汽车后市场服务现状与发展策略探讨

内容摘要：近几年，随着人们收入和消费水平的不断提升，汽车市场发展异常迅猛，而与之相关的汽车后市场发展相对滞后。文章以江苏苏州为例，从苏州汽车后市场发展的经济环境、政策环境、消费环境等多方面出发，以点汽车后市场服务企业为切入点，分析苏州汽车后市场的发展现状、特点和发展趋势，总结汽车售后服务业成功的经验和目前存在的主要问题，从企业和政府两个角度对苏州汽车售后服务业的发展提出建设性意见。

关键词：汽车服务业汽车后市场现状发展策略

近几年，随着人们收入和消费水平的不断提升，汽车市场发展异常迅猛，2009年3月20日国务院办公厅正式公布了《汽车产业调整和振兴规划》。《汽车产业调整和振兴规划》中把发展现代汽车服务业列为汽车产业调整和振兴的主要任务，这将对汽车服务业的规范和发展带来重要的环境契机。

苏州市作为江苏省经济最发达的城市，随着人们收入和消费水平的不断提升，近年来私家车发展迅猛，总量多年居江苏省各市之首。目前，私家车主成为汽车的主要消费群体，他们对汽车品牌、性能和服务的需求与公车有着本质的区别，这将对苏州的汽车服务业将产生深远的影响，也将带动整个汽车售后服务行业的快速发展和激烈竞争职称论文。

汽车后市场概述

（一）汽车后市场的概念

随着我国汽车工业的迅速发展，汽车后市场服务业蓬勃发展，以汽车快修、汽车养护、汽车美容、汽车装修和汽车救援为先导的汽车后市场服务产业应运而生。所谓汽车后市场是指汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的各种服务，它涵盖了消费者买车后所需要的一切服务。也就是说汽车从售出到报废的过程中，围绕汽车售后使用环节中各种后继需要和服务而产生的一系列交易活动的总称，包括汽车的售后维修服务、配件和养护用品、汽车保险、汽车融资、汽车资讯、汽车文化、汽车广告等。

（二）汽车后市场利润稳定且具有巨大的发展潜力

一个成熟的汽车市场，整个行业的竞争主要集中在汽车服务领域。从汽车产业价值链上可以看出，汽车后市场是汽车产业链中最主要、最稳定的利润来源，可占据总利润的60%-70%左右。美国的汽车售后服务业被喻为“黄金产业”，在欧洲，汽车售后服务业被称为利润丰厚的“大蛋糕”，更是获利的主要来源。目前，相对于整车销售的利润缩水，国内的汽车售后服务市场利润稳定，而且发展潜力更是惊人。据预测，中国汽车售后市场到2010年将达1900亿元的巨额规模。这将进一步促进服务时代的提前来临。

江苏省苏州市汽车市场发展状况

据苏州市车管所统计，2008年年底到2009年一季度，每天上牌的新车达到四百辆左右，有的时候甚至超过500辆，2009年1月，苏州汽车上牌量便达15000辆。截至2009年7月末，苏州全市汽车总数达到192.55万辆，比2008年末净增9.88万辆，增长11.9%；其中，私家车突破70万辆，达到70.44万辆，比上年末净增8.69万辆，增长14.1%，私家车占全市汽车总数的76.1%。苏州目前的汽车保有量仅次于上海和北京，在全国各城市中名列第三。

而在市区，平均不到十个人就有一辆私家车。

发达的经济，强大的购买能力和区域辐射能力，成就了苏州从车市二线城市到一线城市的地位晋升，而苏州消费者对汽车品牌的认知程度和包容性也让众多品牌颇为受用。更多的品牌、车型纷纷登陆苏州，这也对苏州汽车售后服务企业的竞争能力和服务能力提出了更高的要求。

江苏省苏州市汽车后市场现状与发展趋势

（一）江苏省苏州市汽车后市场发展现状

随着汽车特别是私家车保有量的飞速增长，苏州的汽车后市场步入了一个竞争激烈的重整时期。近年来，国内外一些著名的汽车服务企业纷纷进入苏州，同时，一些本土化的汽车后市场服务企业也进入了发展期，朝着连锁方向发展。其中，阳光车仆和名骏车业都已发展成为苏州社会汽车服务店的领军企业，最大限度地为车主提供近在家门口的服务，覆盖区域周边3-5公里范围内的居民小区。服务中心涵盖汽车美容、汽车养护、汽车装潢、汽车快修、精品百货等五大模块；服务项目从日常电脑洗车到快修快保、钣金喷漆等众多专业维修项目，真正为车主提供了方便的一站式连锁服务。这些企业都在努力发展着自己品牌的连锁店，着力打造汽车后服务市场的“航空母舰”。

（二）江苏省苏州市汽车后市场存在的主要问题

目前，苏州汽车后市场存在着缺乏规范化管理的情况，行业进入门槛不高，缺乏归口管理，行业自律性弱，许多经营者急功近利和短视行为，导致了汽车美容与装饰行业目前仍暂时处于散、乱、差、弱、各自为政的低水平状态。另外，从业者道德约束不够、企业的管理模式存在问题、企业的品牌意识淡薄、技术力量难以跟上、人力资源状况落后等，跟不上这个市场的快速发展。

总的来说，苏州汽车后市场的发展还处在起步阶段，规模布局、服务水平均不能满足市场的需求；另一方面，国外汽车服务企业和外来资本的进入将增加市场竞争的激烈程度。最主要的问题表现在以下三个方面：

第一，缺少对汽车专业后市场的培植力度。一个地区内消费者对汽车后市场的认知程度，会深刻影响到市场的发展程度。由于对专业市场培植力度的不深入，苏州地区汽车销售的快速发展与本地汽车后市场的发展力度匮乏已严重脱节。第二，汽车后市场的整体服务质量不高，缺乏行业监督和规范。整体行业一直是在缺乏行业规章监督下经营，导致整个市场的服务质量不高。第三，汽车后市场相关企业各自为政，企业与企业之间信息交流不畅。国外许多服务都是“链接式”的，即虽然一个部门或企业可能只提供一种服务，但是可以“链接”出许多方面的服务，如汽车租赁同旅游、保险、饭店、银行、救援、加油等服务相互联结，扩大了服务的范围。需做到这些就需要打破行业桎梏，形成完整配套的产业信息链，既方便了消费者，又能使企业获利，以达到共赢的目的。然而，目前的苏州汽车后市场，企业单打独斗、各自为政的现象比较普遍，相互之间的信息交流不畅，这些使市场局面比较零乱。（三）江苏省苏州市汽车后市场未来的发展趋势

未来生活工作的节奏将大大加快，汽车将不可避免地成为大众的代步工具，汽车养护美容服务必将成为大众日常的消费内容。因此，汽车消费者希望得到“绿色、环保、快捷、规范化”概念的汽车服务业企业的服务。

针对汽车后市场服务行业存在的这些问题，可以从以下方面入手：一是宏观对策方面。尽快建立行业标准；对行业加强监管力度；组建行业协会，指导行业行为。二是微观对策方面。加强品牌建设；建立有效的管理模式；加强服务理念、提高服务质量；探索连锁化经营

的道路。

就国内汽车产业的现状而言，汽车后市场是一个新兴的产业领域，涉及面十分广泛，国内相关地区均在研究、探索，通过市场发展的目前情况来看，其汽车后市场的潜力并没有达到充分的挖掘。

江苏省苏州市汽车后市场发展策略

汽车后市场的发展与汽车工业的发展同样重要，在我国前者的起步与发展规模远远落后于后者，但我国已经越来越重视汽车服务业的发展，并提出了“汽车服务贸易”的概念，逐步规范、发展汽车服务行业。事物的发展具有不可复制性，国内外先进的服务理念值得借鉴，却不可照抄照搬其发展规律，一方面要立足苏州市服务业的实际情况，另一方面也要学习借鉴国内其他地区先进的管理思想和政策制度。只有把握苏州汽车后市场服务业发展的现状和特点，寻找不足，改进缺点，才能保证苏州汽车后市场持续健康的发展。其发展策略有以下几个方面：

（一）针对苏州市汽车服务企业的发展策略

1.品牌化经营。在汽车市场竞争加剧、汽车消费者日趋成熟的环境下，未来汽车服务企业要想健康可持续发展必将更多地依赖于自身服务品牌的建立，依靠企业的营销服务来赢得顾客的忠诚。，因为品牌是企业生存的根本，是信誉的保证，只有建立起强大的品牌资源，才能在竞争中占有一席之地。企业应有效利用汽车厂商品牌，重点建设自身品牌，针对这两个品牌潜心经营，寻求发展。

2.综合性发展。汽车后市场服务所包括的服务项目品种多样，分散经营某一项难以形成规模并产生效益，更难以满足消费者的需求。国际顶尖汽车服务企业无一不是大型连锁加盟店式、一站式综合性服务，这既可以为消费者提供便利，更可以巩固其在市场竞争中的地位。综合性服务、“一条龙”式服务，将成为汽车服务业发展的主流趋势。

3.人性化服务。任何只顾眼前利益，不从消费者切身利益出发的企业是得不到长足的发展。良好的服务是一种看不见的利润，却可以带来更广阔的客户群体。汽车作为一种特殊的商品，其售后服务远远长于售前、售中服务，因此应建立一种良好的长久的客户关系，提高消费者的信赖度。服务者应该比消费者更了解消费心理，以微笑式服务、亲和力态度才能真正打动消费者。

4.国际化合作。苏州汽车后市场已经开始与国际接轨，与国外企业合资、合作，借鉴国外先进的经验，学习科学的管理流程和方法，逐步改善汽车后市场落后的局面，缩小与国际企业的差距，加快汽车服务业的发展。

（二）针对苏州市政府在促进汽车后市场发展的相关建议

目前苏州的汽车分销与服务体系仍存在诸多问题，比如销售功能不健全，代理制不规范，区域代理商价格不统一，金融业支持不够，旧车交易市场不发达，汽车配件和维修市场混乱，汽车质量缺陷问题得不到有效处理等。苏州市汽车后市场的巨大发展前景与现状已形成巨大反差，大力发展汽车后市场迫在眉睫，优化软、硬两方面的环境，根据苏州市的实际情况，可以考虑优先重点发展汽车4S店、汽修快修连锁化、汽车物流业、金融保险业等产业。另外，汽车后市场的发展需要相关部门政策法规的大力支持，建设完善的法规体系与有效地监控制度，为市场主体创造一个良好的竞争环境的作用。

政府要强化宏观协调管理，积极营造良好的汽车服务业发展的外部环境，调整和完善法律体系，打破行业垄断，经营规范化等一系列措施，以推进汽车服务市场规范、有序地发展；引入价格指导实现信息共享，通过引入政府价格指导，推进汽车服务业的健康发展。建立和完善信息网络，实现信息资源共享，降低交易成本；强化人才培养，开展从业人员资格认证，通过提高从业人员素质，提高服务质量和水平。

结论

综上所述，当今汽车后市场服务产业已成为苏州市第三产业中的主要产业支柱之一，加快发展汽车服务业是苏州市大力发展地方服务业、提升居民生活质量的必然选择，也是苏州市经济增长、增强可持续发展能力的有效途径。因此，苏州市要大力发展汽车后市场，同时，也要立足苏州市市场的实际情况，吸取发达地区的成功经验与教训，明确本市特色，因地制宜，准确定位，选择适合的发展模式，全面有效地推动苏州汽车后市场健康发展。

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汽车后市场现状分析

汽车后市场现状分析所谓汽车后市场是指汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的各种服务，它涵盖了消费者买车后所需要的一切服务。一、何为汽车后市场? 所谓汽车后市场是指汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的各种服务，它涵盖了消费者买车后所需要的一切服务。也就是说，汽车从售出到报废的过程中，围绕汽车售后使用环节中各种后继需要和服务而产生的一系列交易活动的总称。这是近年来比较权威的解释。笔者认为从发展角度看，这样解释是不全面的。举例来说，汽保行业、汽车IT行业在汽车销售之前就必须到位。当汽车4S经销商还没有进行汽车销售时就要将汽车维修厂建好，相应的汽保设备、电脑及软件都要安装到位，并经过汽车生产厂家的验收才可以进行新车的销售。从这个角度来讲，汽车后市场的很多项目及内容在新车销售之前就已经开始运作或必须运作完成。另外，随着汽车文化产业的发展，汽车后市场服务的对象有很多是不曾拥有汽车的广大群众或目标客户。而且汽车后市场的服务将有一部分是不发生交易就可以完成的。同时，这些服务也是不以赢利为目的的。所以笔者认为，准确的汽车后市场解释(定义)应是：在汽车销售前后，一切围绕汽车、汽车使用者以及相应的社会公民所产生的服务行为总称为汽车后市场。

20世纪30年代初，汽车美容、养护业在英美等发达国家开始起步，汽车后市场的雏形开始形成。第二次世界大战后，经济的复苏使汽车工业飞速发展。同时，也使汽车美容、养护业日益壮大，汽车已经不再采用“大拆大卸”的维修方式，而是采用以维护为主，视情维修的方式，推行免拆维护。汽车后市场逐渐走向成熟。汽车美容、养护业在我国兴起于20世纪90年代。随着轿车拥有量特别是私家车拥有量的增加，汽车美容、养护业开始被有车族所熟知，“七分养，三分修”，以养代修的爱车新理念逐步被广大有车族所接受。发展至今，我国的汽车后市场已初具规模，从业人员达240万人，年维修产值300亿元。但与英美等发达国家相比，我国的汽车后市场总体水平依然落后，停留在汽车后市场的初级阶段。2002年以来，伴随着我国汽车工业的发展、相关政策的调整与完善，以及汽车保有量的迅速增加，汽车后市场发展迅猛，市场前景十分看好。但是，随着国内汽车后市场的成熟，国外汽车后市场的行业巨头也都纷纷进入中国，美国“胜牌”、日本“黄帽子”等国际大品牌都已相继举旗进入，其他的一些国际大品牌也在跃跃欲试。相信不久，我国的汽车后市场竞争将更为激烈。二、汽车后市场的分类汽车后市场最早的分类是以汽车整车销售的前、后顺序进行分类的。一是汽保行业；二是汽车维修及配件行业；三是汽车精品、用品、美容、快修及改装行业；四是二手车及汽车租赁行业。进入21世纪，

汽车零配件行业市场行情分析分析行情调研分析

一、汽车零配件行业市场分析 1．行业分析汽车后市场目前在成熟的汽车大国如美国、日本等国家在整个汽车产业链上占据举足轻重的地位，据统计，在这些国家或地区，按照收益比例来计算，整车销售利润通常不足20%，而在汽车零配件、维修养护等汽车后市场中产生的利润超过70%。中国已然成为全球第一大汽车市场，据预测，到2020年中国汽车保有量将超过2亿辆。另一方面，据中国汽车工业协会数据表明，目前我国的汽车零部件企业数量已经达到20多万家，从业人员接近千万，2014年汽车零配件市场销售1.68万亿，预计到2015年中国汽车零配件行业规模产值可达到2.5万亿元人民币。但我国汽车零配件总产值与汽车整车制造业工业总产值比值仅为0.7：1，远低于国际标准的1.7：1。目前，汽车主机厂四十多家，维修商户（包括4s店）48万家，汽车后服务领域大举迈入互联网时代，B2C、B2B、O2O，未来10年还将保持年增长率20-35%！无论从市场前景、规模还是利润来分析，无一不显示汽车零配件行业发展尚存无限发展空间。 2．目前渠道众所周知，尽管各大汽车厂商在整车销售上争夺的异常激烈，但在汽车零配件供应等后市场服务上，面对巨大的经济利益驱使，各大主机厂在对于汽车配件销售这一块作法很是一致，以汽配分销为例，纯正维修件分销经营是由主机厂来主导的，大多是通过汽车4S店来直接销售给终端客户，从而获取高额的零配件销售利润。可随着汽车保有量的加大、车主对后市场认知度的提高，单靠4S店垄断售后市场已经远远不能满足市场的需求，市场终归是要回到公平、公开竞争的层面。 4S店之外，以汽配城为主要形式的汽车零配件代理分销渠道，是一种非常有效的汽车零配件及用品的销售渠道，据不完全统计，目前国内大约有20多万个汽车配件销售商店在销售各种汽车零配件，而且他们大都集中在各地的汽配城中。但是由于目前汽配市场普遍缺乏行业管理标准，管理制度上存在很大的缺失，政策上也缺乏进行必要的引导，其现状是经销商的数量大，规模小，素质低，产品质量良莠不齐，假冒伪劣配件充斥市场，这样的结果

汽车后市场的发展与现状

所谓汽车后市场是指汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的各种服务，它涵盖了消费者买车后所需要的一切服务。的最早的分类是以汽车整车销售的前、后顺序进行分类的，汽车后市场行业简称-车后市。汽车后市场大体上可分为七大行业:汽保行业;汽车金融行业;汽车IT行业;汽车精品、用品、美容、快修及改装行业又称汽车养护行业;汽车维修及配件行业;汽车文化及汽车运动行业;二手车及汽车租赁行业。汽车后市场有不同的定义，归纳起来有三种主要定义:定义之一是消费者在使用汽车的过程中所发生的与汽车有关的费用，具体维修、保养、零配件、美容、改装、油品等服务;定义之二是整车落地销售后，车主所需的一切服务;定义之三是汽车产业链的有机组成部分，包括汽车销售领域的金融服务、、保险、广告、装潢、维护、维修与保养;日常运行的油品;驾校、停车场、车友俱乐部、救援系统、交通信息服务、二手车等; 国可以分为四个发展阶段: 第一阶段是1990-1996年，汽车后市场的开始阶段。服务对象:基本是公务车;第二阶段是1997-2006年，汽车后市场的高速发展阶段服务对象:公务车为主，私车15%;第三阶段是2007-2010年，汽车后市场的洗牌阶段。服务对象:私车，50%公务车50%;第四阶段是2011年以后，汽车后市场平缓发展阶段服务对象:私家车为主，每个地区有2-3家区域性的龙头店，品牌快修快保店与4S站并行，国外汽车服务连锁巨头进入中国，其它个体店要选择好自己发展道路。汽车后市场正面临一个历史性的发展

汽车后市场是产业链中最稳定的利润来源，占总利润60-70%;2005年，国行业产值达到420亿元，维修行业产值410亿元;到2010年，总规模超过1900亿元;预计到2015年，总规模将超过7000亿元。目前国正式注册的汽车美容装饰维修厂家30余万家，经营汽车美容9000多家(不包括路边店)。并且汽车销售市场每年以30%速度递增;每台车售后服务金额约为车价的2倍，10年报废;加上私家车主的整体汽车售后保养服务意识增强。因此中国的汽车后市场面临一个历史的发展机遇。面对如此的市场良机该如把握机遇，已经摆在每一个业者的面前。归纳起来汽车业者有两条道路可供选择:一是发展自我品牌，做强做大。二是牵手国际汽车服务知名品牌，携手共同发展。国汽车后市场渠道模式: 在中国，汽车后市场主要有以下五大渠道:一是发展起来的汽车站;二是传统大中型维修厂;三是汽车维修路边店;四是汽车专项服务店;五是品牌快修美容装饰连锁店。这五大渠道在面积大小，设备投资，人员素质，地点便利性，服务质量，服务时间和收费标准等面各有千秋，短期可以共存，但随着市场的发展变化，经过逐步变化的汽车4S 站和国际知名的品牌快修保养美容连锁店是两大主要渠道。分析总结在国汽车市场的发展阶段，著名职业经理人玉军成功构建了汽车后市场的发展战略和发展思路。他采用汽车后市场的"5核1"的发展模式，目前正在逐步稳定发展。汽车后市场整体分析有十九大主要业务。以下是对汽车后市场的十九大业务的分别分析。汽车美容

汽车后市场人才现状及需求分析

汽车后市场人才现状及需求分析荐 990 苏晖原创 | 2010/8/10 14:46 | 投票关键字：苏晖汽车后市场人才现状及需求分析 2010年是中国汽车市场发展历史上重要的一年，也是历史性的一年，目前，我国的汽车市场发展以两位数的速度增长，也是世界汽车行业发展最快的国家。中国的汽车市场发展大有前途，已经成为与股市、房市并列的支持中国经济的重要市场，也是目前三大支柱中发展最好的市场。中国的汽车营销市场已经进入多种营销业态并存的时代，汽车制造、汽车营销、汽车售后市场都要有新的发展和变化，其中急需营销技能型人才，并已经形成业内的共识。一、国内汽车营销市场2010年变化发展趋势（一）、国内汽车销售市场基本情况分析汽车销售市场综合分析： 1、仅按全年汽车产销1500万辆目标，月平均产销应维持在125万辆水平（6月份产销分别为：129.42万辆和113.20万辆），6月份汽车销售首次已经低于月平均水平。 2、7月份全国汽车产销首次双双低于月平均水平，而且7月份销售低于月平均水平16%，下降幅度很大，而且进入8月份汽车销售市场依然在下滑，何以完成1700-1800万辆产销目标？ 3、特别值得关注的是在什么情况下出现的这种情况，7月1日起国家正式实施了3000元节能汽车补贴政策，在全国范围内有着巨大的影响，汽车销售还如此状况，设想一下如果没有此项刺激性政策，汽车销售肯定低于月销售汽车100万辆！ 4、7月份在产量大幅缩减的状态下，产销相抵仍然出现了18万辆的库存，进一步说明全国汽车销售市场处于快速下滑的状态。 5、同时出现的还有全国性的汽车降价促销和加大促销力度，豪华车、高端车、中端车、经济型车同时降价，促销力度也是09年以来少有的。 6、其他影响因素还有，如：高温天气、全国性水灾、旱灾等，对汽车消费均产生了较大影响。（二）、国内汽车销售市场发展潜力分析：（１）、中国汽车市场消费的基本面仍然没有变 A、更新期，普及期分析：中国处于普及期 B、全国消费者第一次购车仍然在75%以上

汽车后市场服务项目明细及规划

汽车后市场服务项目明细及规划一、汽车美容类 1车表护理：无水洗车、泡沫精致洗车、全自动电脑洗车、底盘清洗，漆面圬渍处理、漆面飞漆处理、新车开蜡、氧化层去除、漆面封蜡、漆面划痕处理、抛光翻新、金属件增亮、轮胎增亮防滑、玻璃抛光、轮毂清洁处理、外饰条清洗、发动机外部美容、划痕快速修复、汽车漆表的沥青、焦油的去处、顶蓬去污翻新处理、汽车玻璃防雨防雾处理。 2内饰翻新：顶棚清洗、车门衬板清洗、仪表盘清洗护理、桃木清洗、丝绒清洗、地毯除臭、塑料内饰清洗护理、真皮座椅清洗、全车皮革养护、全车桑拿、空调风口清洗、座套坐垫清洗、行李箱清洁护理、全车吸尘处理。 3高级美容: 漆面封釉、漆面镀膜、汽车桑拿、底盘封塑、臭氧消毒、划痕修复、专业真皮修护等。二、汽车装饰类：新车装饰：全车贴膜、铺地胶、地垫、挡泥板、扶手箱、尾箱开启器、桃木内饰、加装轮眉、防撞胶条、更换拉手、安装门碗、加装晴雨挡、加装尾喉、方向盘套、汽车座套、加装外饰条、金属饰条、汽车遮阳帘、高位刹车灯、加宽后视镜、尾喉、车牌架、方向盘锁、车轮锁、安装排挡锁、终极锁、手机架、室外保护罩、加装蜗牛喇叭、加装全车彩灯、示宽灯、安装防静电天线、安装门拉手、加装外饰条、自动天线、换雨刮。高级装饰：真皮座椅、豪华天窗、隔音工程等。三、汽车养护类 1常规保养：换机油、防冻液、换三滤（机滤、汽滤、空滤）、雨刮、变速器止漏、清洗刹车片、空调检测及加氟、检查电瓶液配比、电瓶维护、火花塞保养、全车皮带维护、冷却系统处理、清洗刹车泵、机械喷油嘴清洗、电喷嘴清洗、冷却系统止漏处理、发动机抗磨处理、燃油系统添加剂等。高级保养：电脑检测及解码、发电机维护、发动机维护、尾气达标、专业底盘检测等。 2免拆维护：润滑系统免拆清洗免拆清洗、冷却系统免拆清洗、冷却系统除垢处理、发动机免拆清洗、变速箱免拆清洗、转向系统免拆清洗等。四、汽车电子类 1防盗器、倒车雷达、中央门锁、车载电话、GPS、加装电动门窗、更换自动天线、车载冰箱、胎压检测器、电压转换器、各部位车灯、车载应急灯、后视系统、行车黑匣子、车载氧吧、车载电脑、车载对讲机、车载电台。五、汽车影音系统 1 车载电视、CD、VCD、DVD、喇叭、功放、低音炮、显示器、卡带机、均衡器等。

汽车4S店售后服务发展现状及对策分析

摘要目前，在我国汽车发展总体状况下，汽车4S店的售后服务市场有着广阔的发展空间，服务在整个4S店销售过程中的重要作用，以及售后服务对顾客满意度提高的关键作用，更没有意识到主动追求品牌形象塑造的重要性，导致目前4S店的售后服务仍然停留在维修、保养、检测上，近80％的购车者认为配件价格高的离谱，客户在维修服务过程中很被动，一些合理建议得不到应有的重视等、.当我国汽车销售不断增长的同时，汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源、.但目前我国4S店的售后服务存在着很多问题，使得4S 店的经营模式受到强大的挑战和威胁、. 引言随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户、.预计未来五年中国汽车保有量将保持20%～30%的年增长速度、.随着，我国汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大的商机，假如把整车销售制造作为汽车市场的“前市场”，那么维修保养、配件供给、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为昰汽车“后市场”、.在利益驱动下，市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争，甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键、.但我国的汽车售后服务水平与国外相比还处于初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异、.面对如国外企业的强烈竞争，我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套健康、可持续发展的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌的发展、. 1、售后服务的重要性

目前，成熟的汽车产品在功能与品质上极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商筋疲力尽、.款式、品牌、质量、以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器、.汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠汽车的品牌，更需要优秀的品牌售后作为保障，以丰田为例，丰田的宗旨昰“做用户没想到的”，为此，他们制定了服务行动“亲切、切实、快速、合理”4个标准，要求所有的丰田经销商都按这个要求和标准去做、.经销商对每一位客户都制定了用户档案，在每次修理维护完以后和用户联系，处处体现了充满专业的服务和充满人性的关怀，只有这样才能赢得顾客争夺市场的份额、. 2、我国汽车4S店售后服务现状与分析中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展、.93%的被调查者对“多次返修率”不满足，56%的被调查者担心，4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件，51%的被调查者认为，服务观点淡薄昰4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题“68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决，73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂、.”但昰，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%、.我们很多消费者称：售后服务的消费太高、.因此消费者实际接受服务的代价昰：高昂的工时费及不规范的零部件、. 2.1售后服务理念淡薄在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识昰相对落后的，这主要表现为两方面：一方面昰服务人员服务态度差，比如个别4S店服务人员接待态度

中国汽车后市场发展现状分析

中国汽车后市场发展现状分析市场快速增长近年来，随着我国汽车保有量的迅速攀升，汽车保险、维修、美容、二手车交易等“后市场”需求也日趋增多。我国汽车“后市场”行业正迎来快速增长。 2016年我国全年共销售汽车2802.8万辆，连续8年蝉联全球第一并再创历史新高，蓬勃发展的汽车市场的背后，是庞大的汽车“后市场”产业。每1元的购车消费会带动0.65元的汽车售后服务，汽车维修、零配件更换、翻新美容、二手车交易、废旧车拆解等汽车“后市场”行业正迎来巨大的市场空间。在汽车行业内有一个“1：8”的规律，即每生产1元的汽车，将产生8元的汽车后市场价值。在发达国家，汽车整体利润中20%为整车销售利润，20%为零部件供应利润，而其余的60%均在汽车售后服务领域中产生。换句话说，汽车后市场利润一般是汽车销售利润的三倍。中投顾问发布的《2017-2021年中国汽车后市场深度调研及投资前景预测报告》表示，到2015年底，中国汽车的保有量已突破1.7亿辆，每年的汽车销量均超过2000万辆。汽车的维修养护等后期需求，已经塑造了一个巨大的汽车后市场。截至2015 年底，全国汽车后市场的规模就已突破8000亿元。由于市场潜力巨大，不少资本都看中了这片蓝海。自2014年以后，中国汽车后市场迎来了大规模的资本入驻。当年我国资本市场上有关汽车行业的相关投资达到150多件，其中多数投资在新能源汽车市场及汽车后市场两个领域。与前一年相比，2014年在汽车后市场方面的投资频次增加了9倍以上。而在2015年以后资本的涌入速度还在进一步加快。资本再一次向汽车后市场密集出手。例如，上汽集团倾力打造的中国汽车后市场O2O电商平台“车享家”宣布获得了A轮融资，资本规模达亿元级别。京东商城与北迈网签约，推进汽车零配件数据标准化进程，优化汽配供应链，深挖汽车后市场B2C的需求；阿里巴巴集团旗下的汽车后市场平台车码头也正在加大开店速度，加速市场布局。行业发展形势中国汽车后市场规模约8000亿元，并由2015年“群雄逐鹿”的格局迈入2016年“合纵连横”的阶段。 1、消费以4S店及连锁店为主认可O2O模式汽车维保渠道集中在4S店及连锁店，一线城市除广州外维保主要渠道均为4S店，其他城市连锁店比例相对较高。买单主体影响渠道选择。有车险理赔的支撑，车主倾向于选择4S店；更换轮胎及油漆钣金等类别，自

汽车后市场服务业务

市场分析所谓汽车后市场是指汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的各种服务，它涵盖了消费者买车后所需要的一切服务。也就是说，汽车从售出到报废的过程中，围绕汽车售后使用环节中各种后继需要和服务而产生的一系列交易活动的总称。 2014年下半年开始，汽车后服务市场成为资本的关注点，各路资本希望通过新的商业模式寻找市场的入口，汽车后服务需求主要包括保险(一年一次)、维持保养装饰(一年2-4次)、查办违章(一年1-10次)、洗车(一年10-40次)、停车(每年数十次)、二手车(6年一次)等。从频率上来看，再加刚需角度，洗车、养护、维修的业务链被认为是最有可能的入口之一。得益于近年来中国汽车保有量的攀升和移动互联网的扩张，汽车服务O2O 迅速发展。在过去10年中，中国的汽车保有量快速成长，2014年已超过1.4亿辆。常规洗车频率10~40次/年，全国日均洗车1000万次，20元/次，60%车主在固定商家购卡，市场空间约800亿元，全国各类洗车店约16万家。 2014年开始，赶集网通过二手车交易和上门洗车等业务切入汽车后服务市场。与e洗车的平台模式不同，易洗车采用自营模式——招聘全职洗车工提供洗车服务。截至2015年三月，易洗车的洗车工团队有近100人，其中可独立提供洗车服务的成熟洗车工数量近70人。这些洗车工每天在北京地区的八个区域为用户提供上门洗车服务，全天总订单量超过500单。洗车服务是汽车后市场中最低价、最高频的环节，相比保养、修车等服务，洗车的入行门槛也很低。服务模式目前洗车模式认为大致可以分为以下几类—— 到店洗车类

这类洗车APP服务范围一般能够覆盖全国大多数城市，可以为车主方便地指示出附近的洗车位置。同时除了洗车外，还会提供一下其他诸如保养、救援、用品购买等养车类服务。洗车补贴费用一般为两周到一个月补贴一次。但也有类似“去洗车”这样的只在山东地区提供服务、“暴雨洗车”这样的只在江苏常州提供服务的APP，颇有种地方割据的感觉。代表：养车点点、途虎养车、车陛下、弼马温、车主生活等上门洗车类仅需简单的预约下单，就可以为车主提供上门洗车服务。但目前洗车地区的覆盖面不是很广，有些APP还仅限于室内洗车。代表：E洗车、爱洗车、赶集易洗车、洗车帮、闹洗车等代洗类代驾洗车是这类APP里比较特殊的一个案例，与上门洗车不同，这类APP是让代驾司机开走你的车，到一家洗车店面进行洗车，目前这项业务也仅在北京地区可以体验。代表：E代驾洗车其他还有一些洗车APP，既不提供上门洗车，也没有到店洗车补贴，仅能为车主罗列出附近洗车地点，编辑认为这类APP倒更像一个地图导航软件，因此不在此次的讨论之中。我们不做信息分类平台，我们需要从一个高频的项目吸引客户，提高车爷品牌影响力，提供洗车服务的最终目的是将客户的车辆回租，而不是依靠洗车服务盈利，。所以我们选择上门洗车服务，给客户提供最便捷的洗车方式，主要的核心竞争力是用户体验，从用户体验过度到用户粘性，得务必设定标准化的流程和规范。相应地，洗车技师团队的执行也必须符合流程和规范，那么自建洗车团队会是控制力最好的选择。培养一个技师的周期也只要5-7天而已。模式优势一、解决了洗车排队问题排队洗车一直是拥有私家车车主最为头痛的问题之一，洗车O2O应用的出现为私家车车主提供了方便、快捷的洗车决策。目前洗车O2O应用可以分为两类，一类是洗车O2O平台整合了线下洗车行资源；另一类是自建团队，提供上门服务。不管是其中的哪一类洗车服务，都是结合基于移动端的LBS位置服务进行的。二、解决了被流动洗车行骗取费用的问题对于传统的线下洗车行会员服务，大多数私家车车主认为不敢大笔投入，因为在生活当中遇到太多人在办完洗车行会员卡后，卡没用完，洗车行就关门的情况。他们认为办理洗车行会员卡的风险太大。而洗车O2O平台的出现，解决了这一问题。洗车O2O应用为车主、洗车行提供了一个类似中介的服务。车主在洗完车辆后，便可方便、快捷的进行在线支持，省去了线下支付环节。如果线下的的洗车行跑掉，预存的洗车费还在洗车O2O平台中。三、解决了洗车时间、地点的问题传统的线下洗车行以往都有服务上的时间限制，而洗车O2O应用的出现彻底打破了这一传统服务模式，更加以车主为中心来提供服务。洗车O2O平台可以预约洗车、上门洗车等，只要在洗车平台服务的地理位置内，不管是整合的线下洗车行资源的洗车O2O应用，还是提供上门服务的洗车O2O应用，都可以提供24小时的洗车服务。洗车O2O彻底解决了车主的

汽车后市场现状分析报告

汽车后市场的现状分析 2012年3月在越来越激烈的汽车装饰品行业中，低价策略，是很多后来者入市的惯用手段，更是品牌弱势的直接结果。而品牌，正是当前汽车用品行业共同的短板。同样，汽车装饰品行业也未能幸免。我国汽车装饰用品逐步形成气候不过是近几年的事情，绝大多数企业品牌形象还很不清晰，难以摆脱低档、做工粗糙的形象，自然会影响消费者对大同小异的汽车装饰品的接受程度和信任程度。与此同时，自主设计创新或购买授权往往需要大量的资金以及产品上市后的持续宣传和推广费用，致使很多企业放弃创新之路选择防止畅销品牌，从而陷入无品牌、利润微薄、消费者辨识度低不能获得长远市场的恶性循环中。在汽车装饰品领域，让人印象深刻的品牌并无多少，但也正是这种具有市场影响力品牌的空缺，才是中小企业突围销路困境，逆转市场的核心竞争力。在消费者眼里，品牌是多年市场考验形成的品质与特色的凝聚，因此，汽车装饰品行业中的众多企业若想在残酷的市场拼杀中占有一席之地，必须重视品牌的塑造、强化和推广。二、汽车装饰品产品同质化竞争

所谓“同质化”是指同一大类中不同品牌的商品在性能、外观甚至营销手段上相互模仿，以至逐渐趋同的现象，在商品同质化基础上的市场竞争行为称为“同质化竞争”。在“山寨”盛行的年代里，产品同质化危机已经渗透到了各行各业，汽车装饰品行业的“拿来主义”也是明显异常。产品的同质化竞争是一个行业不断走向成熟所必经的残酷时段，对于一个只有二十几年历史的年轻行业来说，汽车装饰行业的同质化竞争更是在所难免。一头是嚷嚷着要树立品牌，另一头却扎进了同质化竞争的血海里拼杀个你死我活，是很多企业应对市场潮流的无奈之举。那么在这种市场环境下，如何破局产品同质化就成为了企业占领市场先机的重要筹码。一个行业在其发展过程中遇到这样或者那样的问题无可厚非，也正是由于这些问题的存在才能不断推动行业的向前健康发展。汽车用品行业的同质化竞争也许只是问题的一个表象，关键是我们要对存在的问题有一个清醒的认识，深挖根源，才能推动行业的发展，才能受益于一个健康的市场环境。

目前中国汽车后市场服务的发展现状及趋势

目前中国汽车后市场服务的发展现状及趋势一、中国汽车行业的发展现状现在中国的汽车工业正处于快速发展时期，不管是产量仍是销量都是在快速的上升，这主要和国家经济发展的大环境、人们糊口水平的进步有这密不可分的关系。与此同时，中国的汽车后市场也在发展之中。 “汽车后市场服务”的定义是指汽车从经销商出售给顾客的那一刻起．直至该汽车报废送至回收站之前，为该汽车提供全过程的各项服务，包括车辆保险、上牌、年检、养护、维修、配件更换、装具添置、清洗加油、停车治理、行使指挥、违章处罚、信息提供等等的一切服务。 1.1中国汽车行业的需求状况中国加入WTO以后，中国的汽车产业迎来了新的机遇和挑战，中国的汽车产业将发生深刻的改变，中国汽车也将从封锁走向开放，国外一些提高前辈的汽车理念，也将会源源不段的输入到中国汽车行业中来。中国汽车市场持续、快速的增长，私家汽车消费比重逐年进步，有关专家估计，因为海内市场需求量大，私家购车的需求将成为推动中国汽车市场成为世界最具活力、增长最快速的区域市场的决定性气力。2004-2010年中国汽车保有量将以16%-20%的速度增长，到2010年我国汽车保有量将在6650-8431万辆之间。可以推算2010年汽车的年需求量将达到1300-1900万辆之间。汽车需求量和保有量泛起了快速增长的趋势，按照国际上通行的说法，汽车后市场所产生的利润，与相对的前市场比较，比例大约是7∶3。也就是说，在整个汽车工业链上，后市场产生的利润至少要超过前市场1倍以上。我国汽车后市场已经进入了一个较高增长期。由于一般情况下，车辆使用4年到9年之间，其售后服务的市场是最大的。因此，中国有望在21世纪前10年景为世界上最具成长性的汽车消费市场,海口汽车违章。汽车在中国日益发展成为一种大众消费品，将直接推动中国的汽车后市场发展。 1.2我国汽车后市场的现状目前我国汽车后市场的经营模式、治理服务、竞争意识等还存在一系列的题目。为了应对即将到来的国际竞争，我国汽车行业迫切需要明确汽车后市场在整个汽车行业市场中的重要地位，进步服务质量和服务水平。 1.2.1规模小、经营分散、缺乏行业组织性我国汽车后市场目前的一个明显特点是小而散，新车销售、二手车交易、租赁、配件和用品供给、汽车改装、美容养护、检测维修、金融信贷、保险、俱乐部等各自为政，分散经营，各企业各自花费大量的时间和用度去搜集、分析有关政策法规、市场环境等信息，但因为种种原因，所得资料的置信水平较低，因而导致企业在制定一系列决议计划时产生偏差甚至重大失误，给企业发展带来严峻的负面影响，也使企业经营难以形成规模效益。而规模大在某种程度上代表了资金和技术的实力，只有上规模，才能与国外企业抗衡。 1.2.2治理服务水平低中国汽车后市场在发展过程中，因为长期受政府的行政干涉干与而不能完全进入市场，人力资源的不足和人才培养体系不健全等，成为我国汽车后市场向前推进的瓶颈。这也是行业总体服务水平差的一个主要原因。当然服务意识及服务能力的欠缺也是导致服务水平差的一个主要原因。属于第三工业的汽车后市场中所涉及的各行业，“服务”即为它们所能提供应社会的“产品”，在以质量保证为条件的品牌化经营战略中，服务质量的低下必定使企业不能进行品牌化经营。面临即将带着着名品牌大举进入我国的国外同行，海内企业不能形成自己的品牌，在激烈的竞争之初无疑是先失一招。 1.2.3市场秩序混乱

中国汽车后市场服务发展现状及趋势分析

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一、中国汽车行业的发展现状现在中国的汽车工业正处于快速发展时期，不管是产量仍是销量都是在快速的上升，这主要和国家经济发展的大环境、人们糊口水平的进步有这密不可分的关系。与此同时，中国的汽车后市场也在发展之中。 “汽车后市场服务”的定义是指汽车从经销商出售给顾客的那一刻起．直至该汽车报废送至回收站之前，为该汽车提供全过程的各项服务，包括车辆保险、上牌、年检、养护、维修、配件更换、装具添置、清洗加油、停车治理、行使指挥、违章处罚、信息提供等等的一切服务。 1.1中国汽车行业的需求状况中国加入WTO以后，中国的汽车产业迎来了新的机遇和挑战，中国的汽车产业将发生深刻的改变，中国汽车也将从封锁走向开放，国外一些提高前辈的汽车理念，也将会源源不段的输入到中国汽车行业中来。中国汽车市场持续、快速的增长，私家汽车消费比重逐年进步，有关专家估计，因为海内市场需求量大，私家购车的需求将成为推动中国汽车市场成为世界最具活力、增长最快速的区域市场的决定性气力。2004-2010年中国汽车保有量将以16%-20%的速度增长，到2010年我国汽车保有量将在6650-8431万辆之间。可以推算2010年汽车的年需求量将达到1300-1900万辆之间。汽车需求量和保有量泛起了快速增长的趋势，按照国际上通行的说法，汽车后市场所产生的利润，与相对的前市场比较，比例大约是7∶3。也就是

说，在整个汽车工业链上，后市场产生的利润至少要超过前市场1倍以上。我国汽车后市场已经进入了一个较高增长期。由于一般情况下，车辆使用4年到9年之间，其售后服务的市场是最大的。因此，中国有望在21世纪前10年景为世界上最具成长性的汽车消费市场,海口汽车违章。汽车在中国日益发展成为一种大众消费品，将直接推动中国的汽车后市场发展。 1.2我国汽车后市场的现状目前我国汽车后市场的经营模式、治理服务、竞争意识等还存在一系列的题目。为了应对即将到来的国际竞争，我国汽车行业迫切需要明确汽车后市场在整个汽车行业市场中的重要地位，进步服务质量和服务水平。 1.2.1规模小、经营分散、缺乏行业组织性我国汽车后市场目前的一个明显特点是小而散，新车销售、二手车交易、租赁、配件和用品供给、汽车改装、美容养护、检测维修、金融信贷、保险、俱乐部等各自为政，分散经营，各企业各自花费大量的时间和用度去搜集、分析有关政策法规、市场环境等信息，但因为种种原因，所得资料的置信水平较低，因而导致企业在制定一系列决议计划时产生偏差甚至重大失误，给企业发展带来严峻的负面影响，也使企业经营难以形成规模效益。而规模大在某种程度上代表了资金和技术的实力，只有上规模，才能与国外企业抗衡。 1.2.2治理服务水平低中国汽车后市场在发展过程中，因为长期受政府的行政干涉干与

汽车后市场服务策略论析-最新范文

汽车后市场服务策略论析摘要：近几年,随着人们收入和消费水平的不断提升,汽车市场发展异常迅猛,而与之相关的汽车后市场发展相对滞后。文章以江苏**为例,从**汽车后市场发展的经济环境、政策环境、消费环境等多方面出发,以点汽车后市场服务企业为切入点,分析**汽车后市场的发展现状、特点和发展趋势,总结汽车售后服务业成功的经验和目前存在的主要问题,从企业和政府两个角度对**汽车售后服务业的发展提出建设性意见。关键词：汽车服务业汽车后市场现状发展策略近几年,随着人们收入和消费水平的不断提升,汽车市场发展异常迅猛,2009年3月20日国务院办公厅正式公布了《汽车产业调整和振兴规划》。《汽车产业调整和振兴规划》中把发展现代汽车服务业列为汽车产业调整和振兴的主要任务,这将对汽车服务业的规范和发展带来重要的环境契机。 **市作为江苏省经济最发达的城市,随着人们收入和消费水平的不断提升,近年来私家车发展迅猛,总量多年居江苏省各市之首。目前,私家车主成为汽车的主要消费群体,他们对汽车品牌、性能和服务的需求与公车有着本质的区别,这将对**的汽车服务业将产生深远的影响,也将带动整个汽车售后服务行业的快速发展和激烈竞争。一、汽车后市场概述（一）汽车后市场的概念随着我国汽车工业的迅速发展,汽车后市场服务业蓬勃发展,以汽车

快修、汽车养护、汽车美容、汽车装修和汽车救援为先导的汽车后市场服务产业应运而生。所谓汽车后市场是指汽车销售以后,围绕汽车使用过程中的各种服务,它涵盖了消费者买车后所需要的一切服务。也就是说汽车从售出到报废的过程中,围绕汽车售后使用环节中各种后继需要和服务而产生的一系列交易活动的总称,包括汽车的售后维修服务、配件和养护用品、汽车保险、汽车融资、汽车资讯、汽车文化、汽车广告等。（二）汽车后市场利润稳定且具有巨大的发展潜力一个成熟的汽车市场,整个行业的竞争主要集中在汽车服务领域。从汽车产业价值链上可以看出,汽车后市场是汽车产业链中最主要、最稳定的利润来源,可占据总利润的60%-70%左右。美国的汽车售后服务业被喻为“黄金产业”,在欧洲,汽车售后服务业被称为利润丰厚的“大蛋糕”,更是获利的主要来源。目前,相对于整车销售的利润缩水,国内的汽车售后服务市场利润稳定,而且发展潜力更是惊人。据预测,中国汽车售后市场到2010年将达1900亿元的巨额规模。这将进一步促进服务时代的提前来临。二、**市汽车市场发展状况据**市车管所统计,2008年年底到2009年一季度,每天上牌的新车达到四百辆左右,有的时候甚至超过500辆,2009年1月,**汽车上牌量便达15000辆。截至2009年7月末,**全市汽车总数达到192.55万辆,比2008年末净增9.88万辆,增长11.9%;其中,私家车突破70万辆,达到70.44万辆,比上年末净增8.69万辆,增长14.1%,私家车占

国内汽车后市场经营现状分析

国内汽车后市场经营现状分析一、何为汽车后市场? 所谓汽车后市场是指汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的各种服务，它涵盖了消费者买车后所需要的一切服务。也就是说，汽车从售出到报废的过程中，围绕汽车售后使用环节中各种后继需要和服务而产生的一系列交易活动的总称。这是近年来比较权威的解释。笔者认为从发展角度看，这样解释是不全面的。举例来说，汽保行业、汽车IT 行业在汽车销售之前就必须到位。当汽车4S经销商还没有进行汽车销售时就要将汽车维修厂建好，相应的汽保设备、电脑及软件都要安装到位，并经过汽车生产厂家的验收才可以进行新车的销售。从这个角度来讲，汽车后市场的很多项目及内容在新车销售之前就已经开始运作或必须运作完成。另外，随着汽车文化产业的发展，汽车后市场服务的对象有很多是不曾拥有汽车的广大群众或目标客户。而且汽车后市场的服务将有一部分是不发生交易就可以完成的。同时，这些服务也是不以赢利为目的的。所以笔者认为，准确的汽车后市场解释(定义)应是：在汽车销售前后，一切围绕汽车、汽车使用者以及相应的社会公民所产生的服务行为总称为汽车后市场。 20世纪30年代初，汽车美容、养护业在英美等发达国家开始起步，汽车后市场的雏形开始形成。第二次世界大战后，经济的复苏使汽车工业飞速发展。同时，也使汽车美容、养护业日益壮大，汽车已经不再采用“大拆大卸”的维修方式，而是采用以维护为主，视情维修的方式，推行免拆维护。汽车后市场逐渐走向成熟。汽车美容、养护业在我国兴起于20世纪90年代。随着轿车拥有量特别是私家车拥有量的增加，汽车美容、养护业开始被有车族所熟知，“七分养，三分修”，以养代修的爱车新理念逐步被广大有车族所接受。发展至今，我国的汽车后市场已初具规模，从业人员达240万人，年维修产值300亿元。但与英美等发达国家相比，我国的汽车后市

汽车后市场行业现状分析与前景分析

汽车后市场发展战略分析在我国，经过十年黄金时期的发展，汽车前端市场已逐渐成为不逊色欧美的较为成熟的市场。但是，相比于欧美国家伴随汽车市场发展起来的汽车后市场单元，我国在汽车后服务市场上仍然存在较大的问题。这一切源于我国汽车后市场行业障碍的阻挠以及后服务企业的薄弱。汽车后市场的薄弱也恰恰是所有有志于分享汽车后市场蛋糕企业的机会。在薄弱之时把握机会，发展自身实力，在市场成熟之际便形成行业壁垒，因而当前是HD集团不可不重视的黄金时期。然而，欲为HD集团在汽车后市场筹谋，不可忽视HD集团在汽车后市场所面临的内外部环境。在本章，将会对汽车后市场环境进行分析，进而分析HD集团内部组织情况。最后，简要介绍HD集团产业链集聚情况以及欧美国家汽车后市场成熟模式，作为HD集团汽车后市场发展战略的规划。 1 HD集团汽车后市场外部环境分析在前文理论回顾部分已经论述，战略规划前对于外部环境的分析最终着眼于总体环境分析、行业环境分析以及竞争对手分析三大方面。对于总体环境的分析是为了放眼威力，对行业分析的重点是在于了解影响企业在行业内盈利能力的条件和因素，而对竞争对手的分析是为了预测竞争对手的行动、反应与意图。在此，本节主要将外部环境分析分为总体环境分析、行业环境分析以及竞争对手分析。 1.1.汽车后市场总体环境分析总体环境由企业外部的方方面面构成。虽然这些因素对于企业的影响各不相同，但是对于总体环境的认识的努力，必然会转化为企业对环境变化、趋势、机会和威胁的洞察。政策因素。2014年是汽车后市场充满戏剧性的一年，就在这一年，汽车后市场实现了从无人问津的二级市场到资本趋之若鹜的投资风口的“逆袭之路”。造成这一切的根源始于由交通部牵头，十部委共同发布的《关于促进汽车维修业转型升级和提升服务质量的指导意见》。这一步文件最核心的变化在于在原有的汽车后市场“原厂配件模式”之外，政策还允许并鼓励“同质配件模式”。这一变化意味着原有的汽车后市场竞争格局打破与市场力量的动荡。政策的反垄断将带来整个产业链上下游产商利润分配格局的变化，原有的利益蛋糕被打破，后市场的盈利能力持续改善，汽车后市场将引来新一轮的洗牌。产业链利润再分配的行业背景下，一众汽车后市场上的企业与组织必将面对百舸争渡、千帆竞发的局面。除此之外，《机动车维修管理规定》的修订版于2016年1月1日正式实施；《汽车

汽车后市场分析报告

汽车后市场分析摘要：伴随着我国近4000万辆汽车保有量和近几年“井喷式”的增长，汽车用品及零部件市场也实现了持续性快速增长，规模以上的生产厂家6359家，全行业年度总产值1.5万亿元，同比增长28％，国内汽车后市场整体增长强劲，成为全球增速最快的市场。巨大的市场商机吸引了更多的国际巨头和国内行业企业加入此竞争当中。 Abstract: along with the stock of nearly 40 million cars in China and in recent years the "explosive" growth, automotive supplies and parts market has achieved a sustained rapid growth, above-scale manufacturer of 6,359, industry-wide annual output value of 1.5 trillion yuan, an increase of 28%, strong growth in the domestic car market as a whole, as the world's fastest growing market. Huge market opportunities, attracted more international giant enterprise and the domestic industry to join this race. 关键字：“井喷式”增长、发展速度快、竞争激烈一、汽车后市场大有作为在汽车后市场领域，国际上成功的营销经验，已经成为国内企业追逐的美好远景。何谓汽车后市场，是指汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的各种服务，它涵盖了消费者买车后所需要的一切服务。按照国际上的计算方法，汽车后市场所产生的利润，与前市场比较，即商家在汽车整个消费过程中所产生的利润与买汽车所产生的利润，比例大约是7比3。也就是说，在整个汽车产业链上，后市场产生的利润至少要超过前市场1倍以上。在国际汽车市场上，汽车后市场服务业被誉为“黄金产业”。从销售利润看，国外成熟汽车市场中，整车的销售利润约占整个汽车业利润的20％、零部件供应的利润约占20％，而50％至60％的利润是在服务领域中产生的。以美国为例，美国汽车售后服务年产值高达1400亿美元，汽车维修业的利润率达到27％。另外在汽车信贷方面，美国贷款买车的比例为80％至85％、德国为71％、印度为60％至70％，而中国还不足5％。业内专家认为，按照目前汽车服务所占比例为12％计算，如果以成熟汽车市场中服务所占的比例为参照，再结合中国汽车金融、租赁等服务还相当薄弱等情况，汽车售后服务在现有12％的市场份额基础上还有近10％的上升空间。与此同时，由于中国汽车售后服务市场还处于初级阶段，业内人士估计国内售后服务商利润率比美国等成熟市场高13个百分点左右，高达40％。根据对世界排名前10位的汽车公司近10年的利润情况分析，汽车的销售利润约占整个汽车业利润的20％，零部件供应利润约占20％，有50％至60％的利润是在其服务领域中产生的。

汽车服务顾问及行业分析毕业论文

汽车售后服务概述众所周知，这是一个服务取胜的时代，然而目前国内汽车售后服务的现状却令人堪忧，因售后工作不到位导致产品滞销乃至品牌“破产”的事例屡见不鲜。如何搞好汽车售后服务工作，成为困扰众多企业的一大难题。1.1 汽车售后服务1的概念售后服务泛指为客户提供的所有技术性服务工作及自身的服务管理工作。其中的技术性服务，涵盖了售前、售中和售后等各个阶段，但最主要的还是针对车辆在售出后的维护、质量保修、配件供应等一系列技术性工作。1.2 汽车售后服务的内容包括：（1）技术培训。正如前面的概念所定义的，技术服务可说是售后服务的主体。面对体操作示范等。因而，通常由汽车厂商的售后服务部门对售后服务网点进行技术培训，再由后者对广大用户实施上述工作。（2）质量保修。又称为质量保证、质汽车产品的高科技含量，从事售后服务工作必然包含对顾客的进行技术指导、产品咨询、实量担保、质量赔偿等，是指处理用户的质量索赔要求，进行质量鉴定、决定和实施赔偿行为，并向厂商反馈用户质量信息。在我国，这一工作通常是由第一线的售后服务网络来受理并实施的。“工欲善其事，必先（3）配件供应。配件供应在售后服务中具有决定性作用，利其器”，没有良好的准备又如何能保证售后服务工作的质量呢？另外，汽车配件已经日益体现出它对于汽车厂商的经济价值，这一点在国际市场上获得了充分的认可。除了上述三点以外，售后服务还包括了汽车服务网点的管理、企业形象维护等多方面的内容，其中又以上述三点为主，它们与消费者的关系也更为密切，是直接影响和作用于顾客的服务项目。1.3汽车售后服务管理2制度（1）、售后服务工作由业务部主管指定专门人员负责完成。（2）、在客户车辆送修进场手续办完后，建立相应的客户档案。（3）、在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求。（4）、在客户接车出厂三天内，应主动电话联系客户。电话交谈时、要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。（5）、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。（6）、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。（7）、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表，并归档保存。 2．汽车售后服务接待的重要性服务的工作由好的接待3开始，而服务工作要使顾客认定和满意，必须由优秀的技术水准与良好的接待与应对相配合。如果在技术上我们自认为做的良好，但如在顾客接待时，使其感觉不亲切或不满意，这将会对我们所提供之服务大打折扣，因此要如何使无形的接待服务变为有价值，那就必须由接待人员对本身职务有所认识，如此方能发挥接待的功能。2.1 接待的原则我们要让客户感受到他们受欢迎，必须谨记下面三项原则。1. 常怀感激之情来接待客户。2. 站在客户的立场、温馨的接待。3. 热诚地行动。2.2 接待的三个要素（3S）我们所面对的客户其年龄、职业、性别的分布甚广，而且每个人的性格不同。在接待的时