项目需求(OR)管理体系

PCR
MM : Market Management OR : Offering Request SP : Strategy Planning BP : Business Planning PCR : Plan Change Request
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需求管理的基本阶段
收集
分析
外部来源 •客户 •行业分析 •竞争对手 •展览 •杂志
□ 这也是OR （Offering Requirement) 名称的由来
功能，性能 包装，价格
无形影响 服务
核心产品
产品包
产品包需求从另一个角度看就是客户为什么购买产品的理由！
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$APPEALS是描述产品包需求的推荐方法
它关注客户在购买竞争性产品时是如何做决定的
A可获得性
P包装
Internal
需求（OR）管理培训
目录
需求和包需求介绍 客户需求管理流程
需求管理的基本阶段 销售项目需求管理
需求管理组织结构 需求质量管理 产品包需求分层模型 需求管理电子流
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需求的演变
客户如此描述需求 项目经理如此理解 分析员如此设计 程序员如此编码 商业顾问如此诠释
推荐的 主动需求收集
方法
现场支持
用服高层交流 试验局
研发高层交流 解决方案团队 标杆研究
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需求管理的基本阶段_收集
谁来收集需求
Marketing 销售人员 技术服务人员 研发人员 UCD专家，OM专家，标准研究专家 ……
所有人都应该收集需求
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定系统具体的操作方式及每项设计需求可接 希望映射到技术参数上。
受的参数范围。
包括但不限于：功能、环境、性能、
强健性（鲁棒性）、可靠性、可维
护性、可用性、安全性、重量、电
源、尺寸大小、可运输性/可移动性、
灵活性等。
需求分解是指通过总体设计，将系统从功能 规格包括但不限于：功能、可靠性、SE、硬件/软件/
需求管理流程的目标：
统一需求管理，实现端到端的可视化 主动收集需求，准确把握市场机会点 逐步降低紧急需求比重，提高版本交付质量 提高中长期需求比重，为市场管理提供需求来源
需求管理流程的原则和要求：
所有需求必须被录入电子流 电子流需求必须得到及时处理 鼓励全员参与，并对高价值需求进行奖励
和物理二方面划分为各子系统、单元、装配 性能、维修和维护、可测试性、装 结构工程师
件、部件或设备，并明确各个部分之间在结 配、人机工程等。
构、电源、信号和热性能等方面的接口。分
解和分配过程基于设计需求进行，分别得到
产品硬件、软件和结构规格。
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什么是产品包需求
□ 客户需要的不仅仅是软硬件 而是一个完整的交付
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客户分析：选定初步的细分市场
“初步的细分市场”
A. B. C. D. E. F. G. H.
描述
$价值和选择的理由
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客户分析：确定不同类型的客户
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客户分析：决策影响分析
公司： 职位
成高价值的客户需求。
输入
通过子流程的活动，收集子流程收集来自各个渠道的输入：
外部渠道
客户（现有的和潜在的客户）、行业分析、竞争对手、展览会、期刊杂志
内部渠道即公司的内部部门，例如
市场、办事处；研发；技服；PDT；预研；营销等
外部和内部渠道并不是互相独立的，来自外部渠道的需求由公司内部功能部门收
需求收集的有关规定
所有的需求必须以统一的渠道提交
需求类型多样、数量巨大，提交人分散 汇集某个产品的所有需求是后续分析处理的基本要求
毕竟我们需要的是一个五脏俱全的产品，而不是零件的拼凑
混乱的提交渠道曾经造成一系列的问题
需求该提 交给谁
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客户需求收集过程
客户分析
收集策划
集，并输入需求管理流程。之所以将这两个渠道区别开来，主要是为了明确外部渠
道，支持使用更为面向市场和客户的方法来收集需求。
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需求管理的基本阶段_收集
活动
收集子流程不单只是一个步骤或活动，它包括了公司各组织日常进行的一系列活 动。
例如，市场管理流程中产品线级别的竞争分析便是一个需求收集的渠道。而PDT 进行的产品线级别的竞争分析则是另一种收集需求的渠道。呼叫中心也是一个典型 的收集渠道。
/路标规划
需求变更 控制
•产品开发 项目任务书
验证 需求
决策
•产品开发 项目组的 需求说明 书
开发需求
•新方案
•新产品/ 新版本
•变更正在 开发的产 品
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需求管理的基本阶段_收集
目的
收集子流程确定并生成可能的产品包需求，为后续的分析、筛选和执行做准备。
需求可能来自各种内部和外部渠道。收集子流程应采用市场和客户驱动的方法，生
个月或更短的时间内交付,将来公司应该有一大部分需求是那些交付 时间为一年或一年以上的长期需求,这样公司便可以及时开发出高质 量产品，而不是在最后时刻匆匆交付低质量产品。
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需求管理的基本阶段_收集
收集什么样的需求 如何收集需求 谁来收集需求
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P性能
$价格 价值
E易用
S社会接受程度 L生命周期成本
A保证
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客户购买标准分析（$APPEALS）
A可获得性
客户全面的购买经历，包括他们购买 的渠道
视觉评估/捆绑
P包装
客户$APPEALS
$价格
客户希望为他们寻找的价值支付 多少钱？
可获得性 wt: .031
需求管理的基本阶段_收集
收集什么样的需求
客户需要的不仅仅是软硬件 而是一个完整的交付
收集的需求不仅仅只考虑功能和性能方面 还要考虑易用性、价格、可安装、可服务等方面的需求
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需求管理的基本阶段_收集
如何收集需求
展会/行业会议 客户简报
客户满意度
决策支持中心
客户顾问委员会 服务热线
项目文档如此编写 安装程序如此简洁 客户投资如此巨大 技术支持如此肤浅 实际需求原来如此
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需求管理常见问题
对产品需求的理解、选择和定义不足 市场需求的收集和分析没有成为一个例行的活动 市场需求仅侧重功能，忽视了服务、性能、可靠性等 市场人员反映了许多需求却得不到及时响应，打击了需求提交的积极性 市场人员反馈的需求模糊不清，也无法得到进一步的回复 无法在大量的信息中发掘用户的潜在需求 用户、部门之间、员工之间对需求的理解无法得到统一 需求不断的变化、调整使得产品始终难以定型 对需求的分析、验证缺乏系统的工具，大家抱着走一步看一步的态度 在需求管理问题上，市场与研发扯皮
客户分析：客户类型划分
广义的“客户” （customer）包括“购买者”（buyer，狭义的客 户 ）、 “用户”或“最终用户” （user or end user ）、干系人 （stateholder，如提议者、渠道、合作关系等）。
客户（狭义的）与用户可能是同一个人也可能不是同一个人。
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输出
活动输出可能的产品包需求。IT工具（电子流）的支撑在需求递交活动中起非常 重要的作用。
应在电子流中记录可能的需求，随后处理。
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需求管理的基本阶段_收集
直接从客户收集需求： 一般公司的大部分需求来自于内部渠道,必须通过外部渠道，尤其
是客户这一渠道，提供公司未来大部分需求。 收集可提前预测客户需求的长期需求： 目前的大部分需求都是短期需求，实现这些需求的产品必须在6
价格 wt: .172
包装 wt: .094
性能 wt: .252
易用 wt: .079
S社会接受程度
什么“ 形象” 可以促进购买 的决定？客户是如何获得这
些信息的？
社会接受程度 wt: .053
生命周期成本 wt: .030
保证 wt: .289
L生命周期成本
什么样的生命周期成本考虑影响了购 买决定？
客户needs&wants
市场需求
内部需求
• 质量属性 • DFX
标准约束
• 书面标准 • 事实标准
产品包需求
• 功能需求 • 非功能需求
设计需求 产品概念
设计规格 系统构架
需求实现及验证子流程 产品包需求（OR）管理流程
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开发阶段
模块设计
...... ......
各类需求的定义
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什么是需求
要求08机晚上 12点至早上7点 自动切断电话
分析问题
不希望学生在 夜晚休息时间 打电话，影响 同宿舍人员休
息
提出新方案
通过行政 纪律规定
需求＝问题＋解决方案
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需求在产品开发工程中的变迁
理解市场/组合分析/业务计划
概念阶段
计划阶段
客户需要
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OR在IPD体系中的定位
商业战略 历史数据
技术 需求
长期需求
OR 需求 管理
中期需求 产品包需求
紧急需求
市场评估 市场细分
机会点 分析 制定业 务计划
MM市场管理
整合业 业务计划管理 务计划 &绩效评估
做正确的事
SP/BP 路标 Charter
正确地做事
IPD流程
概念 计划 开发 验证 发布 生命周期
收集需求 需求 •外部需求 过滤
•内部需求 •解释
需求 分析
•分类
•过滤 •排序
内部来源 •公司管理 层 •PDT •PMT •售后服务 •预研 •营销 •研发 •其它部门
•检视 •证实
分发
需求 分发
业务计划
产品线 路标规划
项目任 务书
在研产品 （变更）
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实现
验证
需求纳入 需求跟踪
•业务计划
市场需求是从客户的角度来确定，而产品包 不限于：功能、性能、兼容性、共
需求则从系统的角度来确定。
用性、成本有效性、可靠性、可服
务性、可测试性、地理市场、技术
方面、可制造性等。
设计需求是在产品包需求的基础上，通过技 产品设计需求采用能够用于设计决 SE
术路线分析，结合总体设计前期的输出，确 策的技术语言进行表述，把顾客的
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需求的定义
IEEE工程标准词汇表(1997年)中定义需求为：
（1）用户解决问题或达到目标所需的条件或能力 （2）系统或系统部件要满足合同、标准、规范或其它正式规定文档所需具有的条件或能力 （3）一种反映上面（1）或（2）所描述的条件或能力的文档说明。”
★ IEEE的定义包括从用户角度（系统的外部行为），以及从开发者角度（一些内部特性） 来阐述需求，其关键的问题是一定要编写需求文档。 ★定义隐含了需求的三个影响因数：问题域（范围）、干系人、目标
需求管理组织结构 需求质量管理 产品包需求分层模型 需求管理电子流
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需求管理的目标
需求管理的目标：
建立公司范围内统一、分层、协调一致的需求管理体系，支持持续获得 成功
牵引瞄准靶心需求，准确把握机会点 使版本火车更加有序化
பைடு நூலகம்
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OR管理的目的和原则
P性能
需要什么样的功能和性能特 征？
E易用
易用性的构成、安装、管理 等。。
A保证
提供的整个产品/服务
从客户的角度，$APPEALS关注客户购买的需求因素 通过竞争对比分析，加强自身关注来满足客户需求
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目录
需求和包需求介绍 客户需求管理流程
需求管理的基本阶段 销售项目需求管理
在原始客户需求的基础上，对问题及进行抽 对原始需求进行整理、筛选、解释、市 场 分 析 代 表
取和分析后得出的业务场景、业务用例和相 初步分析后，形成市场需求。
和产品经理
应的技术约束信息。
从系统的角度，对市场需求进行进一步解释，综合市场需求和内部需求并对其整 SE
并考虑包括质量属性在内的内部需求。
合、排序形成产品包需求。包括但
需求类别 原始客户需求 市场需求 产品(包)需求
设计需求
需求规格
说明
来源/范围
负责人
用户提出的原始请求，用户请求未经过加工 根据产品的需要进行针对性的原始 PMT和产品经理
润色，原始的记录待解决的问题，用户期望 需求采集活动，如针对某些具体的
的结果和相应的约束信息等内容。
需求内容与客户进行访谈或调研等。
需求收集
✓市场细分 ✓客户/用户/干系人
分析 ✓决策分析 ✓关注点分析
✓多种收集途径 ✓收集途径选择 ✓需求访谈设计 ✓调查问卷设计 ✓电子流设计
✓需求收集技巧
全方位收集需求 客户需求十问 听的技巧 从需要/问题出发
✓一线需求收集及管理 ✓需求收集质量控制 ✓构建例行化收集机制
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