创优塑品牌,不断提升护理服务品质

创优塑品牌，不断提升护理服务品质

发表时间：2012-08-01T10:05:39.330Z 来源：《中外健康文摘》2012年第15期供稿作者：吴锦花高凤英[导读] 试点病区护理质量稳步上升，未发生护理差错、事故和纠纷。

吴锦花高凤英（红安县人民医院呼吸内科湖北黄冈 438400）中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2012）15-0026-02 【摘要】目的创优塑品牌，服务无止境，创新服务意识的高低是体现医院核心竞争的重要标准[1]。为落实卫生部《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》，在院领导的大力关心和支持下，医院“创优”工作于2010年8月正式启动并确定9个病区为试点病区，自运行至今，从最初的探索、尝试到不断积累经验，对护理管理、工作模式及护理服务、护理技术进行创新，通过临床实践，护理工作在满意度、护理质量及护士综合素质方面取得了满意效果，现将具体做法介绍如下：【关键词】创优优质护理护理管理

1 一般资料

我院试点病区有9个护理单元，108名护士，工作1～5年45人，6～10年34人，11～20年20人，20年以上9人；学历：中专30人，大专46人，本科32人；职称：护士38人，护师36人，主管护师32人，副主任护师2人。

2 方法

2.1培养创新观念由护理部组织病房护士长制定创优实施方案和计划，按计划对全院护士进行“创优”活动相关知识培训，使护士了解“创优”的目的和意义，营造良好的创新观念活动氛围，树立创新才能进步和发展的观念。

2.2确立工作模式以病区为单位成立“责任护士包干到人，十小组协作制”，制定小组工作计划与成员职责。

2.3运用护理程序创优塑品牌各组长通过评估，收集本组护理工作中存在的问题整理后制定整改计划，提交到科室护士长进行讨论，通过后在临床应用，护士长定期进行效果评价。

2.4创优塑品牌

2.4.1管理创新（1）合理调配，加强高风险实践段的管理。科室实行弹性排班，弥补传统班的不足看，特别是中晚班的薄弱环节，设置早7:00至15:00的班次，协助中晚班护士的工作，保证了早上各项治疗的及时执行和中午术后病人的顺利交接，另外针对晚班两头繁忙时段增设1人协助班，有效缓解了中晚班的压力；（2）在科学管理上，实行护理部主任、病区护士长二级管理体系，建立护士长五查制度，使护士长能系统条理的进行病房护理管理;在完善护理质量管理体系基础上强化安全管理措施，健全护理差错报告和管理制度，主动报告护理不良事件；进一步健全重点环节管理制度、应急预案与处理程序。（3）设立优质护理服务经验分享日：为促进优质护理服务水平的整体提高，将每月的26号设定为优质护理服务经验分享日，由护理部主任组织召开会议，各病房护士长将优质护理服务经验在会上进行交流，达到经验分享，共同提高的目的。

2.4.2服务创新 (1) 公示护理服务内容和医生、护士照片，树立服务理念；将《住院患者基础护理服务项目》上墙，既指导工作，又让患者明白住院期间应享受的基础护理服务项目，完善护患沟通的双向渠道，建立护患沟通本；实行“责任护士包干到人十小组协作制”由责任组长负责本组全面工作，选拔责任护士，明确护士职责，分组分区，包干责任病人，全权负责患者的用药治疗、生活护理、病情观察、心理护理、健康宣教；（2）健康教育三卡服务：为提高健康教育效果，各试点病区制作了入院宣教卡、住院爱心卡及出院指导卡发放给每位患者，使患者能系统地了解疾病的相关知识。“三卡”的使用，满足了患者的需求，达到了事半功倍的效果；（3）本科特色护理服务：呼吸内科根据科室慢性病多、回头病人多的特点，建立随访登记，为增强COPD患者对治疗护理的依从性，提高患者生活质量。呼吸科组建了肺康复管理团队，将肺康复工作通过电话随访及走访社区和家庭等形式，从医院延伸到社区和家庭，受到了患者及家属的欢迎。（4）爱心、亲情服务：为让患者在住院期间能感受到家庭的温暖和幸福，病区添置了微波炉、冰箱、洗头车、茶杯、针线包、撑衣杆、衣架等物品。为病友洗头、刮胡须、修剪指甲、洗脸、喂药……当老年病人的子女不在身边时，陪他聊天、拉家常、送水，主动帮助整理和放置物品，并且在床边添置了护栏，既减少了病人跌倒的风险，保证了病人和物品安全，也保证了病房整洁，更促进了护患关系的和谐发展。

2.4.3 技术创新：（1）各科积极开展新技术、新业务，如肿瘤外科开展PICC置管术的应用，为化疗病人减轻痛苦，如产科开展无痛分娩，为产妇减轻痛苦，我科采用双水平呼吸机治疗慢性阻塞性肺病并Ⅱ型呼吸衰竭，取得了显著效果，提高患者生活质量。（2）进一步规范护理技术操作规程，保证护理安全，完善导尿规程，压疮管理流程，患者身份识别确认流程。

3 效果

2010年8月我院“创优’”活动开展以来，试点病区共提出创意16条，通过讨论后已组织实施，其中”公示护理服务内容”、“爱心墙”、“健康教育三卡服务”、“专科特色护理服务”、“爱心、亲情服务”在全院推广应用，取得了满意效果，其中“爱心、亲情服务”已作为全院护理服务品牌向外推广。

4 体会

4.1 创优塑品牌促进了护理服务品质的提升

随着社会的发展，医院的竞争已从技术竞争发展到现在的服务竞争。护理服务质量的优劣成为反映医院服务质量的一面镜子。因此，在“创优”活动中，护理人员认真落实2010年卫生部相关文件精神，坚持以患者为中心的人性化服务理念，主动了解患者及家属的需要，在优质护理服务方面进行创新，为患者提供全权化无缝隙护理。试点病区护理工作满意度从2010年上半年的94.34%上升到2011年上半年的98.95%，得到提名表扬的护士从78人次增加到236人次，受到表扬信106封，锦旗28面，陪护率平均下降5.7%，护理投诉为零。护理工作进一步贴近患者、贴近临床、贴近社会，增进医患和谐的目的。

4.2 创优塑品牌促进了护理质量的提高

自“创优”活动开展以来，各试点病区紧密结合实际，改变传统排班模式，改变不合理的规章制度、流程和方法，规范基础护理技术操作；转变服务理念，增强超前服务意识；强化基础护理工作，解决了临床工作中存在的具体问题，使护理人力资源得到了有效利用，工作效率明显提高，患者安全得到了保障。试点病区护理质量稳步上升，未发生护理差错、事故和纠纷。

4.3 创优塑品牌促进了护士服务理念的提升。