“您的手这样放行吗 ？”或“这样固定还舒服吗？
1．语言的规范性：内容严谨、规范，符合伦理道
德原则，具有科学性；
语词清晰、温和、措辞适中 ；
语义简洁，通俗易懂。
2．语言的情感性：
感。
体现爱心、同情心和真诚相助的情
3．语言的保密性：既要尊重患者的知情权，但又
要遵守保护性医疗原则；
Hale Waihona Puke 同时还要尊重患者的隐私权。
护士绝不能讲伤害病人的语言 – “你怎么这么烦，就来了？怎么又按铃了？” – “ 你的静脉不好打，老是打不进去，烦死了。
护士工作礼仪(内含大量图片)_图文
色显得更好了，真为您高兴，再一次祝贺您。我们计 划让您在XX时间出院，请您准备一下。有需要我帮助 的地方，请随时告诉我，我会尽力帮助您。”
出院礼仪—例2
❖ 针对性地指导 “出院后如何进行康复锻炼还记得吗?希望您能按护土
指导的方法，坚持锻炼和调养，您会恢复得更快，更 好的!”
出院礼仪—例3
❖ 整理需要的手续，并送到结帐处 “XX，我们已经把您出院需要的病房的全部手续送到
做好急救前的准备工作
配合诊治和抢救
配合诊治和抢救
妥善处理好与家属的关系
❖ 安慰 ❖ 解释 ❖ 理解 ❖ 帮助
第三节 病房护理工作礼仪
一、基本要求
❖ 患者入院护理礼仪 ❖ 患者进入病区后的护理工作礼仪 ❖ 患者出院时的护理工作礼仪
（一）患者入院护理礼仪
❖ 做好入院指导 ❖ 护送患者进入病区
妇产科护士礼仪—例2
❖ 待产室 “我现将胎心监测仪为您装上”，“目前胎心音正常，
胎位也正常。您可以抓紧时间闭上眼睛休息，留着力 气。我看看那位产妇，马上就过来。您喜欢听音乐， 可以戴上耳机欣赏。”
妇产科护士礼仪—例3
❖ 产房 “正常的子宫收缩节律是……您现在子宫收缩非常正
常” 。
“非常对不起，让您疼痛啦!” “生孩子对女性来说是一件人生大事，我们会与您共
（三）妇产科病房护理工作礼仪
❖ 尊重患者的隐私权，遵守保密制度 ❖ 根据妇产科患者的心理特点给予相应的心理护理 ❖ 沟通交流时避免使用伤害性语言
妇产科护士礼仪—例1
❖ 刚进入病区 “您好，欢迎您来到妇产科，我是××护士，非常乐
意为您服务” “请问您现在有什么不舒服?腹痛吗?我先 为您听听胎心音”，“现在您的子宫收缩已规律，宫口 开大二指，需要到待产室继续观察，我用推车送您过 去，好吗?”
出院礼仪—例2
❖ 针对性地指导 “出院后如何进行康复锻炼还记得吗?希望您能按护土
指导的方法，坚持锻炼和调养，您会恢复得更快，更 好的!”
出院礼仪—例3
❖ 整理需要的手续，并送到结帐处 “XX，我们已经把您出院需要的病房的全部手续送到
做好急救前的准备工作
配合诊治和抢救
配合诊治和抢救
妥善处理好与家属的关系
❖ 安慰 ❖ 解释 ❖ 理解 ❖ 帮助
第三节 病房护理工作礼仪
一、基本要求
❖ 患者入院护理礼仪 ❖ 患者进入病区后的护理工作礼仪 ❖ 患者出院时的护理工作礼仪
（一）患者入院护理礼仪
❖ 做好入院指导 ❖ 护送患者进入病区
妇产科护士礼仪—例2
❖ 待产室 “我现将胎心监测仪为您装上”，“目前胎心音正常，
胎位也正常。您可以抓紧时间闭上眼睛休息，留着力 气。我看看那位产妇，马上就过来。您喜欢听音乐， 可以戴上耳机欣赏。”
妇产科护士礼仪—例3
❖ 产房 “正常的子宫收缩节律是……您现在子宫收缩非常正
常” 。
“非常对不起，让您疼痛啦!” “生孩子对女性来说是一件人生大事，我们会与您共
（三）妇产科病房护理工作礼仪
❖ 尊重患者的隐私权，遵守保密制度 ❖ 根据妇产科患者的心理特点给予相应的心理护理 ❖ 沟通交流时避免使用伤害性语言
妇产科护士礼仪—例1
❖ 刚进入病区 “您好，欢迎您来到妇产科，我是××护士，非常乐
意为您服务” “请问您现在有什么不舒服?腹痛吗?我先 为您听听胎心音”，“现在您的子宫收缩已规律，宫口 开大二指，需要到待产室继续观察，我用推车送您过 去，好吗?”
护理礼仪课件ppt(最新完整版)精选全文
语言清晰、声调柔和 语言准确、言简意赅 语法正确、合乎逻辑
语言文明、 得体
尊重患者，注重语言艺 术护士说话时表达适度， 不过分夸张，友善、自 然、稳重。
护理专业性交谈
谈话过程中，护士的心 理表达要适度，不要过 度夸张和亲密，而要自 然、稳重。
增加信息和治疗对话， 但使用通俗易懂的语言， 尽量少使用医学术语
讲究 分寸感
谈话 有侧重
体现 专业性
了解患者 心理
虽然都是患者，但由于年龄、文化背景、 病程长短的差异，对疾病的认识和知识需 求也不同。 护士在教导病人时，要区别 对待，以病人为中心，而不是刻板印象。
护士应了解患者的基本需求和 特殊需求，有针对性地给予必 要的帮助和支持，尽力满足患 者的需求。
互通信息交谈和治疗性交谈
表现个性 原则
1 2
3 4
仪容与素质 统一原则
协调性原则
护士工作发式
发型 要求
头发的长度前面不能盖过眉毛，后面不能盖 过肩膀，侧面不能盖过耳朵。 女护士戴圆帽 时，头发不能露在护士帽外。 戴燕尾帽时， 必须用网或发夹固定头发。
男护士不能留长发。
帽子 要求
熨烫，直戴，距前发际线5厘米左右， 用白发夹固定。
护患发生纠纷的时候， 同事之间应该是互补礼 仪。
领导者调停弥补纠纷的 礼仪。
病人出院礼仪
护士应主动协助办理出院 手续，做好出院健康教育 和用药告知工作。
主动为患者提供专家会诊时间，叮嘱 患者遵医嘱定期来院复查。 如有不适 ，应随时到医院就诊或电话咨询。
1
2
3
4
必要时护士可根据病情给 予书面的健康指导。
护士的不正确站姿
1
全身不 够端正
3
医院医护服务礼仪培训PPT课件
员应勇于承认错误并积极改进服务质量。
医护诊疗过程中的
04
礼仪规范
问诊过程中的礼仪要求
仪容整洁
医护人员需保持干净、整洁的仪容， 穿着规范的工作服，展现出专业和亲 切的形象。
热情接待
对待患者应热情、主动，及时询问患 者需求，提供必要的帮助和倾听 患者陈述，不打断患者发言，给予患 者充分的表达空间。
轻柔细致
及时沟通
在操作过程中，医护人员应动作轻柔、细 致，尽量减少患者的痛苦和不适。
医护人员应及时与患者沟通检查和治疗结果 ，解答患者疑问，提供必要的心理支持和安 慰。
保护患者隐私与尊重患者权益
01
保护患者隐私
医护人员应严格保护患者隐私， 不在公共场合讨论患者病情和个 人信息，确保患者信息安全。
03
结合医院文化和服务理念，培 养医护人员的服务意识和团队 协作精神。
建立完善的医护服务礼仪考核机制
01
02
03
04
制定具体的考核标准和流程， 确保考核的公正性和客观性。
采用定期考核和不定期抽查相 结合的方式，对医护人员的服
务礼仪进行全面评估。
将考核结果纳入医护人员的绩 效考核和奖惩体系，激励医护 人员不断提升服务礼仪水平。
通技巧
接待患者时的礼仪规范
仪容整洁
医护人员应保持整洁的仪 容，穿着干净的工作服， 佩戴好工牌，给患者留下 良好的第一印象。
热情周到
接待患者时，医护人员应 面带微笑，主动问候患者 ，询问患者需求，并提供 必要的帮助和指导。
尊重患者
医护人员应尊重患者的权 利和尊严，保护患者隐私 ，不歧视任何患者，平等 对待每一位患者。
医护团队协作的重要 性
优化资源配置，提高 工作效率
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
若他感到不满意,会将此信息传递给28个人.
2、患者的就医模式发生变化 昔日,患者来 “求” 医 如今,患者 “选择” 医院/医生
3、患者的维权意识高涨,医患纠纷增多 据一项抽样,326家医院调查显示,医患纠纷发生率高
达98.4％,索赔金额合计6000万元,平均每院21万,按2万 所县级以上医院推算,索赔42亿.
护士服务意识与 服务礼仪
护理部
一、护 士 的 服 务 意 识
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服务意识的概述
提升服务意识,讲求沟通﹙医患沟通、内部沟 通﹚配合,是医院对每位员工的基本要求，也是体 现医院服务宗旨的具体表现，服务是什么？提升 服务意识的重要性在哪里？如何提高护理服务质 量，提升护士的服务意识转变服务理念？我们共 同探讨学习服务意识与服务礼仪
感悟：在这个故事里，张立不是照单发药﹙例行 公事﹚，而是对结果负责，对病人的安危负责。
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服务意识
1.现代医院的本质就是提供服务 2.现代医院的核心竞争力就在于优质医疗服务 3.在工作中做到以病人为中心,急患者所急,想患者所想,树
立以病人为中心的服务意识. 4. 医护人员应树立的服务理念:服务患者,贴近患者,忠诚患
用心服务
通过提升服务意识转变服务理念
才能做更好的服务
.服务是最人性化的营销 .服务是医院营利的前提 .服务是打败竞争对手最公平的手段 .服务是弥补工作缺陷最高明的方法 .服务是医院最好的名片 .服务是处理医患冲突的润滑剂，服务是危 机产生时的最佳辩词
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服务的必要性
为什么要做好服务
1、一项调查显示: 当患者得到满意时,他会把这一信息传递给8个人;倘
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医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析
一.暴力索赔的目的：95％以上通过扰乱医疗秩序达 到赔偿的索赔金额，多数为几万至数十万，最高 一例发生于广州省惠州市中心人民医院，索赔金 额1500万元。
二.暴力索赔的主要表：纠集众人围堵医院，砸烂 医疗设施吵闹滋事，拉横幅，强占病房及办公场 所，停尸拒绝移走，威胁和谩骂工作人员等方式， 有的甚至攻击工作人员，限制医务人员的人身自 由，殴打工作人员
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面对危机，如何应对？
提高危机意识 提高责任意识 提高服务意识
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责任意识，我们应具备的三大态度
责任心 坚决执行
细心
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责任心
案例. 一台大手术进行了了4 个多小时，大家都很疲惫了， 主刀教授要求大家准备缝合， 第一次上手术台的器械护士高 声说：“不，还有一块纱布留 在腹腔。”教授说：“不是， 全拿完了。”护士说：“我们 放进去是11块，才拿出了10 块。”教授捏紧拳头，斩钉截 铁的说：“拿完了，我负责。” 护士哭着说：“主任，我求您 了，再查查吧，别关腹。”主 任张开右手，掌心有一块纱布， 对护士说：“这就是第11块纱 布，小姑娘，你是个合格的护 士。”
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医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析
三.暴力索赔的危害：暴力索赔事件的发生，严重扰乱了的 正常医疗秩序，直接或间接造成医院巨大的经济损失，使 医务人员的人身安全受到严重威胁，同时造成社会的不稳 定。
原因分析—患方 对医院的期望值过高，无法理解医疗行业的高风险性，复杂 性和治疗结果的不可预知性，认为医院就一定能治好病。 患方的法律意识不强，部分患方采取极端的暴力方式扰乱医 院的正常诊疗秩序，以达到高额领取索赔金的目的。 医疗费用过高，患者承受压力过高，社会各种保障政策难以 覆盖，甚至缺如，尤其是长期病重或经过“尽力抢救”无效 花费了大量的钱财，他们希望通过一些非理性的方法来弥补
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医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析
原因分析—院方 防范意识不强，对医疗纠纷发生的可能性估计不足，向患者 家属交待病情不详细 服务意识差，态度强硬或语言表达欠准确，缺乏与患者沟通， 加剧了紧张的医患关系，引起病人及家属猜疑不满，导致患 者不信任医生和医院，引发纠纷 在无任何赔偿依据的情况下采取息事宁人的态度，被迫妥协， 一定程度上助长了暴力索赔风气 质量管理欠缺甚至差，医疗文书书写表述不严谨，修改病历 不按规定，各类诊疗活动记录不够规范 违法违规，法律意识不强，使用未经注册或进修医生直接从 事一线或急诊工作 个别医务人员责任心不强，业务水平不高，易发生误诊误治 及手术失败等问题
责任明确 上级对下级：清晰定义结果（目标）
态度认同 下级对上级：主动核对结果定义，
有效沟通
汇报结果
同级之间：互相核对结果定义，沟
通协作。
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细心—不以善小而不为，避免事故
某日，一位情绪低落的少女去医院就诊后手拿两 张处方到药房取药，张立接过两张处方，吓呆了， 两张合计28粒安定。这时张立意识到，自己的责 任不是照方发药，而是救人，张立像个姐姐，与 这位少女谈心，帮助她解开失恋的心结......
感悟：
如果我们
每个员工都勇于承
担责任，医院就有
了凝聚力，这凝聚
力足以让医院应对
任何危机，不断向
前发展。
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坚决执行 执行力的体现
1.执行要讲品质，一个人的做事品
提高执行力的方法 质，决定你未来的生活品质。
绩效考核
2.执行要讲速度，准备充分，训练 有素。
分工合理 3.执行力的具体表现：
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医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析
原因分析—执法不力 媒体对医疗纠纷报道过频失实，过分对医疗卫生行 业进行负面报道，过分强调新闻的特点，特别是个 别媒体为寻求卖点，抢新闻，做出了失实报道，误 导了读者和社会公众，尤其在司法不力的情况下对 医疗纠纷及“暴力索赔”事件的发生起到了推波助 澜的作用 原因分析—医闹 有医闹专门守候在医院的大门口或太平间，看到那 种有情绪的家属就上前献策，协商好由他们帮忙去 医院索赔多少金额，然后医闹要多少分成
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什么叫“服务”
服务意识
服务不是伺候人 对医务人员来说，服务是一种行为﹙执业行为﹚ 服务是一种表现﹙美好心灵的外部表现﹚ 服务是一种努力﹙因为服务没有最好，只有更好﹚
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用心服务
文化差异带来服务差异
美国—服务是一种荣幸 英国—服务是一种荣耀 中国—服务是一种奴役
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服务的重要性
2、患者的就医模式发生变化 昔日,患者来 “求” 医 如今,患者 “选择” 医院/医生
3、患者的维权意识高涨,医患纠纷增多 据一项抽样,326家医院调查显示,医患纠纷发生率高
达98.4％,索赔金额合计6000万元,平均每院21万,按2万 所县级以上医院推算,索赔42亿.
护士服务意识与 服务礼仪
护理部
一、护 士 的 服 务 意 识
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服务意识的概述
提升服务意识,讲求沟通﹙医患沟通、内部沟 通﹚配合,是医院对每位员工的基本要求，也是体 现医院服务宗旨的具体表现，服务是什么？提升 服务意识的重要性在哪里？如何提高护理服务质 量，提升护士的服务意识转变服务理念？我们共 同探讨学习服务意识与服务礼仪
感悟：在这个故事里，张立不是照单发药﹙例行 公事﹚，而是对结果负责，对病人的安危负责。
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服务意识
1.现代医院的本质就是提供服务 2.现代医院的核心竞争力就在于优质医疗服务 3.在工作中做到以病人为中心,急患者所急,想患者所想,树
立以病人为中心的服务意识. 4. 医护人员应树立的服务理念:服务患者,贴近患者,忠诚患
用心服务
通过提升服务意识转变服务理念
才能做更好的服务
.服务是最人性化的营销 .服务是医院营利的前提 .服务是打败竞争对手最公平的手段 .服务是弥补工作缺陷最高明的方法 .服务是医院最好的名片 .服务是处理医患冲突的润滑剂，服务是危 机产生时的最佳辩词
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服务的必要性
为什么要做好服务
1、一项调查显示: 当患者得到满意时,他会把这一信息传递给8个人;倘
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医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析
一.暴力索赔的目的：95％以上通过扰乱医疗秩序达 到赔偿的索赔金额，多数为几万至数十万，最高 一例发生于广州省惠州市中心人民医院，索赔金 额1500万元。
二.暴力索赔的主要表：纠集众人围堵医院，砸烂 医疗设施吵闹滋事，拉横幅，强占病房及办公场 所，停尸拒绝移走，威胁和谩骂工作人员等方式， 有的甚至攻击工作人员，限制医务人员的人身自 由，殴打工作人员
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面对危机，如何应对？
提高危机意识 提高责任意识 提高服务意识
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责任意识，我们应具备的三大态度
责任心 坚决执行
细心
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责任心
案例. 一台大手术进行了了4 个多小时，大家都很疲惫了， 主刀教授要求大家准备缝合， 第一次上手术台的器械护士高 声说：“不，还有一块纱布留 在腹腔。”教授说：“不是， 全拿完了。”护士说：“我们 放进去是11块，才拿出了10 块。”教授捏紧拳头，斩钉截 铁的说：“拿完了，我负责。” 护士哭着说：“主任，我求您 了，再查查吧，别关腹。”主 任张开右手，掌心有一块纱布， 对护士说：“这就是第11块纱 布，小姑娘，你是个合格的护 士。”
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医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析
三.暴力索赔的危害：暴力索赔事件的发生，严重扰乱了的 正常医疗秩序，直接或间接造成医院巨大的经济损失，使 医务人员的人身安全受到严重威胁，同时造成社会的不稳 定。
原因分析—患方 对医院的期望值过高，无法理解医疗行业的高风险性，复杂 性和治疗结果的不可预知性，认为医院就一定能治好病。 患方的法律意识不强，部分患方采取极端的暴力方式扰乱医 院的正常诊疗秩序，以达到高额领取索赔金的目的。 医疗费用过高，患者承受压力过高，社会各种保障政策难以 覆盖，甚至缺如，尤其是长期病重或经过“尽力抢救”无效 花费了大量的钱财，他们希望通过一些非理性的方法来弥补
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医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析
原因分析—院方 防范意识不强，对医疗纠纷发生的可能性估计不足，向患者 家属交待病情不详细 服务意识差，态度强硬或语言表达欠准确，缺乏与患者沟通， 加剧了紧张的医患关系，引起病人及家属猜疑不满，导致患 者不信任医生和医院，引发纠纷 在无任何赔偿依据的情况下采取息事宁人的态度，被迫妥协， 一定程度上助长了暴力索赔风气 质量管理欠缺甚至差，医疗文书书写表述不严谨，修改病历 不按规定，各类诊疗活动记录不够规范 违法违规，法律意识不强，使用未经注册或进修医生直接从 事一线或急诊工作 个别医务人员责任心不强，业务水平不高，易发生误诊误治 及手术失败等问题
责任明确 上级对下级：清晰定义结果（目标）
态度认同 下级对上级：主动核对结果定义，
有效沟通
汇报结果
同级之间：互相核对结果定义，沟
通协作。
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细心—不以善小而不为，避免事故
某日，一位情绪低落的少女去医院就诊后手拿两 张处方到药房取药，张立接过两张处方，吓呆了， 两张合计28粒安定。这时张立意识到，自己的责 任不是照方发药，而是救人，张立像个姐姐，与 这位少女谈心，帮助她解开失恋的心结......
感悟：
如果我们
每个员工都勇于承
担责任，医院就有
了凝聚力，这凝聚
力足以让医院应对
任何危机，不断向
前发展。
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坚决执行 执行力的体现
1.执行要讲品质，一个人的做事品
提高执行力的方法 质，决定你未来的生活品质。
绩效考核
2.执行要讲速度，准备充分，训练 有素。
分工合理 3.执行力的具体表现：
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医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析
原因分析—执法不力 媒体对医疗纠纷报道过频失实，过分对医疗卫生行 业进行负面报道，过分强调新闻的特点，特别是个 别媒体为寻求卖点，抢新闻，做出了失实报道，误 导了读者和社会公众，尤其在司法不力的情况下对 医疗纠纷及“暴力索赔”事件的发生起到了推波助 澜的作用 原因分析—医闹 有医闹专门守候在医院的大门口或太平间，看到那 种有情绪的家属就上前献策，协商好由他们帮忙去 医院索赔多少金额，然后医闹要多少分成
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什么叫“服务”
服务意识
服务不是伺候人 对医务人员来说，服务是一种行为﹙执业行为﹚ 服务是一种表现﹙美好心灵的外部表现﹚ 服务是一种努力﹙因为服务没有最好，只有更好﹚
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用心服务
文化差异带来服务差异
美国—服务是一种荣幸 英国—服务是一种荣耀 中国—服务是一种奴役
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服务的重要性