浅谈客舱服务意识和服务质量的重要性
浅谈空中乘务员服务意识的培养
浅谈空中乘务员服务意识的培养环球市场理论探讨/-97-浅谈空中乘务员服务意识的培养王晶正德职业技术学院?摘要：随着国民经济的飞速发展，我国的民航业也飞速发展。
随着人民生活水平的不断提高，出行的百姓们对于民航业的要求也是越来越高，对于航空公司的服务，空乘的服务态度，甚至是机餐的要求也是越来越高，所以在当今，航空公司之间服务竞争愈演愈烈，提高民航人员的服务意识，进行专业化的培训，在客舱服务中完美服务，就显得越来越重要了。
本文通过多方面阐述了服务意识和服务质量对民航客舱服务的重要性，提出了如何提高服务意识的方法。
关键词：民航；空中乘务；服务意识一、服务与航空服务(一)服务服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。
不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。
在经济飞速发展的现代社会，服务业在各个行业中显得越来越重要，也深深地影响了行业的发展。
良好的服务可以促进社会的发展、人类的和谐。
可在当今的社会就是人与人交往的社会，没有哪个行业可以离开服务业独立地存在。
所以越来越多的企业愿意花费大的投入去培训服务人员，来树立企业良好的形象。
(二)航空服务随着经济的飞速发展，航空行业也在取得突飞猛进的进步，对航空服务业的要求也越来越高，分类越来越细。
1.专业航空服务技能。
专业的航空乘务人员是有别于地勤人员的。
首先，航空乘务人员的仪表着装就代表了航空公司的形象，有着比地勤人员更加苛刻的仪表要求，在繁忙的客舱服务中，要时时刻刻表现出一份优雅和从容，给旅客一个清新脱俗并且温馨的容貌。
有的乘务人员画的妆容并不适合机上服务，让乘客看见了有高高在上的感觉。
其次，在机舱服务要尽可能地为乘客提供个性化服务，这需要我们对乘客进行分类，知道商务客人、儿童、老年人乘机时的需要。
2.专业航空服务知识。
今天的乘务人员已经不是会化个漂亮的妆就可以做空乘的了，需要掌握更多的专业知识。
对乘客来说。
空乘人员最重要的服务不是机舱的酒水饮料，而是突发情况下的紧急安全服务，在这种情况下可以带领乘客脱离危险。
浅析如何提高客舱服务质量毕业论文
目录摘要 (1)前言 (1)1.民航业的发展现状 (1)1.1民航业的发展现状及趋势 (1)1.2国内外航空公司客舱服务的差别 (2)2.提高客舱服务质量的必要性 (2)3.如何提高客舱服务的质量 (3)3.1发挥乘务长的作用 (3)3.2提供人性化服务 (5)3.3正确对待与旅客的关系 (6)总结 (7)参考文献 (7)致谢 (7)浅析如何提高客舱服务质量摘要：在航空运输服务的整个服务链中，客舱服务是航空公司与旅客之间直接进行消费与服务交流的一个重要环节，是航空公司直接面对旅客服务的窗口，它直接代表着中国航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。
因此，在如何提高客舱服务标准和质量，最大程度上提高客户满意度也成为航空公司提升品牌知名度和提高社会效应的一项重点工作。
关键词：客舱服务质量空乘人员素质前言服务在生活中无处不在，航空服务作为第三产业的一个分支，在整个国民经济中的比重越来越高。
在航空运输服务的整个服务链中，客舱服务是航空公司与旅客之间直接进行消费与服务交流的一个重要环节，无疑是最受旅客的关注、最重要的一个环节，是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她代表着中国航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。
1.民航业的发展现状1.1民航业的发展现状及趋势经过新中国50年的发展，作为国民经济和社会发展和先进的交通运输方式，我国民航业伴随整个国民经济的发展而不断发展壮大。
特别是改革开放20年来航空运量持续快速增长，航线网络不断扩大，机队运输能力显著增强，机场、空管等基础设施建设取得重大进展，管理体系改革和扩大对外开放迈出较大步伐。
航空运输在我国改革开放、加速社会主义现代建设中发挥着越来越大的作用。
随着我国经济的不断发展，民航业在我国还是有很大的发展空间。
而且无论是在铁路运输不发达的美国，还是在铁路运输很发达的日本和欧洲，航空都是重要且大众化的交通运输方式。
因此，民航业面对其他运输方式的迅猛发展，不能妄自菲薄，而是要积极寻找对策弥补不足，从而稳固民航业的社会地位。
客舱服务的质量控制与改进
客舱服务的质量控制与改进在航空公司业务中，客舱服务的质量对于提高乘客满意度以及保持良好的企业形象至关重要。
本文将探讨客舱服务的质量控制与改进，并提出一些可行的方法。
一、客舱服务质量控制的重要性良好的客舱服务质量可以提高乘客体验，增加乘客忠诚度，对于航空公司的发展至关重要。
客舱服务包括乘客登机前的接待，机舱内的餐食服务，安全顾问等服务。
客舱服务质量是航空公司竞争力的重要组成部分。
二、客舱服务质量控制的关键因素1. 培训与教育航空公司应该为乘务员提供必要的培训与教育，使其具备良好的服务意识、专业的技能以及卓越的解决问题能力。
培训内容可以包括礼仪、沟通技巧、紧急情况处理等方面。
2. 设备与设施乘客期望在航班中享受到良好的设备与设施，包括宽敞的座位、舒适的躺椅、娱乐系统等。
航空公司应定期检查和更新机舱设备，确保其正常运作。
3. 管理与监控航空公司需要建立一个科学的管理与监控体系，通过监控和评估客舱服务质量，及时发现问题并采取相应的改进措施。
这可以通过定期的乘客满意度调查、投诉处理以及内部审核等方式来实现。
三、客舱服务质量改进的方法1. 加强内部沟通有效的内部沟通是提高客舱服务质量的关键。
航空公司应建立一个畅通的沟通渠道，使不同部门之间能够及时交流信息，协调工作。
定期的会议和培训可以帮助乘务员互相学习、分享经验。
2. 定期培训与评估航空公司应当定期进行乘务员培训与评估，及时了解乘务员的工作状态以及服务水平。
通过培训与评估可以发现并解决存在的问题，提高服务质量。
3. 提供个性化服务航空公司可以通过提供个性化的服务来满足乘客的特殊需求。
例如，为老年人或残障人士提供特殊的座椅和服务。
这样的关注和关怀可以增加乘客的满意度。
4. 积极回应乘客反馈和投诉航空公司应积极回应乘客的反馈和投诉，并采取相应的改进措施。
这可以体现航空公司对乘客意见的重视，同时也提高了乘客对航空公司的信任度。
5. 借鉴其他行业的经验航空公司可以借鉴其他行业的经验和做法来改进客舱服务质量。
提升服务质量推动民航高质量发展
提升服务质量推动民航高质量发展随着社会经济的快速发展和人民生活水平的提高，民航业正处于快速发展的阶段。
作为国家重要的交通运输工具，民航业已经成为人民出行的重要选择，也承担着推动国家经济发展和旅游业发展的重要使命。
提升服务质量，推动民航高质量发展已成为当前民航业发展的重要课题。
提升服务质量，推动民航高质量发展需要不断提高服务意识。
民航服务是与人的生命和财产密切相关的服务行业，因此服务质量的提升要求民航从业人员及时更新观念，提高服务意识，积极主动地为乘客提供优质的服务。
乘客是民航行业的生命线，只有不断提高服务意识，注重乘客体验，才能赢得乘客的信任和支持，推动民航业高质量发展。
提升服务质量，推动民航高质量发展需要不断优化服务设施。
现代化的航空航天技术对设施的要求越来越高，而现有的服务设施已经不能满足发展的需求。
为了提高服务质量，需要不断优化服务设施，提升服务水平。
这不仅包括航站楼、登机门等设施的建设，还包括机场服务设施的完善，如候机厅、餐饮设施等，都需要不断优化，提高服务水平，为乘客提供更好的出行体验。
提升服务质量，推动民航高质量发展需要不断提高管理水平。
良好的管理是引领企业向前发展的重要保障，而民航业作为高风险、高投入的行业，对管理水平要求尤为严格。
为了提高服务质量，需要不断提高航空公司和机场等单位的管理水平，建立科学合理的管理体系和流程，加强风险防范和应急处理能力，为全面提升服务质量提供有力保障。
提升服务质量，推动民航高质量发展已经成为当前民航业发展的重要课题。
只有不断提高服务意识、优化服务设施、加强人员培训和提高管理水平，才能推动民航业实现高质量发展，为国家经济发展和人民生活水平提升提供更好的交通运输保障。
希望各相关单位和从业人员能够充分认识到这一重要性，共同努力，共同推动民航高质量发展。
浅析如何打造高品质的客舱服务
浅析如何打造高品质的客舱服务摘要随着科技的进步，经济的发展，我们的国家也发生着日新月异的变化的，对于民航业而言，航空公司层出不穷，航空客舱服务的对象也不再局限于高收入的人群，普通群众也越来越多的选择飞机这种出行方式。
同时，也随着服务群体的广泛，航客对航空服务的要求也趋于多样化，无论是客舱设备和环境等硬件设施的完善，还是服务态度等软件上的优势，都影响着客户的满意度。
所以优质的客航服务对民航业的发展起着举足轻重的作用。
但是受到各种原因的影响作用，使得民航客舱服务质量上还存在一些问题和缺陷，阻碍了客航服务质量的提高，也限制了民航业的有序发展。
所以，提升客舱服务质量是当务之急，任重道远。
本文以南方航空公司为例，运用查阅资料法，资料分析法等从南航的客航服务的情况进行分析探讨，分析总结出南航的服务质量中存在的问题，并对航空公司存在的服务质量问题进行原因剖析，通过分析总结出高质量的服务才是是现阶段提高竞争力的重要手段，本文意在通过浅析南航空公司客舱服务的现状以及对解决途径的简单探讨，以期对提升整个航空公司的客舱服务水平提供借鉴意义。
关键词：南航；客舱服务；原因分析；对策建议一、客舱服务质量的概念及内涵服务质量从属于服务，是服务产品内在的特性，影响服务质量的主要因素有服务的时间，服务的设施环境以及服务人员等。
客船服务质量是指在航空运输的过程中，航空公司的空乘人员在客舱内为满足旅客不同的需求所进行的为乘客提供的一系列安全、舒适、准确的有使用价值的服务。
不过由于服务群体层次的不同，要求也不相一致，各种各样，所以航空服务质量是一种主观概念，受到主观感受的影响，我们可以简单理解为顾客对自己体验到的切实的服务质量和他内心期望值之间的差距。
客舱服务的特点主要有安全性、经济适用性、准时性、舒适性。
其中保证乘客的安全是旅客最基本的诉求，也是民航业服务的根本前提。
安全性包括的不仅有要保证旅客在航运过程中的人身安全，更要保障旅客的财产安全；经济性是指，相比较其他出行方式，飞机票的费用稍微高一些，要想留住客源，提高旅客满意度，就要在服务上略胜一筹，使旅客感受到自己花费的费用和享受的到的服务是成正比的，最好让他们觉得花的值得，乐于再次消费；大多数选择飞机作为出行方式，大部分是因为它的速度优势，不仅可以享受到舒适的服务环境，更能节省时间，减轻旅途的疲惫，所以航班的准时性在很大程度上影响着旅客的满意度，构成航舱服务的质量考核的重要内容；舒适性不仅反映了客舱内设备的完善，而且反映了乘务员等服务人员提供的服务是否周到。
乘务员工作总结服务质量服务态度
乘务员工作总结服务质量服务态度作为一名乘务员，我深知服务质量和服务态度对于旅客的旅行体验至关重要。
在过去的一段时间里，我总结了一些关于乘务员工作的经验和体会，用以提高我的服务质量和服务态度。
首先，一个优秀的乘务员应该具备良好的沟通能力。
与旅客打交道是我们最常见的任务之一，因此我们需要善于与不同背景和文化的旅客进行交流。
通过优秀的口头和非口头表达能力，我们能够更好地了解旅客的需求和期望，并提供个性化的服务。
在过去的工作中，我通过主动与旅客交谈、倾听他们的问题和意见，不断提高自己的沟通能力，使旅客感到被关注和重视。
其次，细心是一名乘务员必备的品质。
在繁忙的航班中，乘务员需要同时处理多项任务，如安全检查、食品和饮料服务等。
在这种情况下，我们必须保持细心，确保每个细节都得到认真处理。
例如，为了提高服务质量，我经常检查座位是否整洁，确保旅客的舒适度。
此外，我还定期检查应急设备和安全指示牌，以确保在紧急情况下能够及时向旅客提供帮助和指导。
第三，一个良好的服务态度至关重要。
乘务员应该以微笑和友善的态度接待每一位旅客。
每个旅客都应该感受到我们真诚的关心和热情的服务。
在我个人的工作中，我意识到通过积极乐观的态度和亲切的微笑，我可以为旅客营造一个愉快和舒适的旅行环境。
我会时刻提醒自己保持良好的情绪和态度，这对于提供高质量的服务至关重要。
最后，乘务员应该持续学习和提升自己的专业知识和技能。
航空公司定期组织培训，以帮助乘务员提升服务质量。
我积极参与这些培训，并从中学到了很多有关服务和安全方面的知识。
此外，我还善于向同事请教和交流经验，通过不断学习和提升自己，我能更好地适应快节奏和多变的工作环境，提供更好的服务。
总而言之，乘务员的工作总结是要提高服务质量和服务态度，需要具备良好的沟通能力、细心、良好的服务态度和持续学习的能力。
作为一名乘务员，我将继续努力，提高自己的综合素质，为旅客提供更优质的服务体验。
民航客舱服务现状与质量提升举措
民航客舱服务现状与质量提升举措摘要：随着国民消费水平的不断提高，飞机凭借着其运行速度快、乘坐环境舒适等优势，逐渐成为人们旅游出差的首选交通方式。
越来越多乘客的出行需求使我国民航业得以快速发展，同时也让各大民航企业意识到优质客舱服务的重要性。
如果想要得到更多的乘客资源，民航企业就要不断改进和提升客舱服务质量，提升市场竞争力。
2020年全国民航工作会议对民航工作提出了着力确保航空安全、着力提升服务品质的总体工作要求。
以航班正常为核心，保证航班的服务质量是新时代“民航强国战略”建设成果的重要组成部分。
客舱服务作为民航业服务展示的窗口，是实现“民航强国战略”的助推器，对优化乘客体验、践行真情服务、推动民航业高质量发展具有重要作用。
如何通过提升民航客舱服务质量，增强乘客的体验感和舒适感，值得所有民航人共同研究。
关键词：民航客舱服务；现状；质量1民航客舱服务的概念民航客舱服务是航空运输中最重要最直接的一环。
从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供相应服务的过程；从广义角度看，客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。
2民航客舱服务的特点根据国际民用航空组织（ICAO）的标准和中国民航局（CAAC）的规定，所需的机组人员不仅包括机长、副驾驶，还包括客舱机组人员。
客舱服务在飞机客舱内进行，客舱机组人员是客舱服务的主要实施者和管理者。
民航客舱服务的主要特点是：①安全要求高，所有客舱服务的基本前提是确保安全；独特的服务环境，狭窄的飞机机舱空间，特殊的功能设计；时间成本低，乘客欣赏飞机的高速、省时以及在短飞行时间内提供高质量服务的需要；协作能力强，需要船员、保护单位和人员共同努力完成服务；舒适度要求高，客舱环境、服务与乘客的飞机舒适度有关；乘客差异很大，服务需求因乘客而异。
民航客舱服务的上述特点对客舱乘务员的服务能力提出了高要求。
浅析如何打造高品质的客舱服务
浅析如何打造高品质的客舱服务1.打造高品质的客舱服务的重要性1.1是增强企业核心竞争力的重要因素目前来看，我国民航业仍处于成长阶段，有很多航空公司涌现出来，完全呈现出一种百家争鸣的状态。
但在今天这种千变万化的环境下，一个民航企业如何能更好的生存下去，就必须全面打造高品质的客舱服务，这样才能确保拥有更多的客源和更大的市场。
1.1.1占领更大的市场我国有着庞大的市场，一些国外的航空公司早已付诸行动，他们已经不能满足仅开通国内一线城市的航点，而是把目光更多的投向了二三线城市。
例如德国汉莎航空公司已经开通了除北京、上海以外的南京航点，而且准备开通更多的中国航点。
各国的航空公司都想在中国庞大的市场中非一杯羹，这就对我们本国的民航业形成了冲击，所以打造高品质的客舱服务，增强核心竞争力，发展好民航业任重而道远。
1.1.2吸引更多的客源航空公司应该做好充分的准备，制定竞争对策，为实践做准备，不仅要加速枢纽机场和枢纽航线网络的建设，最重要的就是要努力做好民航服务，提升客舱服务品质，积极开拓国际市场，提高国际航线的竞争力，才能更好的吸收更多的客源。
1.2是促进航空服务事业发展的关键目前，我国民航业具有持续高速发展的条件和环境，每个航空公司都应该做好客舱的服务工作，努力做好高品质服务，形成良好的服务意识和心态以及良好的空中服务文化，民航业才能健康的成长。
1.3是展示中国航空文化的重要途径中华文化博大精深源远流长，中华民族走的是中国特色社会主义道路，而今天中国蓬勃发展的民航业也应该有我们自己的“民航精神”。
建立好团结奋斗的思想基础，凝聚全体人员的精神力量，这不应该仅仅是个口号，应该充分发挥到民航工作的第一线”客舱服务”中，只有客舱才是展示我国民航文化的最好平台。
要让消费者们自己去体验，真正的走到客舱中了解并感受我们空乘人员真诚的服务和高品质的服务。
2.影响客舱服务质量的因素2.1航班的延误近年来，航班延误问题成为大众关注的焦点，每10个航班中有2个会被延误，全国每年约1000万人遇到过航班延误。
浅论如何提高客舱服务质量
论文提要乘务服务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。
随着时代的发展和航空运输旅客需求的不断提升，空中服务在不断地向规范化、法制化、科学化管理发展。
在不断提高服务质量的基础上，个性化、特色化、人性化服务传统会进而演变发展成一种优质的稳定的客舱文化。
民航企业的客舱服务质量，直接影响到民航企业的品牌形象和效益。
因此，如何提高民航企业的客舱服务质量，值得认真研究。
客舱服务质量的提高，除了提高客舱服务人员的素质、规范客舱服务标准和行为等方面的问题。
本文从科学管理的角度出发，总结现状，分析原因，提出建议，目的在于提高民航运输企业的客舱服务质量水平以及客舱文化所体现的重要意义，提升品牌忠诚度、美誉度，铸造航空公司的品牌效应并最终为航空公司带来经济效益，也为股东和员工创造更多价值。
浅论如何提高客舱服务质量一、规范服务质量客舱服务工作在经过全行业开展的服务质量上台阶活动、服务承诺创优活动和精品服务样板创建活动之后发生了很大的变化。
客舱服务开始步入法制化、规范化、科学化管理的轨道。
然而，面对广大消费者不断增长的质量需求，航空运输客舱服务仍然存在着一定的差距。
其中，服务质量不稳定乃是比较突出的问题。
这不仅是社会性普遍关注的热点问题，也是民航需要改进的重点和难点问题。
随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏也随着逐渐加快。
飞机作为快捷便利的交通工具已飞速进入普通百姓的日常生活。
随着人们生活水平的日益提高，大家对客舱服务质量的要求也越来越高，对客舱文化这一特殊文化形式的关注也日益加深。
本文从我国目前航空客舱服务业存在的问题进行探讨，着力分析了空中客舱服务所要关注的重点并提出了一系列的意见和建议。
服务质量的主要内容：从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供相应服务的过程。
对客舱服务的这种理解，强调客舱服务是一个规范性的服务职业，体现了客舱服务作为服务行业的基本特性。
国内民航客舱服务质量浅析
国内民航客舱服务质量浅析国内民航客舱服务质量是指在民用航空运输过程中，乘客在飞机上所接受到的服务水平。
随着中国经济的快速发展和国民收入的提高，人们对航空出行的需求也越来越高。
因此，民航客舱服务质量的提升对于提高乘客满意度、提高公司形象和竞争力具有重要意义。
首先，民航客舱服务质量在乘客出行体验中具有重要作用。
乘客希望在飞行过程中能够得到良好的服务，如舒适的座椅、美味的餐饮、良好的空气质量等。
此外，民航公司还应提供在飞行过程中乘客可能需要的其他服务，如娱乐设施、报刊杂志、充电设备等，以提高乘客的舒适度和满意度。
其次，民航客舱服务质量对于公司形象和竞争力的提升具有重要影响。
乘客对航空公司的印象往往与其在飞行过程中所接受到的服务相关。
如果乘客在飞行过程中感受到了良好的服务，他们就有可能对航空公司有更高的评价，从而提高公司的形象和声誉。
同时，良好的服务质量也能够吸引更多乘客选择该航空公司，增强公司在市场竞争中的优势。
然而，目前国内民航客舱服务质量还存在一些问题。
首先，一些航空公司在客舱服务方面的投入和培训不足。
由于成本和竞争压力等原因，一些航空公司对客舱服务的投入比较有限，导致服务质量不高。
其次，一些航空公司在服务流程中存在不合理设计和不足的设施设备。
比如，座椅舒适度不高、餐食质量不佳、娱乐设施有限等问题。
此外，一些航空公司在服务过程中缺乏个性化的设计和灵活的服务方式，随着消费者需求的多样化，这些问题产生了显著影响。
为了提升国内民航客舱服务质量，航空公司可以采取一系列措施。
首先，加大对客舱服务的投入和培训力度，提高乘务人员的专业素质和服务水平。
其次，优化服务流程，提升设施设备的品质和舒适度。
比如，航空公司可以引入先进的座椅设计，提供更加舒适的休息环境。
此外，航空公司可以根据乘客的需求和特点，提供个性化的服务。
比如，为有需求的乘客提供更多的儿童娱乐设施或者商务设施等。
总之，国内民航客舱服务质量的提升对于提高乘客满意度、提升公司形象和竞争力具有重要意义。
客舱服务质量的影响因素及提升策略研究
中国航空公司的客舱服务实践与改进
中国南方航空
南方航空在客舱服务方面注重提供舒适 的座椅、优质的餐饮和娱乐设施，同时 加强乘务员培训，提高服务质量。
VS
中国东方航空
东方航空在客舱服务方面注重创新，推出 了一系列特色服务，如高端经济舱、空中 免税购等，提升了旅客的满意度。
跨界合作与创新模式探讨
与旅游公司合作
调查结果分析
对调查结果进行分析，找出服务中存在的问题和不足 ，提出改进措施。
服务质量监控机制
监控内容
监控内容应包括客舱环境、设施、服务流程、安全等方面。
监控方式
可以采用实时监控、定期巡检、第三方检查等方式进行服务质量监 控。
监控结果处理
对监控结果进行处理，发现问题及时整改，并追究相关责任人的责任 。
客舱服务质量的影响因素及 提升策略研究
汇报人： 日期:
目录
• 客舱服务概述 • 客舱服务质量的影响因素 • 提升客舱服务质量的策略 • 客舱服务质量的评估与监控 • 案例分析与实践
01
客舱服务概述
客舱服务的定义与特点
定义
客舱服务是指在航空旅行过程中 ，为乘客提供的各种服务和设施 ，包括餐饮、娱乐、座椅舒适度 、安全提示等。
特点
客舱服务具有个性化、多元化、 高品质化的特点，旨在满足不同 乘客的需求，提升乘客的飞行体 验。
客舱服务的重要性
提高乘客满意度
优质的客舱服务能够满足乘客的期望，提高乘客的满意度，从而 增加乘客忠诚度和口碑传播。
增强航空公司竞争力
客舱服务是航空公司差异化竞争的重要手段，提供独特的客舱服务 能够吸引更多乘客，提高航空公司的市场竞争力。
鼓励员工提出创新性的服务流程改进方案，不断推陈出新。
《浅谈航空运输客舱服务的质量与提升2100字》
浅谈航空运输客舱服务的质量与提升目录一、加强乘务员服务主动意识 (1)二、增加乘客定制服务 (2)三、引入主题策划服务 (3)四、加强规范化的管理与服务 (3)（一）满足旅客要求。
(3)（二）实行第一责任人负责制 (4)我国航空运输业以其运输过程方便快捷的特点，以其贴心舒适的服务，在众多交通运输工具中树立高质量服务的形象，也成为其他各服务业学习的楷模。
但随着市场经济的不断发展，服务业的不断扩大，所有行业的服务水平也都发生了质的变化。
与其他交通工具相比，航空服务在行业内的优势却已不复存在，这也使得航空运输在市场发展中面临着强大的压力。
国内外的其他航空公司在客舱服务质量方面也在不断提升和摸索，所以就会给国内航空公司带来冲击和打压，造成航空公司在发展过程中利润降低，客流量下降，服务满意度差。
因此，提升客舱服务质量，最大程度的满足客户要求，也成为国内航空公司提升自身知名度和形象的一个重要工作。
一、加强乘务员服务主动意识航空公司发展的生命线就是客舱服务，所以就要对其进行科学管理。
所以客舱乘务员的服务方面就必须有个性化，人性化才能够在工作中赢得客户的心。
当服务工作出现问题时，不能只找一些冠冕堂皇的借口来搪塞，来取得客户的理解和原谅，而是应该努力去争取为旅客提供更好更满意的服务。
例如：在航班中发现一名聋哑儿童，那么乘务人员就要更为细心的为儿童提供细微服务，及时用肢体语言与其进行沟通，消除其紧张感。
在饮食过程中也要适当用肢体语言对其进行提醒，时时注意他的情况，让他在旅行中有一个轻松愉快的心情。
因为，正确的服意识能够提高客舱服务的质量，并获得旅客的认可。
二、增加乘客定制服务就当下来看，航空公司缺少为旅客量身定做的常规餐点，这给部分旅客带来了极大的不便。
与之形成鲜明对比的是，欧美等发达国家的航空公司，在为旅客量身订做的服务方面，法国航空公司专门为中国旅客量身打造了一项专为中国旅客量身定做的餐点，同时也为中国旅客营造了一种“回家”的感觉。
客舱服务主题演讲稿范文
大家好！今天，我站在这里，非常荣幸能与大家共同探讨一个与我们息息相关、至关重要的主题——客舱服务。
客舱服务，作为航空公司的重要组成部分，是展示企业形象、提升旅客体验的关键环节。
今天，我想以《用心服务，共筑美好旅程》为题，与大家分享我对客舱服务的理解和感悟。
首先，让我们明确一点，客舱服务并非仅仅是提供一杯水、发放一份餐食那么简单。
它是一种态度，一种精神，一种将旅客视为上帝，用心为他们服务的理念。
一、用心倾听，了解旅客需求客舱服务，首先要做到的就是用心倾听。
我们要站在旅客的角度思考问题，了解他们的需求。
无论是长途飞行还是短途旅行，旅客都希望感受到家的温馨。
因此，我们要关注旅客的每一个细节，从他们的表情、言语中捕捉信息，及时提供帮助。
二、微笑服务，传递正能量微笑是客舱服务中最具感染力的元素。
一个真诚的微笑，可以化解旅客的疲惫，拉近彼此的距离。
我们要把微笑挂在脸上，用温暖的语言和旅客交流，让每一位旅客都能感受到我们的关爱。
三、专业培训，提升服务质量客舱服务是一项专业性很强的职业。
我们要通过不断的专业培训，提高自身素质，为旅客提供更加优质的服务。
从礼仪规范到操作技能，从心理辅导到紧急情况处理，我们要样样精通，确保旅客在飞行过程中无忧无虑。
四、细节关怀，体现人文关怀客舱服务中，细节决定成败。
我们要关注旅客的每一个细节，从座椅舒适度、空调温度到机上娱乐设施，都要做到贴心周到。
同时，我们要关注特殊旅客的需求，为他们提供更加细致的服务，让他们感受到人文关怀。
五、团结协作，共创美好未来客舱服务是一项团队工作。
我们要团结协作，互相支持，共同为旅客提供优质服务。
在遇到困难时，我们要携手共进，共同克服。
只有这样，我们才能为旅客创造一个美好的飞行体验。
最后，我想说，客舱服务是一项充满挑战和机遇的职业。
让我们携手努力，用心服务，共同为旅客打造一个安全、舒适、愉快的飞行环境，为我国航空事业的发展贡献自己的力量。
谢谢大家！。
浅析如何打造高品质的客舱服务
浅析如何打造高品质的客舱服务——以南方航空公司为例摘要：现在人们的出行方式变得越来越多样化，公路和铁路不再是唯一的选择，而飞机出行也已经成为成为了价格实惠、节约时间的最佳选择。
对于乘坐飞机这种交通工具来说，个性化的需求，安全的飞行理念，高品质的客舱服务都是必不可少的，目前国内外拥有大小航空公司数百个，相互之间既是业务上的合作对象，也是服务和客源上的竞争对手，因此，打造高品质的客舱服务是推动航空公司之间良性竞争的最好方式。
本文对客船服务的内涵以及客舱服务的特点进行了分析，研究了打造高品质客舱服务的重要性和影响客舱服务质量的因素，还分析了外国客舱服务的现状以及国内外航空公司的客舱服务的共性与差距，并以南方航空公司为例，针对打造高品质客舱服务的提出了部分建设性的意见和建议。
关键词：高品质；客舱服务；南方航空一、引言（一）研究的背景和意义1．研究背景在这个经济高速发展的时代，人们为了追求更高的工作效率和生活品质，在出行的选择上往往会倾向于民用航空。
乘坐飞机不仅仅方便快捷，而且能够节省很多的时间。
但是，正是由于越来越多的人选择乘坐飞机，不同地域、不同民族、不同国家的乘客以及多元化的航空公司选择给现在的民航服务带来了更大的压力和更大的挑战。
因此，要想争得更多的客户资源，提升航空公司企业的行业竞争力，打造高品质的客舱服务是最好的选择。
然而随着全球一体化性质的不断转变，无论是国内航空公司还是国外航空都无法依赖机票的价格优势进行竞争，因此打造高品质的航空服务成为势在必行的趋势。
航空公司作为典型的服务性企业能够保证旅客在飞行过程享受优质的客舱服务是实现其快速、持续、协调发展的的首要因素。
2.选题的意义优质的服务态度、良好的乘务人员修养、完备机舱服务设施，都是打通客户与航空企业，构建良好合作的基础，那么，高品质的客舱服务是航空公司与普通乘客之间进行良性互动的最好的过程。
在交通方式日新月异的今天，良好的服务水平就代表服务性企业能够带来普通消费者的良好口碑，这就是最大的竞争力，也是最有价值的竞争力。
民航服务意识
旅客投诉处理流程
添加标题
接收投诉：接收旅 客的投诉信息了解 投诉原因和具体情 况
添加标题
分析投诉：分析投 诉的原因判断投诉 的性质和严重程度
添加标题
制定解决方案：根 据投诉的原因和具 体情况制定相应的 解决方案
添加标题
沟通协商：与旅客 进行沟通协商解释 和解释解决方案争 取旅客的理解和支 持
添加标题
激励机制
设立奖励制度：对表现优秀的员工给予奖励如奖金、晋升机会等 提供培训机会：为员工提供提升技能的培训机会如服务技巧、沟通技巧等 建立良好的企业文化：营造尊重、信任、合作的企业文化让员工感受到归属感和责任感 加强员工沟通：定期与员工进行沟通了解他们的需求和困难及时给予支持和帮助
服务质量评估与监测
效率优先：提高 航班运行效率减 少旅客等待时间
持续改进：不断 优化服务流程提 高服务质量和旅 客满意度
客户至上
尊重客户：尊重客户的权利和尊严提供平等、公正的服务 理解客户需求：了解客户的需求和期望提供个性化服务 解决问题：积极解决客户遇到的问题提供有效的解决方案 持续改进：不断改进服务质量提高客户满意度
单击添加标题
民航服务意识的 核心要素
提升民航服务意 识的方法与途径
民航服务概述
民航服务意识的 体现
民航服务意识的 未来发展
民航服务的定义与重要性
定义：民航服 务是指在民航 运输过程中为 旅客提供安全、 舒适、便捷的
服务。
重要性：民航 服务是民航运 输的重要组成 部分直接影响 旅客的出行体 验和满意度。
安全第一
确保旅客安全是民航服务 的首要任务
严格遵守安全规定和操作 流程
定期进行安全培训和演练
提高员工安全意识和应急 处理能力
谈谈你对民航客舱工作的理解和看法
谈谈你对民航客舱工作的理解和看法随着国内民航业多年来的高速发展及社会主义市场经济的建立、完善，民航业逐步从量的增长向质的提升转变，业内的竞争越演越烈。
在这样的竞争格局下，一家航空公司要想求得生存与发展，提高服务水平，提升服务质量成为赢得市场的先决条件。
在航空公司的各项工作中，客舱服务是一个极其重要的环节，是航空公司最直接，也是最为引人注意的形象和窗口。
客舱乘务员们要为选择公司航班的每一位乘客提供服务，其服务质量的好坏并不完全是乘务人员个人素质的体现，而是更多的折射出一家航空公司的制度建设、工作要求、员工培训等综合管理水平和企业文化，因此，提高服务质量是增强航空公司市场竞争力，树立品牌形象的核心之一。
管理是一门科学、服务同样也是一门科学，我一直从事乘务工作，曾参与检查客舱服务质量、制定服务规范、处理服务投诉，培训、提升乘务人员业务素质、业务能力和直接管理乘务长部及客舱部质量管理室的工作。
多年的工作积累使我意识到：提高服务质量需要完备的管理体系、认真执行服务手册、严格的奖罚制度，老乘务员的言传身教等等，但这并不够，提升服务质量的规律、窍门、技巧、关键在哪里呢？我认为：服务意识是所有问题的“魂”。
1.服务意识：提高客舱服务质量的“魂”国家民航局曾做过一次民航服务质量调查，征询乘客对民航服务各个工作环节的意见和建议，其中有关客舱服务的问题是：您最在意客舱服务的那些方面？除了航班正点、餐饮质量、机上设施、卫生程度、飞行安全等非本文讨论的问题外，乘客的回答按得票高低分别是：1、乘务员体贴、友好程度，占8.02%；2、乘务员的精神面貌，占5.23%；3、飞行状况的通报，占3.66%；4、呼叫乘务员的回应速度，占2.76%；5、乘务员的巡视次数及质量，占2.55%；6、乘务员的广播，占2.20；7、紧急事态的演示和帮助，占1.73%。
总的来看，近年来国内各航空公司的客舱服务质量有很大提高，但与发达国家相比，与旅客的期望相比，还有不小的差距。
浅谈客舱服务意识和服务质量的重要性
本科毕业设计论文题目浅谈客舱服务意识和服务质量的重要性学院西北工业大学明德学院专业名称民航英语学生姓名曹丰丰指导教师吕永礼摘要：民航业是国民经济发展的基础产业，与旅游、商贸、物流等行业联系紧密。
在大力发展第三产业的今天，它无疑有着强烈的市场吸引力。
随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，人们社会交往的频率也在不断增加，由此对交通运输的选择也越来越重视，对航空运输的需求越来越强烈，我国民航业的发展也呈现出史无前例突飞猛进般巨大的潜力。
对民航服务水平的要求也越来越高。
因此航空公司之间服务的竞争也随之愈演愈烈。
那么如何让民航服务这个举足轻重的软件实力在竞争中不断提高为航空公司带来巨大的经济效益使得其竞争立于不败之地并且让航空公司不断壮大就成了一个非常棘手并且有待研究的问题。
如何有效提高民航人员的服务意识和打造高品质的服务质量并且使其在客舱服务中完美实施与应用就显得尤为重要。
本文通过多方面阐述了服务意识和服务质量对民航客舱服务的重要性。
也提出了提高服务意识和服务质量的方法。
关键词：民航服务服务意识服务质量目录：题目浅谈客舱服务意识和服务质量的重要性 (1)一、客舱服务意识 (4)1）服务的概念 (4)所谓服务在汉语字典里的解释是为别人做事，满足别人需要。
进一步解释就是为社会或他人利益办事。
例如：孙中山《民权主义》第三讲：“人人应该以服务为目的，不当以夺取为目的。
”在英文中服务的拼写为service。
当我们拆开看这个单词的时候就可以更加贴切的理解在以英语为母语或者第二语言的国家里面对服务的深层次理解：英文释义为： (4)2）服务的基本职责 (5)3）服务的意识 (5)4）如何提高客舱空勤人员的服务意识？ (6)①注视技巧 (6)②听的技巧 (6)③说的技巧 (7)④应答的技巧 (7)二、客舱服务质量 (8)1）服务质量的含义 (8)2）服务质量的内容包括： (9)①服务水平 (9)②目标顾客 (9)③连贯性 (9)三、客舱服务的重要性 (10)1）乘务员的礼仪礼貌 (10)2）服务态度 (11)①认真负责 (11)②积极主动 (11)③热情耐心 (12)④细致周到 (12)⑤文明礼貌 (12)⑥在服务中严格拒绝委托应付敷衍、搪塞、厌烦冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
本科毕业设计论文题目浅谈客舱服务意识和服务质量的重要性学院西北工业大学明德学院专业名称民航英语学生姓名曹丰丰指导教师吕永礼摘要：民航业是国民经济发展的基础产业，与旅游、商贸、物流等行业联系紧密。
在大力发展第三产业的今天，它无疑有着强烈的市场吸引力。
随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，人们社会交往的频率也在不断增加，由此对交通运输的选择也越来越重视，对航空运输的需求越来越强烈，我国民航业的发展也呈现出史无前例突飞猛进般巨大的潜力。
对民航服务水平的要求也越来越高。
因此航空公司之间服务的竞争也随之愈演愈烈。
那么如何让民航服务这个举足轻重的软件实力在竞争中不断提高为航空公司带来巨大的经济效益使得其竞争立于不败之地并且让航空公司不断壮大就成了一个非常棘手并且有待研究的问题。
如何有效提高民航人员的服务意识和打造高品质的服务质量并且使其在客舱服务中完美实施与应用就显得尤为重要。
本文通过多方面阐述了服务意识和服务质量对民航客舱服务的重要性。
也提出了提高服务意识和服务质量的方法。
关键词：民航服务服务意识服务质量目录：题目浅谈客舱服务意识和服务质量的重要性 (1)一、客舱服务意识 (4)1）服务的概念 (4)所谓服务在汉语字典里的解释是为别人做事，满足别人需要。
进一步解释就是为社会或他人利益办事。
例如：孙中山《民权主义》第三讲：“人人应该以服务为目的，不当以夺取为目的。
”在英文中服务的拼写为service。
当我们拆开看这个单词的时候就可以更加贴切的理解在以英语为母语或者第二语言的国家里面对服务的深层次理解：英文释义为： (4)2）服务的基本职责 (5)3）服务的意识 (5)4）如何提高客舱空勤人员的服务意识？ (6)①注视技巧 (6)②听的技巧 (6)③说的技巧 (7)④应答的技巧 (7)二、客舱服务质量 (8)1）服务质量的含义 (8)2）服务质量的内容包括： (9)①服务水平 (9)②目标顾客 (9)③连贯性 (9)三、客舱服务的重要性 (10)1）乘务员的礼仪礼貌 (10)2）服务态度 (11)①认真负责 (11)②积极主动 (11)③热情耐心 (12)④细致周到 (12)⑤文明礼貌 (12)⑥在服务中严格拒绝委托应付敷衍、搪塞、厌烦冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。
(12)四、客舱服务的知识面 (13)五、客舱的技能要求 (13)六、快捷的服务效率 (14)七、建立良好的旅客关系 (14)1）记住旅客的姓名 (14)2）词语选择 (14)3）语调、语气、声音 (14)4）面部表情 (15)5）目光接触 (15)6）站立姿势 (15)八、结论 (16)一、客舱服务意识1）服务的概念所谓服务在汉语字典里的解释是为别人做事，满足别人需要。
进一步解释就是为社会或他人利益办事。
例如：孙中山《民权主义》第三讲：“人人应该以服务为目的，不当以夺取为目的。
”在英文中服务的拼写为service。
当我们拆开看这个单词的时候就可以更加贴切的理解在以英语为母语或者第二语言的国家里面对服务的深层次理解：英文释义为：S--微笑待客Smile for every oneE—精通业务上的工作Excellence in everything you doR—对客户态度亲切友善Reaching out to every customer with hospitalityV—视每一位客户为特殊和重要的大人物Viewing every customer as specialI.—邀请每一位客户再次光临Inviting your customer to returnC—营造温馨的服务环境Creating a warm atmosphereE—用眼神表达对客户的关心Eye contact that shows we care2）服务的基本职责1，迎接和招呼旅客；2，提供各种相应服务；3，回答旅客的问询；4，解决旅客的问题；5，最佳的服务情绪和服务态度；3）服务的意识意识在心理学中定义为人所特有的一种对客观现实的高级心理反映形式。
意识是具体事物的组成部分，是人脑把世界万物分成生物和非生物两大类后，从这两大类具体事物中思维抽象出来的绝对抽象事物或元本体，是具体事物的存在、运动和行为表现出来的普遍性规定和本质，是每个具体事物普遍具有的自主、自新、自律的主体性质和能力。
那么结合服务和意识的意义得出所谓服务意识，是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它可以通过培养教育训练形成的。
服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。
4）如何提高客舱空勤人员的服务意识？作为一名空中乘务员要知道旅客需要什么？重视什么？那无非就是要一个清洁的环境，愉快温馨的机上感觉，被重视体现其尊严和身份地位以及安全的旅途等需求。
因此乘务员就应该从旅客的角度出发，站在旅客的立场考虑，建立有心有准备的完美服务意识。
①注视技巧一个优秀的空中乘务员应该学会察言观色。
什么叫察言观色？如何观察客人？那么我们就要通过客人的衣着、动作、深情、表情、态度、语言和眼神、年龄等气质来分析一个旅客的性格特征，对症下药。
急人之所需想客人之所求。
做好心理准备。
②听的技巧倾听是一门艺术。
一个优秀的乘务员一定会懂的聆听旅客的心声。
懂得倾听你才能够在听的过程中摸清大意，从旅客的言语中得到他的内心的想法，才能想合适的办法应对不同不同的旅客。
作为一名乘务员认真倾听旅客的言语，代表你对他的尊重，同时也赢得了旅客的尊重；你的虚心聆听会取得旅客的信任，他才会根本更好的支持你的工作，甚至会发展为你的常旅客，所以懂得聆听，这就无形中增强自己的服务品牌。
③说的技巧沟通是人与人之间的最主要桥梁。
说在客舱服务中起着举足轻重的重要角色。
是至关重要技巧之一。
客舱环境狭小。
说话更应该掌握技巧。
否则一不留神可能得罪旅客自己也不知道。
几个小时的航程乘务人员与旅客的配合将会很僵硬，甚至尴尬。
影响服务质量。
所以，客舱乘务员在说话时一定要注意急事慢慢说，小事幽默说，没把握的事谨慎的说。
比如某一旅客是初次乘坐飞机，坐在飞机的翼上出口。
那么乘务员就要小心说话了。
只需要告诉他不能随便打开这个出口。
只有紧急情况下才可以打开，但是不要慌张听从乘务员的指令。
最后一定要安慰旅客，要相信打开翼上出口的几率很小，要相信飞机的安全性。
否则乘务员只是为了安全着想，一味强调紧急撤离的危险性，翼上出口有多么重要很关键。
这就在潜意识上加强了旅客的惶恐心里，所以，一定要温和而幽默的告诉旅客一些不必要担心但是非常关键的机上注意事项。
另外就是没发生的事不要胡说，客人的事不要随便说，更不要私下里议论某某旅客。
以免惹来不必要的麻烦。
要尽可能的称赞客人，理解客人的心理需求。
④应答的技巧客舱服务最忌讳乘务员与旅客一问一答是的沟通。
这会让旅客心生烦恼与躁动，想要赶快下机甚至逃避的心理。
比如深航的飞机上都会呦旅客办理尊鹏入会推荐服务。
如果乘务员不与旅客讲解沟通，一味的推荐入会的优惠政策，让旅客只想休息没有一点兴趣，为了顾及乘务员的面子就生硬的回答，这样一问一答生硬的对话只会显得服务更加糟糕没有乐趣。
让客人在短短几个小时的旅途中心里厌烦，试想想他会不会下次继续乘坐呢？这就无形中削薄了自己的竞争力和客流量。
所以，一定要应答自如，回应积极。
这样子双方面的互动才是行之有效的好的服务。
当然提高服务意识的办法还有很多很多。
都需要在以后的实际工作中不断总结和体会。
只有先做到最基本的意识服务，航班的后续服务才会更健全和稳固。
那么意识提高了就要提高服务质量。
好的服务质量是竞争中制胜的最有力法宝二、客舱服务质量1）服务质量的含义跟服务意识一样重要的另一品质就是服务质量。
然而质量是一个宽泛而抽象的多意词。
比如质量的物理学术语、管理学术语、产品术语以及工程术语等等诠释。
本文着重讨论的质量意义是当质量与服务这个无形产品放在一起形成服务质量时的涵义。
质量是产品或服务的总体特征和特性，基于此能力来满足明确或隐含的需要。
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。
是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
服务是服务营销学的基础。
而服务质量则是服务营销的核心。
无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。
2）服务质量的内容包括：①服务水平好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。
当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。
②目标顾客目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。
随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。
企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。
③连贯性连贯性是服务质量的基本要求之一。
它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。
服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。
对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。
服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。
因此主动积极的服务意识和高品质的服务质量这两大品质构成了企业在竞争中致胜的法宝。
现如今民航业的发展潜力巨大如日中天。
民航服务是服务行业中最高层次的服务。
而客舱服务就成了民航服务中精华的体现。
为民航旅客提供服务，实际上除了满足旅客最基本的需求外，还要给旅客带来精神上的安慰和享受，这就需要研究人的心理。
搞好民航服务工作，民航服务从业人员必须要了解、把握旅客的各种心理特点，了解不同国家、不同民族的文化背景和差异；同时，还要根据自身的心理和行为，培养自己良好的心理素质。
三、客舱服务的重要性1）乘务员的礼仪礼貌首先是微笑服务。
这是所有服务的基本要求和最重要的招牌礼节。
微笑的魅力可以缩短服务与被服务的距离，调节情绪。
恰当的微笑可以表现出乘务员的谦恭、友好、真诚。
比如在乘客初次登机时空勤人员则要对所有无论男女老少的来客表现出自然而亲切的微笑和蔼热情、真诚相待。
其次是所有空勤人员在上机服务之前就要自我检查仪容仪表，以最优雅的姿态面对每一位旅客。
给旅客一个清新脱俗并且温馨的容貌。
再次是要着装整洁。
每一位空勤人员在客舱工作或者出现的时候都要统一制服，干干净净服饰平整洁净的面对每一位旅客。
给旅客一个良好的第一印象。
2）服务态度服务中服务知识、服务技能和服务态度在这三方面技能中尤其以服务态度重要，最为敏感。