XX银行金融消费者权益保护工作自评估报告

XX银行金融消费者权益保护工

作自评估报告

中国人民银行XX 县支行：

201X年 12 月人行 XX 县支行下发了《转发有关金融消费者权益保护工作文件的通知》（X 银发[]69 号）文件，接到通知后，我行领导高度重视，立即召开相关部门会议，对金融消费者权益保护工作进行部署，成立了以分管行领导为组长，相关同志为组员的金融消费者权益保护工作小组，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。并对我行进行了全面自评估，现将自评估情况汇报如下：

一、机制建设方面我行建立健全了金融消费者权益保护工作机制，梳理了金融消费者投诉处理工作流程。明确规定有关部门在职责范围内负责全行客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评，各部门负责人是客户投诉处理工作的第一责任人。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责”的管理模式。建立来电、来函、来访等多种投诉渠道，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，且应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。

二、保护范围与保护措施在金融消费者接受金融服务时，对金融消

费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融服务，进行公平交易。

三、宣传推动情况我行在营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的投诉电话，并建立了金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。在业务宣传方面，我行借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、网络等方面，采用广告、新闻报道等多种形式，开展金融知识的宣传，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识。在“金融知识普及月”方面，我行根据当地社会与客户特点，通过多种形式开展有针对性的宣传活动，持续培养客户选用安全、高效、便捷的金融消费习惯。

四、存在问题我行根据相关文件，结合我行自身实际情况，制定了相关的政策，但是在具体实施中，由于一些银行工作人员缺乏这方面的服务意识，所以与预期的效果有一定的差距。针对这个问题，我行一方面加强员工的服务意识培训，从思想上强调维护金融消费者利益的重要性，使员工认识到这项工作的意义；另一方面，制定一定的激励政策，鼓励在这方面有突出贡献的员工，也传达了行领导对这方面工作的重视。此外，

随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，我行也在积极创新经营模式。这既刺激了个人金融消费，也同时带来了金融消费者权益保护问题的更多思考，所以我行正积极地拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度。

中国人民银行XX中心支行：

切实保护消费者权益，持续进行消费者教育，是中国银行业长期健康发展的基础。XX 银行一直将金融消费者权益保护工作作为一项战略任务，从总行行领导到每一位普通员工，都充分认识到金融消费者权益保护工作的重要性，并将消费者权益保护工作落实到与消费者相关的各项银行决策之中。XX 年，XX 银行认真贯彻消费者权益保护的相关理念和原则，进行了富有成效的大量工作，现将 XX 年金融消费者权益保护工作情况进行如下汇报：

一、自评估总体意见 XX XX银行全面深入贯彻落实《银行业消费者权益保护工作指引》等相关文件精神的一年，也是我行更加深刻领悟消费者权益保护理念的一年，在这一年，我行推广完善了金融消费者权益保护工作制度、管理部门的组织框架、运作机制，并在金融消费者权益保护工作领导小组的统一管理下，开展了内容丰富的消费者权益保护工作，包括：（一）对消保的工作职责的进一步细分，以便于职责更加明确，决策

更有效率。同时明确了金融消费者权益保护工作领导小组的主要工作方式，每季度召开会议，讨论并审议消费者权益保护工作，当有特殊消费者问题及重大突发事件等情况时，领导小组可以召开临时会议。

（二）制度和系统方面，我行推出了以下措施，为消费者提供便利和更好的体验。

1、XX XX月XX 日，将手机银行转账限额上调为单笔 XX 万元、单日XX 万元，更好的满足了客户对手机银行转账额度的需求。

2、XX XX月XX 日，起，下调网上银行转账手续费标准，即系统内转账免收手续费，跨行转账按柜面标准的 XX 折收取，真正做到了以客户为中心、让利于客户的服务承诺。

3、XX XX月XX 日，对短信平台升级改造全面完成，客户可以享受短信平台提供的短信查询余额、报表统计、柜面签约等服务。

4、XX XX日，“XX 一卡通”在全省全面开始推广发行，该卡主要面向农民，将全省财政惠农补贴资金转入该卡统一进行管理，并免收工本费和年费，方便农民掌握各项财政补贴资金和入账和领取情况，使广大农民享受到更多的金融服务优惠。

5、XX XX月XX 日，网上银行新增了手机流量充值业务，可以实现移动、联通和电信三大运营商全国手机号码流量充值功能，在移动互联网

时代，做到以客户为中心，满足客户日常移动上网流量业务需求。

6、XX年XX 月XX 日，推出了“感恩母亲，XX 的网上银行购票优惠活动，倡导社会关爱家庭、关爱母亲，呼唤社会正能量。

7、XX XX月XX 日，微信银行“手机充值记录查询”、“收费标准查询”、“绑定客户报表”三项功能成功上线，进一步提升了电子银行对客户的服务水平。

8、XX 年XX 月XX 日，ETC 业务（高速公路不停车收费）正式上线，大大改善了客户的高速公路缴费体验。

9、XX XX月XX 日，与财付通联合推出的微信支付业务和与京东商城联合推出的借记卡快捷支付业务成功上线，进一步丰富了客户的网购支付体验，改善了客户的用卡环

10、XX年XX XX日，XX 信用卡正式获得批准，XX 行卡业务又迎来了一个新的发展里程。

11、XX 年XX 月XX 日，发行的“XX”保本浮动收益理财产品的说明书进行了微调，更新了风险提示语句，确保对客户进行更为准确的风险揭示。

12、XX 年XX 月XX 日，更新了《XX 版收费价目表》，以响应监管