服务意识和服务技巧培训讲学

服务意识和服务技巧
正确的态度、良好的习惯决定服务质量；
注重细节，提升服务水平
一、服务
1、就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。

需要这种“产品”的人就是我们的
顾客。

2、物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创造
出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。

3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心。

服务的灵魂是态度，是服务意识。

二、服务意识
1、服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工作
的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

案例：
一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。

你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。

（此例中的员工如有较强的服务意识，应该回答业主的问题，即使是因为比较忙，希望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？）2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。

三、服务意识的培养
宗旨：端正态度（1，2，3），态度决定一切（4，5）
1、正确认识自己工作的重要意义；
2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神；
3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。

4、客户关注的是实际呈现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人员
的态度好不好，能否满足他们的需求。

（客户不关心企业的内部情况）
5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。

态度决定一切。

（端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求）
养成良好的习惯，细节更能体现服务质量
1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同时，
也是在为企业服务，我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量，因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性）
2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送别
业主、用户；（使用姓氏，表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束）
3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客为
先；（这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。

如：礼貌；三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用；
方便：服务是为了方便客户，尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便）4、对你面前的顾客微笑致意，并让电话中的顾客听到或感觉到你的微笑；（是服务
人员的重要习惯，它不仅会使客户感到你的真诚，而且可以化解客户的不满，它应该成为我们生活的一部分）
5、为满足顾客的需求，充分运用企业给你的权力；（对自己的判断充满信心，运用
企业的授权解决问题，需要的话，勇于寻求同事和上级的帮助）
6、不断认识企业存在的缺点，并提出改进建议，使企业的服务质量更加完美；
7、积极沟通，消除部门之间的偏见，不要把责任推给其他部门或同事；在工作场所，
不要对企业做消极的评论；（推卸责任只会使客户更加不满，进一步损害企业的整体形象。

因此，内外有别是必要的，对内要分清责任，对外要维护企业整体形象）
8、把每次客户的投诉当作改善服务的机会，倾听并用最快的行动解决客户的投诉，
保证投诉的客户得到安抚，尽一切努力重新赢得顾客的信任；
9、制服要干净整洁、全身，鞋要擦亮，仪容仪表端立大方，上岗时要充满自信；（不
仅表达了对客户的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和管理水平，才会得到客户的尊重）
10、爱护公共财产，发现设施设备破损时必须立即报修。

（保证了企业的服务效率，
使客户有一个良好的生活、工作环境）
四、服务技巧
服务技巧，其实就是与客户沟通的技巧
三种最有效的服务沟通技巧：看、说、听
1、看：目光要敏锐；（注意在观看的过程中捕捉信息，如年龄、服饰、身体语言、
态度等。

观察时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安，不要
表现的太过分）
目光要专注；（在与客户沟通时，应保持稳定、真诚的目光接触。

）目光接触的禁忌：
直盯、怒视；
突然扫射；（突然转向或离开客户，会使他们揣测你是否正要看其他的什么东
西或逃避什么，导致客户注意力分散。

）
游离不定；（不自信，或不诚恳）
2、说：“我会……”以表达服务意愿；（客户不知道“我尽可能……”到底有多大可
能）
“我理解……”以体谅对方情绪；
“你能……吗？”以缓解紧张；
避免：犹疑、声音过高、“连珠炮”等
3、听：耐心；（不要打断客户的话，他说完后再提意见、疑问或回答）
关心；（不要漫不经心，要理解客户的话）
别一开始要假设明白客户的问题；
记录；
理解。

（不清楚的地方问清楚；确认谈话的内容）
五、如何及时平息客户的不满
1、客户为什么不满
主要是服务人员的服务态度和方式问题所引致，主要表现在：
➢服务人员态度差；（如不尊敬、不礼貌、语言不当等）
➢缺乏正确的服务方式；（缺乏耐心、不情愿、不主动、爱理不理等）
➢缺少专业知识，无回答客户的提问或答非所问。

2、处理客户不满的原则
✓树立“从客户角度考虑”的观念，争取以使客户满意的方式解决问题；
✓克制自己，避免感情用事，冷静的思考客户所提出的要求；
✓牢记自己代表的是企业形象，绝不能抱着“不关我事”的态度；
✓切忌拖延，处理的行动也应让客户明显的感觉到，以平息客户的不满；
✓向客户道歉时要有诚意；
✓对客户提出的不满要心平气和、婉转的加以解释。

3、处理客户不满的策略
✧不要与客户争辩；
✧时时保持沉着冷静；
✧别把责难当作冲着自己来；（客户生气的对象并不是你本人，体会他的心情）
✧表达歉意；（即使不是你的错）
✧不要帮企业里其他人找借口或责难；（客户要的是解决问题，而不是探讨你企
业内部运作的问题）
✧把注意力集中到客户身上，保持适度的眼神接触；（如能记下务忘重点则更好）
✧复述客户的陈述，核对一下你的理解是否正确；
✧答应“回电”就一定要回电，即使因为某种理由无法在答应的时限内获得令
人满意的答复。