麦当劳的CIS系统

麦当劳CIS战略—MI经营理念(3)
C（Cleanliness）是指卫生、清洁。员工需遵守条文规 范 “与其靠着墙休息，不如起身打扫”。员工上岗操 作前(洗手液烘干机、反复)，工作中均需不停地做清洁 工作。打烊后餐盘、机器、地板、门前都会彻底清洗消 毒。
V（Value）是指价值，意为“提供最有价值的高品质的 物品给顾客”。经过科学配比，营养丰富并且价格合理 的食品+清洁的环境+快捷的服务，结合起来，就叫“物 有所值”。面对现代人高品质的需要水准，多样化的喜 好，Value，就是要创造和附加新的价值。
麦当劳CIS战略—MI经营理念(1)
➢ MI — 特许经营方式
首先，克罗克认为特许人的成功取决于受许人的成 功，非常重视加盟店的经营情况，同时又坚持不收 回扣的原则，从而以诚意换来了加盟者的忠诚，达 到了双赢的效果 。
其次，不采用区域特许权制度。尽管出售区域特许 权更容易赚钱，但同时增大了风险，所以麦当劳一 次只卖一个餐馆的特许权。
麦当劳的企业识别有三大特点： 第一，企业理念很明确， 第二，企业行动和企业理念具有一贯性， 第三，企业外观设计的统一化。
雷蒙德·克罗克—座右铭
麦当劳公司总部的办公室里，悬挂着克 罗克喜爱的座右铭：
世上任何东西都不能代替恒心。 “才华”不能：才华横溢却一事无成的人并不少 见。 “天才”不能：是天才却得不到赏识者屡见不鲜。 “教育”不能：受过教育而没有饭碗的人并不难 找。 只有恒心加上决心才是万能的。
麦当劳（MeDonald）公司是世界上最大的快餐集团。 它的创始人是两个犹太人——麦克和迪克兄弟俩。1961 年公司所有权转到美国人克罗克（clarke）手中。克罗克 是公认的快餐业的鼻祖，他第一个将产品推出市场，第 一个把速食观念介绍给大众。到1965年，麦当劳股票上 市，从此几乎扶摇直上，在全球创建起了汉堡王国。以 黄色M字为标志，在世界各地拥有6500多家连锁店，是 世界上最大的饮食企业。
麦当劳CIS战略—MI经营理念(2)
➢ MI — QSCV模式
Q（Quality）是指质量、品质。麦当劳对原料的标准要 求极高（面包，奶浆，牛肉饼、生菜），生产过程采用 电脑控制和标准操作。麦当劳对顾客的承诺是永远让顾 客享受品质最新鲜、味道最纯正的食品，从而建立起高 度的信用。
S（Service）是指服务，包括店铺建筑的舒适感、营业 时间的方便性和销售人员的服务态度等。微笑是麦当劳 的特色，员工一进入麦当劳，就接受系统训练，实行快 捷、准确和友善的服务，(排队、点食后)。餐厅还提供 多种服务（生日会，团体供餐、免费送餐等）。
黄色让人联想到价格普及的企业， 而且在任何气象状况或时间里黄色的辨认性都很高。M型的 弧型图案设计非常柔和，和店辅大门的形象搭配起来，令人 产生走进店里的欲望。从图型上来说，M型标志是很单纯的 设计，无论大小均能再现，而且从很远的地方就能识别出来。
麦当劳叔叔：官方设定本名叫作罗纳德·麦当劳，传统 马戏小丑打扮，黄色连衫裤，红白条的衬衣和短袜， 大红鞋，黄手套，一头红发。
VI视觉识别是企业的静态识别形式，企业的标志、 标准色是通过视觉系统将企业的形象传递给大众的。
CIS战略
➢ CIS战略的根本任务：企业的经营观念、企业的个性， 通过动态和静态的传播方式，引起大家的注意，树立 良好的形象，使广大消费者产生对企业及其产品的信 赖和好感的心理效应。
➢ 麦当劳 MI经营理念：特许经营方式+QSCV模式 BI活动识别：行为规范 VI视觉训别：标志
麦当劳还特别强调在员工中建立起大家庭式的工作 环境。例如，公司内部直呼其名，注重沟通与团体 合作，召开员工座谈会，每月评选最佳职工。每年 举行岗位明星大赛，员工生日祝贺。
麦当劳标志
企业标志是弧型的M字，以黄色为标准色，稍暗的红 色为辅助色，标准字设计得简明易读，宣传标语是“世界通 用的语言：麦当劳。”
中国上海汉堡大学
德国北部汉堡大学
麦当劳CIS战略—BI视觉识别
➢ BI — 行为规范
每项工作标准化， “小到洗ຫໍສະໝຸດ Baidu有程序，大到管理 有手册。”
麦当劳营运训练手册，详细说明麦当劳政策，餐 厅各项工作的程序、步骤和方法，是指导麦当劳 系统运转的“圣经”。
岗位工作检查表，麦当劳把餐厅服务组的工作分 成二十多个工作站，每个工作站都有一套SOC， SOC上详细说明在工作站时，应事先准备和检查 的项目，操作步骤，岗位第二职责，岗位注意事 项等。
培训体系
麦当劳非常重视员工培训，并建立了较完备的培训。这 为受许人成功经营麦当劳餐厅、塑造“麦当劳”品牌统一 形象提供了可靠保障。麦当劳的培训体系是在职培训与脱 产培训相结合。脱产培训主要是由位于芝加哥的汉堡大学 （Hamburger University）完成。汉堡大学是对分店经理 和重要职员进行培训的基地。
克罗克的人生哲学：
“一个人应该充分利用每一个落在头上的机会。 每一个人都要自己创造幸福，自己解决难题。”
CIS战略
➢ CIS战略由三大要素组成：理念识别MI、活动识别BI、 视觉识别VI，三个要素是相互联系的统一整体。
MI理念识别是指企业的经营管理的观念，也是CIS战 略的核心。
BI活动识别是企业动态的识别形式，企业的各种活 动要充分体现出企业的理念，这样才能塑造出良好的 企业形象。
麦当劳CIS战略—MI经营理念(1)
再者，麦当劳对加盟者的财务状况有非常明确且严 格的要求。在加盟之初，加盟者必须先支付来源于 加盟者个人自有资金的加盟费，同时，总部运作顾 问从加盟初期起便对新加盟者提供一对一的服务。
最后，对所有加盟者实行统一的，麦当劳独特的经 营方针。即麦当劳著名的具有战略意义的QSCV。
麦当劳CIS战略—BI视觉识别
袖珍品质参考手册，麦当劳管理人员人手一份，手 册中详细说明各种半成品接货温度、贮存温度、保 鲜期、成品制作温度，制作时间、原料配比、保存 期等等与产品品质有关的各种数据。
管理发展手册，专门为餐厅经理设计，共四册，采 用单元式结构，循序渐进。既介绍各种麦当劳管理 方法，也布置大量的作业让学员阅读营运训练手册 和实践，与管理发展手册配合的还有一套经理训练 课程。