复旦大学医院管理高级课程现代医院优质服务领导力高燕萍医院最71页PPT
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医院优质服务(共45张PPT)
第18页，共45页。
Smile（微笑）:真诚微笑，热爱自己的职业，像关心自己的家人一样关心每一位患者，把
爱种在心里，微笑就真切地写在了脸上。
Sincerely（真诚）:这是职业形象所必须具备的一种基本素质。亲切是一种氛围，它
是医护人员营造的，是集溢在医护人员身上一种真诚待人的态度。
Speed（及时）:及时就是把服务做在患者开口之前，是一种主动的状态，也是一种明
察秋毫的能力。这种善解人意的态度，带给患者的绝不仅仅是一项单纯的服务，而是视客 人如家人的关怀。
Smart（聪慧）:广博的知识、灵活的思维、机智的反应是一个医护人员的应具备的气质，
而这种智慧的感染也是更为深刻的。
第19页，共45页。
对上级、同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑难 偶尔微笑容易，经常微笑难；
业根本不花一分钱。
第8页，共45页。
礼由心生，所有虚伪、造作的行为都如吹弹可破的谎言
，而真正发自内心的一个微笑、一个手势，甚至只是点头致
意都会有令人感动的力量。
而这一切取决于态度，如果你愿意，你就会是那个
最耀眼的服务明星。
第9页，共45页。
职业形象塑造
第10页，共45页。
对于医护人员来说，为什么要有 规范的仪容？
第41页，共45页。
横摆式 回摆式
引导客人行走的具体要求：手指伸 直并拢，手与小臂成一条直线，肘
关节自然弯曲，掌心倾斜４５度，
引导人员站在被引导者的左侧.
第42页，共45页。
引导礼仪
引路———在客左前方，转身照顾，热情介绍，适
当手势，提供服务
开关门——五步曲 上下楼梯——右侧通行 让座———引导入上座
２、不要距人过近
间采用点头致意来打招呼。
Smile（微笑）:真诚微笑，热爱自己的职业，像关心自己的家人一样关心每一位患者，把
爱种在心里，微笑就真切地写在了脸上。
Sincerely（真诚）:这是职业形象所必须具备的一种基本素质。亲切是一种氛围，它
是医护人员营造的，是集溢在医护人员身上一种真诚待人的态度。
Speed（及时）:及时就是把服务做在患者开口之前，是一种主动的状态，也是一种明
察秋毫的能力。这种善解人意的态度，带给患者的绝不仅仅是一项单纯的服务，而是视客 人如家人的关怀。
Smart（聪慧）:广博的知识、灵活的思维、机智的反应是一个医护人员的应具备的气质，
而这种智慧的感染也是更为深刻的。
第19页，共45页。
对上级、同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑难 偶尔微笑容易，经常微笑难；
业根本不花一分钱。
第8页，共45页。
礼由心生，所有虚伪、造作的行为都如吹弹可破的谎言
，而真正发自内心的一个微笑、一个手势，甚至只是点头致
意都会有令人感动的力量。
而这一切取决于态度，如果你愿意，你就会是那个
最耀眼的服务明星。
第9页，共45页。
职业形象塑造
第10页，共45页。
对于医护人员来说，为什么要有 规范的仪容？
第41页，共45页。
横摆式 回摆式
引导客人行走的具体要求：手指伸 直并拢，手与小臂成一条直线，肘
关节自然弯曲，掌心倾斜４５度，
引导人员站在被引导者的左侧.
第42页，共45页。
引导礼仪
引路———在客左前方，转身照顾，热情介绍，适
当手势，提供服务
开关门——五步曲 上下楼梯——右侧通行 让座———引导入上座
２、不要距人过近
间采用点头致意来打招呼。
医院优质服务体系PPT课件
点３０分就拿到了。 您认为患者会选择哪一家医院？ 单纯从工作效率来讲，哪家医院效率更高？
2023/8/9
16
结论
患者对服务的评价不是纯粹客观的，但他们多 数对说到做到的服务留下好的印象。
牢记：少承诺，多行动 不要做出无法兑现的承诺。
牢记：多与患者沟通 诚实可信地说明能做什么及不能做什么。
遵守诺言，超越期望
2023/8/9
17
②.影响患者的体验
可靠性 反应性 安全性 同理心 有形证据
患者的体验往往是服务最终的衡量标准 是由医院的许多细节与经历产生的结果
2023/8/9
18
可靠性
—准确、可靠地提供服务的能力 如诊断准确、治疗有效
反应性
—能乐意并及时提供帮助 如排队时间、等候时间
2023/8/9
5
2.患者的主观感受
尊重 便捷 舒适 安全
2023/8/9
6
患者希望得到的尊重
2023/8/9
恰当称呼
用心聆听
主动服务 心件
7
尊重—保护身体隐私
裸露必要性 最短时间 最大覆盖 镇静催眠 无关者回避 活动前系好衣裤
最大限度减少身体裸露
2023/8/9
8
尊重—保密信息隐私
一诊室、一医生 一病人、一家属
2.通过激励鼓励 医生协作
3.信息技术支持： 远程团队协作
4.电子病历的运 用
环境
1.舒缓压力的公 共场所
2.便捷温馨的住 院条件
3.保护患者隐私 的诊断检查室
4.员工的仪容仪 表
47
关怀准则与员工关键行为标准
新加坡中央医院服务价值观 以病人为核心
承诺 协作 一致性
怜惜 沟通
2023/8/9
16
结论
患者对服务的评价不是纯粹客观的，但他们多 数对说到做到的服务留下好的印象。
牢记：少承诺，多行动 不要做出无法兑现的承诺。
牢记：多与患者沟通 诚实可信地说明能做什么及不能做什么。
遵守诺言，超越期望
2023/8/9
17
②.影响患者的体验
可靠性 反应性 安全性 同理心 有形证据
患者的体验往往是服务最终的衡量标准 是由医院的许多细节与经历产生的结果
2023/8/9
18
可靠性
—准确、可靠地提供服务的能力 如诊断准确、治疗有效
反应性
—能乐意并及时提供帮助 如排队时间、等候时间
2023/8/9
5
2.患者的主观感受
尊重 便捷 舒适 安全
2023/8/9
6
患者希望得到的尊重
2023/8/9
恰当称呼
用心聆听
主动服务 心件
7
尊重—保护身体隐私
裸露必要性 最短时间 最大覆盖 镇静催眠 无关者回避 活动前系好衣裤
最大限度减少身体裸露
2023/8/9
8
尊重—保密信息隐私
一诊室、一医生 一病人、一家属
2.通过激励鼓励 医生协作
3.信息技术支持： 远程团队协作
4.电子病历的运 用
环境
1.舒缓压力的公 共场所
2.便捷温馨的住 院条件
3.保护患者隐私 的诊断检查室
4.员工的仪容仪 表
47
关怀准则与员工关键行为标准
新加坡中央医院服务价值观 以病人为核心
承诺 协作 一致性
怜惜 沟通
医院领导力与管理创新课件wj
指标体系之二：管理流程指标体系
对医院工作流程进行全面介入，把握医院管理运作的关键，为领导力提升提供数据参考。
指标体系之三：人才培养和发展指标体系
建立和健全医院的人才体系，为医院领导力的提升提供有力支持。
信息化与医院领导力的结合
信息化是推动管理模式创新的必然趋势，医院领导力要实现可持续性发展，必须与信息化深度结合。
通过“企业孵化器”、”工业设计师在制造业的应用”等方式，积极促进管理创新，推动医院各项工作模式向更 优化方向发展。
管理创新带来的好处
• 提供更优质的医疗服务。 • 提高医生和患者的满意度。 • 提高医院处理事件的能力
关键字：创新
• 隐藏市场 • 不同思维模式的创新元素融合 • 主动创新 • 创新型领导 • 策划与创新
如何促进管理创新
通过“企业孵化器”、”工业设计师在制造业的应用”等方式，积极促进管理创新，推动医院各项工作模式向更 优化方向发展。
管理创新带来的好处
• 提供更优质的医疗服务。 • 提高医生和患者的满意度。 • 提高医院处理事件的能力
关键字：创新
• 隐藏市场 • 不同思维模式的创新元素融合 • 主动创新 • 创新型领导 • 策划与创新
医院领导力的类型
医院领导力可以分为：“管理型”领导、”教练型”领导、”务实型”领导、”参与型”领导以及”变革型”领导。
关键字：领导力
• 鹰派领导 • 凤凰型领导 • 豹纹领导 • 领导修行 • 谦卑领导
管理创新与领导力
管理创新是指通过对组织、流程、制度甚至产品等方面的创新，不断优化和提升工作效率与产品质量。管 理创新和领导力密切相关，领导力是管理创新的关键之一。
信息化技术在医院领导力中的应用
通过建立数字化的管理模式、数据采集模式等方式，让领导者进行更高效的管理方式，加速医院领导力不断迈 向前沿。
对医院工作流程进行全面介入，把握医院管理运作的关键，为领导力提升提供数据参考。
指标体系之三：人才培养和发展指标体系
建立和健全医院的人才体系，为医院领导力的提升提供有力支持。
信息化与医院领导力的结合
信息化是推动管理模式创新的必然趋势，医院领导力要实现可持续性发展，必须与信息化深度结合。
通过“企业孵化器”、”工业设计师在制造业的应用”等方式，积极促进管理创新，推动医院各项工作模式向更 优化方向发展。
管理创新带来的好处
• 提供更优质的医疗服务。 • 提高医生和患者的满意度。 • 提高医院处理事件的能力
关键字：创新
• 隐藏市场 • 不同思维模式的创新元素融合 • 主动创新 • 创新型领导 • 策划与创新
如何促进管理创新
通过“企业孵化器”、”工业设计师在制造业的应用”等方式，积极促进管理创新，推动医院各项工作模式向更 优化方向发展。
管理创新带来的好处
• 提供更优质的医疗服务。 • 提高医生和患者的满意度。 • 提高医院处理事件的能力
关键字：创新
• 隐藏市场 • 不同思维模式的创新元素融合 • 主动创新 • 创新型领导 • 策划与创新
医院领导力的类型
医院领导力可以分为：“管理型”领导、”教练型”领导、”务实型”领导、”参与型”领导以及”变革型”领导。
关键字：领导力
• 鹰派领导 • 凤凰型领导 • 豹纹领导 • 领导修行 • 谦卑领导
管理创新与领导力
管理创新是指通过对组织、流程、制度甚至产品等方面的创新，不断优化和提升工作效率与产品质量。管 理创新和领导力密切相关，领导力是管理创新的关键之一。
信息化技术在医院领导力中的应用
通过建立数字化的管理模式、数据采集模式等方式，让领导者进行更高效的管理方式，加速医院领导力不断迈 向前沿。
医院管理与领导力发展培训ppt
培训内容设计
01
根据需求分析结果，设计有针对性的领导力培训课程，包括理
论知识和实践技能。
培训方式选择
02
选择适合成人学习的培训方式，如讲座、案例分析、角色扮演
、团队建设等。
培训时间与周期安排
03
确定培训的时间和周期，确保培训的连贯性和有效性。
培训实施与评估
01
02
03
培训师资力量
选择具备丰富经验和专业 知识的培训师，确保培训 质量。
创新能力
总结词
创新能力是领导者必备的品质，它有助 于发现新的机会、解决问题和推动组织 的发展。
VS
详细描述
领导者应具备创新思维和创造力，能够发 现新的解决方案、适应变化并推动组织的 发展。领导者应鼓励团队成员提出新的想 法和建议，并能够评估这些想法的可行性 和潜在价值。此外，领导者还应了解如何 将创新转化为实际的行动和结果，以实现 组织的长期目标。
变革型领导力理论
强调领导者应具备变革意识， 能够激发团队成员的内在动机
，推动组织变革和发展。
03 领导力技能
决策能力
总结词
决策能力是领导力的重要组成部分，它要求领导者具备分析问题、评估风险和做出明智选择的能力。
详细描述
领导者需要具备快速、准确和果断的决策能力，以便在复杂和不确定的情境下做出最佳选择。决策能 力包括收集和分析信息、评估潜在的解决方案、预测结果以及做出最终决定的能力。领导者应了解如 何平衡不同的利益和需求，并能够权衡风险和回报。
的可持续发展。
增强医院竞争力
通过创新管理理念和方法，医 院可以提升核心竞争力，应对
激烈的市场竞争。
保障员工权益
合理的医院管理能够关注员工 成长和发展，提高员工满意度
医院领导力与智慧管理教材PPT(75张)
魅力领导者的十种特质
• 高尚的道德品质 • 让人追随的影响力 • 积极进取的态度 • 出色的人际关系 • 能表现出来的天赋
• 公认的业绩或事迹 • 超越一般人的自信 • 严于律己宽以待人 • 果断超凡的执行力 • 知人善任的培育力
汤问于伊尹曰：“欲取天下若何？”伊尹对曰： “欲取天下，天下不可取。可取，身将先取
技术型管理者的独特优势
•技术能力强，经验丰富 •做事踏实、实事求是 •逻辑性强 •办事细致
管理三要素
搭班子 定战略 带队伍
何谓管理？
管理:结合组织的各项资源达成组织目标的过程。 管理是一门科学，是一种艺术。
客观的、普遍的、重复的、理性的； 主观的、特别的、单一的、感性的
பைடு நூலகம்
领导需要做的事
•决策制订 •资源分配 •行为指导 •过程控制
管好你自己——给员工榜样
有边界才能有自由 没有边界就是放纵
“企 ” = 人 + 止
2020/10/3
v魅力领导者的五种行为
• 以身作则—领导者的行动比语言更重要 • 共启愿景——为组织描绘一个令人激动的非常吸引人的未来 • 挑战现状——挑战革新和变化带来的风险，勇敢向前进 • 使众人行——培养合作精神，建立信任的氛围，让所有团队
管理者的角色
• 人际关系角色
– 代言人 – 领导者 – 联络者
• 信息性角色
– 监察者 – 传播者 – 发言人
• 决策性角色
– 企业家 – 救火队长 – 资源分配者 – 谈判者
主管的管理内容
管人
激励、指导、沟通 命令、监督、考核
管事
质量、成本、产量 材料、设备、工艺
做 小 事、育人 才 ， 育人 才 、做 大 事
优质服务领导力
优质服务系统建设
服务团队发展
优质服务管理者三大职能关系示意图
优质服务 体系建设
支持 促进 支持
内部环境营造
优质服务 团队发展
促进
外部宾客
优质服务管理者在组织中的角色
优质服务管理者是: 优质服务管理者是:
战略家 设计师 示范员 宣传部长 团队教练 心理医生 培训师…. 为什么?
卓越优质服务领导者的5 卓越优质服务领导者的5项原则
建立宾客服务理念与文化 建立宾客服务理念与文化 宾客
远景
文化
客户服务理念 文化菱形体系
宗旨
目标
建立宾客服务理念与文化
麦当劳: 麦当劳:通过优秀的运行管理,提供味道最好的食品和 以最有价值的价格,让我们的客户提供优质服务,成 为美国最受欢迎的,服务最快的饭店. 沃尔玛:让普通老百姓有机会买到富人用的商品. 沃尔玛: 3M:创造性地解决还未能解决的问题. 3M: 迪斯尼: 迪斯尼:娱乐行业中第一家在所在地方为所有年龄层 的人服务的企业.
优质服务管理者的关键职责
如果我们要学习如何成为一个优质服务管理者, 如果我们要学习如何成为一个优质服务管理者,那以下的职能应被放在首 要位置并被投入充足的时间,精力与资源来确保实现. 要位置并被投入充足的时间,精力与资源来确保实现.
职能内容
内部环境营造
职能的重要意义
•营造一个获得高层支持,认可与参与的宾客服务内部环境,不仅能使宾客 营造一个获得高层支持,认可与参与的宾客服务内部环境, 营造一个获得高层支持 服务的战略与酒店战略吻合,更使宾客服务发展与变革赢得更多酒店资源 服务的战略与酒店战略吻合, 及上层支持,这点往往被众多优质服务管理者忽视. 及上层支持,这点往往被众多优质服务管理者忽视. •营造一个从远景, 战略及执行层面切实可行,资源充分的内部环境,避免 营造一个从远景, 营造一个从远景 战略及执行层面切实可行,资源充分的内部环境, 理想主义,避免对困难及问题估计不足,对可能的阻力有充分认识. 理想主义,避免对困难及问题估计不足,对可能的阻力有充分认识. •建立统一的宾客服务理念及宗旨,通过不断强化成为全体服务人员的共 建立统一的宾客服务理念及宗旨, 建立统一的宾客服务理念及宗旨 识及价值观,并同化其他部门的同事,以获得更多支持与配合. 识及价值观,并同化其他部门的同事,以获得更多支持与配合. •建立影响强大的内部服务理念及习惯,通过内部服务及影响与激励宾客 建立影响强大的内部服务理念及习惯, 建立影响强大的内部服务理念及习惯 服务人员,以大力提升对外的宾客服务. 服务人员,以大力提升对外的宾客服务. •建立支持性的而非控制性的宾客服务系统,通过系统及流程的完善来给 建立支持性的而非控制性的宾客服务系统, 建立支持性的而非控制性的宾客服务系统 宾客服务人员提供行为规范及努力方向. 宾客服务人员提供行为规范及努力方向. •建立支持性的而非控制性的宾客服务系统,给宾客服务人员提供自我检 建立支持性的而非控制性的宾客服务系统, 建立支持性的而非控制性的宾客服务系统 查及公司奖惩的依据. 查及公司奖惩的依据. •内部环境的营造及宾客服务系统的建设,为宾客服务的团队发展提供了 内部环境的营造及宾客服务系统的建设, 内部环境的营造及宾客服务系统的建设 软基础. 软基础. •宾客服务团队是宾客服务效果的直接产生载体,因此这一载体的培养与 宾客服务团队是宾客服务效果的直接产生载体, 宾客服务团队是宾客服务效果的直接产生载体 发展至关重要,但却因为过分强调制度/流程而被忽视. 发展至关重要,但却因为过分强调制度/流程而被忽视.
医疗管理人员的领导力发展与优化培训课件
领导力变革的医院通过实施一系列改革措施，成功提高了医疗质量和患者满意 度。
详细描述
该医院首先明确了领导力在医疗管理中的重要性，并从管理层开始进行领导力 培训。通过改进医疗流程、加强团队协作和沟通，以及实施以患者为中心的服 务理念，医院的医疗质量和患者满意度得到了显著提高。
成功案例二：团队建设的经验
总结词
一个成功的团队建设经验，强调了医疗管理人员在团队中的 作用。
详细描述
该团队由医疗管理人员组成，他们通过建立互信、明确共同 目标和分工合作，实现了高效的团队运作。医疗管理人员在 团队中扮演着关键角色，他们需要具备良好的沟通、协调和 组织能力，以推动团队不断进步。
失败案例：领导力缺失的后果
总结词
优化医疗管理流程
通过培训，优化医疗管理流程，提高医疗机 构的整体运营效率。
提高团队协作能力
培养医疗管理人员的团队协作意识，加强团 队之间的沟通与协作。
增强创新意识
激发医疗管理人员的创新意识，推动医疗服 务的创新与发展。
02
医疗管理人员的领导力 概述
医疗管理人员的角色与职责
制定医疗战略和计划
医疗管理人员需要制定和实施 医院的战略和计划，确保医院
建立反馈机制，及时收集医疗管理人 员的意见和建议，对培训效果进行评 估和改进。
线下实践
组织实地考察、实践操作等活动，让 医疗管理人员在实际工作中应用所学 知识。
05
领导力发展的挑战与对 策
应对变革的挑战
建立学习型组织
鼓励团队成员持续学习和适应变化， 通过培训、研讨会等方式提升团队整 体应对变革的能力。
升。
领导力在医疗管理中的重要性
提高医疗服务质量
领导力能够影响医疗团队的工作态度 和效率，从而提高医疗服务质量。
详细描述
该医院首先明确了领导力在医疗管理中的重要性，并从管理层开始进行领导力 培训。通过改进医疗流程、加强团队协作和沟通，以及实施以患者为中心的服 务理念，医院的医疗质量和患者满意度得到了显著提高。
成功案例二：团队建设的经验
总结词
一个成功的团队建设经验，强调了医疗管理人员在团队中的 作用。
详细描述
该团队由医疗管理人员组成，他们通过建立互信、明确共同 目标和分工合作，实现了高效的团队运作。医疗管理人员在 团队中扮演着关键角色，他们需要具备良好的沟通、协调和 组织能力，以推动团队不断进步。
失败案例：领导力缺失的后果
总结词
优化医疗管理流程
通过培训，优化医疗管理流程，提高医疗机 构的整体运营效率。
提高团队协作能力
培养医疗管理人员的团队协作意识，加强团 队之间的沟通与协作。
增强创新意识
激发医疗管理人员的创新意识，推动医疗服 务的创新与发展。
02
医疗管理人员的领导力 概述
医疗管理人员的角色与职责
制定医疗战略和计划
医疗管理人员需要制定和实施 医院的战略和计划，确保医院
建立反馈机制，及时收集医疗管理人 员的意见和建议，对培训效果进行评 估和改进。
线下实践
组织实地考察、实践操作等活动，让 医疗管理人员在实际工作中应用所学 知识。
05
领导力发展的挑战与对 策
应对变革的挑战
建立学习型组织
鼓励团队成员持续学习和适应变化， 通过培训、研讨会等方式提升团队整 体应对变革的能力。
升。
领导力在医疗管理中的重要性
提高医疗服务质量
领导力能够影响医疗团队的工作态度 和效率，从而提高医疗服务质量。
医院管理与领导力发展培训ppt (2)
解决问题的能力
总结词
解决问题的能力是领导者的基本素质之一，要求领导者能够分析问题、提出解决方案并 有效实施。
详细描述
领导者需要具备问题分析和解决的能力，能够快速识别和解决医院运营和管理中遇到的 问题。同时，领导者还需要具备批判性思维和创造性解决问题的能力，能够从多个角度 思考问题并提出创新的解决方案。此外，领导者还需要具备应对危机和压力的能力，能
持续学习与专业发展
领导者应树立终身学习的理念，不断更新知识和技能，以适应医疗行 业的快速发展和变革。
创新与变革
鼓励领导者敢于创新和变革，积极探索新的管理模式和服务模式，以 提升医院的核心竞争力。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
发展趋势
未来医院管理将更加注重信息化、智能化、精细化和社会化 。通过引入先进的管理理念和技术手段，推动医院管理的创 新发展，以满足人民群众日益增长的医疗健康需求。
02
领导力理论
领导力定义
领导力
是指领导者在特定的情境中，通过激 励和指导团队成员，实现共同目标的 能力和影响力。
领导力是一种综合能力
领导力与职位无关
沟通能力
总结词
良好的沟通能力是领导者的必备技能，要求领导者能够清晰、准确地传达自己 的思想和意图，并善于倾听和理解他人的观点和需求。
详细描述
领导者需要具备良好的口头和书面表达能力，能够用简洁明了的语言将复杂的 概念和信息传达给员工和患者。同时，领导者还需要具备倾听和反馈的能力， 能够认真听取他人的意见和建议，并给予积极的回应。
医院领导者需要具备自我学习能力，不断 学习新知识，提升自己的综合素质。
05
案例分析
成功医院领导力案例
医院管理与领导力发展培训ppt
战略评估与调整
定期评估战略执行情况， 及时调整战略方向和措施 。
医院人力资源管理
人才招聘与选拔
吸引和选拔优秀医疗人才 ，为医院发展提供人才保 障。
培训与开发
开展医疗技能、管理能力 和职业发展规划等方面的 培训。
绩效管理与激励
建立科学的绩效评估体系 ，激发员工工作积极性和 创造力。
医院财务管理
预算管理
特点
医院管理涉及多个学科领域，包 括医学、护理、药学、管理科学 等，具有专业性、系统性和动态 性的特点。
医院管理的重要性
提高医疗服务质量
有效的医院管理能够优化医疗流程， 减少医疗差错，提高医疗服务质量。
降低医疗成本
保障医疗安全
通过管理手段加强医疗风险管理，降 低医疗事故的发生率，保障患者安全 。
合理的管理能够实现资源的高效配置 ，降低医疗成本，减轻患者负担。
01
根据需求分析结果，明确领导力培训的目标和内容，包括理论
知识和实践技能。
培训形式与方法
02
选择适合的培训形式和方法，如讲座、案例分析、角色扮演等
，以提高培训效果。
培训时间与周期
03
合理安排培训时间，根据实际情况制定培训周期，确保培训的
持续性和有效性。
领导力培训效果评估
评估指标
制定具体的评估指标，包括领导力行为的变化、员工满意度和工 作绩效等。
中层领导力发展瓶颈与解决方案
中层领导力发展瓶颈的表现
中层领导力在执行战略、团队协作、沟通能力等方面存在不 足。
解决方案
加强中层领导力培训，提升团队协作和沟通能力；建立中层 领导力考核机制，激励中层干部发挥更大作用；加强中层干 部的选拔和培养，优化中层管理团队。
医院优质服务培训课件
启示：职业的微笑是最亲切的服务，眼神是最生动 的语言，良好的表情如拂面的春风，令患者心灵得 到慰藉、令人感到亲切。这是一种服务氛围，微妙 但影响巨大。
医院优质服务
18
微笑何来－４S服务理念
Smile（微笑）:真诚微笑，热爱自己的职业，像关心自己的家人一样关心
每一位患者，把爱种在心里，微笑就真切地写在了脸上。
“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务
而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企
业根本不花一分钱。
医院优质服务
8
礼由心生－态度决定一切
礼由心生，所有虚伪、造作的行为都如吹弹可破 的谎言，而真正发自内心的一个微笑、一个手势，甚 至只是点头致意都会有令人感动的力量。
而这一切取决于态度，如果你愿意，你就会是那 个最耀眼的服务明星。
医院优质服务
51
场景（二）——蹲姿
走廊里，一名孕妇的围巾掉在了地上，正好 路过的医生帮她捡了起来，并且微笑的递 给了她。
孕妇：谢谢。 医生：不用谢。
医院优质服务
52
场景（三）——夹持病历
医生手持病历来到病房： 医生：请问您感觉好些了吗？ 患者：好多了。 医生边问边做记录。
医院优质服务
53
场景（四）——坐姿、引导
一名孕妇要去B超室，护士引领她来到 诊室门前，并帮她推开门。
医院优质服务
54
感谢大家的支持！
培训的结束是行动的开始……
医院优质服务
55
医院优质服务
40
允许蹲姿的场景
整理工作环境 给予病患帮助 提供必要服务 捡拾地面物品 自己照顾自己
医院优质服务
41
允许蹲姿的场景
整理工作环境 给予客户帮助
现代医院领导力与执行力PPT课件
以同理心去理解
人们可能会出现各种行为、言论抵制变革，有些 原因是理性的，有些是情绪化的。
“情感强度”、“创造性思维”、……） Case:““Mayo clinic”(Rochester 美)
西点的角色转换日，使学长更令尊敬。
（ 一）执行文化中的成长原则☆
医院不会解雇任何人，除非你自己 “开除”自己。
没有借口月没有借口月有问必目的在于培养一种执行的习惯目的在于培养一种执行的习惯8080第三方咨询调研培训的确认第三方咨询调研培训的确认基层员工的工作按表单计划落实一切按表单计划落实一切医院基层员工医院中层医院高层任务前期访谈与调研1高层圆桌会议2确定建立执行文化策略3执行表单核心课程1制定计划2沟通与辅导3分享与提升1接受理念培训2掌握应知应会3落实与实施1抽样访谈与第三方调研2调研报告基层培训中层培训全员讲座1领导与管理半天2如何填制执行表单2天3辅导与激励1天1医务工作者的职业素养半天2提升现代医院执行力半天3时间管理半天4有效沟通1天制定执行表单与跟进制定执行表单与跟进中层主管任务提供管理表单管提供管理表单管理工具相关培训理工具相关培训医院层面的管理1执行表单与个人工作链接1天2团队合作的魄力半天3重在执行半天执行流畅医院培训医院各级任务8181242488161682822424决心第一成败第二
（三）外部“标杆学习” -----------会有更多的突破
☆
•想办法，是有办法的前提
•学习后的创意，衡量你的学习成果
（四）内部“榜样学习” 可以把团队带得更高
医院专项奖 优秀门童奖
(五) 检查
古老而简单的管理手段，恰恰是执 行中不可或缺的重要管理方法。
巴顿在战争回忆录中写道：
“虽然我当时非常反感艾森豪威尔 将军的安排，甚至在心里强烈抵制，但 我又想到，也许他的计划是出于对全局 考虑？我的想法只是片面的、局部的？ 还是服从吧……”
塑造医院高效执行力：高燕萍（新加坡国立大学工商管理硕士；比利
复旦大学附属妇产科医院2011年干部培训课程（七）时间：2011年10月27日 14:00～17:00 地点：杨浦院区教学楼一楼报告厅内容：阳光心态，快乐工作——压力与情绪管理讲座主讲：屠荣生副教授复旦大学附属妇产科医院中层干部培训课程七屠荣生华东师范大学心理与认知科学学院应用心理学副教授，硕士生导师，劳动人事部国家培训师职业资格证书考试上海专家组成员（题库开发、培训与考评）。
City&Guids（英国）国际职业培训师资格文凭认证导师。
交大、复旦、同济、清华、北大等高校总裁班、EMBA班，复旦港大、复旦美国西海岸等DBA班、复旦EDP、华东师大MBA、心理学院硕士研究生班（人力资源管理方向）管理心理学主讲教授。
上海“东方讲坛”特聘讲师。
阳光心态，快乐工作—压力与情绪管理讲座主讲：华东师大心理学院管理心理学副教授屠荣生第一单元无处不在的心理压力—压力与工作心理一.什么是压力●任何能扰乱人们心理、生理健康状态的干扰都可称之为压力。
●严格来说，压力是一个选择结果。
意思是你可选择生活在压力下、或者生活在没有压力之下。
●态度决定一切！二.压力与工作心理1. 影响工作满意度的各种因素工作条件工作前景工作层次工作自由度工作意义工作性质工作与个性的匹配工作压力……2. 工作绩效与耶尔克斯多德逊定律三.对压力管理的正确认识核心：心理素质的提升！第二单元一张一弛，文武之道—管理者的压力管理一.化解员工“比”出来的压力—分配减压的方法1.分配原则与心理减压分配让员工获得感分配让员工获得感分配让员工获得感2.分配方式与心理减压法与减法公开与隐蔽二.化解员工“盼”出来的压力—愿景期望减压●前景描绘法●小步多级晋升法●期望调节法：上旬中旬下旬三.化解员工“憋”出来的压力—企业文化减压●组织文化的四维度说：四.化解员工“管”出来的压力—管理变革减压●适度安全感●工作丰富化●时间弹性化●环境柔性化第三单元 人生总有几回挫—挫折心理与压力应对一.形形色色的受挫反应与压力应对策略第四单元 用“心”才会赢—自我压力管理的四大心理学途径和方法一.态度决定一切—心态提升1. 人生观提升三种不同的人生两种不同的人生态度珍惜生命中的最重要因素升华修订目标转换目标 心理防卫机制 固执 倒退攻击生命—特丽莎修女生命是机会，利用它。
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40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特
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36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特
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36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯