第七章_客户关系管理
客户关系管理 第七章
7.4 客户关系管理软件系统的现状及发展趋势（4）
•（2）CRM与ERP整合的方法： 采用中间技术 利用数据同步复制技术 进行二次开发
的组成（1）
图7-1 CRM软件系统框架
7.2 客户关系管理软件系统的组成（2）
1.业务操作管理子系统 2.客户合作管理子系统
3.数据分析管理子系统
4.信息技术管理子系统
•1）基础软件管理，如数据库管理系统(database management system, DBMS)、电子软件分发系统（electronic software distribution, ESD）等。 •2）中间件和系统工具，如中间软件系统(middle ware system)、系 统执行管理（System operation management)等。
第七章
客户关系管理软件系统
内容提要
1
掌握客户关系管理软件系统的一般模型
2
理解客户关系管理软件系统的组成
熟悉客户关系管理软件系统的功能模块 了解客户关系管理软件系统的发展趋势
3
4
7.1 客户关系管理软件系统的一般模型（1）
按照其应用功能的不同，可以分为以下三大类：
1.协作性客户关系管理软件系统 2.分析型客户关系管理软件系统 3.运营型客户关系管理系统
•3）企业级系统集成，如CRM与企业管理信息系统的集成，乃至整个的 企业应用集成（enterprise application integration, EAI）方案，与 ERP. SCM等其他系统紧密地集成起来。
•4）电子商务技术和标准，如Intemet技术及应用、EDI技术及标准、 通信标准管理等等。
1.更加多元化
•在今后十年，用户将会经历CRM管理软件的转变，社会化CRM将会崛起， 到2020年，操作型CRM、分析型CRM和社会型CRM套装应用软件的比例 将会变得更加均衡，有利于各种类型的客户关系管理。
客户关系管理第七章习题及答案
客户关系管理第七章习题及答案第七章练习题⼀、选择题：1.在数据仓库中，所有数据都是围绕⼀定的进⾏组织的A 主题B 主键C 外键D 视图2.对于DSS，是⾮常重要的A 最新数据B 历史数据C 分析数据D 多媒体数据3. 是从外部数据中收据数据，它是数据仓库中数据综合的⼀种类型A 数据提取B 数据清洗C 数据抽取D 数据切割4. 是关于数据的数据A 外部数据B 内部数据C 元数据D 纯数据5.数据粒度有两种形式，其中⼀种形式的数据粒度是⾯向的A OLTPB CRMC OLAPD ERP6. 数据集市的数据直接来源于中央数据仓库A 独⽴的B 依赖的C 内部的D 中央的7.数据仓库的是具有层次性的A 主键8.由各维度的取值和变量值构成A 维成员B 维C 事实D 索引9. 技术的核⼼是多维分析A OLAPB CRMC OLTPD ERP10.三种多维数据模型中，最为流⾏A 星型模型B 雪花型模型C 星座模型D ⽹型模型11.由于的应⽤，数据需要定期的从数据仓库中导⼊多维数据库中A OLAPB OLTPC CRMD ERP12.由类和类之间的关系构成的模型称为A 关系模型B 类模型C ER模型D 对象模型13. 的设计是数据仓库模型设计的第⼀步A 部门模型B 类模型C 企业模型D 对象模型14. 的选取是模型设计中极为重要的⼀部分A 主题15.⽆论数据仓库以怎样的数据模型组织数据，最终还是以各种来完成的A 表空间B 类C 变量D 表16.在中，只有⼀个事实表，每个维表都与事实表直接连接A 星型模型B 雪花型模型C 星座模型D ⽹型模型17. 中的数据是最丰富的、最详细的A 事实数据库B 关系数据库C ⾼级数据库D 数据仓库18.数据挖掘的基础是A OLAPB OLTPC ⼈⼯智能D 数据仓库19.对⼀组数据的集合分组成为有类似的对象组成的多个类的过程称为A 分类B 汇集C 类分析D 聚类20. 也常常作为数据挖掘的第⼀部，对数据进⾏预处理A 分类分析B 关联分析C 聚类分析D 孤⽴点分析⼆、填空1.数据仓库(data warehouse)是⼀个⾯向主题的(subject oriented)、集成的(integrated)、⾮易失的(non-volatile)、随时间变化的(time variant)数据集合，⽤于。
金融公司客户关系管理制度
金融公司客户关系管理制度第一章总则第一条为规范金融公司的客户关系管理行为，提高服务质量，促进企业健康发展，根据国家相关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于金融公司进行客户关系管理的全过程。
第三条金融公司应当建立健全客户关系管理制度，明确相关工作职责，加强对客户关系的维护和管理，提高客户满意度，提升公司整体竞争力。
第四条金融公司应当坚持以客户为中心，建立完善的客户数据库，提高客户信息管理和利用的水平，不断提升客户满意度和忠诚度。
第五条金融公司应当严格遵守国家相关法律法规，保护客户合法权益，维护良好的市场秩序。
第六条金融公司应当加强对员工的相关培训，提高员工的客户服务意识和水平，确保客户关系管理工作的高效进行。
第二章客户关系管理的基本原则第七条金融公司应当建立以客户为中心的经营理念，尊重客户的意见和需求，充分倾听客户意见，提供个性化的、高质量的金融服务。
第八条金融公司应当建立健全客户关系管理的规章制度，确保客户信息的收集、使用、保护和管理的合法合规，保护客户隐私不被侵犯。
第九条金融公司应当进行全员的客户服务意识培训，提高员工的客户服务意识和水平，增强员工对客户关系管理工作的责任心和使命感。
第十条金融公司应当严格执行国家相关法律法规，建立完善的信用管理制度，保护客户的合法权益，维护市场秩序。
第十一条金融公司应当建立完善的客户服务渠道，提供多种服务手段，保障客户能够及时、方便地获取服务。
第三章客户关系管理的组织架构第十二条金融公司应当设立专门的客户关系管理部门，负责客户关系管理工作的规划、组织、实施和监督。
第十三条客户关系管理部门应当设立客户关系管理岗位，明确岗位职责，建立健全的工作流程，确保客户关系管理工作的高效进行。
第十四条客户关系管理部门应当与公司各部门密切合作，建立跨部门的协作机制，实现客户资料的共享和无缝对接。
第十五条客户关系管理部门应当建立客户管理数据中心，对客户信息进行分类、整理和分析，提高客户对公司的粘性。
酒店客户管理(第七章)
一、酒店客户管理1、客户管理的定义酒店客户管理是指酒店在为客户提供服务的过程中，把客户的需求作为重点，以满足他们的需求，建立良好的客户关系，以提高客户满意度，提高酒店的市场竞争力，实现可持续发展的管理活动。
2、客户管理的作用（1）增加客户忠诚度。
通过客户管理，可以建立良好的客户关系，提高客户的忠诚度，从而提高酒店的市场份额。
（2）提高客户满意度。
通过客户管理，可以更好地了解客户的需求，提供更优质的服务，提高客户的满意度，从而提高酒店的口碑。
（3）提高效率。
客户管理可以帮助酒店更好地管理客户，提高客户服务的效率，从而提高酒店的效率。
3、客户管理的步骤（1）客户分析。
首先，酒店需要对客户进行分析，了解客户的需求，以便更好地为客户提供服务。
（2）客户服务。
其次，酒店需要提供优质的客户服务，满足客户的需求，建立良好的客户关系。
（3）客户评价。
最后，酒店需要对客户的服务进行评价，以了解客户的满意度，持续改进服务质量。
4、客户管理的技术（1）CRM。
CRM（客户关系管理）是一种技术，可以帮助酒店更好地管理客户，提高客户服务的效率。
（2）数据分析。
数据分析是一种技术，可以帮助酒店分析客户的需求，以更好地满足客户的需求。
（3）社交媒体营销。
社交媒体营销是一种技术，可以帮助酒店更好地推广服务，增加客户忠诚度。
五、结论酒店客户管理是指酒店在为客户提供服务的过程中，把客户的需求作为重点，以满足他们的需求，建立良好的客户关系，以提高客户满意度，提高酒店的市场竞争力，实现可持续发展的管理活动。
客户管理的作用包括增加客户忠诚度、提高客户满意度和提高效率。
客户管理的步骤包括客户分析、客户服务和客户评价。
客户管理的技术包括CRM、数据分析和社交媒体营销。
通过客户管理，可以更好地了解客户的需求，提供更优质的服务，提高客户的满意度，从而提高酒店的市场份额和口碑。
【2024版】《客户关系管理》课程教学大纲
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
第七章旅行社的客户关系管理
(一)旅行社客户关系管理的一般 流程
1. 确定客户关系管理的战略目标 2. 整理客户信息 3. 分析客户 4. 制定、实施营销计划 5. 评价和反馈
(二)顾客分级策略
根据顾客对旅行社利润贡献能力 将顾客分为不同的等级，给予不 同的优惠政策。
(二)维持顾客策略
1. 定期研究顾客消费情况的变化 2. 分析变化的主客观原因 3. 对流失顾客的分析 4. 重要顾客培育方法
重要顾客培育方法
1. 增加顾客的财务利益 2. 增加顾客的社交利益 3. 与顾客建立稳定、便利的联系方式
(三)顾客投诉处理策略
1. 显性投诉的产生与处理 2. 隐性投诉的产生与处理
1、显性投诉
1. 定义：是指旅行社的顾客为维护 自身和他人的旅游合法权益，以 书面或口头等公开的形式向有关 旅游行政管理部门或者旅行社提 出投诉，请求处理的行为。
1. 旅行社竞争厂商的分类 2. 旅行社竞争厂商的管理
1、旅行社竞争厂商的分类
1. 相同类型的竞争厂商 2. 同一目标市场的竞争厂商 3. 同一发展导向的竞争厂商
2、旅行社竞争厂商的管理
1. 旅行社的竞争策略 2. 对旅行社竞争厂商进行管理： (1)确定自身实力 (2)调查竞争厂商的实力和发展战略 (3)确定竞争厂商的性质 (4)采取相应的市场策略和手段
第二节 旅行社的产业关系管理
1. 旅行社供应厂商的管理 2. 旅行社合作厂商的管理 3. 旅行社竞争厂商的管理
一、旅行社供应厂商的管理
1. 旅行社供应厂商的类型 2. 旅行社供应厂商的管理
1、旅行社供应厂商的类型
1. 旅游交通企业 2. 饭店 3. 餐饮服务企业 4. 旅游景区(点) 5. 其他商业机构
2. 如何处理
第七章 客户的沟通 客户关系管理PPT课件
己哪里出错了，从而一错再错，引起更多客户不满。 因此，企业必须鼓励不满意的客户提出自己的意见，
这就要想办法降低客户投诉的“门槛”， 为客户提供各种便利的沟通途径，并保持途径的
更好的投诉处理=更高的客户满意度 =更高的品牌忠诚度=更好的企业业绩。
7.4.2 为什么要重视客户的投诉
世界上没有一个企业永远不会出现失误，也永远不会 出现危机，从这个角度来讲，客户投诉在所难免。
企业要与客户建立长期的相互信任的伙伴关系，就要 妥善处理客户的抱怨或投诉， 把处理投诉看做一个弥补产品或者服务欠佳造成 的损失，以及挽回不满意客户的机会。
如果投诉成立，就应当首先感谢客户，可说“谢谢您 对我说这件事”，让客户感到他和他的投诉是受欢迎 的，他的意见很宝贵。一旦客户受到鼓励，往往还会 提出其他的意见和建议，从而带来更多有益信息。
感谢后要道歉，道歉时注意称谓，尽量用“我”，而 不用“我们”，因为“我们很抱歉”听起来无诚意。
3.提出并实施可以令客户接受的方案
关于客户满意的四个问题
为什么接受同一服务，有人感到满意，有人感到不满？ ——因为他们的期望不同。
为什么同一个人，接受不同的服务，好的服务不能让 其满意，而不够好的服务却能使他满意？ ——因为好的产品或者服务比他期望的要差，而 不够好的产品或者服务却比他期望的要好。
关于客户满意的四个问题
是不是给得多就会满意? ——给的是他想要的吗？ ——你知道他的胃口有多大吗？
理念沟通，指企业把其宗旨、理念介绍给客户，目的 是促使客户认同和接受所采取的行动。
意见沟通，指企业主动向客户征求意见，或者客户主 动将对企业的意见(包括投诉)反映给企业的行动。
第七章旅行社的客户关系管理2215958
发起者
（系工会）
使用者
（教师）
购买决 策
影响者（系
务会成员）
购买者（办
公室主任、守 门人）
消费者购买角色
决策者（系
领导）
二、旅行社的客户结构
按照旅游购买决策单位划分: 旅游者 组织机构
按照购买频度区分 初次购买顾客 再次购买顾客 多次购买顾客
按照购买时对旅行社的偏好分 新顾客 忠诚顾客 游移顾客
重要顾客培育方法
重要顾客；知名度高的顾客、对旅行社有特殊贡献以及 多次购买本社产品的回头客
增加顾客的财务利益——购买优惠（累计优惠、数 量优惠）
增加顾客的社交利益 公司或组织机构——建立顾客经理 散客——荣誉顾客奖励俱乐部
3. 与顾客建立稳定、便利的联系方式
(三)顾客投诉处理策略
投诉的概念：顾客在旅游活动中认为自 己的合法权益受到损害时，所采取的维 护自己利益以求获得物质或精神上补偿 的行为。
• 忠诚顾客：属于多次购买者。他们已 经与旅行社形成情感联系，旅行社也 要把重点放在维持与客人的情感关系， 让其感知到对等忠诚。保持一定比例 的忠诚顾客有利于经营的稳定。
• 游移顾客：根据自身的判断确定性能价格比最优的产品。他们在旅行社优 惠促销活动时购买产品，但同样容易 被竞争对手拉走。
二、旅行社的客户结构
• 隐性投诉是指当旅游者对旅游接待服务 或有关接待人员不满时，旅游者不向旅 游主管部门、旅行社或旅行社接待人员 提出投诉，而是自己或者影响他人不再 购买该旅行社的产品。
补充内容
1、客户关系管理（CRM——Customer Relationship Management) 企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的
第二节 旅行社的产业关系管理
客户关系管理
客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过有效管理和利用客户信息，建立和维护良好客户关系的战略和方法。
它旨在提高客户满意度、促进销售增长和增强企业竞争力。
本文将探讨客户关系管理的重要性、实施步骤以及成功案例。
一、客户关系管理的重要性在竞争激烈的市场环境中，客户关系管理对企业的重要性不言而喻。
以下是几个方面的重要性：1. 提高客户满意度：通过客户关系管理，企业能够更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而提高客户满意度。
2. 增加客户忠诚度：通过建立良好的客户关系，企业能够赢得客户的信任和忠诚，提高客户的再购买率和口碑传播。
3. 促进销售增长：客户关系管理能够帮助企业更好地管理销售流程、提高销售效率，从而实现销售增长。
4. 提供竞争优势：通过客户关系管理，企业能够建立与竞争对手的差异化，提供独特的价值，从而获得竞争优势。
二、客户关系管理的实施步骤要成功实施客户关系管理，企业需要经历以下几个步骤：1. 确定目标：企业需要明确客户关系管理的目标和期望结果，例如提高客户满意度、增加销售额等。
2. 收集客户信息：企业需要收集客户的基本信息、购买历史、偏好等数据，以便更好地了解客户需求。
3. 分析客户数据：通过数据分析工具，企业可以对客户数据进行分析，挖掘潜在的客户需求和市场机会。
4. 建立客户关系管理系统：企业需要建立一个集中管理客户信息的系统，以便更好地跟踪和管理客户关系。
5. 实施个性化营销策略：基于客户数据和分析结果，企业可以制定个性化的营销策略，向客户提供定制化的产品和服务。
6. 培训员工：企业需要培训员工，提高他们的客户关系管理技能和意识，确保他们能够有效地与客户进行沟通和互动。
7. 定期评估和改进：客户关系管理是一个持续的过程，企业需要定期评估和改进客户关系管理策略和系统，以适应市场的变化和客户需求的变化。
三、客户关系管理的成功案例以下是几个成功实施客户关系管理的企业案例：1. 亚马逊（Amazon）：亚马逊通过个性化推荐系统，根据客户的购买历史和偏好，向客户提供个性化的产品推荐，从而提高销售额和客户满意度。
客户关系管理规定(详细版)
客户关系管理规定(详细版)客户关系管理规定（详细版）第一章总则第一条目的为了加强公司对客户关系的管理，提高客户满意度，维护公司的品牌形象，特制定本规定。
第二条适用范围本规定适用于公司所有部门和员工。
第三条客户定义本规定所称客户，包括已成交客户、潜在客户和公司定义的其他利益相关者。
第二章客户信息管理第四条客户信息收集1. 各部门应通过各种渠道收集客户信息，确保信息的真实、准确、完整。
2. 客户信息包括但不限于：基本信息、需求信息、交易记录、反馈意见等。
第五条客户信息使用1. 各部门应合理使用客户信息，用于业务开展、售后服务、市场分析等。
2. 客户信息不得泄露给第三方，除非得到客户同意或法律法规要求。
第六条客户信息保护1. 各部门应采取有效措施保护客户信息，防止信息泄露、损毁或篡改。
2. 员工需签订保密协议，对客户信息保密。
第三章客户服务与沟通第七条客户服务1. 各部门应提供专业的客户服务，确保服务质量达到或超过客户期望。
2. 针对不同类型的客户，提供差异化的服务策略。
第八条客户沟通1. 各部门应定期与客户沟通，了解客户需求、收集反馈、解决问题。
2. 鼓励使用多种沟通渠道，包括电话、邮件、社交媒体等。
第九条客户投诉处理1. 设立专门的投诉处理机制，确保投诉能得到及时、公正、有效的处理。
2. 对投诉进行分类、分析，找出问题根源，制定改进措施。
第四章客户关系维护第十条客户关系维护1. 定期对客户进行回访，维护良好的客户关系。
2. 举办客户活动，增强与客户的互动，提升客户忠诚度。
第十一条客户数据分析1. 收集客户数据，进行分析和挖掘，为市场营销决策提供支持。
2. 基于数据分析结果，优化产品和服务，满足客户需求。
第五章员工培训与发展第十二条员工培训1. 对员工进行客户关系管理相关培训，提高员工的服务意识和能力。
2. 定期举办内部培训、外部培训，提升员工专业素养。
第十三条员工激励1. 设立客户关系管理相关的绩效指标，激励员工积极参与客户关系管理工作。
客户关系管理课件
客户关系管理课件客户关系管理课件在现代商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）被认为是企业成功的关键之一。
随着市场竞争的加剧，企业需要更加关注客户，提供个性化的服务来满足客户需求。
为此，许多企业开始采用客户关系管理系统来管理和维护客户关系。
本文将探讨客户关系管理课件的重要性以及如何有效地使用它。
一、客户关系管理的重要性客户关系管理是一种综合性的管理理念，旨在建立和维护与客户之间的紧密关系。
它强调通过了解客户需求、提供个性化的服务和建立长期的信任关系来增加客户忠诚度和满意度。
客户关系管理可以帮助企业实现以下目标：1. 提高客户满意度：通过了解客户需求并及时响应，企业可以提供更好的产品和服务，从而提高客户满意度。
2. 增加客户忠诚度：建立良好的客户关系可以使客户更加忠诚于企业，增加客户的回购率和口碑传播。
3. 提高销售额：通过有效地管理客户关系，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而增加销售额。
4. 降低市场开发成本：与现有客户建立长期的合作关系，可以减少市场开发的成本，提高市场开发的效率。
二、客户关系管理课件的设计原则为了有效地进行客户关系管理，企业可以使用客户关系管理课件来培训员工和提供相关信息。
以下是客户关系管理课件设计的一些原则：1. 清晰明了：课件应该以简洁明了的方式呈现信息，避免使用过多的专业术语和复杂的图表。
2. 重点突出：课件应该突出强调客户关系管理的核心概念和重要步骤，帮助员工理解和掌握关键要点。
3. 实例演示：通过实际案例和实例演示，课件可以帮助员工更好地理解客户关系管理的应用和实践。
4. 互动参与：课件设计应该鼓励员工的互动参与，例如提供问题和讨论环节，以促进员工的思考和学习。
5. 持续更新：客户关系管理是一个不断发展的领域，课件应该及时更新，反映最新的发展和趋势。
三、客户关系管理课件的内容客户关系管理课件的内容应该包括以下方面：1. 客户关系管理的概念和原则：课件应该介绍客户关系管理的基本概念和原则，包括了解客户需求、建立信任关系和提供个性化的服务。
客户关系管理理论与应用第3版-客户沟通管理
第三节 客户关怀
一、客户关怀概述
客户关怀，即对客户的关心与爱护，它是一种高层次的客户沟通形式。 1．客户关怀理念的提出与发展 客户关怀（customer care）理念最早由克拉特巴克提出， 他认为客户关怀是服务质量标准化的一种基本方式，从产品或服 务设计到包装、交付和服务，涵盖了企业经营的各个方面。客户 关怀成为企业经营理念的重要组成部分，已演变成客户关系管理 的重要思想，是客户关系管理系统的重要内容之一。
（二）客户体验的含义、作用与模式
1．客户体验的含义
客户体验是企业以服务为舞台、以产品为道具，围绕客户创造出让客户愉 悦、值得客户赞赏甚至回味的活动。
产品、服务对客户来说是外在的，而体验则是内在的，存在于个人心中， 是个人在情绪、知识及互动参与上的所感所得。
客户体验是客户与企业互动时产生的印象和感觉，是客户使用产品或接受 服务后的直接感受。没有两个人的体验是完全一样的，因为体验来自个人的心境 与事件的互动。
2．客户关怀的内容
(1) 售前客户关怀 (2) 售中客户关怀 (3) 售后客户关怀
二、客户关怀手段
（1）俱乐部活动 （2）转介绍活动 （3）市场活动 （4）老客户优惠活动 （5）亲情服务 （6）个性化服务 （7）公关活动
三、客户关怀活动方案
客户关怀活动方案是对未来客户关怀工作的总体规划。 客户关怀计划正文应包括： ——客户关怀背景； ——客户关怀目的； ——客户关怀主题； ——客户关怀时间、地点、对象及传播方式； ——客户关怀活动设计； ——客户关怀活动流程和资源保障
1．企业与客户沟通
（1）业务人员与客户沟通
（2）举办活动与客户沟通
（3）利用通信工具与客户沟通
（4）刊登广告与客户沟通
《网店运营与管理》教案 第七章 网店客服与管理
（1）总结本次课重点难点，突出课程思政内容。
（2）组织学生总结本次课的收获：
①知识盘点：分享你阅读过的有关案例，讲讲你的收获？
②方法反思：在完成本章学习和实训的过程中，你学会了哪些分析和解决问题的方法？
③行动影响：在完成本章学习和实训的过程中，你认为自己还有哪些地方需要改进？
以上情况，在本节课的教学活动中，以激发学生兴趣为指导原则，以团队合作为主要形式
课前准备
（5分钟）
新课讲授
（30分钟）
项目实训
（25分钟）
学生展示
（20分钟）
教师总结的工作流程。
教学小结
通过教学，使学生能够对网店客服与管理有所了解。
2023-2024学年第一学期课程教学总结
系（部）
管理学院
课程名称
跨境电子商务物流
主讲教师
隋东旭
计划执行情况
该课程教学原计划：
教学手段：多媒体教学
重点难点
教学重点：掌握网店客服应具备的基本素质；掌握客户运营平台及应用；掌握淘宝群运营。
教学难点：运用网店客服与管理的相关知识分析问题、解决问题
教学过程与内容
教学环节设计
课堂准备（5min）
（1）第一次课，公布本门课程课堂纪律；
（2）采用抽签的方式将班级分成2个学习小组并重新安排座位。
1.客户识别的内容
2.客户运营平台及应用
3.淘宝群运营
项目实训（25min）
任务 1：调研淘宝的退换货规则
任务描述：1．对学生进行分组，每个小组 3 - 5人，以小组为单位进行讨论；
2．小明在淘宝买了一件夹克，收到后试穿发现并不适合自己，于是想要退货。请同学们以小组为单位，通过浏览、总结淘宝中关于退换货的规则，帮助小明 完成退货。
客户关系管理 第七章
市场营销系
10
第7章 赢回和获取战略
亲属计划: 是一种基于向组织的团体客户采取营销行 动的战略，如大学校友会等。
亲属营销战略通过开发老客户方案或其他与客户价值相关 的方案，来获取获取各种团体客户及会员组织的认可和/或 品牌联合。 品牌联合：在一种产品使用两个不同的品牌 – 是以某些特 殊消费者为目标。 团体购买方案：充分利用会员组织集合购买力的方案。 CRM应包含设计亲属营销计划而赢得潜在新客户的方法。
市场营销系
11
第7章 赢回和获取战略
传销网络：对那些以企业销售代理人身份进行推销， 并从每一推荐销售单中获取佣金的人员的奖励过程。
一种集合营销的概念：建立在整体个性化以及这样的假设 – 每1000次点击的访问者中必然有停留并进行购买的消费 者 – 之上的。 CRM系统的技术与网络相结合，为传销网络方案提供支持。
6
第7章 赢回和获取战略
提供再生机会：
再生机会：组织给于客户的重新回归的动力。在许 多情况下，再生机会针对流入竞争对手的客户群或 者特定细分市场而量身定制。 重新联系流失客户是赢回战略的重要组成部分。在 重新联系过程中，流失客户必须感知重建与公司关 系所能带来的收益。再生机会是组织提供给客户进 行重新联系的原因。 CRM系统以处理再生机会（如技术和报价）和流失 客户，以及哪些客户为再生目标进行设计。
市场营销系
4
第7章 赢回和获取战略
确认客户流失原因: 如客户寻求变化等等。如果CRM系 统未能找到流失高价值客户的原因，公司应当采取措 施如退出访谈、关键小组访谈、问卷调查和听音哨来 寻找客户关系恶化的原因。
客户退出访谈：根据预先设定的问题对客户进行访谈，旨在探 索客户背离公司的真实原因，以及揭示是否存在导致业务流失 的导火索。 关键小组访谈: 通常包括8-12人，公司支付座谈费，请这些前 客户向访谈主持人诉说离开公司或者停止从公司购买商品的原 因。 问卷调查 听音哨：公司在一线建立听音哨而了解客户的想法，如客户以 自己的语言概括的对公司和产品的看法。意见箱、网站的自由 论坛区是听音哨的例子。CRM系统应根据听音哨上的一线员 工保留有关客户反映的问题和抱怨的纪录改进公司管理现状。
客户关系管理范本
客户关系管理范本客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种管理理念和方法，旨在通过建立和维护良好的客户关系，实现企业与客户之间的紧密联系，以提高客户忠诚度和满意度，从而实现企业的可持续发展。
一、客户关系管理的定义客户关系管理是一种综合性的管理体系，旨在通过全方位的市场营销活动，深入了解客户需求，建立长期稳定的互利互惠关系，提高企业在市场竞争中的地位和竞争力。
二、客户关系管理的重要性1. 提高客户满意度：通过积极主动了解客户需求，提供更好的产品和服务，满足客户的期望，从而增加客户的满意度。
2. 保持客户忠诚度：通过与客户建立稳定的合作关系，提供个性化定制的服务，降低客户流失率，增加客户的忠诚度。
3. 开发潜在客户：通过细分市场和客户群体，对潜在客户进行有针对性的营销活动，将潜在客户转化为真正的客户。
4. 降低市场营销成本：通过准确把握客户需求，有效运用市场营销资源，节约成本，提高市场营销效率。
三、客户关系管理的步骤1. 识别客户需求：通过市场调研、问卷调查等方式，了解客户的需求和偏好，为客户提供更好的产品和服务。
2. 建立客户档案：建立客户档案，记录客户的联系方式、购买记录、投诉记录等信息，便于进行个性化的市场营销活动。
3. 维护客户关系：通过积极主动的客户服务，保持与客户的良好沟通和互动，解决客户问题，建立客户的信任和好感。
4. 提供增值服务：为客户提供个性化的增值服务，例如研讨会、培训课程等，增加客户的参与度和忠诚度。
5. 监测客户反馈：定期收集客户的反馈信息，了解客户对产品和服务的评价和意见，及时调整和改进，提高客户满意度。
四、客户关系管理的成功案例1. 苹果公司：通过在产品设计和售后服务方面的创新，建立了众多忠实的苹果用户群体，实现了产品销售的持续增长。
2. 亚马逊公司：通过个性化推荐和定制化的客户服务，提高了客户的购买体验，不断扩大客户基础。
客户关系管理PPT课件
数据分析与报表
接收并处理客户的服务请求，包括问题诊 断、解决方案制定和执行等。
提供多维度的数据分析功能，如客户分布 、销售趋势、服务质量等，支持自定义报 表生成。
系统集成与数据共享方案
与企业资源规划（ERP）系统集成
实现客户信息与订单、库存等数据的共享，提高业务协同效率。
与呼叫中心（Call Center）集成
顺丰速运
通过完善的物流网络和优质的客户服务，实现快速响应和高效配送 。
万科物业
提供高品质的物业服务和社区文化活动，增强客户归属感和忠诚度 。
2023
PART 07
总结与展望
REPORTING
本次课程总结回顾
客户关系管理的重要性
强调了在当今竞争激烈的市场 环境中，有效管理客户关系对 企业成功的重要性。
PART 03
客户信息收集与整理
REPORTING
客户信息来源及收集方法
客户信息来源
第三方数据提供商 社交媒体
企业内部数据库 市场调研
客户信息来源及收集方法
收集方法
问卷调查
01
访谈
02
03
观察法
04
05
实验法
客户信息整理与存储技术
数据清洗
去除重复、无效和不准 确的数据。
数据转换
将数据转换为适合分析 和挖掘的格式。
探讨了CRM如何与企业数字化转型相结合 ，推动企业实现业务模式的创新和发展。
展望了CRM未来的发展趋势，如移动化、 云端化、智能化等，以及这些趋势将如何 影响企业的客户关系管理策略。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
需求分类
将收集到的客户需求进行分类整 理，如产品咨询、售后服务、投
第七章 客户关系管理战略及其实施
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第二节 客户关系管理战略规划与设计
客户关系管理战略的制定 客户关系管理战略分析 客户关系管理战略选择
一、客户关系管理战略的制定
1、确定使命、目标和战略 2、分析环境 3、识别机会和威胁 4、分析组织的资源和能力 5、识别优势和劣势 6、构建战略 7、实施战略 8、评估结果
• 忠实客户倾向于将大量的时间花在企业的身上，他们担当 了推荐介绍方面的代理商，从而为你带来了新的客户，并 且最终为他们服务可能还比为新客户服务所花费的成本要 少得多。如果一个企业拥有合适的客户，那么它就会获得 竞争优势，同样一个客户忠实于你的战略就是获得持续竞 争优势的基础。
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4）客户多样化战略
• 客户多样化战略涉及到了最高的风险问题，因为 该战略涉及到企业使用新产品和新服务来与新客 户做生意谋求发展的状况。
• 除非有特殊的机会，否则它作为企业所遵循的切实可行的 战略是非常不可靠的。如果客户多样化战略在没有充分地 研究透彻之前就进入实施阶段，这样的话，企业不但要试 着应付根本不同以往的客户，同时还要解决新产品技术的 问题。
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五力模型分析法
• 波特五力模型是迈克 尔· 波特（Michael Porter）于20世纪80 年代初提出，它认为 行业中存在着决定竞 争规模和程度的五种 力量，这五种力量综 合起来影响着产业的 吸引力以及现有企业 的竞争战略决策。
2）客户扩充战略
• 企业应该不断向现有客户提供新的产品与服务， 进一步获取更多的市场份额。
• 客户扩充战略常常与客户忠实于你战略结合在一起使用， 它们都涉及到了要维持企业已经与客户建立起来的关系这 个问题。新增的产品/服务都要适合于客户群体，例如， 通过零售商店提供金融服务就是从客户扩充战略中获得更 大回报的又一个实例三、客户关系管理战略的类型
旅行社的客户与产业关系管理
第七章旅行社的客户与产业关系管理学习目的：直接影响旅行社竞争力的外部不可控因素主要包括旅游者、旅游产品供应厂商、旅行社的合作厂商和竞争厂商，他们分别从不同方面对旅行社的经营产生影响，并决定旅行社在本区域内的竞争地位。
通过学习，认识到旅行社经营必须放弃短期的交易导向目标，把企业营销的重点放在对外部不可控因素的反应方面，学会处理与各方面的关系，以保证旅行社形成长期的竞争优势。
学习重点：重点客户的培育方法、旅游投诉的产生与处理、旅游供应厂商的类型与合作方法、组团社与地接社合作的作业流程、选择地接社的标准、与保险公司的合作方法、旅行社的竞争策略。
学习方法：讲授法、讨论法、练习法教具：图片资料、多媒体教学安排：共四节，安排4课时主要参考文献和指导读物：[1] 戴斌、杜江编著：《旅行社管理》，高等教育出版社，2005年。
[2] 杜江编著：《旅行社经营与管理》，南开大学出版社，2001年。
[3] 国家旅游局人教司编著：《旅行社经营管理》，旅游教育出版社，2003年[4] 丁力编著：《旅行社经营管理》，高等教育出版社，2000年。
[5] 田里编著：《旅游学概论》，南开大学出版社，1998年。
[6] 李天元编著：《旅游学概论》，南开大学出版社，2000年。
旅行社的客户和产业关系是指旅行社的产品购买者、产品生产的关联厂商和市场上的竞争对手。
如旅游者、旅游产品供应商、具有合作或竞争关系的其他旅行社。
第一节旅行社客户关系管理一、旅行社的客户结构1、按照旅游购买决策单位划分（1）单个旅游者：以个人名义购买旅游产品。
目的单纯是旅游，数量小，变数大。
（2）集体旅游者：以组织的名义购买旅游产品，如企业、政府机构和军事机构、行业协会、各种专业协会、社交性俱乐部和会议机构等。
目的是为了自身消费，批量大、价格高、变数小。
但决策所需信息多，决策时间长，需要签订购买合同。
应注意集体组织中不同成员的作用，尤其是做好决策者的工作。
2、按照购买的频度划分（1）初次购买者：接受旅行社促销或别人推荐，首次购买本旅行社产品。
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购买
老客户
看样式 对比价格
咨询
购买
收货验货 完成支付 纠纷较多
收货验货 完成支付 满意度高
老客户比新客户购物过程更简化，服务成本更低
● 为什么我们喜欢老客户
我们为什么喜欢老顾客？
1. 成本 2. 品牌与用户黏性 3. 沟通顺畅 4. 客单价高 5. 愿意写好评 6. 动态评分值高 7. 口碑传播
● 老客户重复购买的原因
电商精英专才
——客户关系管理部门Fra bibliotek1老顾客与新客户
● 客户进入和成长路径
访问客户
潜在购买 客户
转化率
购买客户
重复购买 客户
忠实客户
二次购买
客户关系管理
维护一个老客户再次购买的成本是 开发一个新客户成本的1/7！
● 新客户和老客户的购物过程
新客户
看样式 看诚信 看销量 看价格 看评价
咨询 侃价 询问售后
订购过商品的顾客 ➢ 无销售顾客：评价期间订购过
商品，但是没有成功销售商品 的顾客 ➢ 无订购顾客：评价期间没有订 购过商品的老顾客 ➢ 恶意顾客：不能订购 ➢ 在未评价期间，新顾客将暂时 记录为老顾客，至评价时获得 其真实等级
总体顾客
非订购顾客
订购顾客
恶意顾客
P-G-S-B
休眠顾客
新顾客
P (Platinum) 无销售顾客
M 2,000元≤M 1,000元≤M≤1,999元 500元≤M≤999元 300元≤M≤499元 M≤299元
• 每个顾客最后的RFM分值＝1R＋3F＋4M
• 根据顾客最后的RFM得分，把顾客分为4个级别：
RFM值
顾客级别
40~36
P (Platinum)
35~26
G (Gold)
25~17
S (Silver)
G (Gold)
无订购顾客
S (Silver)
B (Bronze)
● （1）分级制度——RFM原理
• 顾客等级的评价期间为1年，评分标准如下：
分数 5 4 3 2 1
R R≤1个月 1个月＜R≤3个月 3个月＜R≤4个月 4个月＜R≤7个月 7个月＜R≤1年
F 6次≤F 4次≤F≤5次 F＝3次 F＝2次 F＝1次
16~1
B (Bronze)
R ：时间 F ：频度 M：金额
● （1）分级制度——统计数据
比如一个客户：
1.两月前消费了一次 2.总共消费了5次 3.每次客单价在300元左右
4+3*4+4*2=24=银牌会员
客户关系管理之客户分组
● （2）客户分组——VIP客户管理
VIP顾客为1年内订购次数在3次以上，销售数量在10件以上，销售 金额在1万元以上的忠实顾客
(特殊：不同季节对不同肤质)
手段丰富:
旺旺,旺旺群,帮派,社区,微博,博客,短信,邮件等等
● （3）客户关怀——淘宝帮派
建立店铺帮派互动：
● （3）客户关怀——微博互动
建立微博互动：
● （3）客户关怀——淘江湖
维护好我的江湖，关注VIP客户的江湖：
客户关系管理之精准营销
客户关系管理动作的执行
顾客评价 每年进行一次
满足条件
电话通知顾客
VIP资格失效
登记为VIP顾客 资格一年内有效
1年期满
no
Yes
再次评估
邮寄申请表格 及顾客金卡 收到顾客回执 登记VIP顾客资料
VIP顾客
● （2）客户分组——VIP客户群
建立VIP客户旺旺群，安排专人维护，保持好群内活跃度
● （3）客户分组——设置标签
老客户回头、重复购买跟什么相关？
1. 品牌 2. 产品 3. 创新 4. VIP身份和特殊待遇 5. 促销 6. 内容 7. 服务 8. 回访
客户关系管理基础
● 什么是客户关系管理
客户关系管理(Customer Relationship
Management, CRM)就是通过有效的管理制度和技
术工具，不断加强与客户交流，不断了解客户需求，
电话 短信 DM 合作 邮件 推广 营销
客户关系管理动作的执行
接下来我们拿最典型的邮件营销来 谈谈客户关系管理的执行
成本最低、监测效果最好、信息包含量最大的就数邮 件营销。2分钱可以维系住一个客户
某网店客服部组织构架
客服部
售前组
售后组
培训考核组 CRM管理
客户关系部：
众多专业化的电子商务企业设置有专门的
CRM管理部门，设有CRM部门主管、CRM专
员等岗位。
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● CRM部门的职责
1. 分级制度：建立合理的会员等级制度，统计分析 客户数据，增长率、回头率、客单价等；
2. 客户分组：建立高级VIP的旺旺群，安排专员进行 维护；
从点滴开始积累客户资料，客服从聊天的过 程中就开始进行积累
划分等级 客户分类 客户关怀
根据会员分布情况设置合理的会员等级制 度及有效期….
现在的状态，是不是休眠客户 消费水平 购买购买频次 客单价 购买物品的周期性
发送邮件 电话关怀 短信营销 投递dm 会员卡到期通知 ….
● 企业是如何做好客户关系管理的？
根据客户特点设置专门的标签：
● （2）客户分组——客户发掘
在评价中寻找评价很高、评价写的很长、愿意做分 享的客户，与他们沟通，升级会员资格：
客户关系管理之客户关怀
● （3）客户关怀——提醒与祝福
记注:客户关系管理的核心是关怀
客户生日关怀 购买7天后关怀 购买28天后关怀 会员卡到期提醒 不同类别（如肤质，年龄）的关怀
3. 客户关怀：生日与节假日关怀，管理公司微博与 淘江湖；
4. 精准营销：根据店铺实际情况进行相关的精准会 员营销策划；
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客户关系管理工具
● CRM部门的常用管理工具
网店客户关系管理离不开管理软件工具，常用的管 理软件如下： 1. 淘宝后台会员管理管理：
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● CRM部门的常用管理工具
2、阿里软件网店版：
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● CRM部门的常用管理工具
3、其他客户关系管理软件，包括淘宝商家门户平台的 提供的工具软件淘铁杆、淘BAO麦、客临门等；网 店ERP管理系统集成的CRM管理模块（如E店宝）
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客户关系管理之分级制度
● （1）分级制度——等级设置
● （1）分级制度——客户类别
➢ 条件：订购顾客总数超过15万 ➢ 顾客等级：P-G-S-B ➢ 非订购顾客：登记后从未成功
不断挖掘客户价值的过程。
客户关系管理类似我们谈恋爱的时候 对男友（女友）的管理
1. 女友长时间不搭理的时候，你怎么做？ 2. 你为什么要在生日的时候送给他礼物呢？ 3. 你怎么知道他喜欢这样的礼物的？ 4. 不管什么节日，你总是送同样的东西，他还会高兴吗？ 5. ….
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● 客户关系管理的过程
积累资料