会务服务手册

深圳世联兴业资产管理有限公司会务服务运行手册

文件号：SLZC-HWFW-2015

颁布日期：2015.3.1

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审核：

批准：

目录

目录 (1)

序言 (2)

1 范围 (3)

2 规范性引用文件 (3)

3 术语和定义 (3)

4 基本原则 (4)

5 资源管理 (4)

6 制度建设 (5)

7 会务服务提供 (5)

8 服务质量的评价与改进 (7)

附录 A （资料性附录）会务服务人员仪表、仪态、服务要求 (8)

附录 B （资料性附录）会务服务流程、需求确认 (12)

附录 C （资料性附录）会场布置相关要求 (17)

附录 D （资料性附录）大型会议主席台座次的安排 (19)

附录 E （资料性附录）座谈会座位安排 (21)

附录 F （资料性附录）设备调试 (23)

附录G （资料性附录）茶具准备、续茶规范 (24)

附录H （资料性附录）突发事件处理程序 (26)

附录I （资料性附录）用品管理规范要求 (27)

序言

“会务服务”一直以来都是世联兴业资产管理有限公司的重要服务工作之一，为了方便客户的会务安排，给客户提供专业的会务清单,世联兴业资产管理有限公司针对目前会务服务状况及三年以来的会务服务经验总结，制定了《会务服务运行手册》，供所有会务服务人员参考，并定期对《会务服务运行手册》进行更改、完善。

世联兴业资产管理有限公司

二〇五三年三月一日

会务服务

1 范围

本运行手册给出了客服部，在物业服务范围内利用物业本身所提供的软硬件资源，为物业使用人提供会务服务，包括会务服务的基本原则、资源管理、制度建设、服务提供、服务质量的评价与改进等。

本运行手册适用于世联兴业资产管理有限公司向业主和物业使用人提供的会务服务。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 20647.9—2006 社区服务指南第9部分：物业服务

3 术语和定义

GB/T 20647.9中所确立的以及下列术语和定义适用于本标准。

3.1 物业使用人 Property Users

物业使用人指不具有物业的所有权，但是对物业享有使用权，并且按照合同、法律规定能够行使业主的部分权利的人。

3.2

会务服务 Conference Service

客服部在物业服务范围内利用物业本身硬件资源为业主和物业使用人提供保证会议顺利有序开展的配套服务。

3.3

会务服务人员 Conference Service Staff

客服部在提供会务服务的整个过程中所投入的人员，包括专职于会务服务的人员以及根据会务服务需求临时调配的人员。

3.4

会务服务需求 Conference Service Demands

主办方要求客服部根据会议属性提供相应的会务服务内容的行为。

3.5

会中服务 Instant-on Service in Conference

会务服务人员与参会人员发生直接接触的过程中，以自身的言行举止为载体向参会人员传递的能够感官感知的会务服务的提供。

4 基本原则

4.1 专业化

客服部应向专业化方向发展，所提供的管理和服务应充分体现专业化素养。

5 资源管理

5.1 概述

客服部应当采取合理的方式对可用于会务服务的软硬件资源进行有效管理。

5.2 基础设施管理

客服部应当制定明确的用于会务服务的硬件资源的保管、领用、清洁、消毒、维护等管理规定。

5.3 人力资源管理

5.3.1 选聘

客服部应当根据各管理和服务岗位的需要配置相应的专职人员，客服部在选聘会务服务人员时，宜考虑下述事项：

——受教育程度；

——实际工作经验、技能；

——身高、形象；

——沟通表达、应变能力；

——其他行为素质等。

5.3.2 培训

5.3.2.1 概述

客服部应当对会务服务人员进行系统性的培训，以帮助员工获得提供优质会务服务所应具有的职业道德、职业素质和职业形象。

5.3.2.2 培训内容

物业组织应将清晰的组织文化和服务技能作为培训的重要内容之一。通过培训，使员工的行为规范符合组织理念，以促进实现组织目标。

培训内容宜包括但不限于以下方面:

——组织的服务理念、组织文化；

——会务管理和会务服务的理论知识；

——保密制度；

——会务服务人员仪容仪表、仪态；

——会务服务人员操作技能；

——会务服务人员心理；

——会务服务礼仪；

——应对常见会务突发事件；

——其他行为素质等。

会务服务人员的仪表、仪态要求可参见附录A。

5.3.2.3 培训方式

应合理运用理论和实践相结合的培训方式，采取定期和不定期的多种学习方法，如课堂教育、模拟角色、自我教育等。培训宜采用但不限于以下方式：

——利用组织制定的服务手册，聘请有职业资格的教师授课；

——聘请专业培训机构；

——组织内部指导；

——定期进行演练、考试；

——经验传授等。

6 制度建设

6.1 岗位职责

——根据提供的服务信息，及时、周到地为业主提供会议服务。

——配合公司各类大型培训、接待会议的后勤准备工作及现场服务，保障会议顺利进行。

——负责业主领导办公室的即时清洁、清扫工作。

——负责上午茶服务

——节假日，协助保洁部做相关区域清洁工作。

——负责会务用品管理及会议室、茶点制作间的清洁工作。

——配合维修人员，提供C级会议投影设备的相关操作。

——根据服务需求合理申报采购各类会务用品。

——负责领导安排的其它工作。

6.2 工作规程

客服部应当制定会务服务工作规程，且形成文件纳入到客服部质量体系中予以控制。

制定工作规程时宜考虑但不限于以下要素：

——物业使用人对服务的不同需求；

——确立可以衡量的服务项目；

——确定员工需要具备的能力；

——确立员工岗位行为、礼仪规范。

7 会务服务提供

7.1 会议等级

会议服务分为A级、B级、C级。

A级会议服务诠释：指国家、省、市级领导指导、重要性较高的外部接待会议、大型培训会议。

B级会议服务诠释：内部会议、内部大型培训、远程会议

C级会议服务诠释：一般外部接待会议、一般研讨会议

7.2 会议流程

会务流程参见附录B。

7.3 需求确认