《点菜流程》PPT课件

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点菜流程
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• 一.餐前准备
• 1.物品准备
• --点菜器、点菜夹、对讲机、菜谱 评审单、打火机、纸、笔、名片等；
• 2.信息准备
• --菜品信息：菜谱评审单没有的菜 品、需要推销的菜品、销量销售的 菜品、质量不好的菜品、新菜品、 季节性菜品等；
• --客户信息：区域的客户、自己分 的客户、自己的客户（找自己订餐 的客户）、自己熟悉的客户。
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• 3.引领、沟通信息
• --把握好引领过程中的沟通
• --真诚、热情洋溢、用心、职业、把握度的微笑， 达到与顾客心与心的沟通。【100%的沟通效果= 语言（7%）+肢体语言（38%）+情绪语言（55%）】
• --引领过程中呼叫房间准备（开灯、房间服务员）
• --通过引领、观察、辅助服务，辨明客人身份：
• --投入、用心
• --讲话注意语速适中
• --多使用建议性的语言
• --点菜员食全场的主角，要有控制场面的能力
• --抓住机会、突出酒店特色
• --在满足客人利益的前提下，使企业利益最大化。
• 4.对了解的客人（老客户）点菜
• --了解信息，弄清宴请的主题
• --运用信息（了解的信息、信息卡上的信息、上次的菜 单）
• --适时关注（点菜员关注、相关熟悉人员关注、重要客 户经理关注）
• --菜品调换（换菜、退菜）
• --主动介绍（以新菜、季节菜为主）
• --分清主次，把握分寸（了解宾客关系）
• --保留当餐菜单，为下一p步pt课点件 菜做准备
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5.菜品搭配
合理性：凉热、荤素、主辅、口味、颜色、营养 适合性：时间、人群、宴请性质 符合性：特色、创新、时令、毛利率、加工时间 具体表现如下： --客人给了总价位之后，先把主菜排好，再填补其它菜品 --客人将主菜定好，搭配其它菜品 --主辅菜品档次上要匹配 --特色菜、季节性才、新菜要搭配 --特色菜、季节性才、新菜要搭配 --菜品冷热、荤素、颜色、器皿、营养菜量（包括肉类、
三.点菜
1.客人提前预定点菜 --可以根据客人和菜谱评审单的情况
排好菜，然后与客人提前沟通排好的 菜单和需要特别注意的事项 2.客人未到齐，提前点菜 --通过与客人沟通进行点菜，等客人 到齐后，当客人的面再次确认所点的 菜品，同时确认人数、忌口、菜速
--前边所有收集的信息是为点菜做参考，不是决定 因素 --采用验证式或挖掘式沟通验证确定信息 --过程中注意观察、聆听（例如看客人看菜谱的动 作、讲话的情况） 提前准备、观察、聆听是成功点菜非常重要的三 方面。 3.对客人不了解的点菜 --一般食被呼叫点菜，具体要求： --2分钟内到达相应房间，进房间先向客人点头示 意 --先从服务员处获取信息，了解客户单位和姓氏 --自我介绍后开始点菜（自我介绍时可以发放名片） --主动进行点菜服务、介绍菜品
点菜流程
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• 具体流程： • 一。合格点菜员标准 • 1.外在形象 • 激情、热情、快乐、气质、身高、外贸、衣着 • 2.内在素质 • 真诚、自信、负责、有内涵、有耐心、有亲和力 • 3.能力 • 心理调整能力、沟通能力、判断能力、应变能力 • 4.点菜必备核心基础知识 • --净雅菜系 • --菜品口味特点 • --招牌菜、特色菜品种及价格
•
符合性：特色、创新、时令、毛利率、
加工时间。
• 5.核心服务理念
• 诚信、真诚、给顾客心贴心的服务；
• 企业核心理念：诚信、实事求是，站在 客人的角度替客人考虑，用行动验证诚 信、真诚；
• 点菜员的使命：与请客的人一起完成客 人宴请的目的。
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二.点菜员的职责
1.了解信息，客人特殊要求的准备和落实： 2.迎接、引领过程中与客人沟通获得相关信息 3.参与服务 4.介绍菜单、点菜、征询酒水、饮料、果汁 5.与厨房和服务员之间的协调 6.至少上两道菜 7.询台、与客沟通 8.为客人解释账单、帮助客人买单 9.送客 10.收集、汇总客户信息 11.关怀客户、回访客户 12.客户开发
上菜速度 • --打印菜单 • --与服务员交接：客人特殊要求、特殊注意的地方，新
菜品、特色菜品、主要客人爱吃菜品的介绍 • --通知传菜员送调料、器皿。
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四.关注客户
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• 1.区分客户 • 区分识别重要客户、有潜力客户，讲时间有效分配利用 • 2.询台 • --把焦点放在顾客身上，关注顾客的想法、看法、需求 • --关注服务质量、菜品质量、菜量、菜速 • --确认特殊需求的符合性 • --关注客人满意度，处理投诉、退菜、换菜 • --参与服务 • --找与客沟通的切入点（例如：客人的要求），识别适合
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3.人员的准备 --按照合格点菜员的标准来要求自己 ｛主要指仪容仪表、精神状态、自身 卫生（饭后漱口、气味）｝ 二.站立迎宾 1.了解信息、收集信息 --收集确认客户信息单，并及时与房 间服务员交接此信息 2.站立 --面带微笑职业、专业化、优雅、落 落大方的站立，展示企业形象。
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贝类搭配等）、口味（汤类、炒菜搭配等）搭配 --客人与菜品的搭配（考虑客人是文客、武客、老人、小
孩、男士、女士、胖人、瘦人、籍贯、健康状况） --酒水与菜品的搭配
• 6.点菜结束的要求 • --确认人数、确认菜单 • --给客人报价 • --征询忌口 • --确认菜速、征询起菜时间 • --根据客人到的情况与厨房沟通，特殊要求、上菜顺序、
• --菜品知识：主要指招牌菜和特殊菜品（加工时间长的 菜品等）：原料、制作、口味、营养、加工时间。
• --高档干海鲜知识：名称、产地、做法、口味、营养、 特点
• --高档活海鲜知识
• --时令菜知识（什么时间吃什么菜好）
• --菜品搭配：合理性：凉热、荤素、主辅、口味、
颜色、营养；
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适合性：时间、人群、宴请性质;
通过观察分清宾主、随从，过程中适时帮助客人
拎包；
• --沟通时，熟悉的客人可以讲有关就餐的话题：
不熟悉的客人试探性的进行有关就餐的话题。
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4.参与服务、餐前沟通 --递送香巾、茶水，客人少、时间比较早
的时候，可以稍坐一会，与客人沟通增 进感情（切记：自己食服务者），以便 辨明身份，分清食主、宾。 5.交接信息 --与房间的服务员交接信息（客人大体情 况、客人提出的要求，服务员需要注意 的事项）。