第七章 客户关系管理系统的分析与设计
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）《客户关系管理》课程教学设计方案适用专业：电子商务、商务管理编制人：张兵战编制单位：财经系编制日期：2013年10 月14 日审核人：系部主任：杨新颖郑州信息工程职业学院教务处制年月日目录一、课程整体教学设计方案（一）基本信息（二）课程设计（三）考核方案设计（四）教学组织形式（五）教学材料（六）说明二、课程单元教学设计方案（一）教学内容11、教案头2、教学过程设计（二）教学内容21、教案头2、教学过程设计（三）教学内容31、教案头2、教学过程设计（若还有内容，请往下增加）《客户关系管理》课程教学设计方案一、《客户关系管理》课程整体教学设计方案（一）基本信息课程名称：《客户关系管理》学时：72课程类型：考查课学分：4所属系部：财经系授课对象：第五学期先修课程：《市场营销学》后续课程：制定时间：2013.10.14 批准人：课程团队负责人及成员：（二）课程设计1、课程目标设计（1）能力目标:通过该门课程的学习，使学生具备从事客户关系关系相关工作的能力，并为学生学习专业知识和职业技能打下基础，并注意渗透思想教育，逐步培养学生的辩证思维，加强学生的职业道德观念。
（2）知识目标:使学生具备高素质劳动者和中级人才所必需的管理及营销的基础知识和基本能力。
本课程拟结合营销案例，在向学生全面地、系统地向学生传授客户关系管理的基本理论知识（如客户关系管理的发展起源和历史、具体工作的方法和手段、客户信息管理、客户价值、生命周期、客户满意及客户忠诚、CRM系统的试用等）的同时，让学生通过上机、案例分析、社会实践等方法提高自己的实际运营知识的能力。
2、课程教学内容设计3、能力训练项目设计4、教学进度表设计（本表不含节假日，能力训练项目编号即上表的编号）5、教学方法与教学手段设计每章刚上课时候，我会首先引入典型案例，提出问题，让学身体过思考，然后解决该案例面临的问题需要用到本章的知识，引起学生对本章内容的兴趣，然后引入本章的教学目标，重点、难点。
《客户关系管理教案》课件
《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的目标阐述客户关系管理的目标和核心价值探讨如何通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度第二章：客户细分与价值评估2.1 客户细分介绍客户细分的概念和重要性讲解如何根据不同特征对客户进行细分2.2 客户价值评估阐述客户价值评估的方法和意义探讨如何根据客户价值进行差异化的客户管理第三章：客户接触与服务策略3.1 客户接触管理讲解客户接触的渠道和方式探讨如何优化客户接触流程和提高客户满意度3.2 客户服务策略介绍客户服务策略的制定和实施方法强调客户服务策略在提升客户满意度和忠诚度中的重要性第四章：客户投诉与问题解决4.1 客户投诉处理讲解客户投诉处理流程和原则探讨如何有效应对和处理客户投诉4.2 问题解决与改进介绍问题解决的方法和技巧强调通过问题解决持续改进客户关系管理的效果第五章：客户关系管理的技术支持5.1 CRM系统介绍解释CRM系统的概念和功能探讨CRM系统在客户关系管理中的应用和价值5.2 数据分析与挖掘介绍数据分析与挖掘的方法和工具强调数据在客户关系管理中的重要作用第六章：客户关系管理策略的实施与评估6.1 客户关系管理策略的实施讲解如何将客户关系管理策略转化为可执行的计划探讨实施客户关系管理策略的步骤和关键点6.2 客户关系管理策略的评估介绍评估客户关系管理策略效果的方法和指标强调持续监控和评估策略的重要性，以及如何根据评估结果进行调整第七章：客户关系管理团队建设7.1 客户关系管理团队的角色与职责阐述客户关系管理团队中不同角色的职责和重要性探讨如何构建高效专业的客户关系管理团队7.2 团队培训与发展介绍客户关系管理团队的培训内容和方式强调团队持续学习和发展对提升客户关系管理效果的重要性第八章：客户关系管理与企业文化建设8.1 客户关系管理与企业文化的融合讲解企业文化对客户关系管理的影响探讨如何将客户关系管理理念融入企业文化中8.2 客户关系管理文化建设的实践介绍企业如何通过实践活动建设以客户为中心的企业文化强调企业文化在提升客户关系管理中的重要作用第九章：案例分析与最佳实践9.1 客户关系管理成功案例分析分析客户关系管理成功的案例，提取经验教训探讨如何在不同行业和领域应用客户关系管理最佳实践9.2 客户关系管理的挑战与应对策略分析客户关系管理面临的挑战和困难介绍应对挑战的策略和方法，以及如何持续改进客户关系管理第十章：未来客户关系管理的趋势与展望10.1 客户关系管理的未来趋势探讨客户关系管理的发展趋势和技术创新强调企业如何适应趋势，把握未来发展机遇10.2 客户关系管理的长期展望展望客户关系管理在未来企业竞争中的核心地位探讨企业如何长期维持和提升客户关系管理的效果，实现可持续发展重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念，以及它在企业中的战略地位是教学中的重点。
企业客户管理信息系统分析与设计
系统设计
三、数据表E-R图
1.客户信息实体E-R图
系统设计
三、数据表E-R图
2.员工信息实体E-R图
系统设计
三、数据表E-R图
3.货物信息实体E-R图
系统设计
三、数据表E-R图
4.客户信息实体E-R图
系统设计
三、数据表E-R图
5.竞争对手实体E-R图
系统设计
四、主要数据库表的结构 1.企业基本信息表（tb_CInfo）
系统设计
二、开发及运行环境
1.系统开发平台：Visual Studio 2005 2.系统开发语言：C# 3.数据库管理系统软件：SQL Server 2005 4.运行环境： Framework SDK v2.0
系统设计
三、数据库设计
本系统采用SQL Server 2005作为前台数 据库，数据库命名为 db_CRM，其中包含8张 数据表。
企业客户管理信息系统分析与设计
总体设计
• 一、项目规划 • 企业ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ户关系管理
系统主要由资料管 理、企业信息管理、 统计分析、用户管 理和系统维护等模 块组成。
总体设计
• 二、系统功能结构
系统设计
一、设计目标
本系统属于小型的数据库管理系统，可以对中、 小型客户进行有效管理。 ➢ 灵活地录入数据，使信息传递更快捷。 ➢ 系统采用人机交互方式，界面美观友好，信息查 询灵活，数据存储安全可靠。 ➢ 实现客户级别和来源分析功能。 ➢ 实现企业客户及其内部资源的信息化管理。 ➢ 系统易维护性和易操作性。
系统设计
2.客户信息表（tb_ClientInfo）
系统设计
员工信息表（tb_EmployeeInfo）
关于客户管理的规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为加强我公司的客户管理工作，提高客户满意度，提升公司整体竞争力，特制定本规定。
第二条本规定适用于我公司所有客户关系的建立、维护、管理及服务。
第三条客户管理应遵循以下原则：1. 以客户为中心，关注客户需求，提供优质服务。
2. 诚信经营，公平竞争，树立良好的企业形象。
3. 数据驱动，持续优化客户关系管理流程。
4. 风险控制，确保客户信息和交易安全。
第二章客户分类与识别第四条客户分类：1. 按行业分类：如制造业、服务业、政府部门等。
2. 按规模分类：如大型企业、中型企业、小型企业、个体工商户等。
3. 按合作年限分类：如新客户、老客户、忠诚客户等。
第五条客户识别：1. 通过市场调研、行业报告、客户推荐等方式获取潜在客户信息。
2. 对客户进行初步筛选，确定目标客户群体。
3. 建立客户档案，详细记录客户的基本信息、需求、偏好等。
第三章客户关系建立第六条客户关系建立流程：1. 联系客户，了解需求，初步建立联系。
2. 提供产品或服务介绍，解答客户疑问。
3. 根据客户需求，制定个性化方案。
4. 签订合同，明确双方权利和义务。
第七条客户关系建立要求：1. 负责人应及时响应客户需求，确保服务质量。
2. 建立客户沟通渠道，定期与客户保持联系。
3. 关注客户反馈，及时调整服务策略。
第四章客户关系维护第八条客户关系维护措施：1. 定期进行客户满意度调查，了解客户需求变化。
2. 根据客户需求，提供增值服务，提升客户满意度。
3. 举办客户活动，增进与客户的互动交流。
4. 建立客户关怀机制，及时解决客户问题。
第九条客户关系维护要求：1. 负责人应定期与客户沟通，保持良好关系。
2. 建立客户档案，记录客户互动情况。
3. 关注行业动态，及时为客户提供相关信息。
第五章客户服务第十条客户服务内容：1. 产品咨询、技术支持、售后服务等。
2. 定期进行客户培训，提升客户使用产品或服务的技能。
3. 提供个性化服务，满足客户特殊需求。
客户关系管理系统crm管理办法
客户关系管理系统（CRM）管理办法2014年8月份制定版本控制对客户关系管理系统（CRM）管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。
在发布客户关系管理系统（CRM）管理办法之前，需要在制度中标明日期、版本以及更改记录，由审批人签字批准后发布。
版本授权人修改记录日期第一章总则第一条目的：为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施，将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结合公司的实际情况制定本管理办法。
第二条适用范围：本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。
第三条日常使用基本要求：1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。
2．日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索；查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态，进行“销售机会”的阶段升迁；录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”；及时录入签订合同的销售订单等。
所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下记录以方便管理人员查看。
集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM 系统的监督和管理，对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报，并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。
3.账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗位变动需要注销账户的、或者人员岗位变动需要调整CRM系统权限的，统一由版块管理员在人员离职或者岗位变动的一个工作日内经过OA系统提交“信息系统用户管理及权限变更审批表”，在审批表中列明相应的人员名称，权限变动原因及处理方式的要求，经领导审批后由市场营销部统一实施。
客户关系管理第七章习题及答案
客户关系管理第七章习题及答案第七章练习题⼀、选择题：1.在数据仓库中，所有数据都是围绕⼀定的进⾏组织的A 主题B 主键C 外键D 视图2.对于DSS，是⾮常重要的A 最新数据B 历史数据C 分析数据D 多媒体数据3. 是从外部数据中收据数据，它是数据仓库中数据综合的⼀种类型A 数据提取B 数据清洗C 数据抽取D 数据切割4. 是关于数据的数据A 外部数据B 内部数据C 元数据D 纯数据5.数据粒度有两种形式，其中⼀种形式的数据粒度是⾯向的A OLTPB CRMC OLAPD ERP6. 数据集市的数据直接来源于中央数据仓库A 独⽴的B 依赖的C 内部的D 中央的7.数据仓库的是具有层次性的A 主键8.由各维度的取值和变量值构成A 维成员B 维C 事实D 索引9. 技术的核⼼是多维分析A OLAPB CRMC OLTPD ERP10.三种多维数据模型中，最为流⾏A 星型模型B 雪花型模型C 星座模型D ⽹型模型11.由于的应⽤，数据需要定期的从数据仓库中导⼊多维数据库中A OLAPB OLTPC CRMD ERP12.由类和类之间的关系构成的模型称为A 关系模型B 类模型C ER模型D 对象模型13. 的设计是数据仓库模型设计的第⼀步A 部门模型B 类模型C 企业模型D 对象模型14. 的选取是模型设计中极为重要的⼀部分A 主题15.⽆论数据仓库以怎样的数据模型组织数据，最终还是以各种来完成的A 表空间B 类C 变量D 表16.在中，只有⼀个事实表，每个维表都与事实表直接连接A 星型模型B 雪花型模型C 星座模型D ⽹型模型17. 中的数据是最丰富的、最详细的A 事实数据库B 关系数据库C ⾼级数据库D 数据仓库18.数据挖掘的基础是A OLAPB OLTPC ⼈⼯智能D 数据仓库19.对⼀组数据的集合分组成为有类似的对象组成的多个类的过程称为A 分类B 汇集C 类分析D 聚类20. 也常常作为数据挖掘的第⼀部，对数据进⾏预处理A 分类分析B 关联分析C 聚类分析D 孤⽴点分析⼆、填空1.数据仓库(data warehouse)是⼀个⾯向主题的(subject oriented)、集成的(integrated)、⾮易失的(non-volatile)、随时间变化的(time variant)数据集合，⽤于。
【2024版】《客户关系管理》课程教学大纲
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
第七章旅行社的客户关系管理2215958
发起者
（系工会）
使用者
（教师）
购买决 策
影响者（系
务会成员）
购买者（办
公室主任、守 门人）
消费者购买角色
决策者（系
领导）
二、旅行社的客户结构
按照旅游购买决策单位划分: 旅游者 组织机构
按照购买频度区分 初次购买顾客 再次购买顾客 多次购买顾客
按照购买时对旅行社的偏好分 新顾客 忠诚顾客 游移顾客
重要顾客培育方法
重要顾客；知名度高的顾客、对旅行社有特殊贡献以及 多次购买本社产品的回头客
增加顾客的财务利益——购买优惠（累计优惠、数 量优惠）
增加顾客的社交利益 公司或组织机构——建立顾客经理 散客——荣誉顾客奖励俱乐部
3. 与顾客建立稳定、便利的联系方式
(三)顾客投诉处理策略
投诉的概念：顾客在旅游活动中认为自 己的合法权益受到损害时，所采取的维 护自己利益以求获得物质或精神上补偿 的行为。
• 忠诚顾客：属于多次购买者。他们已 经与旅行社形成情感联系，旅行社也 要把重点放在维持与客人的情感关系， 让其感知到对等忠诚。保持一定比例 的忠诚顾客有利于经营的稳定。
• 游移顾客：根据自身的判断确定性能价格比最优的产品。他们在旅行社优 惠促销活动时购买产品，但同样容易 被竞争对手拉走。
二、旅行社的客户结构
• 隐性投诉是指当旅游者对旅游接待服务 或有关接待人员不满时，旅游者不向旅 游主管部门、旅行社或旅行社接待人员 提出投诉，而是自己或者影响他人不再 购买该旅行社的产品。
补充内容
1、客户关系管理（CRM——Customer Relationship Management) 企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的
第二节 旅行社的产业关系管理
客户关系管理教学大纲
理解知识管理的基本内涵，掌握知识管理的主要内容，了解保障知 识管理顺利实施的关键因素，掌握知识的四分法及知识的分类管理模式 及知识管理应用的两种策略及其选择，掌握在CRM中整合知识管理的途
二、与其他课程的关系
本课程的先行课程为计算机文化基础、高级语言序设计、市场营 销、管理学等课程的前导课程。
三、课程教学要求的层次
本课程教学内容要求的层次上，有关的定义、定理、性质、特征等 概念的内容按“了解、理解、掌握”三个层次要求。在考试中，对要 求“了解”和“理解”的内容，可以采用选择题、填空题、简答题的方 式进行考核，对要求“会”、“掌握”和“熟练”的内容，可采用计算 题、综合题的方式进行考核。
控制
9
第九章 CRM中的数据据管理技术 2
10
第十章 CRM知识管理与CRM应用
2
11
第十一章CRM产品及市场分析
2
12
第十二章 CRM系统的课程实验
6（自学）
合计
32
六、课程教学内容
第一章 客户关系管理的基础知识 教学目的与要求：
了解企业管理理念的变化过程；明确客户范畴及客户类型；认识客 户价值及其特点；了解客户定位的步聚。 教学内容： 1.1 客户关系管理的产生和发展 1.2 客户与客户关系 1.3 客户价值与客户定位 重点：
掌握理解运营型、分析型、协作型CRM概念、功能，了解其工作原 理、结构和技术特点。 第六章 呼叫中心在客户关系管理中的应用 教学目的与要求：
能正确掌握和理解呼叫中心的定义，了解呼叫中心在CRM中的做 用，呼叫中心的关键技术，熟悉和理解呼叫中心在CRM中的应用。 教学内容： 6.1 呼叫中心及其发展 6.2 CRM与呼叫中心的关系 6.3 CTI技术与呼叫中心的分类 6.4 呼叫中心的结构和功能 6.5 呼叫中心的选择、建设和管理 6.6 呼叫中心的产品简介 重点：
第七章 客户管理 《销售管理》
7.2.1 客户分析与筛选
3.筛选客户
• 筛选是将重点客户保留，而淘汰那些无利润贡献、无发展潜力的客户。 在筛选时，销售人员一般从以下5个标准衡量客户，作为筛选的依据： ①购买额，是指客户全年的购买额。②收益性，即客户毛利贡献额的 大小。③安全性，即销售货款是否足额回收。④未来性，分析和确定 客户的未来发展前途。⑤合作性，考察客户的合作态度。
（1） 客户 青 管理
衣
（2） 联系人 管理
（3） 销售 管理
7.1.3 客户关系管理系统的基本功能
3.客户服务支持与服务管理子系统：该子系统能够将客户支 持人员与现场销售和市场紧密地集成在一起，可以综合所有 关键客户信息，并管理日常的客户服务活动和任务，从而在 解决客户问题时，可以快速、高效地存取关键客户管理信息。 客户服务支持与服务管理子系统功能包括以下几点。
1.需求的拉动 • （1）来自销售人员的声音。 • （2）来自营销人员的声音。 • （3）来自服务人员的声音。 • （4）来自客户的声音。 • （5）来自企业经理人员的声音。 2.技术的推动 • 客户信息是客户关系管理的基础。办公自动化程度、
员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理 水平青等的提高都有利于客户关系管理的实现。
• （4）按销售人员的销售习惯，将客户分为3种不同的客户， 即“固定卡”“攻击卡”“开发卡”，分别储存和管理。
青 衣
客客户户资资料料卡卡
销销售售额额色色卡卡 客客户户层层级级资资料料
常用方法
青 衣
销销售售分分类类资资料料
7.2.1 客户分析与筛选 2.客户分析
• （1）客户的构成分析。 • （2）客户与本企业的交易业绩分析。 • （3）不同产品的销售构成分析。 • （4）不同产品销售毛利率分析。 • （5）产品周转率分析。 • （6）交叉比率分析。 • （7青）贡献比率分析。
客户关系管理系统方案
客户管理系统解决方案客户管理系统解决方案 (1)第一章前言 (2)1.1 背景介绍 (2)CRM中的决策支持系统 (3)CRM中的商业智能 (3)1.2 本方案内容提要 (3)第二章需求分析 (5)2.1客户现状描述 (5)2.2系统总体要求 (5)2.2.1系统架构 (5)2.2.2管理模式 (5)2.2.3技术方面 (6)2.2.4操作维护 (6)2.2.5安全性 (6)2.2.6拓展性 (6)第三章系统设计 (7)3.1设计原则 (7)3.1.1先进技术体系 (7)3.1.2大集中原则 (7)3.1.3高性能应用 (7)3.2设计思路 (7)第四章功能设计 (8)4.1当代商报CRM软件系统的模型 (8)4.2 CRM软件系统的组成 (9)4.2.1接触活动 (9)4.2.2业务功能 (9)4.3数据库 (11)4.4技术功能 (12)4.5功能模块概述 (12)4.6网上订购 (14)4.6.1目的和分析 (14)4.6.2 频道设置和功能需求 (15)4.6.3 技术方案 (16)第五章运行环境 (17)5.1系统运行模式 (17)5.2服务器要求 (17)5.3客户端要求 (17)5.4系统安全建议 (18)第六章实施管理 (20)6.1实施规划 (20)6.2实施启动准备 (20)6.3安装调试验收 (22)6.4用户培训工作 (22)第七章售后服务 (23)第八章效益分析 (24)第十章结束语 (24)第一章前言1.1 背景介绍随着经济全球化的到来和市场经济的不断深化，中国市场发生了巨大的变化，报社集团的经营管理逐渐由以"产品导向"的卖方市场，向以"客户导向"的买方市场转变，以“注重成本的控制”向“注重提高客户的满意度”转化，客户成为报社集团最重要的资源。
“以客户为中心”的经营理念已成为报社集团的经营的准则和生存之道。
凭借自己在中国管理软件开发及实施方面十几年的丰富经验，湖南华软软件以“吸收国外先进的CRM 管理思想，结合中国报社集团信息化的现状”，作为CRM产品的设计理念，采用国际上先进的信息技术，设计并推出自己的CRM软件。
客户关系管理系统操作手册
客户关系管理系统操作手册第一章概述 (3)1.1 系统简介 (3)1.2 功能特点 (4)1.2.1 客户信息管理 (4)1.2.2 销售管理 (4)1.2.3 服务管理 (4)1.2.4 营销管理 (4)1.2.5 数据分析 (4)1.2.6 系统集成 (4)1.2.7 安全性 (4)1.2.8 易用性 (4)1.2.9 移动端应用 (5)第二章安装与配置 (5)2.1 系统安装 (5)2.1.1 准备工作 (5)2.1.2 安装步骤 (5)2.2 系统配置 (5)2.2.1 数据库配置 (5)2.2.2 系统参数配置 (6)2.2.3 用户权限配置 (6)2.2.4 其他配置 (6)第三章用户管理 (6)3.1 用户注册 (6)3.1.1 注册流程 (6)3.1.2 注册注意事项 (7)3.2 用户权限设置 (7)3.2.1 权限分类 (7)3.2.2 权限设置流程 (7)3.2.3 权限设置注意事项 (7)3.3 用户信息维护 (7)3.3.1 用户信息修改 (7)3.3.2 用户信息查询 (7)3.3.3 用户信息删除 (8)3.3.4 用户信息维护注意事项 (8)第四章客户信息管理 (8)4.1 客户信息录入 (8)4.1.1 录入界面 (8)4.1.2 录入步骤 (8)4.1.3 录入注意事项 (8)4.2 客户信息查询 (8)4.2.1 查询界面 (9)4.2.3 查询注意事项 (9)4.3 客户信息修改与删除 (9)4.3.1 修改界面 (9)4.3.2 修改步骤 (9)4.3.3 删除操作 (9)4.3.4 修改与删除注意事项 (9)第五章联系人管理 (10)5.1 联系人信息录入 (10)5.1.1 录入途径 (10)5.1.2 录入内容 (10)5.1.3 录入操作 (10)5.2 联系人信息查询 (10)5.2.1 查询途径 (10)5.2.2 查询条件 (10)5.2.3 查询结果 (11)5.3 联系人信息修改与删除 (11)5.3.1 修改联系人信息 (11)5.3.2 删除联系人信息 (11)第六章业务机会管理 (11)6.1 业务机会创建 (11)6.1.1 创建业务机会概述 (11)6.1.2 填写业务机会信息 (11)6.1.3 保存并提交业务机会 (12)6.2 业务机会跟踪 (12)6.2.1 跟踪业务机会概述 (12)6.2.2 更新业务机会信息 (12)6.2.3 业务机会预警 (12)6.3 业务机会关闭 (12)6.3.1 关闭业务机会概述 (13)6.3.2 填写关闭原因 (13)6.3.3 提交并归档业务机会 (13)第七章销售管理 (13)7.1 销售订单创建 (13)7.1.1 功能概述 (13)7.1.2 操作步骤 (13)7.2 销售订单跟踪 (14)7.2.1 功能概述 (14)7.2.2 操作步骤 (14)7.3 销售订单关闭 (14)7.3.1 功能概述 (14)7.3.2 操作步骤 (14)第八章服务管理 (14)8.1 服务请求创建 (14)8.1.2 操作步骤 (15)8.1.3 注意事项 (15)8.2 服务请求跟踪 (15)8.2.1 功能概述 (15)8.2.2 操作步骤 (15)8.2.3 注意事项 (15)8.3 服务请求关闭 (15)8.3.1 功能概述 (15)8.3.2 操作步骤 (16)8.3.3 注意事项 (16)第九章统计分析 (16)9.1 客户统计 (16)9.1.1 统计概述 (16)9.1.2 统计内容 (16)9.1.3 操作步骤 (16)9.2 业务统计 (16)9.2.1 统计概述 (16)9.2.2 统计内容 (16)9.2.3 操作步骤 (17)9.3 服务统计 (17)9.3.1 统计概述 (17)9.3.2 统计内容 (17)9.3.3 操作步骤 (17)第十章系统维护与升级 (17)10.1 系统备份 (17)10.1.1 备份目的 (17)10.1.2 备份类型 (17)10.1.3 备份操作步骤 (18)10.1.4 备份文件管理 (18)10.2 系统恢复 (18)10.2.1 恢复目的 (18)10.2.2 恢复操作步骤 (18)10.2.3 恢复注意事项 (18)10.3 系统升级 (18)10.3.1 升级目的 (18)10.3.2 升级操作步骤 (19)10.3.3 升级注意事项 (19)第一章概述1.1 系统简介客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM 系统）是一款旨在提升企业销售、服务及营销效率的智能化管理工具。
酒店业客户关系管理手册
酒店业客户关系管理手册第一章：客户关系管理概述 (2)1.1 客户关系管理定义 (2)1.2 客户关系管理的重要性 (2)1.3 客户关系管理在酒店业的应用 (2)第二章：客户信息管理 (3)2.1 客户信息收集与整理 (3)2.2 客户信息分类与存储 (3)2.3 客户信息更新与维护 (4)第三章：客户满意度与忠诚度 (4)3.1 客户满意度测量与评估 (4)3.1.1 客户满意度测量方法 (4)3.1.2 客户满意度评估指标 (5)3.2 提高客户满意度策略 (5)3.3 客户忠诚度培养与维护 (5)3.3.1 客户忠诚度培养策略 (5)3.3.2 客户忠诚度维护策略 (5)第四章：客户服务策略 (6)4.1 客户服务理念 (6)4.2 客户服务流程优化 (6)4.3 客户服务创新与改进 (7)第五章：客户投诉与处理 (7)5.1 客户投诉原因分析 (7)5.2 客户投诉处理流程 (7)5.3 客户投诉转化为机会 (8)第六章：客户关系营销 (8)6.1 客户关系营销策略 (8)6.2 客户关系营销工具 (9)6.3 客户关系营销案例分析 (9)第七章：客户数据分析与应用 (10)7.1 客户数据分析方法 (10)7.2 客户数据分析应用 (10)7.3 客户数据分析在酒店业的应用案例 (11)第八章：客户关系管理团队建设 (11)8.1 客户关系管理团队职责 (11)8.2 客户关系管理团队培训 (11)8.3 客户关系管理团队激励 (12)第九章：客户关系管理技术支持 (12)9.1 客户关系管理软件选择 (12)9.2 客户关系管理系统集成 (13)9.3 客户关系管理技术发展趋势 (13)第十章：客户关系管理绩效评估 (14)10.1 客户关系管理绩效指标 (14)10.2 客户关系管理绩效评估方法 (14)10.3 客户关系管理绩效改进策略 (15)第十一章：客户关系管理风险与防范 (15)11.1 客户关系管理风险类型 (15)11.2 客户关系管理风险防范措施 (16)11.3 客户关系管理风险应对策略 (16)第十二章：客户关系管理发展趋势与展望 (17)12.1 客户关系管理行业发展趋势 (17)12.2 客户关系管理在酒店业的应用前景 (17)12.3 客户关系管理未来研究方向 (18)第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理定义客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种旨在提高企业与客户之间互动效率、优化客户体验、提升客户满意度和忠诚度的管理策略。
CRM客户关系管理系统实施与运营优化方案
CRM客户关系管理系统实施与运营优化方案第一章 CRM客户关系管理系统概述 (3)1.1 CRM的定义与作用 (3)1.2 CRM系统的分类及特点 (3)第二章 CRM系统实施准备 (4)2.1 需求分析与方案设计 (4)2.2 系统选型与采购 (4)2.3 项目组织与团队建设 (5)第三章 CRM系统实施步骤 (5)3.1 系统部署与调试 (5)3.1.1 系统硬件部署 (5)3.1.2 系统软件部署 (6)3.1.3 网络部署 (6)3.1.4 系统调试 (6)3.2 数据迁移与清洗 (6)3.2.1 数据梳理 (6)3.2.2 数据迁移方案制定 (6)3.2.3 数据迁移实施 (6)3.2.4 数据清洗 (6)3.3 用户培训与上线 (6)3.3.1 培训计划制定 (6)3.3.2 培训实施 (7)3.3.3 培训效果评估 (7)3.3.4 系统上线 (7)第四章 CRM系统运营管理 (7)4.1 用户权限与角色管理 (7)4.2 数据维护与更新 (7)4.3 系统安全与备份 (8)第五章客户信息管理 (8)5.1 客户信息收集与分类 (8)5.2 客户信息分析与挖掘 (8)5.3 客户信息应用与优化 (9)第六章销售管理 (9)6.1 销售线索与商机管理 (9)6.1.1 销售线索的收集与筛选 (9)6.1.2 销售线索的分配与跟进 (10)6.1.3 商机管理 (10)6.2 销售过程管理与监控 (10)6.2.1 销售流程的优化 (10)6.2.2 销售过程的监控 (10)6.2.3 销售团队的协作与沟通 (10)6.3 销售数据分析与预测 (10)6.3.1 销售数据的收集与整理 (10)6.3.2 销售数据分析 (10)6.3.3 销售预测 (10)第七章服务管理 (11)7.1 客户服务与投诉处理 (11)7.1.1 客户服务内容 (11)7.1.2 投诉处理流程 (11)7.2 服务流程优化与改进 (11)7.2.1 流程梳理 (11)7.2.2 流程优化 (11)7.2.3 流程监控 (11)7.3 客户满意度调查与提升 (12)7.3.1 满意度调查 (12)7.3.2 满意度提升 (12)第八章营销管理 (12)8.1 营销活动策划与实施 (12)8.1.1 市场调研 (12)8.1.2 确定营销目标 (12)8.1.3 策划营销活动 (12)8.1.4 实施营销活动 (12)8.2 营销效果评估与分析 (13)8.2.1 数据收集 (13)8.2.2 数据分析 (13)8.2.3 营销效果评估 (13)8.3 营销策略优化与调整 (13)8.3.1 营销目标调整 (13)8.3.2 营销活动优化 (13)8.3.3 营销策略调整 (14)8.3.4 营销团队建设 (14)第九章决策支持 (14)9.1 数据报表与可视化 (14)9.1.1 数据报表设计 (14)9.1.2 数据可视化 (14)9.2 决策模型与应用 (14)9.2.1 决策模型构建 (14)9.2.2 决策模型应用 (15)9.3 决策效果评估与改进 (15)9.3.1 决策效果评估 (15)9.3.2 决策改进 (15)第十章 CRM系统持续优化 (15)10.1 系统升级与功能扩展 (15)10.1.1 版本更新规划 (16)10.1.2 功能扩展策略 (16)10.2 用户反馈与改进建议 (16)10.2.1 用户反馈渠道 (16)10.2.2 反馈处理流程 (16)10.3 系统功能监测与优化 (17)10.3.1 功能监测指标 (17)10.3.2 功能优化措施 (17)第一章 CRM客户关系管理系统概述1.1 CRM的定义与作用客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种旨在通过优化企业与客户之间关系，提高客户满意度和忠诚度，实现企业价值最大化的管理策略与信息系统。
《客户关系管理》课程教学大纲
《客户关系管理》教学大纲1.课程中文名称（英文名称）：客户关系管理（CRM—Customer Relationship Management）2,课程类别：□公共课程□学科基础课程回专业课程口其他3.课程性质：口必修课0选修课.课程总学时：34总学分：2其中实验学时：17实验学分：1.适用专业：市场营销4.先修课程：管理学市场营销学管理信息系统一、课程简介21世纪是服务取胜的时代，谁真正的了解客户，拥有客户，谁就能赢得一切。
客户关系管理（CRM）作为电子商务最重要的解决方案之一，越来越受到世界各国企业的重视。
在“客户关系管理”教学设计中，按照以技能训练为主线、相关知识为支撑的思路进行设计，并努力使课程具有以下特点：从职业（岗位）分析入手，确定课程的技能训练内容，形成具有典型性的技能训练项目，提高技能训练的针对性：打破传统的学科体系，较好地处理理论教学与技能训练的关系，切实落实“管用、够用、适用”的教学指导思想；充分体现客户关系管理领域中的新知识、新技术、新方法，为提高学生的就业能力和工作能力创造条件。
二、课程教学目标掌握客户关系管理的思想，理解客户关系管理的有效性；掌握CRM的组成及技术功能；掌握CRM系统的实施方法；掌握呼叫中心与CRM的关系，呼叫中心的基本功能与实现方法：掌握CRM中数据仓库的经营和管理；掌握数据挖掘在CRM中的应用方法。
培养市场分析能力机会管理能力商务谈判能力客户关系维护能力CRM操作能力与人交流、协作共事能力分析解决问题能力创新能力获取知识、自我学习能力用微机处理信息能力数据库应用能力三、课程学时分配、教学内容与教学基本要求（一）理论教学第一章客户关系管理概述（4学时）教学内容：4.1客户关系管概述1.2CRM软件安装及配置教学基本要求：了解客户关系管理的产生及原因，理解客户关系管理的定义与内涵，了解客户关系管理的分类、功能及流程。
第二章客户关系管理战略规划（4学时）教学内容：1.1客户关系管理规划设计2.2客户关系营销方案设计教学基本要求：掌握客户关系管理战略规划的基本知识；熟悉客户满意度与忠诚度的内容与要求；学会编制客户关系管理营销计划；能进行客户关系管理软件的产品（样品）配置。
客户关系管理 第七章
市场营销系
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第7章 赢回和获取战略
亲属计划: 是一种基于向组织的团体客户采取营销行 动的战略，如大学校友会等。
亲属营销战略通过开发老客户方案或其他与客户价值相关 的方案，来获取获取各种团体客户及会员组织的认可和/或 品牌联合。 品牌联合：在一种产品使用两个不同的品牌 – 是以某些特 殊消费者为目标。 团体购买方案：充分利用会员组织集合购买力的方案。 CRM应包含设计亲属营销计划而赢得潜在新客户的方法。
市场营销系
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第7章 赢回和获取战略
传销网络：对那些以企业销售代理人身份进行推销， 并从每一推荐销售单中获取佣金的人员的奖励过程。
一种集合营销的概念：建立在整体个性化以及这样的假设 – 每1000次点击的访问者中必然有停留并进行购买的消费 者 – 之上的。 CRM系统的技术与网络相结合，为传销网络方案提供支持。
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第7章 赢回和获取战略
提供再生机会：
再生机会：组织给于客户的重新回归的动力。在许 多情况下，再生机会针对流入竞争对手的客户群或 者特定细分市场而量身定制。 重新联系流失客户是赢回战略的重要组成部分。在 重新联系过程中，流失客户必须感知重建与公司关 系所能带来的收益。再生机会是组织提供给客户进 行重新联系的原因。 CRM系统以处理再生机会（如技术和报价）和流失 客户，以及哪些客户为再生目标进行设计。
市场营销系
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第7章 赢回和获取战略
确认客户流失原因: 如客户寻求变化等等。如果CRM系 统未能找到流失高价值客户的原因，公司应当采取措 施如退出访谈、关键小组访谈、问卷调查和听音哨来 寻找客户关系恶化的原因。
客户退出访谈：根据预先设定的问题对客户进行访谈，旨在探 索客户背离公司的真实原因，以及揭示是否存在导致业务流失 的导火索。 关键小组访谈: 通常包括8-12人，公司支付座谈费，请这些前 客户向访谈主持人诉说离开公司或者停止从公司购买商品的原 因。 问卷调查 听音哨：公司在一线建立听音哨而了解客户的想法，如客户以 自己的语言概括的对公司和产品的看法。意见箱、网站的自由 论坛区是听音哨的例子。CRM系统应根据听音哨上的一线员 工保留有关客户反映的问题和抱怨的纪录改进公司管理现状。
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三、 CRM技术逻辑结构
用户接口
数据管理
浏 览 器 客 电话客户 户
已连客户
移动客户
手持终端 客户
内部 数据库
外部
核心数据 业务管理 运营支撑 管理信息
客户、客户销售管理、技术支持部门
四、客户服务与支持的业务流程的分析 设计
客户需求 客户联系 客户问题
处理结果 客户服务记录 处理案例
服务费用业务发展 成本分析 客户服务成本
客户市场管理
客户销售管理
技术支持
第六节 CRM的技术体系结构
一、企业应用集成和业务流程自动化 企业应用集成（EAI）的概念就是将企业
第一节 CRM系统设计的基础——客户数据
一、客户数据的识别
通常根据数据的形式和来源可将客
户数据分为客户描述性数据、市场促销性
数据和客户交易数据三类。
（一）客户描述性数据
客户描述性数据即为通常所说的客户数据， 用于描述客户的详细信息。
（二）市场促销性数据
市场促销性信息体现的是企业对客户进行 的活动，以及活动中产生的客户数据。
息的接口。 二、功能层 功能层由执行CRM基本功能的各个系统构成，各分系统包
含若干业务，这些业务可构成业务层，业务层之间又是有 顺序的、并列的。这些分系统包括客户销售管理分系统、 客户市场管理分系统、客户服务与支持管理分系统。 三、支持层 支持层则是指CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系 统、网络通信协议等，是保证整个CRM系统正常运作的基 础。
第七章 客户关系管理系统的分 析与设计
学习目标
掌握和理解客户关系管理系统的设计理念—— 有效的客户数据识别、采集和应用。
了解客户关系管理系统在企业中的定位。 了解客户关系管理系统的体系结构。 掌握和理解客户关系管理系统的功能结构及各
个分系统的功能结构。 理解客户关系管理系统及分系统的业务流程。 掌握客户关系管理系统的技术结构及网络结构。 了解eCRM的概念、实施及应用。
（二）数据采集的主要途径 目前，客户数据采集的主要途径有以下几
个方面： ⒈ 企业与用户的交易记录 ⒉ 现场问卷 ⒊ 电话或传真 ⒋ Web网页或 E-mail邮件
三、客户数据的使用层次
（一）温饱型 只对客户数据略微加工整合，然后向企业员工、
客户或伙伴多渠道发送的过程。 （二）预测型 预测型的数据使用比温饱型的数据使用提高了一
二、供应链管理
供应链管理
(SCM)，是对供应链
中所涉及组织的集成
和对物流、信息流、
资金流的协同，以满
足用户的需求，从而
提高供应链整体竞争
能力。
三、企业应用集成（EAI）
（一）ERP与CRM的整合 ⒈客户信息管理整合 ⒉业务流程管理整合 ⒊信息管理与商业智能整合 （二）SCM与CRM的整合 SCM与CRM进行整合的作用主要体现在： ⒈实质性地降低经营费用和成本，有更多的时间
公共数据库 客户市场管理数据库
客户、市场管理、客户服务及支持管理
二、客户市场营销业务流程分析与设计
市场调研 信息反馈
市场调研 信息反馈
市场信息 处理
竞争者 调研
客户消费信 息
竞争者 情况
数据挖掘
客户联系
潜在客户 分析
客户信息 追踪
客户信息
客户信息
市场调研 信息反馈
营销管理
营销资料
ห้องสมุดไป่ตู้
客户市场管理
客户服务及支持管理
（三）客户交易数据
企业与客户交易过程中产生的一切数据均 为客户交易数据。
二、数据的有效采集
数据采集是CRM系统设计的又一重要步骤。
（一）CRM中数据采集的基本步骤
⒈ 定义商业问题 ⒉ 建立营销数据库 ⒊ 研究数据 ⒋ 为建模准备数据 ⒌ 建立模型 ⒍ 评价模型 ⒎ 展开模型获得结果
个层次。数据的作用不只限于查询，还能够提供 数据背后的知识。 (三）流程型 这是一种更高级的数据利用方式，其高级之处在 于这种数据使用过程的“动态性”。
第二节 CRM系统在企业中的定位
供应商、分销商
供应链/接触管理
管
企业资源计划/管理（ERP/ERM）
管
理
理
控
控
制
制
（
（
人
企业应用集成（EAI）
服务
系统
系统
系统
工作流
服务器组 业务处理
电子邮件 核心服务
商业智能 CTI
关注客户关系。 ⒉极大地增强企业的竞争能力。
第三节 CRM的体系结构
从总体上来说，整个CRM系统可分为三个层次： 界面层、功能层和支持层
SCM ERP 数据接口
用户 用户接口
客户销售管理
客户市场管理
客户服务与支持管理
数据库管理系统 网络通信协议 操作系统
一、界面层 界面层是CRM系统同用户或客户进行交互、获取或输出信
客户信息管理
服务合同管理
服务档案管理
统计与决策支持
客户数 客户产 支持人 服务分 据管理 品管理 员档案 配
服务合同 服务合
创建
同管理
服务记 服务记 录录入 录查询
统计分析 决 策 支 持
五、数据库及支撑平台子系统功能
共享数据库
部门数据库
部门数据库
部门数据库
CRM服务器
ERP系统 公共数据库
客户市 场管理
财务管理
公共数据库 客户营销管理数据库
客户
三、客户销售业务流程的分析和设计
客户联系 搜寻客户 市场资料
生产、运送
签订合同
产品数据 生产能力
确认订单完成 订单跟踪
完成收、付款工 作
客户意见
核对账目
客户调查
订单计划
账目住处
产品质量信息
客户市场管理
ERP系统
客户服务及支持管理
公共数据库 客户服务及支持
客户销 售管理
客户服务与 支持管理
SCM系统
第五节 CRM业务流程分析设计
一、 基于面向对象技术的客户驱动设计思 想
所谓客户驱动是指CRM中的一切活动都 是围绕客户而不是围绕产品或订单进行的。 虽然也对产品或订单进行管理，但CRM 中的信息是以客户作为关键信息的，通过 分析客户所处的业务环节，执行此时相应 的操作。
析
持
三、客户市场管理子系统功能
客户市场管理子系统
客户信息管理
营销活动管理
市场资料管理
统计与决策支持
客户信 客户信 客户信 客户发 息输入 息查询 息跟踪 现
营销计 营销计 划制定 划实施
市场资 市场资 资料分 料录入 料检索 类管理
统计分 决策支
析
持
四、客户服务与支持管理子系统功能
客户服务与支持管理子系统
二、客户销售管理子系统功能
客户销售管理子系统
客户信 息查 询
订单管理
业务流 程管 理
分销商 信息管 理
库存管理
统计与 决策支 持
客户信 客户信 息输入 息查询
订单信 订单信 息输入 息查询
业务流 业务流 程生成 程控制
分销商 信息输 入
分销商 信息查 询
产品库 产品库 存查询 存调配
统计分 决策支
第四节 CRM系统功能结构
一、 CRM系统总体功能结构 CRM的功能可以归纳为三个方面：对销
售、营销和客户服务三部分业务流程的信 息化；与客户交互方式(如电话、传真、 网络、E-mail等)的集成和自动化处理； 以及对前面两个部分获取的信息进行加工 处理，产生商业智能，为企业的发展战略 和经营决策作支持。
力
财 务
资
会
源
计
\\ \
购
买
客户关系管理（CRM）
审 计
）
）
供应链/接触管理
顾客
一、企业资源计划/ 管理（ERP/ERM）
企业资源规划（ERP ）是指建立在信息技 术基础上，以系统化的管理思想，为企业 决策层及员工提供决策和运营手段的管理 平台。
（一）体现对整个供应链资源进行管理的 思想
（二） 体现精益生产和敏捷制造的思想 （三）.体现事先计划与事中控制的思想