员工责任心的实质与行为等级

在我们身边不乏这样的例子：办公室电话铃声持续响起，而员工仍慢吞吞的处理自己的事情，根本充耳不闻；一屋子的人在聊天，而投诉电话响个不停，就是没有人去接；下班时间一到就得赶紧跑，免得遇事又得耽误回家，等等。这些虽然都是小事，但恰恰反映了员工的责任心。而正是这些小事却关系着企业的声誉、效益、信用、发展甚至生存。

为什么会存在这种现象？是员工本来就缺乏责任心还是企业的责任心管理不善？根据我们多年来给企业做咨询的经验，我们认为，企业对员工责任心的引导和管理不善是其中的重要原因。例如，有些企业一味的鼓励员工“不想当将军的士兵不是好士兵”，这就是一个误区。联想的柳传志说过，“员工需要的是责任心，中层领导需要的是进取心，而高层领导需要的是事业心”。不同的管理层面，需要的是不同的“心”。因此，对于员工来说，如果一味鼓励“想当将军”这样的事业心和进取心，而不强调员工首先把本质工作干好，把自己的岗位职责尽心而专业的完成好，注重细节，精益求精。这样所带来的结果就是：对没有办法成为“将军”的员工形成一种“心比天高，命比纸薄”的伤害，更重要的是对企业的基础管理及为不利。因此，对员工责任心的引导和管理是企业的责任，是需要讲求方法和技巧的。

作为实践的管理者来说，怎样才能更好的引导和管理好员工的责任心呢？我们认为，把握好责任心的实质和员工责任心的行为等级是责任心管理的两个关键点。

责任心的实质

责任心，简单来说是一种对责任的心态。要了解责任心，首先就要了解什么是责任。心理学家将责任定义为社会成员对社会所负担的与自己的社会角色相适应的行为和社会成员对自己实际所做的行为承担一定后果的义务，是有胜任能力的人在社会生活中所承受的后果。也就是说，责任是一个人在某个角色上应该要完成的职责。角色不一样，会导致各自的责任也不一样。简而言之，责任包含两层意思，一是履行的义务，即分内的事情。二是为自己的行为承担后果，即没有做好分内的事情，应承担过失的责任。

责任心由责任发展而来，它是一种外在责任的内化过程。本质上责任心是一种稳定的个性心理特征，是指个人对自己、对他人、对家庭、对集体、对社会、对国家所负责任的认识、情感和信念，以及与之相应的遵守规范、承担责任和履行义务的自觉态度。从更微观的层面上来说，责任心是一个人意识到自己的角色所具有的职责，并愿意努力完成好这些职责，而且，在发生

问题以后，还愿意主动承担由于自己
的过失造成的后果的一种个人的特质。

员工责任心的行为等级

对于企业管理者来说，怎么来判断员工是否有责任心呢？一般来说，责任心可以划分为不同的行为等级，了解这些行为等级，我们就可以判断不同情况下员工的责任心程度。

具体来说，根据我们给企业咨询的经验，可以把员工责任心的行为等级划分为八个等级。

首先，0级是不能意识到自己的岗位职责，也不能完成好自己的岗位职责，也不能做好上级安排的相关岗位任务，即“完全没有责任心”；

第1级是不能够意识到自己的职责，但能完成上级指派的岗位任务，能做到简单的执行，即“被动执行”；

第2级是能意识到自己的职责，在别人的监督下，能完成自己份内的工作，即“愿意履责”；

第3级是能意识到自己的职责，自己能够监督自己完成份内的工作，即“被动履责”；

第4级是能意识到自己的职责，而且能主动完成份内的工作，即“主动履责”；

第5级是不仅能意识到自己的职责，而且能主动完成自己份内的工作，还能主动去完成非自己份内的、但对集体会组织有意义的工作，即“主动承担”；

第6级是不仅能主动去完成非自己份内的、但对集体和组织有意义的工作，还能主动去承担后果，并为集体或组织分担困难，也就是我们通常说的“担当”，即“担当”；

第7级是最高等级，在该行为等级中，员工的责任心已经成为一种信仰和价值观，个人已经超越一般的社会规范，超越个人的私利和集团的利益，达到了一种愿意为人类、为他人真心付出的更高境界。一个达到该层次的员工，对自己认准的事情，只会有一个信念，哪就是义无反顾地去拼搏，去追求，去修炼自己。

根据上面的员工的行为等级，我们怎样具体对员工的责任心进行定位分析呢？下面我们通过一个案例来进行说明。

某企业员工小王是专门从事服务业的，她从客户的消费数据中分析后发现，某客户张先生该月消费非常高，比平时高出了一倍。觉得应该主动关心一下，便拨通了该客户小张的电话。“张先生，您好！我是……”，话未说完，却被对方粗暴地打断：“我这个月的消费为何这样高？是不是被盗用？你们要给我查实！否则，我要换‘服务’了！”对方不容小王解释，便挂了机。小王十分费解，自己好心好意去询问，却被劈头盖脸地训斥一顿，委屈的泪水一下冒了出来。但她转念一想，觉得对方发这么大的脾气肯定是有原因的。虽然她知道，对方使用的渠道是不存在被盗的问题，但是是否有

别的隐情呢？于是，她立即到计费中心打出张先生的消费清单，逐一核对。这
一对，便对出了问题：这多出的一半全是跨国际使用的帐单。她又拨通了张先生的电话：“张先生，您好！请问一下，贵公司前段时间是否跟国外有业务联系？”

“你问这些干嘛？”张先生没有好气地说：“我叫你查，怎么查到美国去了！”

“因为这多出的消费跟美国有关。”小王用她那温柔可亲的声音说道。

“你们越错越远了！”张先生说“我们集团正申请破产，跟法院的联系倒是不少，我绝对没有心情跟美国佬打交道！”

“那么，请问您家里人有没有跟美国有联系？”小王仍然耐心地问道。

“家里人……”文浩犹豫了一下，猛地一拍脑门，“等等，让我想一想……一定是他！这小兔崽子……”

不一会，张先生主动打电话过来：“对不起，情况弄清楚了，是我儿子与美国有些联系导致消费，刚才错怪你们了，我向你们道歉……”

在本案例中，小王的行为是对团队、对企业负责任的表现，是一个比较有责任心的员工。她的责任心的行为等级至少应该属于第6级，即“担当”的行为等级上。为什么这样说？下面进行具体分析。

当“小王从上月的话费量统计表中看到，某客户张先生的消费很高，比平时高出了一倍，觉得应该主动关心一下，便拨通了张先生的电话”。这说明小王在工作上行为是主动的，而且，该事情可以看作不完全是自己份内的事，但她认为，只要是为客户着想、对组织留住长期的客户有意义的事情，她就主动去做。从这点来分析，她的责任心行为等级处于第五级。

而且，当她主动关心，相反被客户误解并发泄脾气以后，“她转念一想，觉得对方发这么大的火肯定是有原因的”，并“立即到消费中心打出张先生的消费清单，逐一核对”。这样的行为应该是能主动承担后果的表现，也就是说，在发生问题后，她首先想到的可能不是别人的问题，而是什么地方出了什么差错，并首先从消费清单开始核实。从这点来分析，这达到了责任心的第6级，即“担当”的行为等级。

所以，如果从该案例中去分析员工小王的责任心的行为等级就可以看出，小王是有责任心的，而且，责任心的行为等级还比较高，达到了6级。

总之，掌握了员工责任心的实质，特别是把握了员工责任心的行为等级，这是企业实践中引导和管理员工责任心的关键。