应急管理流程与应急预案

2014年3期ITIL先锋讲堂《应急管理流程与应急预案》

一、基本概念

理解BCM、DRP与应急管理的关系

理解紧急事件管理与应急管理的关系

RTO与RPO的含义.

2、 应急管理的流程角色

应急领导组、应急指挥组、应急实施组、应急沟通组和应急保障组

三、风险评价与处置方案

3、 风险的识别与评价：

风险的评价方法-频度*严重度（紧急程度+影响程度）；频度、紧急程度均可由定性到定量的评分赋值范围为1-N；紧急程度是指某一特定失效起因出现后，业务系统需要恢复的紧急程度

评价影响程度的因素主要会优先考虑如下4个方面：风险发生的时间和场合、是否影响了关键业务、风险影响的范围、风险发生后对业务和服务提供者服务能力丧失的程度-主要从业务影响和影响设备数量方面可以考虑做加权赋值

风险评价：可容忍/可转移、紧急修复、制定应急预案（含切容灾）)

应急处置方案：应急事件处理、应急系统切换、容灾切换

四、应急场景梳理

编号、应用平台、类别、故障现象、故障原因(可能多个)、高可用工作模式、风险场景分析(业务影响分析、恢复要求)、风险处置措施(可容忍/可转移、事件/故障、应急)、应急处置策略(常规应急处置、应急系统切换、容灾切换)、应急预案名称/

编号、应急预案负责人

业务影响分析还要分拆为：影响业务程度、赋值、紧急程度、赋值、频度 赋值、风险值

恢复要求包括：RTO(分钟)、RPO(分钟)

五、应急管理流程

4、 应急启动条件：事件->紧急事件->应急事件（优先级为极高）；RTO和RPO可能不能得到保证；应急领导组批准

应急关闭条件：故障排除（或采用替代方案或切换容灾）、已报告及已

善后处理

应急启动子流程关键活动：判定事件等级、紧急事件处置、应急事件诊断和定级、判定是否启动应急响应

应急处置子流程关键活动：召集应急小组和召开会议、查询应急场景库是否包含该场景、依照应急预案处置、现场编写应急处置方案、业务功能确认、编写应急事件情况报告（初始情况报告、进展情况报告、升级情况报告、解决情况报告）

应急关闭子流程关键活动：汇总报告（故障诊断和定级报告、故障沟通报告、技术处置报告）、召开善后会议、是否需要技术善后处置、是否需要改进应急预案、预案改进和发布

可能的管理型善后行动包括：业务数据补录、业务验证、变更记录、更改配置信息.

应急要演练

六、与其他流程的接口：紧急变更流程、事件流程、紧急事件流程、问题流程、变更流程、发布流程（应急预案的发布）

七、应急预案编制与管理

业务系统情况：应急管理需求、应急响应责任部门和人员

应急场景分析：每个场景分析包含-故障现象、业务影响分析、故障原因分析

应急处置：每个场景的处置包括-预案启动条件说明、应急处置目标、应急人员工作分配、应急处置流程、应急处置流程操作说明

附录：设备列表、应急恢复详细技术操作手册、应急响应通信录

八、应急演练

四个方面：演练计划、演练方案、演练执行、演练总结

演练方式：桌面演练（纸面或模拟系统）、单项演练（如切存储）、全面演练（多场景多部门，从底层到业务）

演练方案包括：演练目的、演练组织、演练方式、演练场景、演练时间和地点、演练步骤、演练过程、演练总结等

（实战结论，要演练3次左右才能保证RTO,RPO）

九、三级支持文件：核心业务和核心模块列表、故障诊断和定级报告模板、故障情况报告参考模板、应急演练年度计划表、故障场景应急处置模板、应急风险分析模板、应急预案

一级文件：iso2000等体系文件，要求,框架

二级文件：事件管理，（ITIL的这些流程）

IT服务流程的管控

三级文件：具体的操作文件，比如具体事件的处理方法 SOP,WMI

四级文件：记录，模板，报告

BCM(业务连续性)

ITIL 4P(process，product，partner，people，)

DRP(灾难恢复计划)

下载：长河，针对BCM的业务实操的PPT

Even 一般的时间， Incident 突发事件

事件流程：记录，分派，处理，验证，关闭 跟用户沟通

紧急事件流程： 跟业务部门沟通

紧急到应急：人为的判断，看优先级极高；RPO（业务恢复时

间）,RTO（数据丢失的时间点）会被突破

应急场景：可能原因，表象，影响的优先级，人员处置，

做流程过程：

1-抽象出各个角色；流程活动，流向，输入输出，甬道图

2-角色：领导组（听报告），指挥组（流程领导，主任），实施组（具体处置人），沟通组，保障组（后勤，物业）

3-风险评价：定义指导思想，业务影响度，（识别资产，弱点，威胁，漏洞）

DIA:单位时间的损失

4-应急场景：梳理场景 两类：一类是紧急事件就能响应，常规；另一类，应急，需要制定应急预案；

参考配置管理，IT服务连续性管理

5-应急管理流程：

应急需要领导小组审批，应急启动子流程(召开应急会议，召集人员，)，判定事件的紧急度

识别 ，分析，处置 CIA