纳税服务快速响应的思考

纳税服务快速响应的思考

一、深刻认识建立纳税服务需求快速响应机制的重要意义

总局宋兰副局长在全国税务系统纳税服务工作会议上的讲话中指出：通过建立健全“收集纳税人需求、分析纳税人需求、满足纳税人需求”的快速响应机制，实现纳税人需求获取渠道日益畅通，纳税人需求分析机制全面建立，纳税人合理需求得到有效满足。为此，我们必须充分认识到纳税服务需求在纳税服务工作中的突出地位，深刻领会建立快速响应机制的重要性和必要性。

（一）以纳税人合理需求为导向是纳税服务工作的基本要求

纳税服务需求既包括办理涉税事项的程序性需求，也包括税收政策、税收执法等权益性需求。做好纳税服务工作，既要努力满足纳税人多层次的共性需求，也要创造条件满足不同纳税人的个性化需求。而要满足纳税人的这些合理需求就必须坚持以人为本，认真倾听纳税人的呼声，尊重纳税人的合理意愿。只有以纳税人需求为导向，从了解、把握纳税人需求入手，采取相应的纳税服务策略和措施，才能为纳税人提供有价值的针对性服务。

（二）纳税服务需求及时响应是纳税服务工作的基本目标之一

纳税服务工作主要有四大基本目标即：纳税服务需求及时响应、纳税服务效能大幅提升、纳税人负担明显减轻、纳税人满意度持续提高。而纳税服务需求及时响应摆在首要位臵，可见其在纳税服务工作中的重要地位。那么，如何实现“纳税服务需求及时响应”这一目标？其中重要的一条，就是要建立、完善相应的工作机制。

（三）满足纳税人合理需求是纳税服务工作的出发点和落脚点

总局三年规划明确纳税服务工作有六项主要任务，即：税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护、信用管理和社会协作。其实，所有这些纳税服务工作都是为了满足纳税人的合理需求。从某种意义上说，纳税人的合理需求是否得到及时、有效满足，是检验纳税服务工作效率和质量的重要标尺。纳税人的需求是改进和

优化纳税服务工作的起点。我们应以此来确定纳税服务目标、服务内容和服务措施，从而促进征纳关系和谐，提高纳税人满意度，最终实现纳税人自愿遵从税法。

从上述三个方面来看，建立纳税服务需求快速响应机制是收集、分析、满足纳税人需求的必然要求，是做好纳税服务工作的重要基础。思想是行动的先导，只有认识到位，才能齐心行动、力求实效。

二、切实增强建立纳税服务需求快速响应机制的紧迫感

近年来，税务机关在满足纳税人合理需求方面采取了很多措施，做了大量工作。但也应清醒地看到，随着形势的发展，纳税人对纳税服务的要求越来越高。有的同志还没有真正认识到纳税服务是税务部门的核心业务，更没有把纳税服务需求快速响应作为重要工作来抓。从纳税人诉求、满意度分析来看，纳税服务需求快速响应方面还存在一些问题，主要有：

（一）对纳税服务需求重视不够

在有些同志的思想中，征纳双方法律地位平等的基本理念尚未真正确立，部分税务干部包括少数领导对纳税服务促进税法遵从的认识还不到位，没有认识到做好纳税服务工作是我们的法定职责和必须履行的义务。有的人认为纳税服务是做表面文章，有的人担心纳税服务会削弱征管和执法。实际上，这些认识和担心都是因为没有彻底摒弃“以我为主、以执法者自居”的习惯性思维，没有真正实现从“管理型”向“服务型”的转变，因而在工作规划、制度安排、管理措施制定和日常征管活动中，仍然存在“重管理、轻服务”的现象。由于纳税人的平等主体地位没有得到应有的尊重，导致在面对纳税人的需求时，有的敷衍了事、有的漠不关心、有的心生厌烦、有的推诿塞责，这些都是对纳税服务需求不够重视的表现。

（二）对纳税人诉求渠道整合不够

应当说，现在纳税人诉求渠道很多，比如：12366咨询服务热线、纳税辅导中心、税务网站、短信平台等。税务机关主动收集纳税人需求的方式也不少，比如：上门走访、发放需求调查问卷、召开纳税人座谈会等。但所有这些渠道没有

形成一个有机统一的整体，彼此沟通不畅、衔接不紧，基本上各行其是，导致纳税人需求信息得不到及时整合，咨询解答不一致、不准确的情况时有发生。

（三）以纳税人需求为导向的纳税服务不够

总的来看，现在纳税服务无论从形式上，还是从内容上都比以前有了长足的进步。但有些纳税服务举措却没有得到纳税人的理解和认可，重要的一个原因就是我们没有准确地把握纳税人的需求，以至于造成税务机关主动提供的纳税服务多，源自纳税人内在需求的纳税服务少。纳税人的需求可以有各种不同的分类，但不外乎三种情况：一是纳税人想了解的税收政策能够及时了解到；二是纳税人想办的事情能够迅速办成；三是纳税人的权益能够得到有效保护。目前，这三个方面都存在或多或少的问题。例如：没有更多地站在纳税人的角度来考虑纳税服务工作的思路和措施，而习惯从管理方便的角度考虑如何规避责任和风险；重管理、轻服务，重共性服务、轻个性服务，重权利、轻义务等现象都有不同程度地存在；纳税人经常反映的办税环节复杂、资料重复报送等问题还没有得到根本改善；纳税人不满意情况和纳税服务投诉也时有发生。

（四）纳税人需求应对工作不够

做好纳税人需求应对工作是满足纳税人合理需求的关键环节，而正是在这个环节，纳税人反映的问题还是比较多的。主要有以下几种情况：一是制度落实不到位。如首问负责制、值班长制度、纳税辅导中心管理制度、政策解读日制度、表证单书管理制度等等。这些直接应对纳税人需求的制度，有的单位没有落实到具体的岗位、具体的人。二是应对效率不高。这有客观方面的原因，但主观上也存在组织不力、相互推诿、个别人故意拖延甚至刁难纳税人的情况。三是应对技能不强。有的税务干部业务水平和沟通能力无法适应现在纳税服务工作的需要。四是协作意识欠缺。应对纳税人需求有时候会涉及到税收工作的不同部门、不同岗位、不同环节。有的单位部门、岗位、环节之间不能很好地配合，各自为政，导致纳税人“多次跑”、“多头找”，无所适从。

以上这些问题虽然是个别现象，但足以促使我们从更高的角度、更广的视野来审视我们的纳税服务工作。只有正视这些问题，加强分析，查找差距，才能加以改进和完善，从而促进纳税服务工作的整体水平不断提高。

三、努力推进纳税服务需求快速响应机制的建立和完善

（一）提高思想认识，加强组织领导

建立和完善纳税服务需求快速响应机制是一项复杂性、艰巨性的工作。从外部讲，纳税人的需求具有多样性、层次性、差异性、再生性的特点；从内部来说，纳税服务需求涉及税收工作的各个部门、各个岗位、各个环节。因此，一要提高思想认识，要把这项工作作为纳税服务的基础性工作来抓。二要加强组织领导，统筹协调，分工负责。三要树立“大服务”的纳税服务工作意识，每个税务干部“人人都是服务窗口”。从而为建立和完善纳税服务需求快速响应机制奠定良好的基础。

（二）深入分析研究，建立快速响应机制

1、拓宽规范需求收集渠道。纳税人需求不仅种类繁多，而且千变万化。它总是将随着经济发展、税收征管的变化而不断变化的一个动态过程。因此，我们一方面要拓宽纳税人需求采集渠道，及时掌握纳税人需求的动态和重点：一要充分发挥电话沟通的主渠道作用，对外公布的咨询电话、联系电话、投诉电话、举报电话在工作时间必须保证畅通，有人接听。二要强化纳税辅导中心在咨询辅导过程中的需求采集功能。三要依托信息化支撑，建立常态化的短信平台和税务网站需求征集平台。四要借助协税护税组织力量，建立定期定向的需求征集网络；五要落实各项服务举措，通过服务性调研、发放需求调查问卷、召开专题座谈会等方式，建立主动发起的定期分类需求征集机制。六要发挥一线干部尤其是税收管理员的工作优势，及时获取纳税人动态需求信息。七要结合纳税人满意度调查，组织第三方开展纳税人需求调查，以便更客观、更全面地掌握纳税人需求。八要探索建立纳税人需求采集点，搭建“需求直通车”，直接采集纳税人需求。另一方面要规范各渠道收集纳税人需求工作。重点是强化组织协调，明确各渠道职责、方法和程序，做到既各司其职，又互为补充。