集客专线业务维护管理规程完整

集团专线业务维护管理流程

为规集团客户专线接入业务运行维护工作，明确分工界面，理顺工作流程，提高工作效率和服务质量，与公司其他部门共同推进信息化工作的快速开展，现就集团客户接入业务维护工作的流程做进一步的明确，请遵照执行。

第一节集团客户接入业务种类

第1条集团客户交换机专线直联业务

集团客户的专网交换机（PBX）通过E1数字接口或模拟接口，利用光纤、2M 数字中继、微波等传输方式，实现与关口局或前置机的直联，提供各类普通呼叫、IP呼叫、数据业务呼叫等的直接、就近接续。

第2条CMNET专线接入业务

用户通过专线（模拟专线、DDN、帧中继/ATM和E1等）接入CMNET，把用户局域网通过高速专线方式直接连到CMNET上，实现政府、企业等上网的一类互联网业务。通过使用互联网专线业务，用户可以一直在线，无须拔号，并可进一步使用各种增值应用与服务，如：上网浏览、宽带IP视频会议、IP、IP虚拟专用网、电子等服务。CMNET的专线业务包括两种：第一种为：互联网带宽出租业务，第二种为：互联网专线上网业务。

互联网带宽出租业务是指用户只租用CMNET高速路由器的端口，从高速路由器端口到用户网络的传输电路由用户自己解决的一种互联网专线类业务；

互联网专线上网业务是指用户租用CMNET高速路由器上的端口，并由我公司解决从高速路由器端口到用户网络之间高速传输电路的一种互联网专线类业务，目前我公司主要开展该类业务。

第3条基于GPRS的VPN业务

利用作为业务承载网络的GPRS网络实现基于GPRS的VPN业务，实现移动性、实时性和安全性等需求，特别适合于突发性、实时性、对带宽和流量要求不高的业务。目前我省实现基于GPRS的VPN业务共有两种组网方式：公网接入和私网接入。

公网接入：用户可以通过2M、FE或者其他接入方式首先专线接入CMNET网络，然后在GGSN和用户企业接入路由器之间实现点对点的GRE路由。各个城市可以根据实际情况就近接入本地CMNET接入路由器。特点：因数据通过公网，安

全性不高；另外占用公有IP地址。

私网接入：用户通过2M、FE或者其他接入方式，直接接入GPRS骨干网部。然后在GGSN和用户企业路由器之间建立点对点的GRE TUNNEL。特点：安全性高，使用私有IP地址。

第4条主机托管类业务

主机（服务器）托管是与我公司数据网设备有业务关系、客户自身拥有服务器，并把它放置在网络部机房，由客户自己进行维护，或者是由其它的签约人进行远程维护。包括资产属于区县分公司及重客部，由其客户经理或厂家维护的设备。

第二节语音专线业务维护流程

第5条业务开通

网络部:接受经营单位提出的大客户接入OA签报申请；对具备直联条件的大客户单位，经网络维护中心板件购置谈判，审核板件购置协议；协调直联施工；组织竣工验收。

网络维护中心:根据经营单位的直联申请，由维护人员对大客户单位交换机进行前期勘察；对具备直联条件的大客户单位，配合经营单位明确需购置板件型号等信息；制作PBX数据制作及拨测计费验证；提供计费中继群号给经营单位；负责直联竣工后的验收。

传输维护中心:负责传输电路的开通工作。

业务开通流程：

✧在市场部门提出开通直联业务需求后，由市场部门组织市场部、网络部、帐务中心、传输中心和网络维护中心人员参加的项目协调会，由客户经理介绍用户情况，各部门根据用户情况提出方案或者问题。协调会后，由客户经理安排，技术人员到用户机房现场勘察，听取用户要求、查看对端交换机、机房环境、使用号段、用户数等资料，填写现场勘察报告。根据勘察结果看对端交换机是否需要新增传输单板，如需要购买反馈给客户经理及南，购买单板。

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✧在PBX上开通一家直联用户需要的操作：

✧由市场部门在省BOSS本地及跨区专线产品（包含互联网专线、数据专线、语音专线、GPRS专线）中完成集团开户，集团开户的相关流程见附件一，开户的过程中务必准确完整的填写集团客户的各方面信息，集团客户信息的必填字段见附件二。

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✧注意工单审批通过后，资源数据库中客户信息表、客户开通业务表两表中自动生成一条新的记录，维护人员审批通过后一个工作日完成资源核对。

✧将新增的中继群号按照《PBX前置机中继数据更改上报》格式发NSP任务给省公司技术支援室，由省网络部转发给省帐务。此项工作必须在业务开通前三天完成；

✧根据电路调单开通传输，与端局、关口局等设备互调数据，保存数据修改LOG，专线开通后一个工作日完成资源核对修改；

✧数据调测完毕，进行拨打测试及计费验证，给帐务中心发计费验证申请单，帐务中心一般由账务中心进行话单验证（）；保存话单验证结果。

✧更新《直联大客户故障应急流程》、《直联大客户&直联业务单位联系》，发给监控、中心和相关维护人员。

✧若开通的接入是移动（例如：总经理热线），需要重客经理通知用户组修改数据，将做成类似平阴福胶类型，即MSISDN与IMSI一样，MSRN指向固定的端局。

✧业务开通三个工作日之，完成EMOS工单流程，进行验收、代维等流程。注意EMOS工单流程结束，资源数据库中互联网专线表中自动生成一条新的记录，维护人员审批通过后一个工作日完成资源核对。

第6条责任分工

网络部：通过在线报表发布系统上报专网直联月报表；对账务中心费用结算进行月度检查汇总。

网络维护中心：负责直联业务测试及计费验证，保证直联专线业务通信的畅通；建立健全各集团客户专线直联业务的完整资料，容包括：集团客户名称、联系人、联系、传输线路数量、采用信令方式、中继群号、客户经理及联系方式等。

配合客户经理为客户提供技术支持。

传输维护中心：负责直联业务传输建设及线路（包括租用电路）的资料管理和日常维护，保障电路端到端(中心机房－传输设备；用户网络－传输设备)畅通。

经营单位：负责提供申请业务开通所需资料，负责与客户的沟通协调（不包括故障处理过程中双方技术人员之间的联系），向客户解释故障原因，征得客户理解和支持，维持良好的客户关系。如果需技术人员上门为客户提供技术支持，原则上由经营单位提供交通工具，客户经理应陪同前往，以便沟通协调。监控人员发现专线故障后，技术人员首先排除本端问题，如需与客户进行沟通时，应首先通知客户经理，由客户经理与客户进行沟通，协商解决故障的配合工作。

第7条维护界面划分

以客户交换机传输侧DDF架传输侧端子为界，从客户交换机至其传输侧DDF 端子归集团客户维护，从客户交换机传输侧DDF接头至关口局或前置机DDF接头由传输维护中心维护。关口局或前置机DDF交换侧接口至设备端口部分由网络维护中心负责维护。

第8条故障处理

直联专线发生通信障碍时，由网络维护中心牵头负责障碍的全程解决，在工作日八小时工时处理时限为一小时；其它时间处理时限为两小时。

网络维护中心第一个发现故障或接到客户申诉的维护人员为故障处理责任人，有权调动所有可用资源，负责故障最终端到端解决，同时通知相关的客户经理。根据工作需要，故障处理责任人可以在征得部门领导同意后将故障处理工作转交给其他维护人员负责，新的处理人员便顺应成为本次故障处理责任人；

客户直联监控不到位的由网络维护中心牵头提出，并督促相关业务单位改进监控手段。

传输维护中心设定传输配合联系人，在接到故障处理责任人配合处理请求后5分钟指定专人配合故障解决，在故障没有解决之前，需全程配合故障处理责任人解决故障；对于租用第三方的电路，负责督促出租方进行处理。

故障解决后，故障处理责任人应及时通知客户经理，向客户经理说明故障原因、处理过程及相关情况，由客户经理根据具体情况向客户进行解释沟通。