广电网络呼叫中心的构建和管理

万方数据
细的日志记录，并对统计结果进行分析，有效地辅助决 策的实行。
以上是呼叫中心应用系统的主要功能，在使用过 程中应根据具体情况不断修改、细化和扩展，有效地支 持呼叫中心担负起４大平台的作用。 ３呼叫中心系统的使用
电话转接次数。
等各方面的问题；
（４）录音服务器
客户服务受理平台：受理客户各种业务的开通和
可以对多名坐席人员以不同方式同时进行录音和 维护；
监听，系统支持２４ ｈ全程录音。通过录音服务器可以
客户投诉平台：接收客户的投诉建议，改进服务质
按时间段、人员、主叫号码等信息分类搜索记录进行放 量；
音，对于新进人员培训、投诉纠纷处理等是必不可少的
越式发展做出应的贡献。
参考文献：
［１］ 傅莉评，高业栋．ＨＵ理论在医院目标经济管理中 的应用［Ｊ］．中国卫生经济，２００３，（５）：１７一１９．
［２］ 尹龙．不对称信息下的利益平衡点——“联合 确定基数法理论”简介［Ｊ］．科学之龙，２００２， （３）：３２—３４．
［３］ 陈妩．联合利润基数确定法在企业绩效考核中 的运用［Ｊ］．铜陵学院学报，２００６，（４）：６４－７３． ［收稿日期：２００７·１２－２１］
主动服务客户平台：主动向客户宣传企业的业务、
一项功能。
产品、服务，增加销售机会，提升企业形象。
（５）ＦＡＸ服务器 ＦＡＸ传真服务器为客户提供传真服务，特别适合
实际上，呼叫中心的４大作用连接着４大业务流 程，并且作为发起端与各个业务流程中的其他部门环
客户咨询新业务时回传现成的宣传资料等。
节衔接，并在最后回到呼叫中心进行回访，形成业务流
（６）数据库服务器
程的闭环结构。从这里可以看到，与ＢＯＳＳ系统的成
数据库服务器负责保存客户资料、客户联系管理 功对接对于呼叫中心作用的发挥至关重要。
５万１４方数据
呼叫中心
/
根据呼叫中心的４大作用，针对广电具体情况，呼 叫中心应用系统主要实现以下功能：
（１）业务咨询 咨询内容包括各类业务的申请手续、资费标准、开 通区域、办理方法、使用方法、缴费方式、营业网点、业 务介绍以及政策法规等。 （２）客户查询 查询可分为人工接听和自动应答，包括客户资料 查询、客户缴费信息查询、业务处理情况查询、报修处 理情况查询、投诉结果查询等。 （３）故障报修 针对客户的故障情况，根据业务类别生成记录单， 及时发往各有关部门进行处理，确保在承诺时限内完 成。当出现同一区域的多次报修，应及时作出判断是 否大面积故障，以便通知工程队前往抢修。 （４）安装申请 新客户可以通过呼叫中心申请安装业务，坐席人 员根据客户所在区域的技术环境情况，答复客户是否 可以安装，并在可以安装的条件下派单到有关部门。 （５）催单受理
机的呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止等服务。
管理。
（３）ＩＶＲ服务器
以上这些设备结合在一起构成了呼叫中心系统的
ＩＶＲ（Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ Ｖｏｉｃｅ Ｒｅｓｐｏｎｓｅ）是呼叫中心系统 基本结构。其中服务器并不要求物理上严格各自分
的重要组成部分，主要用于为客户电话来访提供语音 开，实际上有些往往是合而为一的，一台服务器担负着
Ｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ ａｎｄ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｏｆ Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ ｏｆ Ｂｒｏａｄｃａｓｔ Ｔｅｌｅｖｉｓｉｏｎ Ｎｅｔｗｏｒｋ
口ＺＨＵ Ｌｉ
（Ｃｈｉｎａ Ｃａｂｌｅ Ｎｅｔｗｏｒｋ Ｃｏ．，Ｌｔｄ，Ｗｅｎｚｈｏｕ Ｂｒａｎｃｈ，Ｚｈｅｊｉａｎｇ Ｗｅｎｚｈｏｕ ３２５００１，Ｃｈｉｎａ） Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｈｉｓ ｐａｐｅｒ ｉｎｔｒｏｄｕｃｅｓ ｔｈｅ ｓｔｒｕｃｔｕｒｅ ｏｆ ｃａｌｌ ｃｅｎｔｅｒ ｓｙｓｔｅｍ ａｓ ｗｅｌｌ ａｓ ｔｈｅ ｃｏｍｐｏｓｉｔｉｏｎ ａｎｄ ｔｈｅ ｕｓｅｓ ｏｆ
电话坐席，电脑坐席和专家坐席等功能。 自动语音通知系统是一款功能完备、操作简单，并且具有良好的
可拓展性能的软件。可为用户节省了大量的人力和资金成本,使话务员从 大量的重复性劳动中解放出来,从而可以减少人工座席数量。
呼叫中心系统一般由以下几部分组成（见图１）。
信息、业务处理数据和系统数据等，以便生成有关的统
ｃａｌｌ ｃｅｎｔｅｒ．
Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ：ｃａｌｌ ｃｅｎｔｅｒ；ｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ；ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ
１呼叫中心系统简介 呼叫中心系统是呼叫中心（Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ）的基础，
呼叫中心系统在技术上主要经历了语音电话单机 接人、板卡式软交换、企业级交换机（ＰＢＸ）／自动呼叫
它是建立在ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）基础 分配（ＡＣＤ）、企业级交换机（ＰＢＸ）＋计算机电话集成
固囫匝 ｉ
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；
话和客户进行语音交互，一边通过计 算机查询有关客户信息，受理各种业
图１ 呼叫中心系统结构图
（１）语音交换机（ＰＢＸ） ＰＢＸ是呼叫中心最基本的组成部分，主要实现： 电话呼入、呼出功能；提供自动排队机功能，用于实现 对来话的均衡分配；提供呼叫管理功能，用于有效管理 所有话务；支持ＩＶＲ自动语音应答；提供ＣＴＩ链接模 块作为计算杌／电话集成接口。 （２）ＣＴＩ服务器
坐 席人员受理客户催单后，根据客户的实际情况，
通过相关业务处理部门，调整安装维修的工作时间，把 最急切的客户放在优先级最高的位置，优先为其服务。
（６）稽查举报 记录客户反映的偷拉私接信号和可疑非法信源， 通知有关稽查部门处理，并及时向相关主管部门和领 导汇报。 （７）客户回访 提供自动客户回访和人工客户回访两种方式。通 过客户回访的方式对各项广电网络业务进行完工后的 跟踪调查，了解考核服务质量和客户满意度。 （８）投诉建议 客户可以选择留言或直接与坐席人员交流等多种 受理方式和回复方式，对服务过程投诉，或对工作流程 和有关规定提出建议等。 （９）欠费催款 对欠费客户、预付费不足客户等实施电话（人工、 自动）、短消息、Ｅ—ｍａｉｌ等多种方式提醒催缴。 （１０）客户调查营销 收集客户联系资料，主动联系客户，为客户提供包 括亲情服务、广电网络业务跟踪调查、客户寻访、市场 调查、优惠推介、有奖征求和建议等服务。 （１１）统计分析及日志 要有丰富的多方位的业务统计报表资料和准确详
ｖａｒｉｏｕｓ ｅｑｕｉｐｍｅｎｔ ｃｏｍｐｏｎｅｎｔｓ ａｎｄ ｄｅｓｃｒｉｂｅｓ ｔｈｅ ｍａｉｎ ｆｕｎｃｔｉｏｎ ｏｆ ｃａｌｌ ｃｅｎｔｅｒ ａｐｐｈｃａｔｉｏｎ ｓｙｓｔｅｍ ａｎｄ ｐｒａｃｔｉｃａｌ
印ｐｈｃａｆｉｏｎ ｉｎ ｂｒｏａｄｃａｓｔ ｔｅｌｅｖｉｓｉｏｎ ｎｅｔｗｏｒｋ．Ｔｈｅｎ ｉｔ ｓｕｍｍａｒｉｚｅｓ ｓｏｍｅ ｕｓｅｆｕｌ ｐｏｉｎｔｓ ｉｎ ｔｈｅ ｃａｌｌ ｃｅｎｔｅｒ ｄｕｒｉｎｇ ｔｈｅ ｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ ａｎｄ ｎｌｎ ｐｒｏｃｅｓｓ，ｇｉｖｅｓ ｔｈｅ ｅｘｐｌａｎａｔｉｏｎ ｆｏｒ ｔｈｅ ｉｍｐｏｒｔａｎｔ ａｓｐｅｃｔ ｏｆ ｄａｙ－ｔｏ－ｄａｙ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ａｎｄ ｐｒｏｖｉｄｅｓ ｔｈｅ ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ ｆｏｒ ｔｈｅ ｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ ａｎｄ ｔｈｅ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｏｆ ｔｈｅ ｂｒｏａｄｃａｓｔ ｔｅｌｅｖｉｓｉｏｎ ｎｅｔｗｏｒｋ
⑥ 《中国有线电视｝２００８（０５）
ＣＨＩＮＡ ＤＩＧＩＴＡＬ ＣＡＢＬＥ ７Ⅳ
中图分类号：ＴＮ９４８．６１ 文献标识码：Ｂ 文章编号：１００７—７０２２（２００８）０５—０５１３—０４
·综合管理·
广电网络呼叫中心的构建和管理
口朱 力（中广有线信息网络有限公司温州分公司，浙江温州３２５００１）
摘要：介绍呼叫中心系统的结构和组成各部分设备的用途，以及呼叫中心应用系统的主要功能和在广 电网络的实际应用，为广电网络呼叫中心的建设和管理提供参考。 关键词：呼叫中心；建设；管理
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计报表资料。 （７）应用服务器 应用服务器主要支持坐席应用系
统和管理员系统。 坐席应用系统即人工坐席终端，
每一终端由计算机和电话配套集成。 坐席人员使用该系统可以一边通过电
ＣＴＩ服务器是整个呼叫中心系统的核心，它充分
利用交换机的话路交换功能和计算机系统的数据处理 功能，将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来。 ＣＴＩ服务器不仅可以接收来自交换机的呼叫信息（如 来电号码等），同时可以通过计算机有效地控制交换
务，并且可以实现电话转接等其他通 话功能。 管理员系统用来统计分析话务类别、话务量，分析 坐席人员工作量、工作表现、服务质量等，监控坐席人 员当前状态，查看当前服务坐席数、空闲数、关闭数等 有关数据，以便合理调配资源，保证高效的服务。 （８）ＢＯＳＳ系统接口 作为呼叫中心系统与运营支撑系统（ＢＯＳＳ）的接 口，使得呼叫中心系统能够得到客户业务情况、维修情 况等存放在ＢＯＳＳ系统中的信息，并把坐席人员的受 理动作融人整个ＢＯＳＳ系统的工作流程中。 （９）管理服务器 主要负责所有设备和进程的激活及监控、所有事 件的日志记录、警告信息的产生及处理，以及错误状态
作者简介：朱力（１９６７－），男，工程师，从事数字电视业务的开发和维护工作，Ｅ—ｍａｉｌ：ｂｏｃｗｚ＠ｎｅｔｅａｓｅ．ｃｏｒｎ。
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讯呼技术自动语音通知系统成功应用于东莞电信
近日，讯呼技术自动语音通知系统产品成功应用于东莞电信。该公 司是中国电信广东分公司的下属分公司，主要提供话音、数据 、图 像 、多 媒 体 等 电 信 及 信 息 服 务 。公 司 始 终 秉 承“ 用 户 至 上 、用 心 服 务 ”的 理 念 ，坚 持 依 法 经 营 、诚 信 经 营 ，不 断 完 善 信 用 体 系 ，恪 守 商 业 信 用 ，反 对 不 正 当 竞 争 ，及 时 足 额 申 报 纳 税 ，受 到 社 会 各 界 的 积极评价。