服务意识与服务质量培训
员工服务意识培训
员工服务意识培训引言：员工是企业最重要的资产，他们的服务质量直接关系到企业的形象和声誉。
因此，提高员工的服务意识是每个企业都需要重视和持续关注的问题。
本次培训将通过以下几个方面来强化员工的服务意识：服务态度、沟通技巧、问题解决能力和提升客户满意度。
一、服务态度：1.培养积极乐观的态度：提醒员工们在工作中保持乐观的态度，尽力避免将个人情绪带到工作中。
只有积极乐观的态度，才能传递给客户积极向上的情绪，提升客户满意度。
2.培养耐心细致的服务精神：耐心和细致是提供优质服务不可或缺的品质。
强调员工在与客户交往时要细致入微地倾听客户需求，耐心解答客户问题，并尽可能满足客户的要求。
3.培养团队合作意识：员工之间要互相帮助和支持，要懂得团队合作的重要性，共同为客户提供更好的服务。
团队合作可以提高工作效率，减少工作中的错误和纠纷。
二、沟通技巧：1.提高语言表达能力：强调语言的简洁准确，明确表达自己的意图。
员工可以通过提前准备常用的表达，学习一些沟通技巧，如倾听并回应客户的关切和需求。
2.注意非语言沟通：3.学会倾听：倾听是很多员工容易忽略的一个技巧。
要求员工学会倾听客户并记录客户的要求和需求，以便能提供更个性化的服务。
三、问题解决能力：1.学会分析问题：员工在接到客户问题之后应该以客户为中心，全面梳理客户问题中的症结和实质要求。
2.学会解决问题：培养员工独立思考和解决问题的能力，同时也鼓励员工在遇到无法解决的问题时寻求帮助和合作，及时向上级、同事或专家请教。
3.学会总结经验：鼓励员工在解决问题过程中总结经验，形成问题解决的案例库，以便今后能够更快速、更有效地解决类似问题。
四、提升客户满意度：1.客户投诉处理：教育员工在面对客户投诉时，应以客户利益为先，积极寻找问题并提出解决方案。
同时，培养员工善于承担责任和尽到主动解决问题的责任心。
2.建立客户关系：鼓励员工与客户建立良好的关系，建立长期的互信和合作，通过合作积累和培养一批忠实的客户。
服务意识与优质服务培训
服务意识与优质服务培训一、培训目的和意义服务意识与优质服务是现代商业竞争中的核心竞争力。
优质服务不仅可以帮助提升公司的业绩，还能积累良好的企业形象和口碑。
因此，通过服务意识与优质服务培训，可以提高员工的客户意识和服务水平，增强公司的竞争力，为公司的可持续发展提供保障。
二、培训内容1. 什么是服务意识服务意识是一种意识形态，是员工追求卓越服务的态度和行为准则。
服务意识包括对客户的需求和期望的敏感度，以及开展工作时对客户的尊重和专注。
2. 优质服务的重要性优质服务可以树立企业的良好形象和口碑，提高客户的满意度，增加客户的黏性，实现持续增长。
同时，优质服务还可以提高员工的工作满意度，激发员工的工作积极性和创造力。
3. 优质服务的基本要素(1) 快速响应：及时回应客户的需求和问题，提供及时的解决方案。
(2) 个性化服务：针对客户的特殊需求，提供个性化的服务体验。
(3) 专业知识：具备丰富的行业知识和专业技能，为客户提供准确的信息和建议。
(4) 友好礼貌：以友好礼貌的态度对待客户，给予客户尊重和关注。
(5) 整体协同：各部门之间密切合作，保证客户的问题能够得到全面解决。
4. 服务意识的培养方法(1) 定期的培训和学习：组织员工参加专业知识培训和技能训练，提高员工的服务意识和能力。
(2) 奖励和激励机制：建立奖励和激励机制，激发员工对优质服务的积极性和创造力。
(3) 建立反馈机制：建立客户投诉和建议的反馈机制，及时了解客户的需求和问题，快速解决。
5. 优质服务的实施步骤(1) 前期准备：了解客户的需求和期望，制定服务计划。
(2) 开展接触：与客户建立有效的沟通和联系，了解客户的实际需求。
(3) 诊断问题：针对客户的问题进行分析和诊断，提供解决方案。
(4) 解决问题：按照解决方案进行操作，确保问题得到有效解决。
(5) 跟进和反馈：与客户保持持续的沟通，及时了解客户的反馈和满意度。
三、培训方法1. 理论讲授：通过讲解服务意识和优质服务的基本概念和要素，提高员工对服务意识和优质服务的理解和认识。
关于服务意识的培训
第一讲 什么是服务意识
V---INVITING 邀请 在每一次服务结束时，都 要邀请客人下次光临 C---CREATING 创造 精心创造出使宾客能享受 其热诚服务的气氛 E----EYE 目光 始终要有热情的目光，关注宾客 ，预测宾客要求并及时提供服务
第一讲 什么是服务意识
决定服务质量的六个要素
服务意识和服务能力的区别就在于，服务意 识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不 能做好的问题。
第一讲 什么是服务意识
服务意识对服务质量的影响 服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和 精神状态的低迷,服务意识的缺乏必然导致服务的 消极被动和效率低下,服务意识的强弱直接影响甚 至决定到服务质量的高低。
关于服务意识的培训
培训目标
1、有效提升服务意识，规范服务行为，树立服务 理念，使员工意识到，优质的对客服务，是发自 内心的一种意愿！ 2、服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定 服务的结果。 3、塑造良好的服务形象，让客户在接受服务中， 享受美感，提高心理舒适度，同时提升公司形象。
培训纲要
第一讲 什么是服务意识 第二讲 为什么要有服务意识 第三讲 怎么提升服务意识
第二讲 为什么要有服务意识
2、服务意识决定服务品质 自觉主动地为客户服务，服务意识要渗透到
血脉里面，服务水准差一点，服务意识差一截 ， 每个人都要有服务意识，强化自己的服务意识， 坚持提供客户需要的服务，有服务意识的员工才 是优秀的员工
第二讲 为什么要有服务意识
3、服务的重要性 没有服务就没有客户； 没有客户就没有利润； 没有利润公司就无法生存； 服务表面是为客户，实际是为自己。
第二讲 为什么要有服务意识
4、 客户主要分为两大类：
外部客户和内部客户
提高服务意识提升服务质量
提高服务意识提升服务质量服务意识是指服务提供者对于服务行为的认识、理解和意愿。
提高服务意识可以帮助服务提供者更好地把握客户需求，优化服务流程，提升服务质量。
本文将从以下几个方面探讨如何提高服务意识以及如何通过提高服务意识来提升服务质量。
一、加强培训和教育提高服务意识的第一步是加强服务人员的培训和教育。
只有具备了相应的知识和技能，服务人员才能更好地理解服务的本质和目的，从而更好地满足客户的需求。
因此，公司应该制定一套完善的培训计划，包括对服务理念、服务态度、服务技巧等方面的培训。
通过不断地培训和教育，可以使服务人员形成正确的服务观念，提高服务意识。
二、注重沟通和反馈服务意识的提高需要服务提供者和客户之间的良好沟通和反馈机制。
服务提供者应该密切关注客户的需求和反馈，及时了解客户的意见和建议，并对客户提出的问题进行积极解决。
同时，服务提供者也应该主动与客户进行沟通，了解他们的期望和需求，并根据客户的反馈不断改进服务质量。
通过良好的沟通和反馈，可以使服务提供者更好地理解和满足客户的需求，提高服务质量。
三、建立完善的服务流程建立完善的服务流程可以帮助服务提供者更好地组织和管理服务过程，提高服务质量。
服务流程应该清晰明确，包括服务的各个环节以及各个环节的具体操作步骤。
在制定服务流程的过程中，需要考虑客户的需求和期望，并充分借鉴行业内的最佳实践。
通过建立完善的服务流程，可以提高服务效率，减少服务失误，提升服务质量。
四、保持持续改进的精神提高服务意识是一个不断提高和改进的过程。
服务提供者应该保持持续改进的精神，不断寻求创新和突破，进一步提升服务质量。
在服务过程中，服务提供者应该主动寻找问题和不足，并采取有效的措施予以改进。
同时，也应该加强与客户的交流，了解他们对服务的评价和需求，根据客户的反馈不断改进和完善服务。
只有保持持续改进的精神，才能提高服务意识，提升服务质量。
五、建立良好的服务文化建立良好的服务文化可以在组织层面上提高服务意识，提升服务质量。
如何提升服务意识和服务态度培训
如何提升服务意识和服务态度培训一、培训导语尊敬的各位员工：大家好！今天我有幸能够代表公司为大家带来一次关于提升服务意识和服务态度的培训。
在当前竞争激烈的市场环境下，提供优质的服务已成为企业立足市场的重要利器。
良好的服务意识和服务态度不仅能够赢得顾客的青睐，还能够提升我们自身的职业素养和个人价值。
因此，本次培训旨在帮助大家提升服务意识和服务态度，进一步提高我们的工作表现和满意度。
二、培训内容1. 了解服务意识的重要性优质的服务意识是一个企业和员工必备的核心素质。
通过让员工了解服务意识的重要性，能够增强大家对服务工作的认识和重视，提高服务意识对工作积极性的影响。
2. 深入理解服务态度的内涵良好的服务态度是成功服务的基础。
通过培训，帮助员工深入理解服务态度的内涵，使其从心理上认同和接受良好的服务态度，并将其融入到日常的工作中。
3. 锻炼自我情绪管理能力情绪管理是提升服务态度的重要一环。
通过培训，引导员工如何正确管理情绪，控制自己的情绪反应，以积极向上的态度面对工作中的各种挑战和困难。
4. 培养积极主动的服务习惯良好的服务意识和服务态度需要通过实践不断培养和强化。
通过培训，帮助员工树立积极主动的服务习惯，主动关心顾客需求、承担责任，并提供及时有效的解决方案。
5. 加强沟通与合作能力良好的沟通和合作能力是提供优质服务的必要条件。
通过培训，帮助员工提升沟通技巧和合作意识，以更好地与顾客和同事进行有效的沟通和协作，提供更加周到的服务。
6. 提高问题解决能力在实际工作中，我们时常面临各种问题和挑战。
通过培训，培养员工解决问题的能力，使其能够快速、准确地分析问题，并提供合理的解决方案，提高服务质量。
7. 掌握与顾客沟通的技巧顾客沟通技巧是提供优质服务的重要工具。
通过培训，帮助员工掌握与顾客进行有效沟通的技巧，如倾听、理解、回应等，以更好地满足顾客需求，提升服务质量。
8. 培养服务创新意识服务创新是提高服务质量和创造卓越服务的关键。
服务质量培训计划方案
一、培训背景随着市场竞争的日益激烈，提高服务质量已成为企业提升竞争力、增强客户满意度的关键。
为了确保员工具备高质量的服务意识和服务技能，特制定本服务质量培训计划方案。
二、培训目标1. 提升员工的服务意识，树立“客户至上”的服务理念。
2. 培养员工的服务技能，提高服务效率和客户满意度。
3. 增强员工的服务态度，培养良好的职业素养。
4. 促进企业内部服务流程的优化，提升整体服务质量。
三、培训对象1. 全体一线服务人员2. 中层管理人员3. 部门负责人四、培训内容1. 服务意识培训- 客户关系管理理论- 服务理念与价值观- 客户需求分析- 服务态度与沟通技巧2. 服务技能培训- 服务流程与规范- 服务礼仪与形象塑造- 应急处理与投诉处理- 服务创新与持续改进3. 服务态度培训- 职业素养与职业道德- 团队协作与沟通- 压力管理与情绪控制- 自我激励与成长4. 服务流程优化- 服务流程分析- 流程优化与再造- 服务质量监控与评估- 持续改进机制五、培训方法1. 讲座式培训：邀请行业专家进行专题讲座，提升员工的理论知识水平。
2. 案例分析：通过实际案例分析，让员工了解服务过程中的常见问题及解决方案。
3. 角色扮演：模拟真实服务场景，让员工在实战中提升服务技能。
4. 互动讨论：组织小组讨论，鼓励员工分享经验，共同提高。
5. 现场观摩：组织员工参观优秀服务企业，学习先进的服务经验。
六、培训时间与地点1. 培训时间：分阶段进行，每月至少举办一次专题培训。
2. 培训地点：公司内部培训室或合作培训机构。
七、培训评估1. 培训效果评估：通过问卷调查、现场观察等方式，评估培训效果。
2. 培训成果转化：关注员工在实际工作中的服务表现，评估培训成果的转化率。
3. 持续改进：根据评估结果，调整培训内容和方式，确保培训效果。
八、培训费用1. 培训费用包括讲师费用、教材费用、场地费用等。
2. 培训费用由公司承担。
九、实施步骤1. 制定培训计划，明确培训目标、内容、方法等。
服务意识与售后服务培训
服务意识与售后服务培训一. 服务意识的必要性现在的市场竞争日益激烈，产品功能和价格往往越来越相似，售后服务成为企业在市场中脱颖而出的关键因素之一。
优质的售后服务可以帮助企业树立良好的品牌形象，赢得客户的持续支持和忠诚度。
因此，培养员工的服务意识，提升售后服务质量就显得尤为重要。
二. 服务意识的内涵1. 尊重：对待每一位顾客都要保持尊重和礼貌，不管他们的身份和消费金额如何。
尊重客户的需求和意见，及时解答问题并提供咨询和帮助。
2. 诚信：保持诚实和真实的态度，不虚假宣传，不误导消费者。
如果发生失误或差错，应当坦诚道歉并及时进行补偿。
3. 敬业：对待工作要有高度的责任心和工作热情。
要时刻关注客户的需求，并尽全力满足他们的要求。
4. 专业：不断提升自身的产品知识和售后技能。
了解市场动态，跟进行业最新技术发展。
能够提供有效的解决方案和专业的意见。
三. 售后服务的重要性售后服务是企业与客户建立长期关系的重要桥梁，也是企业在市场中保持竞争力的关键之一。
良好的售后服务可以大大提高用户满意度，增加用户的粘性和忠诚度。
同时，优质的售后服务也是企业形象的体现，可以塑造企业良好的品牌形象。
四. 售后服务的目标1. 解决问题：当顾客遇到问题时，我们要能够及时提供解决方案，确保问题迅速得到解决。
2. 满意度：通过优质的售后服务，提高客户满意度，使客户感到尊重和关心。
3. 忠诚度：良好的售后服务会大大增加客户的忠诚度，帮助企业建立稳定的客户群体。
五. 售后服务的要素1. 及时响应：当顾客提出问题或投诉时，我们要迅速响应，提供帮助和解答，不让客户等待过久。
2. 有效沟通：与客户进行清晰、明了的沟通，确保双方都理解问题的本质和解决方法。
3. 问题记录：对于遇到的问题和解决方案都要进行记录，以便更好地对产品和服务进行改进。
4. 售后跟进：及时与客户进行交流，关注产品和服务的使用情况，以及客户对产品和服务的满意度。
六. 售后服务的方法和技巧1. 耐心倾听：与客户沟通时要耐心倾听他们的问题和需求，不打断他们的发言，尽可能理解他们的真正诉求。
服务意识与技巧培训
服务意识与技巧培训服务意识与技巧是提升企业竞争力的关键因素，优秀的服务能够赢得客户的认可与信任，从而促进企业的长期发展。
为了培养员工良好的服务意识与技巧，提升他们的服务水平，企业需要进行针对性的培训，以确保员工具备良好的服务意识与技巧。
一、服务意识培训1. 客户需求意识培养：员工需要明确意识到，客户的需求是企业存在的根本，只有真正理解客户的需求，才能够提供满足客户期望的优质服务。
通过培训，可以帮助员工学会倾听客户的需求，分析客户的问题和要求，从而主动为客户提供解决方案。
2. 服务态度培养：优秀的服务意识需要从服务态度开始，员工需要具备积极主动的服务态度，对待每一位客户都应真诚、耐心、友好。
只有通过积极的态度去服务客户，才能够赢得客户的满意与信任。
3. 团队合作意识培养：在服务行业中，团队合作是非常重要的。
员工需要明白，只有与团队成员密切合作，才能够提供更加全面的服务。
通过培训，可以帮助员工了解团队的重要性，提高沟通与协作能力，实现优质服务的共同目标。
二、服务技巧培训1. 沟通技巧：优秀的服务离不开良好的沟通，员工需要学会用简洁明了的语言与客户交流，聆听客户的需求与问题，并给予准确的回答和解决方案。
同时，员工还需学会如何处理客户的投诉与意见，通过有效的沟通消除不满情绪，提升客户满意度。
2. 解决问题的能力：面对客户的问题与需求，员工需要具备快速反应、独立思考和解决问题的能力。
通过培训，可以帮助员工学会分析和解决问题的方法，培养员工临场应变的能力，提高服务质量和效率。
3. 技术能力培养：不同行业有着不同的服务技巧和技术要求，员工需要根据企业的特点和行业的需求进行相应的技术能力培养。
培训内容可以包括产品知识、操作技能、技术维修等方面，以提高员工的专业素养和服务水平。
三、培训方式与方法1. 线下培训：企业可以组织专业培训师，通过面对面的授课和互动交流的方式进行培训。
这种方式可以更好地传递知识和技巧，让员工深入理解和掌握相关内容。
开展服务意识培训方案
开展服务意识培训方案服务意识是指服务人员对于服务行为的认知、理解和态度。
在现代社会中，提供优质的服务已经成为企业赢得客户的重要方式之一。
因此，开展服务意识培训是企业中必不可少的一项工作。
本文将提出一套完整的服务意识培训方案，旨在提高员工的服务意识和服务质量。
一、培训目标：1. 增强员工的服务意识，理解服务的重要性和价值。
2. 培养员工的服务技巧，提升服务质量。
3. 培养员工的团队合作意识，实现全员参与。
二、培训内容：1. 服务意识的重要性和价值通过引导员工了解服务意识对于企业的重要性和价值，培养员工的服务热情和责任心。
可以通过案例分析、演讲等形式，让员工深刻认识到优质服务对于企业形象、客户满意度和持续发展的重要作用。
2. 提升服务技巧的培训针对不同岗位，进行相应的服务技巧培训。
例如，销售人员可以学习销售技巧、沟通技巧和谈判技巧；客服人员可以学习处理投诉和冲突的技巧；市场人员可以学习市场调研和推广技巧等。
通过理论教学和案例演练相结合的方式，帮助员工掌握并运用好各种服务技巧。
3. 培养团队合作意识团队合作是提供优质服务的基础。
通过开展团队活动，加强员工的沟通、协作和配合能力，增强员工的团队责任感和集体荣誉感。
可以组织员工进行拓展训练、团队合作游戏等活动，通过团队合作的实践来锻炼员工的团队意识。
4. 激励奖励机制的建立建立相应的激励奖励机制，激发员工提供优质服务的积极性。
可以设置评奖评优制度，根据员工的服务质量和客户满意度进行评选，并给予相应的奖励和表彰。
同时，也可以设立服务意识培训基金，鼓励员工通过培训提升自己的服务意识和能力。
三、培训方法：1. 理论教学通过讲解理论知识，提供专业的培训材料，帮助员工理解服务意识的概念和重要性，以及相关的服务技巧和团队合作意识的培养方法。
2. 案例分析通过真实的案例分析，让员工亲身感受到服务意识的重要性和影响。
可以选择成功的服务案例和失败的服务案例进行分析，引导员工思考如何提供优质的服务。
提高服务质量培训计划
提高服务质量培训计划一、培训目的提高服务质量是企业发展的重要保障。
优质的服务可以提升客户满意度，增加客户忠诚度，从而增加客户的回购率和口碑传播，在市场竞争中获得更大的优势。
因此，本次培训旨在提升员工的服务意识和技能，提高服务质量，为客户提供更优质的服务，帮助企业提升竞争力。
二、培训对象本次培训的对象为公司所有与客户直接接触的员工，包括销售人员、客服人员、售后服务人员等。
三、培训内容1. 服务意识提高员工的服务意识，使其认识到服务质量对公司的重要性。
传达公司的服务理念和文化，让员工深刻理解“以客户为中心”的理念，树立服务意识，增强服务责任感。
2. 服务技能培训员工的服务技能，包括沟通技巧、解决问题的能力、服务效率等。
培训重点在于如何与客户进行有效沟通，如何准确把握客户需求，如何妥善处理客户投诉等。
3. 团队合作培训员工的团队合作意识，鼓励员工之间相互协作，共同为客户提供更优质的服务。
加强团队之间的协作交流，提高工作效率和工作质量。
4. 客户反馈培训员工如何主动获取客户反馈，如何根据客户反馈不断改进服务。
鼓励员工主动与客户进行沟通，及时了解客户的需求和意见，为客户提供更加个性化的服务。
5. 服务自检培训员工如何自我检查服务质量，如何从客户角度进行思考，及时发现并解决存在的问题。
要求员工每天进行一次服务自检，发现问题及时纠正，确保服务质量。
四、培训形式1. 理论培训通过课堂讲解、PPT演示等形式传授服务理念、服务技能等内容。
邀请优秀员工进行案例分享，分享成功的服务经验和技巧，以便其他员工学习。
3. 角色扮演通过角色扮演的方式，让员工模拟客户与客户进行对话，检验员工的服务能力。
4. 实地考察组织员工进行实地考察，参观其他公司或店铺的服务流程和方式，学习其他企业的服务经验。
五、培训计划1. 第一阶段：服务意识培训时间：2天内容：公司服务理念、服务文化等形式：讲座 + 互动交流2. 第二阶段：服务技能培训时间：3天内容：沟通技巧、问题解决能力、服务效率等形式：案例分享 + 角色扮演3. 第三阶段：团队合作培训时间：1天内容：团队沟通、协作能力等形式：小组讨论 + 案例分析4. 第四阶段：客户反馈培训时间：1天内容：客户沟通技巧、客户反馈处理等形式：实地考察 + 分组讨论5. 第五阶段：服务自检培训内容：自我检测方法、自检标准等形式：讲座 + 练习六、培训考核1. 考核方式：通过问卷调查、实地考察、案例分析等方式对员工进行培训效果的考核。
服务意识培训
❖ 二.服务意识对服务质量的影响
❖ 服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生 硬和精神状态的低迷服务意识的缺乏必 然导致服务的消极被动和效率低下服务 意识的强弱直接影响甚至决定到服务质 量的高低
❖ 二.服务意识对服务质量的影响
❖ 服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生 硬和精神状态的低迷服务意识的缺乏必 然导致服务的消极被动和效率低下服务 意识的强弱直接影响甚至决定到服务质 量的高低
树立服务意识
思考： 酒店服务员当着宾客的面应该怎样使用火柴 正确的做法是后退两步将火柴向里划因为酒店 是为宾客服务的酒店员工的头脑中始终有为宾客提 供最佳服务的意识要将便捷、安全留给宾客将危 险留给自己
酒店服务意识就是他人意识而是我们依赖宾客 二.宾客选择我们是给我们提供了一次机会而不
是期望我们照顾他 三.宾客不是我们争论或斗智的对象谁也不能在
与宾客的争斗中取胜
我们的工作就是通过满足宾客的需求使宾客和我 们共同受益实现双赢
如何提升服务意识
微笑的态度
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
如何提升服务意识
❖目录
一、什么服务意识 二、为什么需要服务意识 三、树立服务意识 四、如何提升服务意识 五、总结
服务意识的含义
服务意识是服务行业从业人员在对客 服务的过程中所表现出来的态度取向 和精神状态是服务行业从业人员基于 对服务工作认识基础上形成的一种职 业素养和职业意识. 良好的服务意识是为宾客提供优质服 务的灵魂和保障
服务意识与服务能力
❖ 一.服务意识对服务能力的影响 ❖ 服务意识是服务能力的重要组成部分良好的服务意识包含了
端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟、以及 良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力 ❖ 服务意识的强弱与服务能力的高低成正相关关系
服务意识与服务态度综合培训
服务意识与服务态度综合培训一、服务意识的提升1.了解服务的重要性服务是企业推动发展的关键，良好的服务能够带来更多的顾客满意度和口碑。
通过对服务的认识，培养服务员的服务意识。
2.建立顾客导向的思维模式服务员要从顾客的需求出发，以顾客为中心进行思考和工作。
通过了解顾客需求和行为习惯，提供个性化和符合顾客期望的服务。
3.提高服务质量服务员要注重细节，尽力满足顾客的需求。
通过掌握专业知识和技巧，提高服务质量，提升顾客的满意度。
4.建立良好的沟通和协作能力服务员要与顾客保持良好的沟通，并与同事之间保持良好的协作关系。
通过提升沟通和协作能力，提高工作效率和服务质量。
5.增强服务意识的培训方法可以通过培训课程、模拟情景训练和案例学习等方式，提升服务员的服务意识。
在培训中可以模拟各种服务情境，培养服务员的应对能力。
二、服务态度的培养1.建立积极的服务态度服务员要积极主动地为顾客提供帮助，并时刻保持微笑和友好的态度。
通过培养积极的服务态度，让顾客感受到温暖和关怀。
2.确保服务质量服务员要时刻保证自己的服务质量，做到诚实守信，言行一致。
通过对服务质量的要求，培养服务员的责任感和敬业精神。
3.听取顾客的意见和建议服务员要积极倾听顾客的意见和建议，并且及时反馈。
通过改进和学习，提供更好的服务。
4.提升自身服务水平服务员要不断提升自己的服务水平，通过学习和培训，不断更新自己的知识和技能。
通过提升自身的实力，提高服务的专业性和质量。
5.提高服务态度的培训方法可以通过情景模拟、角色扮演和真实案例学习等方式，培养服务员的服务态度。
通过培训，让服务员亲身经历各种服务情景，培养良好的服务态度。
通过服务意识和服务态度的培训，可以提高服务员的综合素质，增强服务的专业性和质量。
服务员通过不断的学习和实践，能够清楚了解到服务的重要性，并且具备良好的服务意识和服务态度。
同时，服务员能够根据顾客的需求和期望，提供个性化和优质的服务。
这样的综合培训能够有效提升服务员的服务水平，提高企业的竞争力，为顾客带来更好的体验。
服务质量提升专题培训
服务质量提升专题培训
服务质量提升专题培训是一种针对提高服务质量的集中培训，旨在帮助服务行业从业人员提升服务质量，以满足客户需求。
以下是一些可能有用的培训内容：
1. 服务意识：培训应强调服务意识的重要性，以及如何将服务意识融入到日常工作中。
这可能包括对客户需求的关注、对客户期望的理解，以及积极主动的服务态度。
2. 服务沟通：有效的沟通技能对于提供高质量的服务至关重要。
培训应涵盖如何与客户进行积极、友好和有效的沟通，包括倾听技巧、询问问题、表达清晰等。
3. 服务标准与服务质量控制方法：培训应介绍服务标准和质量控制方法，包括如何制定和实施服务流程、如何进行服务评估和改进，以及如何处理客户投诉和反馈。
4. 专业知识和技能：针对特定行业或岗位的培训，应包括相关的专业知识和技能，如酒店管理、旅游行业知识、客户服务技巧等。
5. 情绪管理：在服务行业中，情绪管理是一项重要的技能。
培训应涵盖如何处理压力、保持冷静，以及在面对客户抱怨或问题时保持积极的态度。
6. 团队协作：良好的团队协作对于提供高质量的服务至关重要。
培训应强调团队合作的重要性，以及如何建立有效的团队沟通和协作。
7. 客户满意度调查：培训应介绍如何进行客户满意度调查，包括设计调查问卷、收集反馈和解析结果，以及如何根据调查结果改进服务质量。
8. 持续改进：培训应强调持续改进的重要性，鼓励员工寻找改进服务的机会，并分享成功和失败的经验教训。
这些内容可以根据行业和岗位的具体需求进行调整和扩展。
服务质量提升专题培训的目的是帮助员工更好地理解客户需求，提高服务质量，提升客户满意度，并为企业树立良好的品牌形象。
服务意识培训课程(完整版)
服务意识培训课程(完整版)一、教学内容本节课的教学内容选自服务意识培训教材的第五章，主要讲述服务意识的重要性、服务意识的培养方法以及如何在实际工作中体现服务意识。
具体内容包括：服务意识的概念、服务意识的重要性、服务意识的培养方法、如何提高服务意识、服务意识在实际工作中的应用等。
二、教学目标1. 让学生了解服务意识的概念和重要性，认识到提高服务意识对个人和企业的积极作用。
3. 引导学生将服务意识运用到日常生活中，提升自己的人际交往能力和综合素质。
三、教学难点与重点重点：服务意识的概念、服务意识的重要性、服务意识的培养方法。
难点：如何将服务意识运用到实际工作中，如何在日常生活中体现服务意识。
四、教具与学具准备教具：PPT、黑板、粉笔。
学具：教材、笔记本、笔。
五、教学过程1. 实践情景引入：请学生举例说明在日常生活中遇到的良好服务意识和不良服务意识的现象，引导学生思考服务意识的重要性。
2. 教材内容讲解：详细讲解服务意识的概念、服务意识的重要性、服务意识的培养方法。
3. 例题讲解：通过具体的案例，让学生了解如何在实际工作中体现服务意识，如何提高服务意识。
4. 随堂练习：请学生分组讨论，每组设计一个场景，体现服务意识的培养方法和实际应用。
6. 板书设计：将本节课的主要内容进行板书，方便学生复习和巩固。
7. 作业设计：（2）设计一个场景，体现自己在日常生活中运用服务意识的经历，并写下自己的心得体会。
8. 课后反思及拓展延伸：请学生反思本节课的学习内容，思考如何将在课堂上学到的服务意识运用到实际工作和生活中，提高自己的服务质量和水平。
同时，鼓励学生积极参加实践活动，将服务意识付诸实践。
六、板书设计服务意识的重要性服务意识的培养方法如何在实际工作中体现服务意识七、作业设计1. 文章题目：《服务意识的重要性与培养方法》答案：服务意识的重要性与培养方法服务意识是指在工作中，始终以客户为中心，关注客户需求，积极主动地为客户提供优质服务的一种意识。
员工服务意识提升提高服务意识培训课件
服务意识培训
注视技巧
察言观色
你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象
注视技巧
三角原则
注视技巧
英国的迈克尔·阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先驱。他发现欧美人在彼此交谈的过程中，平均约有61％的时间里目光会保持着注视对方的状态。这其中包括自己说话时，注视对方的时间约占41％；聆听别人说话时，注视对方的时间约占75％；而交谈时双方彼此目光对视的时间约占31％。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持续295秒，双方目光对视平均持续118秒。
绪论：服务及服务意识的含义
服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。
注视技巧
如何观察客人 讨论：观察顾客从那几个角度
注视技巧 分组讨论：观察客人从那几个角度
倾听的技巧
倾听艺术 倾听是心与心的沟通 倾听是一种默契 倾听是信任的托付 倾听是个人人格的成长
倾听的技巧
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艺术 名主持人林克莱特;一天访问一名小朋友，问他说：“你长大後想要当甚麽呀？” 天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！” 特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎麽办？” 想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我的降落伞跳出去。” 观众大笑，也认为这个孩子是个自作聪明，不顾别人的家伙。 林克莱特继续注视着这孩子，没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情是真实不虚的。 克莱特问他说：“为甚麽要这麽做？” 答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！” “我还要回来！”。 别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？ ？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”
酒店人员服务意识培训
酒店人员服务意识培训一、引言酒店行业作为现代服务业的重要组成部分，其服务质量直接关系到顾客的满意度与忠诚度，对于酒店的长期发展和市场竞争力也起到至关重要的作用。
因此，提高酒店人员的服务意识和服务技能已成为酒店行业中的一项重要任务。
本次培训旨在提升酒店人员的服务意识，使其在实际工作中能够更好地理解和满足顾客需求，为每一位入住顾客提供优质的服务。
二、认识酒店服务意识的重要性1. 服务意识的定义：服务意识是指服务从业人员对服务工作的认同、理解和态度，是服务质量和服务态度的关键。
酒店服务意识的提升可以增加顾客的满意度和忠诚度，提高酒店的竞争力。
2. 服务意识的重要性：（1）增加顾客满意度：良好的服务意识会让服务人员更加关注顾客的需求，提供更加周到、细致的服务，从而增加顾客的满意度。
（2）提高顾客忠诚度：顾客在酒店获得良好的服务体验后，会更愿意选择再次入住同一家酒店，提高酒店的重复客户比例。
（3）增强酒店竞争力：酒店市场竞争激烈，提升服务意识可以使酒店在竞争中脱颖而出，吸引更多顾客选择入住。
三、提升酒店人员服务意识的方法1. 了解顾客需求：服务人员需要充分理解和关注顾客的需求，通过沟通和交流，准确把握顾客的需求，为顾客提供个性化的服务。
2. 尊重顾客：服务人员要始终保持礼貌和尊重的态度，积极倾听顾客的意见和建议，虚心接受批评，不轻易产生抵触心理。
3. 主动服务：服务人员要具备主动服务的意识，主动提供帮助和解决问题，不仅仅是接待工作，还包括关心顾客的需求，在适当时候主动为顾客提供帮助。
4. 团队合作：酒店是一个集体，服务人员需要与其他部门保持良好的沟通和合作，在共同的目标下为顾客提供更好的服务。
团队合作能够提高效率、促进沟通和更好地解决问题。
5. 不断学习：服务人员需要不断学习和提升自身的服务技能，通过参加培训课程、阅读相关书籍等方式，提高自身的服务水平和服务意识。
6. 激励机制：酒店应该建立有效的激励机制，通过表彰、奖励等方式激励和鼓励服务人员的积极性和主动性，增强其对服务工作的认同感和责任感。
服务意识服务质量培训方案
服务意识服务质量培训方案服务意识和服务质量是一个企业成功的关键因素，它们直接影响着客户的满意度和忠诚度。
为了提升员工的服务意识和提高服务质量，我制定了以下培训方案。
一. 培训目标1. 理解服务意识的重要性，以及如何在工作中体现服务意识。
2. 掌握提高服务质量的技巧和方法。
3. 培养正确的工作态度，提升客户满意度。
二. 培训内容1. 理解服务意识- 解释什么是服务意识以及其在企业中的重要性。
- 探讨服务意识对员工和企业的影响。
- 分享成功企业在服务意识方面的案例和经验。
2. 提高服务质量的技巧和方法- 培养积极主动的工作态度，以客户为中心。
- 学习如何有效地与客户进行沟通，并提供满足客户需求的服务。
- 掌握解决问题和处理投诉的技巧。
- 提供相关的产品知识培训，以便能够更好地为客户解答问题。
3. 培养正确的工作态度- 强调员工的工作责任和自我激励。
- 培养团队合作和有效的沟通能力。
- 提倡积极的工作环境，包括减少工作压力和解决工作冲突。
4. 实践和反思- 安排实际的工作场景模拟演练，让员工能够运用所学技巧和方法。
- 鼓励员工在工作中定期反思自己的表现，以及如何改进和提升服务质量。
三. 培训方法1. 理论授课：通过讲座、案例分享和讨论，传达相关知识和理念。
2. 角色扮演：让员工在模拟的场景中扮演不同的角色，练习应对各种情况的技巧。
3. 小组讨论：组织员工进行小组讨论，分享彼此的经验和解决问题的方法。
4. 实际操作：安排员工在真实工作场景中实践所学技巧和方法，并及时反馈和指导。
四. 培训评估1. 培训前评估：通过问卷调查等方式，了解员工对于服务意识和服务质量的认知程度和需求。
2. 培训中评估：在培训过程中，通过小组讨论、角色扮演等方式，观察员工的参与度和掌握程度。
3. 培训后评估：在培训结束后，通过问卷调查等方式，评估员工对于培训效果的满意度和对于服务意识和服务质量的理解程度。
五. 培训实施计划1. 培训时间：预计培训周期为3-5天。
餐饮员工服务意识与服务态度培训内容
餐饮员工服务意识与服务态度培训内容一、培训背景餐饮行业是一个服务性行业，员工的服务意识和服务态度直接影响到顾客的满意度和业务的发展。
为了提升餐饮员工的服务水平，培养他们良好的服务意识与积极的服务态度，开展餐饮员工服务意识与服务态度培训非常必要。
二、培训目标1.了解优质服务的重要性，认识到个人服务态度对餐饮企业的影响。
2.培养良好的职业素养与管理能力，提升服务技能与服务质量。
3.增强团队合作意识，提高员工整体服务水平。
三、培训内容1. 优质服务的重要性（1）给顾客带来愉快的就餐体验员工应了解到，提供高质量的饮食服务远远不止于简单的提供食物和饮料。
他们需要通过友好的态度、周到的服务、准确的菜单推荐等方式，为顾客创造一个愉快的就餐体验。
（2）树立良好的企业形象员工的服务意识和态度直接代表着餐饮企业的形象。
提供优质的服务能够树立企业的良好形象，吸引更多的顾客光顾，推动业务的发展。
2. 服务意识的培养（1）了解顾客需求员工应学会通过耐心倾听和观察顾客的需求，创造一个个性化的服务体验，满足顾客的需求。
（2）主动的沟通和反馈员工需要掌握良好的沟通技巧，主动与顾客进行交流，了解他们的需求和意见，并及时反馈给餐饮企业的管理层，以便及时改进服务。
（3）尊重和关怀顾客员工应尊重每一位顾客，不论其地位或年龄，并给予他们关怀和礼貌的待遇。
在客人遇到困难或问题时，积极协助解决。
3. 服务态度的培养（1）积极主动培养员工主动服务的意识，主动帮助顾客解决问题。
员工应能主动询问顾客的需求并积极提供帮助。
（2）友善待人员工应保持友善的态度，对待每一位顾客都要微笑并提供亲切的问候。
友善的态度能为顾客带来更好的用餐体验。
（3）沟通能力与团队合作员工应具备良好的沟通能力，能够与同事以及上级积极合作，共同完成工作任务，确保团队的顺利运营。
4. 服务技巧的培训（1）产品知识的掌握员工需要全面了解餐厅的菜品、特色以及推荐菜品的技巧，为顾客提供准确且专业的推荐。
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服务意识与服务质量培训一、服务质量和服务意识服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。
服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。
服务质量对酒店竞争具有决定性作用。
对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。
服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。
服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。
其中人的因素尤为重要。
酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。
“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。
这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。
酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。
二、服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。
西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。
R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务员的基本职责是：（1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪。
（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。
三、衡量酒店服务质量的标准顾客是凭着感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。
酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五种感受，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。
三、优质服务的具体表现什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，现在从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。
1、良好的礼仪、礼貌酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。
酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。
而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。
在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。
注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。
礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。
切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。
在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。
在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。
在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。
从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。
2、优良的服务态度服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。
良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。
具体来说，为客人服务要做到：（1）认真负责。
就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。
（2）积极主动。
就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。
（3）热情耐心。
就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。
在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。
宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。
（4）细致周到。
就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。
（5）文明礼貌。
就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。
（6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。
3、丰富的服务知识酒店服务知识涉及到很多方面。
服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：（1）语言知识。
（2）社交知识。
（3）旅游知识。
（4）法律知识。
（5）心理学知识。
（6）服务技术知识（7）商业知识（8）民俗学知识（9）管理经营知识（10）生活常识除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：（1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。
（2）必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。
酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。
（3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能（4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。
（5）必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名。
（6）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。
（7）必须熟悉酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义。
（8）必须熟悉酒店的店旗、店徽。
（9）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。
对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。
对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。
具备了丰富的服务知识，服务员才能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手。
如果不具备相应的服务知识，服务员就不可能很好地回答顾客的各种问题，提供优质的服务。
4、娴熟的服务技能娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。
娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。
服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。
这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。
因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。
5、快捷的服务效率服务效率是指为客人提供服务的时限。
服务效率在服务质量中占有重要的位置。
讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。
它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。
我们每项服务都有具体的效率要求，大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练。
6、建立良好的顾客关系。
建立良好的顾客关系应注意几个要素：（1）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。
（2）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。
（3）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。
（4）面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。
（5）目光接触：眼睛是心灵的窗口。
当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。
当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。
（6）站立姿势：酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。
忌倚靠门、墙、或桌椅等。
（7）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。
（8）友谊：酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。
（9）对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。
（10）对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。