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商务礼仪及服务意识

发布日期：09-09-09 来源：原创点击：5

为什么学习本课程：

运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出员工自身的素质，而且折射出企业的文化水平和经营管理境界。而服务意识是体现企业文化的一种表达方式，在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。所以，怎样有效提高员工的素质，使其更代表企业形象，使沟通和合作更加顺畅，并为公司创造更多的效益等，是现代企业的当务之急。礼仪，是律己、敬人的表现形式和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现。对于在公司工作的职业人士来说，学习商务礼仪及服务意识可以有效塑造自己的素质和专业形象，使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼、有节、周到、细致等良好印象，从而形成公司独特竞争优势。

随着公司的客人来源越来越全球化，商务礼仪扮演着越来越重要的角色。商务礼仪已经成为现代公司服务环节中必不可少的交流工具，越来越多的公司都把商务礼仪作为员工基本的知识要求。

孟子曰：“恭敬之心，礼也”，尊敬是礼仪情感的基础。在社会交往中，人与人是平等的，尊敬、关心交往对象，是获得对方尊敬的有效方式。“敬人者人恒敬之，爱人者人恒爱之。”尊敬是相互的，你尊敬了别人，别人当然能理解你的良苦用心，接受你的善意，继

而“投之以桃，报之以李”。

通过本课程您将学习到：

¨明确商务礼仪在公司服务中的重要性，知道良好的礼仪是企业的利润保障。¨掌握在公司内仪容仪表、着装、姿势仪态的注意要点。

¨提高商务场合中待人接物、语言艺术的技能。

¨掌握公司内良好服务意识的要点。

¨掌握拜访客人时的礼仪——公司推销的成功砝码。

¨运用周到细致的服务意识赢取客人的“芳心”

l 培训方式：专题演讲、举例说明、案例分析、图片示例。课程内容提要：

开场白：“让礼一寸，得礼一尺”

比喻以礼相让，事虽微而获益必大。

语出《太平御览》卷四二四引

三国魏曹操《礼让令》：“里谚曰：‘让礼一寸，得礼一尺。’斯合经之要矣。”

第一部分：服务礼仪开篇

第一讲：什么是服务礼仪

¨商务礼仪≈公司利润

¨商务礼仪包含哪些内容？

¨顾客喜欢谁？

¨服务礼仪与服务意识之间的关系

第二部分：礼仪仪容仪表篇

第二讲：“礼为情貌”——

意谓一个人的礼仪容止为内心的显现。

公司员工的仪容仪表

¨让客人“一见倾心”的秘诀——仪容仪表要求

1、头发是你的第二张脸

2、容光焕发全靠脸

3、公司工作人员“手脚要干净”

4、仪容仪表是服务意识先决条件

¨服务中的各种姿势的要领

1、站姿的要领——谁站？怎么站？站在哪？

2、走姿的要领——走在公司的“舞台”上

3、坐姿的要领——坐姿是一种心态

4、其他

第三讲：“慢条斯礼”——

原指说话做事有条有理，不慌不忙。同“慢条斯理”。

公司员工姿势仪态要求

¨手势——服务人员的制胜法宝

1、来的都是客——您会指引吗？

2、招手能象风中的油墨画

3、示意要做到“诗意”

4、其他的礼仪

¨鞠躬的艺术（服务员优美的身体曲线才是鞠躬的精髓）

¨视线的礼仪（眼睛是心灵的窗户，“窗户”里面蕴涵了无限的深情，如何让客户“一见倾心”？）

¨有距离才有“礼”（与他人应保持的恰当距离）

1、适当的距离也是对客人的尊重

2、不同类型的人与我们的身体距离

3、距离的妙用

¨“傲慢无礼”（态度傲慢，对人不讲礼节。）——克服不雅的姿势

1、不雅姿势的种类

2、不雅姿势的坏处

第三部分：服务礼仪语言篇

第四讲：“言之有礼”——

释义：说的话有道理。

¨言之有“礼”——介绍、称呼、致意、赞美的艺术

1、自我介绍的最佳方式、如何让别人最快的记住自己？（针对销售部人员）

2、介绍他人的注意要点、如何让被介绍的人感觉到被重视和尊重？

3、如何称呼别人更爱听？

4、如何向别人致意？

5、您会微笑吗？

6、鼓掌也能分出绅士来

¨怎样赞美陌生人？（赢得客人表扬信的秘诀）

1、赞美别人是良好沟通的第一步。

2、针对不同种人的赞美技巧

3、赞美的禁忌

第四部分：如何更好的为女士服务

第五讲：以“礼”相待——

用应有的礼节接待。——明· 施耐庵《水浒全传》

与女性交往的礼仪

¨行路伴随彰显绅士本色

¨与女士一起乘车找准对应你自己角色的位置、给足BOSS或女士的面子¨如何让女士感觉你很尊重她

¨如何巧妙的让女士身边的男士感觉自己很有面子

¨不必要的接触

¨给女士点烟

¨其他

第五部分：社交篇

第六讲：“恭而有礼”——社交礼仪

恭：恭敬；礼：礼节。恭敬又有礼节。

《论语·颜渊》：“君子敬而无失，与人恭而有礼。”

¨交换名片的礼仪

1、名片放在什么地方？

2、养成一个基本的习惯

3、如何递交名片？

4、如何接拿名片？

5、名片交换礼节礼仪

6、外行有那些表现

¨照顾客人——共同乘车或电梯的礼仪

1、四人乘车

2、三人乘车

3、两人乘车

4、如何共乘电梯

¨电话礼仪

1、电话接听的礼仪

2、打电话的礼仪

3、重要商务电话的注意事项

4、你埋怨过代接电话的人吗？

5、打电话的讲究

¨怎样拜访客户？--------针对销售部及公关部的礼仪

1、约定的时间和地点的艺术

2、需要做那些准备工作？

3、出发前的注意事项

4、到了客户办公大楼前您这么做了吗？

5、如何入室

6、见到拜访客户

7、会谈的礼仪

8、告辞的礼仪

¨餐饮的礼仪

1、您会请客吗？

2、您会奉茶或咖啡吗？